approche

У нас сначала объявления были на каждом подъезде: в вашем доме будет проводится регулировка окон ПВХ, оставить заявку по тел..... Потом они уже начали звонить. И мне звонили раз 5. Хотела даже пригласить к себе - поржать над ними, потом передумала - зачем мне чужих людей в дом пускать? А в этом году новая фишка, которая поразила меня. Звонит мне клиент прошлогодний, говорит, что позвонили, представились от нашей фирмы, предложили по акции бесплатную регулировку, т.к. прошел год с нашей установки. Вот откуда у мошенников наша база клиентов??? Я не могу понять, может завод слил? Доставки заводские у нас.

То есть цену не озвучиваете предварительно? Крайне сложно, без ценника записать на замер. У нас в городе есть контора, они просто пишут в газете окно 3500 руб. Звонит "клиент" без лишних слов записывается на замер. Далее в игру вступает замерщик, который насчитывает, например, 11 тысяч. Клиент в шоке, но его обрабатывает замерщик, в итоге часть таких заказов оформляется прямо на дому, хотя большая часть наверно отваливается. Просто ко мне часто приходят клиенты и жалуются на эту контору - типа пытались их развести на дурачка, обманули с предварительным расчетом и т.п. Еще один нюанс - эта контора дает по 3 здоровенных объявления под разными названиями на каждой странице самых популярных бесплатных газет + реклама по ТВ. То есть весь потенциальный клиент уж точно не пройдет мимо и позвонит им. Видимо процветают, несколько лет уже работают.

У нас тоже в городе есть такая фирма (монтажник с парой бригад). Работает только по рекомендациям. За замер берет деньги, которые потом вычитает с заказа. Конечно, если бы он давал обычную рекламу, никто бы не соглашался на такой замер, но так как из рекламы только "сарафан", он может себе это позволить. С другой стороны, конечно есть и такие заказчики, которые бы заказали, но сам факт платного замера их возмущает, сколько бы им не объясняли, что он потом вычитается.

Такие ситуации имеют место быть. Правда в моем случае мне всегда отвечают: "мы сами перезвоним, как решим вопрос с деньгами". Поэтому я делаю контрольный звонок через пару недель, и чаще всего ответ аналогичный или "я передумал заказывать". На самом деле оформить такого клиента можно, если действительно он собирался заказать, но что-то случилось, либо "замучить" нерешительного клиента звонками, если он, например, в активном поиске и заказывает уже сотого замерщика.

Да это понятно, конечно выясняю потребности, задаю вопросы, консультирую, все как положено))) По какой причине этот клиент на заказал ранее?

Я с Омска. Согласна, надо работать. Я всегда прозваниваю несколько раз такие замеры, пока мне не говорят: "Мы сами вам позвоним, как решим вопрос с деньгами".

Вы название темы прочитайте))) и все поймете.

Я вообще-то так и написала, что платных замеров у нас не будет. Опыт какой есть - все "левые" замеры храним в папочке, и чего-то ни разу за 4 года там не копалась. Что неверного в подходе? Присылать замерщика ко всем подряд?

Ну вот, например, я рассчитала стоимость окна, объявила, что туда входит, далее я говорю: - Эта цена предварительная, для более точного расчета вы можете записаться на замер. Клиент отвечает: - Ну давайте на замер, он же у вас бесплатный? - Бесплатный, а вы окна хотите поставить сейчас, или через какое-то время? Клиент: - Я пока не знаю, но скорее всего через несколько месяцев... - В таком случае, вы можете ориентироваться на ту цену, которую я вам назвала, а на замер запишитесь перед заказом, т.к. цены могут со временем поменяться. Так примерно говорить? Сложно сформулировать и отмазаться от ненужного замера)))

