Перейти к публикации
forum-okna.ru

Рекомендованные сообщения

Опубликовано:

Здравствуйте! Возникла такая вот проблема с клиентом. Началось все с того, что привезли окно с поврежденной защитной пленкой, да еще и грязное (доставку делает завод, а я дилер). Через день после доставки мне позвонил клиент и сообщил, что на окне имеется царапина, повреждения, и уплотнитель в углах не так лежит. Я отправила мастера своего и с завода еще один поехал. Оба сказали все норм, царапину можно устранить космофеном, а уплотнитель подрезать, как хочет клиент. Но клиент не хочет Космофен и чтобы ему резали уплотнители, он хочет новое окно или расторжение договора. Завод понятно дело, не хочет делать бесплатно новое окно, а я не хочу платить дважды.

Съездила к клиенту, сфотографировала "косяки". Царапину фотик не смог уловить, т.к. она 1 см длиной и поверхностная - видно только под определенным углом. Повреждение возле штапика видимо от инструмента, размером 5*1,5 мм. Уплотнители в углах сложены в гармошку - на данном заводе только так делают.

 

Прилагаю фото для комментариев.

На мой взгляд, не все ужасно, можно исправить. Но с этим клиентом буду расторгать договор, т.к. предполагаю, что, даже заказав самое крутое окно на другом заводе, также получу претензии. Самая печалька в том, что клиент мне сделал адскую антирекламу - всем посетителям и коллегам рассказывает, что окна у нас плохие, и не надо у нас заказывать и т.п. (мы работаем в одном помещении). А мне обидно - я реально стараюсь, чтобы каждый клиент был доволен, работаю только с проверенными заводами, и у меня отличные монтажники. За 2 года первый такой косяк. А теперь все, репутация моя пострадала((((

Вопрос к коллегам, а как бы вы поступили в такой ситуации?

post-43804-0-99752700-1414593538_thumb.jpg

post-43804-0-88294600-1414593554_thumb.jpg


Оконный портал tybet.ru | Подписка на новости | Бесплатные объявления | Наша телега | База оконных знаний | ОНЛАЙН-ВЫСТАВКА



Опубликовано:

А Вы спрашивали клиента, при каких условиях его претензии станут не столь значимы? Может он выжимает от Вас скидку?

По ГОСТ царапиной считается то, что можно зафиксировать с расстояния 1 метра, кажется. Так что если это единственный косяк, то претензии безосновательны.

Опубликовано:

Получить "нормальное" окно, без единой царапинки, завернутое в целлофан вы можете только если являетесь владельцем того оконного завода, на котором заказываете окно. К сожалению так.... :wacko:

Опубликовано:

По ГОСТ царапиной считается то, что можно зафиксировать с расстояния 1 метра, кажется. Так что если это единственный косяк, то претензии безосновательны.

 

Прошу прощения, а что за ГОСТ? Тот, который обыкновенный "блоки оконные из ПВХ профилей"?

Опубликовано:

Получить "нормальное" окно, без единой царапинки, завернутое в целлофан вы можете только если являетесь владельцем того оконного завода, на котором заказываете окно. К сожалению так.... :wacko:

И по совместительству владельцем завода по производству профиля в помещении рядом с производством окон. Ибо бывает и профиль уже поцарапанный приходит.

Опубликовано:

Никто не застрахован от неадеквашек. Мой Вам совет - верните деньги. Попытка минимизировать убытки, на мой взгляд, в этом случае приведет к еще большим убыткам.

  • Upvote 1
Опубликовано:

Никто не застрахован от неадеквашек. Мой Вам совет - верните деньги. Попытка минимизировать убытки, на мой взгляд, в этом случае приведет к еще большим убыткам.

Ситуация такова: клиент работает со мной в одном помещении. Человек начал направо и налево всем сообщает, что у меня плохие окна, отпугивая моих клиентов.

Допустим, я возвращаю деньги. В итоге клиент не успокаивается и все равно всем дает "рекомендации" по поводу нашей фирмы, я теряю потенциальных клиентов.

Допустим, я заказываю окно на другом заводе, делаю монтаж. Клиент доволен, слухи уже не распускает. Но не получится ли с другим заводом такой же ситуации?

