approche Posted October 29, 2014 Share Posted October 29, 2014 Здравствуйте! Возникла такая вот проблема с клиентом. Началось все с того, что привезли окно с поврежденной защитной пленкой, да еще и грязное (доставку делает завод, а я дилер). Через день после доставки мне позвонил клиент и сообщил, что на окне имеется царапина, повреждения, и уплотнитель в углах не так лежит. Я отправила мастера своего и с завода еще один поехал. Оба сказали все норм, царапину можно устранить космофеном, а уплотнитель подрезать, как хочет клиент. Но клиент не хочет Космофен и чтобы ему резали уплотнители, он хочет новое окно или расторжение договора. Завод понятно дело, не хочет делать бесплатно новое окно, а я не хочу платить дважды. Съездила к клиенту, сфотографировала "косяки". Царапину фотик не смог уловить, т.к. она 1 см длиной и поверхностная - видно только под определенным углом. Повреждение возле штапика видимо от инструмента, размером 5*1,5 мм. Уплотнители в углах сложены в гармошку - на данном заводе только так делают. Прилагаю фото для комментариев. На мой взгляд, не все ужасно, можно исправить. Но с этим клиентом буду расторгать договор, т.к. предполагаю, что, даже заказав самое крутое окно на другом заводе, также получу претензии. Самая печалька в том, что клиент мне сделал адскую антирекламу - всем посетителям и коллегам рассказывает, что окна у нас плохие, и не надо у нас заказывать и т.п. (мы работаем в одном помещении). А мне обидно - я реально стараюсь, чтобы каждый клиент был доволен, работаю только с проверенными заводами, и у меня отличные монтажники. За 2 года первый такой косяк. А теперь все, репутация моя пострадала(((( Вопрос к коллегам, а как бы вы поступили в такой ситуации? Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Леха Posted October 29, 2014 Share Posted October 29, 2014 А Вы спрашивали клиента, при каких условиях его претензии станут не столь значимы? Может он выжимает от Вас скидку? По ГОСТ царапиной считается то, что можно зафиксировать с расстояния 1 метра, кажется. Так что если это единственный косяк, то претензии безосновательны. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
approche Posted October 29, 2014 Author Share Posted October 29, 2014 Скидка не нужна. Нужно "НОРМАЛЬНОЕ окно", без всяких доработок со стороны монтажников. Или деньги обратно. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
temp Posted October 29, 2014 Share Posted October 29, 2014 Получить "нормальное" окно, без единой царапинки, завернутое в целлофан вы можете только если являетесь владельцем того оконного завода, на котором заказываете окно. К сожалению так.... Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Проворов Дмитрий Posted October 29, 2014 Share Posted October 29, 2014 По ГОСТ царапиной считается то, что можно зафиксировать с расстояния 1 метра, кажется. Так что если это единственный косяк, то претензии безосновательны. Прошу прощения, а что за ГОСТ? Тот, который обыкновенный "блоки оконные из ПВХ профилей"? Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
V.N.T. Posted October 29, 2014 Share Posted October 29, 2014 Получить "нормальное" окно, без единой царапинки, завернутое в целлофан вы можете только если являетесь владельцем того оконного завода, на котором заказываете окно. К сожалению так.... И по совместительству владельцем завода по производству профиля в помещении рядом с производством окон. Ибо бывает и профиль уже поцарапанный приходит. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Проворов Дмитрий Posted October 29, 2014 Share Posted October 29, 2014 Никто не застрахован от неадеквашек. Мой Вам совет - верните деньги. Попытка минимизировать убытки, на мой взгляд, в этом случае приведет к еще большим убыткам. 1 Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
approche Posted October 29, 2014 Author Share Posted October 29, 2014 Никто не застрахован от неадеквашек. Мой Вам совет - верните деньги. Попытка минимизировать убытки, на мой взгляд, в этом случае приведет к еще большим убыткам. Ситуация такова: клиент работает со мной в одном помещении. Человек начал направо и налево всем сообщает, что у меня плохие окна, отпугивая моих клиентов. Допустим, я возвращаю деньги. В итоге клиент не успокаивается и все равно всем дает "рекомендации" по поводу нашей фирмы, я теряю потенциальных клиентов. Допустим, я заказываю окно на другом заводе, делаю монтаж. Клиент доволен, слухи уже не распускает. Но не получится ли с другим заводом такой же ситуации? Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Sadikov GmbH Posted October 29, 2014 Share Posted October 29, 2014 Мне лично ничего невидно, значит, изъян точно не соответствует ГОСТ. Завод исправлять не будет. А вам советую вернуть деньги и не связываться с ней (видимо у женщины черная полоса в жизни, вот она и не знает к чему придраться). А по поводу слухов, демонтируйте окно, привезите в офис и пусть люди видят (до момента продажи этого самого окна), что с ним не так! Вот закажет в другом месте, тогда и посмотрит, что ей поставят. 2 Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Boris Posted October 29, 2014 Share Posted October 29, 2014 Ситуация такова: ..... Вы столкнулись с обычным потребительским экстремистом. Поскольку потребительский экстремизм часто превращается в потребительский терроризм, лучше сразу с этим клиентом разойтись, толку все равно не будет. По поводу микроскопических царапин - в архиве поищите. Не все царапинки считаются дефектом. Надо смотреть с определенного расстояния (то ли 1 метр, то ли 2 м) при определенном освещении невооруженным глазом. Кто-то выкладывал норматив. 2 Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Дементий Posted October 29, 2014 Share Posted October 29, 2014 Омский центр пластиковых окон не является примером производителя высококачественных окон. Может каждый косяк в отдельности по ГОСТу и проходит, но в целом окно выглядит довольно несчастным. А цена у этого окна в закупе 4 200 рублей. Может ли такое окно быть хорошим большой вопрос. 1 Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
sdn007 Posted October 29, 2014 Share Posted October 29, 2014 Продажа окон подпадает под продажу товаров по образцам. Образцы окон клиент видел До заключения договора? Фотографии окон Вы ему показывали? В договоре на этот счёт есть сноска? Если есть и клиент видел окна до заключения договора, то в данном случае стоит ему сделать на этот счёт акцент. Вы же ему продали точно такие же окна, как стоят у Вас в качестве образцов, почему он не задался вопросом о качестве окон ДО привоза их ему в квартиру? Это всё равно, что купить Жигули, а при получении потребовать Мерседес. Что касается репутации: если клиент не врал и сообщал всем конкретные косяки: неправильный уплотнитель и царапины. То тут в большинстве случаев люди адекватно реагируют и понимают, что за педант перед ними. Ещё скажите этому клиенту, что сходите ко всем, к кому он успел заглянуть с фотографиями "косяков" и пусть они сами рассудят. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Сергей Алексеев Posted October 30, 2014 Share Posted October 30, 2014 ГОСТ 30674-99 "Блоки оконные из поливинилхлоридных профилей" 7.2.4 Внешний вид и цвет изделий (в том числе в местах сварных швов) оценивают путем сравнения с образцами-эталонами, утвержденными в установленном порядке. Разность цвета, глянца и дефекты поверхности, различимые невооруженным глазом с расстояния (0,6-0,8) м при естественном освещении не менее 300 лк, не допускаются. Первое - отношения испорчены, и возврат денег не прекратит бурчание клиента по поводу "бракованных изделий" какое-то время. Второе - "своим", да "близким" НЕ ставьте, дороже выйдет (из опыта) . Третье, как сказали выше, нормальные люди поймут, идиоты уйдут. Привезите окно в офис, выставьте его на продажу с дисконтом по заводской цене, затрите выкол и расправьте уплотнитель, ну потеряете 1,5-2,5 тысячи рублей. Пусть клиент локти кусает, что просрал нормальные окна. После "ремонта" никто не найдёт "косяки" в этом окне и "работающему в одном с вами помещении" человеку после этого сказать будет нечего. Все через таких чудаков (на букву М) проходили, не вы первая, не вы последняя. 3 Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Moradan Posted October 30, 2014 Share Posted October 30, 2014 Про расторжение договора и возврат денег - согласен. Про репутационные издержки... можно попробовать их обратить в достоинства. Поставить "подрихтованное" окно у себя в офисе и повесить на него листик, допустим следующего содержания. "Мы дорожим нашей репутацией, если не верите - найдите недостатки, которые не удовлетворили нашего несостоявшегося заказчика (из палаты №7) и получите дополнительную скидку +5%". Думаю все окружающие, кому данный клиент поведает о "плохих окнах" зайдут к вам, хотя бы из любопытства и чтобы посмотреть - какие они бывают "плохие". И начнется увлекательная игра по всему ТК (если я правильно понял место обитания вашей торговой точки) - как нахаляву получить дополнительную скидку. 