Здравствуйте, форумчане. Ждем мы сезона, заказов мало, по амбарам и сусекам уже метем))) Звонки есть, и даже замеры есть. Но вот последние 5 замеров подряд у нас не привели к договору. Причем 2 клиента были повторными и 3 новые. Ответ у всех один (после замера) - денег нету, "нинакопила", финансовые трудности и т.п. А я всегда делаю именно для этого предварительный просчет по телефону, и реальная цифра после замера практически не отличается от просчета. Замеры конечно мы оплачиваем замерщику, не бесплатно катается. То есть мы теряем реальные деньги, а выхлопа никакого. По опыту могу сказать, что те, кто сразу не купил, тот не купит уже никогда, то есть потом эти клиенты к нам, когда "накопят", не придут. Посоветуйте, как снизить количество таких замеров, что говорить клиенту по телефону, чтобы и не отпугнуть реального заказчика, но при этом не кататься зря? Сделать замер платным не советуйте - вообще тогда их не будет)))

Мы как-то пробовали давать рассрочку, оформили только 7 договоров. И одна клиентка перестала платить. На звонки не отвечала, поэтому пришлось сходить к ней домой. После этого она все выплатила. Но больше рассрочки мы не даем.

Позвонила повторная клиентка, записалась на замер. Одно окно кухонное «под ключ» в панельную хрущевку. Замерили, посчитали. Дорого. Вот думаю, ты же повторная, тебе ж понравилось, цены у нас и так низкие при качественном монтаже, чего еще надо? Смеха ради предложила доп. скидку. В итоге мы бы заработали с этого окна всего 500 руб. Она обещала подумать. Так и не перезвонила. По газетке объявления посмотрела, помониторила звонками. Монтажники предлагают такие окна по 7500. Типа сам продам, сам замерю, привезу и поставлю. Конечно каждый выживает как может...

Служба по рекламациям отвечает, чтоб сначала мы ехали и проверяли, и если косяк завода - потом они едут. Ну нам понятно за 150 км не хочется ехать - это никто не возместит.

Здравствуйте коллеги. Ситуация такая у меня. Мы периодически продаем изделия без монтажа, (мы дилеры). Клиенты сами ставят, нередко это люди из деревень, сел, а наша фирма и заводы находятся в городе. В договоре в пункте про гарантийный ремонт указано, что по городу мы осуществляем ремонт бесплатно, а если клиент находится за городом, он должен оплатить выезд мастера по километражу, сам ремонт естественно бесплатный. Вообще этот пункт верный, или мы не имеем права брать деньги с клиента за выезд за город? Недавно была ситуация, клиент купил конструкцию, увез ее за 150 км, поставил, но возникли проблемы с фурнитурой. Как вы решаете такие ситуации?

Новая реклама известной фирмы: "Окно под ключ за 5500 руб.!" Ну и конечно ниже мелким шрифтом - *цена за квадрат))))

Окно за 4800 руб. с монтажом! Звоню, отвечает "оператор", про технологию лазерной защиты не может пояснить. Спрашиваю: - Окно реально будет стоить 4800? - Это вам замерщик скажет, сколько будет стоить, я по стоимости не могу вас сориентировать. (Оператор) - Но если оно будет размером, как указано в рекламе, его стоимость будет такая? - Я не могу вам ответить, все зависит от сложности монтажа. - То есть если у меня обычный монтаж без сложности, окно будет стоить 4800? - Это вам скажет замерщик, я вам ничего сказать не могу, я оператор всего лишь! В принципе они конечно молодцы, получают тонну звонков, ничего толком не говорят кроме заученных фраз, а замерщик уже обрабатывает тепленького заказчика. Вот он пример, как надо работать. А мы такие хорошие, честные сидим ровно.

Реклама в лифтах - 0 звонков. Расклейка 0-1 звонка со 100 расклеенных листовок. Листовки по ящикам - раскидали пробно 500 штук - 0 звонков. Газета тоже так себе, не окупается. Так что мы в поиске. Только Авито окупается, но его нам мало.

У нас после 15 декабря продажи пошли почти как в сезон. Видимо в январе-феврале тишина будет. Все боятся подорожания.