Опубликовано:

Мне лично ничего невидно, значит, изъян точно не соответствует ГОСТ. Завод исправлять не будет. А вам советую вернуть деньги и не связываться с ней (видимо у женщины черная полоса в жизни, вот она и не знает к чему придраться). А по поводу слухов, демонтируйте окно, привезите в офис и пусть люди видят (до момента продажи этого самого окна), что с ним не так! :thumbsup:

Вот закажет в другом месте, тогда и посмотрит, что ей поставят. :P

  • Upvote 2
Опубликовано:

Ситуация такова: .....

 

Вы столкнулись с обычным потребительским экстремистом. Поскольку потребительский экстремизм часто превращается в потребительский терроризм, лучше сразу с этим клиентом разойтись, толку все равно не будет.

По поводу микроскопических царапин - в архиве поищите. Не все царапинки считаются дефектом. Надо смотреть с определенного расстояния (то ли 1 метр, то ли 2 м) при определенном освещении невооруженным глазом. Кто-то выкладывал норматив.

  • Upvote 2
Опубликовано:

Омский центр пластиковых окон не является примером производителя высококачественных окон. Может каждый косяк в отдельности по ГОСТу и проходит, но в целом окно выглядит довольно несчастным. А цена у этого окна в закупе 4 200 рублей. Может ли такое окно быть хорошим большой вопрос.

  • Downvote 1
Опубликовано:

Продажа окон подпадает под продажу товаров по образцам. Образцы окон клиент видел До заключения договора? Фотографии окон Вы ему показывали? В договоре на этот счёт есть сноска? Если есть и клиент видел окна до заключения договора, то в данном случае стоит ему сделать на этот счёт акцент. Вы же ему продали точно такие же окна, как стоят у Вас в качестве образцов, почему он не задался вопросом о качестве окон ДО привоза их ему в квартиру? Это всё равно, что купить Жигули, а при получении потребовать Мерседес.

Что касается репутации: если клиент не врал и сообщал всем конкретные косяки: неправильный уплотнитель и царапины. То тут в большинстве случаев люди адекватно реагируют и понимают, что за педант перед ними.

Ещё скажите этому клиенту, что сходите ко всем, к кому он успел заглянуть с фотографиями "косяков" и пусть они сами рассудят.

Опубликовано:

ГОСТ 30674-99 "Блоки оконные из поливинилхлоридных профилей"

7.2.4 Внешний вид и цвет изделий (в том числе в местах сварных швов) оценивают путем сравнения с образцами-эталонами, утвержденными в установленном порядке. Разность цвета, глянца и дефекты поверхности, различимые невооруженным глазом с расстояния (0,6-0,8) м при естественном освещении не менее 300 лк, не допускаются.

 

Первое - отношения испорчены, и возврат денег не прекратит бурчание клиента по поводу "бракованных изделий" какое-то время. Второе - "своим", да "близким" НЕ ставьте, дороже выйдет (из опыта) :). Третье, как сказали выше, нормальные люди поймут, идиоты уйдут.

Привезите окно в офис, выставьте его на продажу с дисконтом по заводской цене, затрите выкол и расправьте уплотнитель, ну потеряете 1,5-2,5 тысячи рублей. Пусть клиент локти кусает, что просрал нормальные окна. После "ремонта" никто не найдёт "косяки" в этом окне и "работающему в одном с вами помещении" человеку после этого сказать будет нечего. Все через таких чудаков (на букву М) проходили, не вы первая, не вы последняя.

  • Upvote 3
Опубликовано:

Про расторжение договора и возврат денег - согласен. Про репутационные издержки... можно попробовать их обратить в достоинства.

Поставить "подрихтованное" окно у себя в офисе и повесить на него листик, допустим следующего содержания. "Мы дорожим нашей репутацией, если не верите - найдите недостатки, которые не удовлетворили нашего несостоявшегося заказчика (из палаты №7) и получите дополнительную скидку +5%".

Думаю все окружающие, кому данный клиент поведает о "плохих окнах" зайдут к вам, хотя бы из любопытства и чтобы посмотреть - какие они бывают "плохие". И начнется увлекательная игра по всему ТК (если я правильно понял место обитания вашей торговой точки) - как нахаляву получить дополнительную скидку. ;)

  • Upvote 9
Опубликовано:
Но клиент не хочет Космофен и чтобы ему резали уплотнители, он хочет новое окно или расторжение договора.

 

Рассмотрим похожую ситуацию: вы пошили мне пальто - по моему размеру, по моему вкусу - но когда я это пальто в первый раз надел, от него пуговица оторвалась. Вы предлагаете пуговицу пришить обратно. Я же не хочу брать такое "несчастливое" пальто и требую либо новое, либо деньги назад.