9 Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Antipov Posted October 30, 2014 Share Posted October 30, 2014 Но клиент не хочет Космофен и чтобы ему резали уплотнители, он хочет новое окно или расторжение договора. Рассмотрим похожую ситуацию: вы пошили мне пальто - по моему размеру, по моему вкусу - но когда я это пальто в первый раз надел, от него пуговица оторвалась. Вы предлагаете пуговицу пришить обратно. Я же не хочу брать такое "несчастливое" пальто и требую либо новое, либо деньги назад. Как поступить? Вариант 1. Судиться. В суде не идиоты сидят. И они понимают, что расторжение договора индивидуального пошива из-за оторванной пуговицы выглядит нелепо и может быть обжаловано в вышестоящей инстанции. Всё-таки для расторжения весомая причина нужна, а не просто желание заказчика. А весомая причина - это существенный недостаток. Читаем ЗоЗПП, преамбулу: существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. Есть в нашем случае существенный недостаток? Ни в случае с пуговицей, ни в случае с царапиной - нет. Значит, при большом желании судиться в принципе можно. Так думаю. Вариант 2. Вернуть деньги. Тут хлопот меньше. Намного меньше. И мне очень понравился ранее предложенный вариант: демонтируйте окно привезите в офис и пусть люди видят ... что с ним не так ! Я бы, пожалуй, вот над чем подумал: выставить это окно в качестве образца и повесить на него табличку "За этот оконный блок мы вернули заказчику деньги. Как вы думаете, почему?"Такой вопрос заинтересует посетителей, привлечёт внимание, способствует началу диалога о продукции... Ну, а как грамотно объяснить причину возврата в зависимости от конкретных настроений того или иного собеседника, вы сами придумаете. P.S. При этом ваш сосед-злопыхатель будет ежедневно "радоваться" тому, что вы ему фактически нос утёрли. ...найдите недостатки ...и получите дополнительную скидку +5%. :thumbsup: 1 Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Сергей Алексеев Posted October 30, 2014 Share Posted October 30, 2014 А цена у этого окна в закупе 4200 рублей может ли такое окно быть хорошим большой вопрос. Может. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Леха Posted October 30, 2014 Share Posted October 30, 2014 Получить "нормальное" окно, без единой царапинки, завернутое в целлофан вы можете только если являетесь владельцем того оконного завода, на котором заказываете окно. К сожалению так.... Не так. Как правило, несмотря на 23 восклицательных знака такие заказы умудряются собрать все возможные косяки (по личному опыту) Скидка не нужна. Нужно "НОРМАЛЬНОЕ окно", без всяких доработок со стороны монтажников. Или деньги обратно. Это не возможно по банальной теории вероятности. Если пойдете на поводу клиента - купите ему еще 5 "нормальных " окон и вернете деньги. 1 Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
S.P. Posted October 30, 2014 Share Posted October 30, 2014 Про расторжение договора и возврат денег - согласен. Про репутационные издержки... можно попробовать их обратить в достоинства. Поставить "подрихтованное" окно у себя в офисе и повесить на него листик, допустим следующего содержания. "Мы дорожим нашей репутацией, если не верите - найдите недостатки, которые не удовлетворили нашего несостоявшегося заказчика (из палаты №7) и получите дополнительную скидку +5%". Думаю все окружающие, кому данный клиент поведает о "плохих окнах" зайдут к вам, хотя бы из любопытства и чтобы посмотреть - какие они бывают "плохие". И начнется увлекательная игра по всему ТК (если я правильно понял место обитания вашей торговой точки) - как нахаляву получить дополнительную скидку. Да ты не монтажник-высотник, а Настоящий продавец, а кто в офисах продаж сидит? Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Дима Ремонтёр Архск Posted October 30, 2014 Share Posted October 30, 2014 Я возвращал деньги в таких ситуациях, жаль, что чаще всего понимание приходило после точки не возврата... Но помню один случай... Было дело так, приезжаю я, через 5 минут наёмная Газель (пирамида). Выходит жена заказчика и просит забраться на Газель, я помогаю, ииииии начинает срывать пленку с той стороны окна, которая ей не доступна. Тогда я просто позвонил её мужу и сказал примерно следующее: "Я подарю себе сейчас ваше окно, и вы не сможете, и не успеете его перезаказать в те сроки, которые вы хотели изначально". А я знал, что сроки 3-4 дня. Ну и пиво пообещал ГРОЛЩ 10 бутылок . Жена убежала через 4 минуты, больше не появлялась. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