Народ! К чему готовиться, будет ли существенный спад в 2015? Кто как думает?

Всем спасибо за советы! Окно привезли в офис, где было продано с монтажом через 40 минут))). Уже поставили, новый клиент счастлив, окно обследовал, косяков не обнаружил. Окно конечно не соответствовало ожиданиям клиента - доставленное, оно было грязное и с порванной пленкой, поэтому сразу начались замечания, а потом уже просто придирки.

Есть такие люди, которые требуют, чтобы все было идеально. Ну, прям совсем-совсем идеально. Под лупой рассматривают, уровнем каждый сантиметр измеряют, "достаточность" белизны профиля под сомнение ставят. В эконом сегменте для меня этот завод лучший по качеству, по отношению к дилеру, по организованности, удобству. Спасибо за подсказку из ГОСТа! Окно привезем в офис - пусть все, наконец, увидят это "поцарапанное, бракованное и ужасное" окно.

Ситуация такова: клиент работает со мной в одном помещении. Человек начал направо и налево всем сообщает, что у меня плохие окна, отпугивая моих клиентов. Допустим, я возвращаю деньги. В итоге клиент не успокаивается и все равно всем дает "рекомендации" по поводу нашей фирмы, я теряю потенциальных клиентов. Допустим, я заказываю окно на другом заводе, делаю монтаж. Клиент доволен, слухи уже не распускает. Но не получится ли с другим заводом такой же ситуации?

Ваш идеальный монтажник должен быть: универсальным - и замер сделать, и монтаж, и отделку, и ремонт окна произвести. Покупает сам материалы для монтажа отделки откосов, сам их привозит на адрес, зарплату сразу получает после монтажа. Имеет свой инструмент. И напарника. Имеет определенные личностные и профессиональные качества: опыт работы от 2х лет, ответственный, без перегара, приятный в общении, в меру послушный, сообразительный. Дурак никогда не станет хорошим монтажником - учить таких бесполезно. Умный через год-два станет профи. Бригада обычно состоит из двух человек, один суперспец, второй может быть любой вчерашний птушник с руками.

Скидка не нужна. Нужно "НОРМАЛЬНОЕ окно", без всяких доработок со стороны монтажников. Или деньги обратно.

Здравствуйте! Возникла такая вот проблема с клиентом. Началось все с того, что привезли окно с поврежденной защитной пленкой, да еще и грязное (доставку делает завод, а я дилер). Через день после доставки мне позвонил клиент и сообщил, что на окне имеется царапина, повреждения, и уплотнитель в углах не так лежит. Я отправила мастера своего и с завода еще один поехал. Оба сказали все норм, царапину можно устранить космофеном, а уплотнитель подрезать, как хочет клиент. Но клиент не хочет Космофен и чтобы ему резали уплотнители, он хочет новое окно или расторжение договора. Завод понятно дело, не хочет делать бесплатно новое окно, а я не хочу платить дважды. Съездила к клиенту, сфотографировала "косяки". Царапину фотик не смог уловить, т.к. она 1 см длиной и поверхностная - видно только под определенным углом. Повреждение возле штапика видимо от инструмента, размером 5*1,5 мм. Уплотнители в углах сложены в гармошку - на данном заводе только так делают. Прилагаю фото для комментариев. На мой взгляд, не все ужасно, можно исправить. Но с этим клиентом буду расторгать договор, т.к. предполагаю, что, даже заказав самое крутое окно на другом заводе, также получу претензии. Самая печалька в том, что клиент мне сделал адскую антирекламу - всем посетителям и коллегам рассказывает, что окна у нас плохие, и не надо у нас заказывать и т.п. (мы работаем в одном помещении). А мне обидно - я реально стараюсь, чтобы каждый клиент был доволен, работаю только с проверенными заводами, и у меня отличные монтажники. За 2 года первый такой косяк. А теперь все, репутация моя пострадала(((( Вопрос к коллегам, а как бы вы поступили в такой ситуации?