Как поступить?

 

Вариант 1. Судиться.

В суде не идиоты сидят. И они понимают, что расторжение договора индивидуального пошива из-за оторванной пуговицы выглядит нелепо и может быть обжаловано в вышестоящей инстанции. Всё-таки для расторжения весомая причина нужна, а не просто желание заказчика.

А весомая причина - это существенный недостаток.

Читаем ЗоЗПП, преамбулу: существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Есть в нашем случае существенный недостаток?

Ни в случае с пуговицей, ни в случае с царапиной - нет.

Значит, при большом желании судиться в принципе можно. Так думаю.

 

Вариант 2. Вернуть деньги.

Тут хлопот меньше. Намного меньше.

И мне очень понравился ранее предложенный вариант:

демонтируйте окно привезите в офис и пусть люди видят ... что с ним не так ! :thumbsup:
Я бы, пожалуй, вот над чем подумал: выставить это окно в качестве образца и повесить на него табличку "За этот оконный блок мы вернули заказчику деньги. Как вы думаете, почему?"

Такой вопрос заинтересует посетителей, привлечёт внимание, способствует началу диалога о продукции... Ну, а как грамотно объяснить причину возврата в зависимости от конкретных настроений того или иного собеседника, вы сами придумаете.

 

P.S. При этом ваш сосед-злопыхатель будет ежедневно "радоваться" тому, что вы ему фактически нос утёрли.

 

...найдите недостатки ...и получите дополнительную скидку +5%.

:thumbsup: :thumbsup: :thumbsup:

  • Upvote 1
Опубликовано:

Получить "нормальное" окно, без единой царапинки, завернутое в целлофан вы можете только если являетесь владельцем того оконного завода, на котором заказываете окно. К сожалению так.... :wacko:

Не так. Как правило, несмотря на 23 восклицательных знака такие заказы умудряются собрать все возможные косяки (по личному опыту) ;)

 

Скидка не нужна. Нужно "НОРМАЛЬНОЕ окно", без всяких доработок со стороны монтажников. Или деньги обратно.

Это не возможно по банальной теории вероятности. Если пойдете на поводу клиента - купите ему еще 5 "нормальных " окон и вернете деньги.

  • Upvote 1
Опубликовано:

Про расторжение договора и возврат денег - согласен. Про репутационные издержки... можно попробовать их обратить в достоинства.

Поставить "подрихтованное" окно у себя в офисе и повесить на него листик, допустим следующего содержания. "Мы дорожим нашей репутацией, если не верите - найдите недостатки, которые не удовлетворили нашего несостоявшегося заказчика (из палаты №7) и получите дополнительную скидку +5%".

 

Думаю все окружающие, кому данный клиент поведает о "плохих окнах" зайдут к вам, хотя бы из любопытства и чтобы посмотреть - какие они бывают "плохие". И начнется увлекательная игра по всему ТК (если я правильно понял место обитания вашей торговой точки) - как нахаляву получить дополнительную скидку. ;)

Да ты не монтажник-высотник, а Настоящий продавец, а кто в офисах продаж сидит?

Опубликовано:

Я возвращал деньги в таких ситуациях, жаль, что чаще всего понимание приходило после точки не возврата...

 

Но помню один случай... Было дело так, приезжаю я, через 5 минут наёмная Газель (пирамида). Выходит жена заказчика и просит забраться на Газель, я помогаю, ииииии начинает срывать пленку с той стороны окна, которая ей не доступна.

 

Тогда я просто позвонил её мужу и сказал примерно следующее: "Я подарю себе сейчас ваше окно, и вы не сможете, и не успеете его перезаказать в те сроки, которые вы хотели изначально". А я знал, что сроки 3-4 дня. Ну и пиво пообещал ГРОЛЩ 10 бутылок .

 

Жена убежала через 4 минуты, больше не появлялась.

Опубликовано:

 

Вы столкнулись с обычным потребительским экстремистом.

Есть такие люди, которые требуют, чтобы все было идеально. Ну, прям совсем-совсем идеально. Под лупой рассматривают, уровнем каждый сантиметр измеряют, "достаточность" белизны профиля под сомнение ставят.

Омский центр пластиковых окон не

является примером производителя высококачественных окон.

В эконом сегменте для меня этот завод лучший по качеству, по отношению к дилеру, по организованности, удобству.