approche Posted October 30, 2014 Author Share Posted October 30, 2014 Вы столкнулись с обычным потребительским экстремистом. Есть такие люди, которые требуют, чтобы все было идеально. Ну, прям совсем-совсем идеально. Под лупой рассматривают, уровнем каждый сантиметр измеряют, "достаточность" белизны профиля под сомнение ставят. Омский центр пластиковых окон не является примером производителя высококачественных окон. В эконом сегменте для меня этот завод лучший по качеству, по отношению к дилеру, по организованности, удобству. ГОСТ 30674-99 "Блоки оконные из поливинилхлоридных профилей" 7.2.4 Внешний вид и цвет изделий (в том числе в местах сварных швов) оценивают путем сравнения с образцами-эталонами, утвержденными в установленном порядке. Разность цвета, глянца и дефекты поверхности, различимые невооруженным глазом с расстояния (0,6-0,8) м при естественном освещении не менее 300 лк, не допускаются. Спасибо за подсказку из ГОСТа! Окно привезем в офис - пусть все, наконец, увидят это "поцарапанное, бракованное и ужасное" окно. 1 Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Cyrus Posted October 30, 2014 Share Posted October 30, 2014 Окно совершенно нормальное. Если клиент работает с вами в одном помещении, и делает вам антирекламу, то это уже неадекватный человек 100% и продолжение любых диалогов с ним обречено на дополнительную нервотрепку. Забирать окно 100% и отдавать деньги. Пусть идет ко всем чертям, и заказывает, где хочет. Может он затаил на вас обиду, и это такой способ мести? Я бы вывез окно в офис и сделал на нем рекламу. Типа окно за полцены, и на этой рекламе заработал себе дополнительно кучу клиентов. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
гелиос Posted October 30, 2014 Share Posted October 30, 2014 Ой, а у нас была клиентка, которая скандалила по поводу того, что цитирую "когда ложишься на пол к окну и смотришь через него, я вижу радугу " и резюмировала "Это брак"))) Пришлось объяснять курс физики тема "преломление света" и "устройство призмы". Когда был молодой да горячий - пытался бодаться "за правду", но несколько судов подряд, в которых даже если и выигрывали, убытков было больше, чем гешефта, охладили желание искать правду. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
temp Posted October 31, 2014 Share Posted October 31, 2014 Ситуация такова: клиент работает со мной в одном помещении. Человек начал направо и налево всем сообщает, что у меня плохие окна, отпугивая моих клиентов. ............................... Допустим, я заказываю окно на другом заводе, делаю монтаж. Клиент доволен, слухи уже не распускает. Но не получится ли с другим заводом такой же ситуации? А кто Вам сказал, что на Ваш положительный поступок сосед ответит адекватно? Что ему физически мешает и дальше: .................. не успокаивается и все равно всем дает "рекомендации" по поводу нашей фирмы, я теряю потенциальных клиентов. Может он прав, и окно не так гламурно, как должно было быть за его деньги, а может быть так самоутверждается. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Boris Posted October 31, 2014 Share Posted October 31, 2014 Ой, а у нас была клиентка, которая скандалила по поводу того, что цитирую "когда ложишься на пол к окну ...... Что-то вспомнилось былое... В середине 90-х делали мы окна из теплого алюминия. Как-то так сложилось, что заказчики часто на производство приезжали принимать окна до поставки на объект. Пришла, помню, тетя....как она только не выгибалась около окошка одного, и на карачки встанет, и так посмотрит, и так... Нашла на краске, наконец, небольшую царапинку, начала требовать все переделать. То, что царапинка с наружной стороны коробки и при монтаже вообще уйдет за четверть, ее не убедило. Обещали все переделать. Переставили окно к другой стене....детским фломастером закрасили царапинку.... Приехала тетя через пару дней, покрутилась у окна, сказала, что "теперь другое дело" и дала добро на доставку. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
approche Posted October 31, 2014 Author Share Posted October 31, 2014 Всем спасибо за советы! Окно привезли в офис, где было продано с монтажом через 40 минут))). Уже поставили, новый клиент счастлив, окно обследовал, косяков не обнаружил. А кто Вам сказал, что на Ваш положительный поступок сосед ответит адекватно? Что ему физически мешает и дальше: .................. не успокаивается и все равно всем дает "рекомендации" по поводу нашей фирмы, я теряю потенциальных клиентов. Может он прав, и окно не так гламурно, как должно было быть за его деньги, а может быть так самоутверждается. Окно конечно не соответствовало ожиданиям клиента - доставленное, оно было грязное и с порванной пленкой, поэтому сразу начались замечания, а потом уже просто придирки. 2 Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Recommended Posts
Join the conversation
You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.
Note: Your post will require moderator approval before it will be visible.