 

ГОСТ 30674-99 "Блоки оконные из поливинилхлоридных профилей"

7.2.4 Внешний вид и цвет изделий (в том числе в местах сварных швов) оценивают путем сравнения с образцами-эталонами, утвержденными в установленном порядке. Разность цвета, глянца и дефекты поверхности, различимые невооруженным глазом с расстояния (0,6-0,8) м при естественном освещении не менее 300 лк, не допускаются.

Спасибо за подсказку из ГОСТа! Окно привезем в офис - пусть все, наконец, увидят это "поцарапанное, бракованное и ужасное" окно.

  • Upvote 1
Опубликовано:

Окно совершенно нормальное. Если клиент работает с вами в одном помещении, и делает вам антирекламу, то это уже неадекватный человек 100% и продолжение любых диалогов с ним обречено на дополнительную нервотрепку. Забирать окно 100% и отдавать деньги. Пусть идет ко всем чертям, и заказывает, где хочет. Может он затаил на вас обиду, и это такой способ мести? Я бы вывез окно в офис и сделал на нем рекламу. Типа окно за полцены, и на этой рекламе заработал себе дополнительно кучу клиентов.

Опубликовано:

Ой, а у нас была клиентка, которая скандалила по поводу того, что цитирую "когда ложишься на пол к окну и смотришь через него, я вижу радугу " и резюмировала "Это брак")))

Пришлось объяснять курс физики тема "преломление света" и "устройство призмы". Когда был молодой да горячий - пытался бодаться "за правду", но несколько судов подряд, в которых даже если и выигрывали, убытков было больше, чем гешефта, охладили желание искать правду.

Опубликовано:

Ситуация такова: клиент работает со мной в одном помещении. Человек начал направо и налево всем сообщает, что у меня плохие окна, отпугивая моих клиентов.

...............................

Допустим, я заказываю окно на другом заводе, делаю монтаж. Клиент доволен, слухи уже не распускает. Но не получится ли с другим заводом такой же ситуации?

 

А кто Вам сказал, что на Ваш положительный поступок сосед ответит адекватно? Что ему физически мешает и дальше:

.................. не успокаивается и все равно всем дает "рекомендации" по поводу нашей фирмы, я теряю потенциальных клиентов.

 

Может он прав, и окно не так гламурно, как должно было быть за его деньги, а может быть так самоутверждается.

Опубликовано:

Ой, а у нас была клиентка, которая скандалила по поводу того, что цитирую "когда ложишься на пол к окну ......

Что-то вспомнилось былое... :)

В середине 90-х делали мы окна из теплого алюминия. Как-то так сложилось, что заказчики часто на производство приезжали принимать окна до поставки на объект.

Пришла, помню, тетя....как она только не выгибалась около окошка одного, и на карачки встанет, и так посмотрит, и так... Нашла на краске, наконец, небольшую царапинку, начала требовать все переделать. То, что царапинка с наружной стороны коробки и при монтаже вообще уйдет за четверть, ее не убедило.

Обещали все переделать.

Переставили окно к другой стене....детским фломастером закрасили царапинку....

Приехала тетя через пару дней, покрутилась у окна, сказала, что "теперь другое дело" и дала добро на доставку.

Опубликовано:

Всем спасибо за советы! Окно привезли в офис, где было продано с монтажом через 40 минут))). Уже поставили, новый клиент счастлив, окно обследовал, косяков не обнаружил.

 

 

А кто Вам сказал, что на Ваш положительный поступок сосед ответит адекватно? Что ему физически мешает и дальше:

.................. не успокаивается и все равно всем дает "рекомендации" по поводу нашей фирмы, я теряю потенциальных клиентов.

 

Может он прав, и окно не так гламурно, как должно было быть за его деньги, а может быть так самоутверждается.

Окно конечно не соответствовало ожиданиям клиента - доставленное, оно было грязное и с порванной пленкой, поэтому сразу начались замечания, а потом уже просто придирки.

  • Upvote 2

Создайте аккаунт или войдите в него для комментирования

Вы должны быть пользователем, чтобы оставить комментарий

Создать аккаунт

Зарегистрируйтесь для получения аккаунта. Это просто!

Зарегистрировать аккаунт

Войти

Уже зарегистрированы? Войдите здесь.

Войти сейчас
  • Сейчас на странице   0 пользователей

    • Нет пользователей, просматривающих эту страницу.
×
×
  • Создать...

Важная информация

Условия и правила использования форума Правила.