Antipov

Один из важнейших моментов при общении с клиентами в современных условиях - это так называемая работа с возражениями. Этой работе учат всех подряд, и эти "все подряд" потом выносят мозг ни в чём неповинным людям. Например, мне. По телефону. Пытаясь навязать что-то, что мне не нужно, или о чём я до сих пор слыхом не слыхивал. Делюсь своим собственным и многократно проверенным способом противодействия работающим с возражениями. Как только на моё чёткое "нет" следует не "спасибо, до свидания", а любое другое продолжение ненужного мне общения, я задаю вежливый вопрос: "Подскажите, пожалуйста, сколько раз мне нужно сказать "нет", чтобы завершить этот разговор?" Иногда, в особо тяжёлых случаях, вопрос приходится повторить. Но - не более двух-трёх раз.

Не люблю неточности. Я не знаю, кто имеет или будет иметь возможность видеть скрытый текст в клубах - только администратор, администратор и модераторы форума, администратор, модераторы форума и организатор клуба, кто-либо ещё... Любое предположение может оказаться ошибочным. Ну, а всё остальное меня не касается. Это вопросы исключительно к Вадиму.

Не очень понимаю написанное. Ни с кем ничего не согласовывалось. Какую-то позицию обозначать тоже никакого повода не было. На форуме появилась новая опция - создание клубов. Я этой опцией воспользовался. Всё. Если кому-то не нравится, что и как я делаю в рамках предоставленных мне возможностей, то - честное слово! - это совсем не мои заботы.

Каждый выбирает то, что считает нужным. Для "Литературной гостиной" я выбрал вариант публичного клуба. Если когда-нибудь решу создать клуб "Сотрудники, дилеры и друзья фирмы такой-то", то, возможно, сделаю его закрытым или даже личным. Выбор есть - чего ж не попользоваться на своё усмотрение? На своё, а не на чьё-то.

Вот это, кстати, без проблем. При создании клуба система спрашивает, каким по приватности будет этот клуб, и предлагает 4 варианта: публичный (все всё видят, все участвуют), открытый (все всё видят, но участвуют только участники; участником самостоятельно может записаться каждый), закрытый (все видят только, что такой клуб существует, и кто в нём участвует; чтобы участвовать, надо заявку подавать), личный (участники приглашаются и только они сами знают, что такой клуб есть, и чем в нём занимаются).

Не совсем так. Читающему всё равно, удалён чей-то комментарий или скрыт. Он этот комментарий и в том, и в другом случае просто не видит. Мне, как ведущему клуба, по большому счёту тоже без разницы. Мне главное, что читатель видит и что не видит. Если он не видит того, чего я не хочу, чтобы он видел, то меня это устраивает. Предложение имеет значение только для тех, кто может видеть скрытый текст. Назову их, например, контролёрами. Как понимаю, сейчас контролёр видит то, что и все остальные. На основании увиденного он может вынести ведущему клуба предупреждение (показать жёлтую карточку, как в футболе). Второе предупреждение будет уже красной карточкой - клуб удаляется. По крайней мере именно так я прочитал здешние Правила. Если текст будет не удаляться, а скрываться, то у контролёра появятся, как минимум, две дополнительные возможности. Первая: наказывать предупреждением не только за то, что видно, но и за то, что скрыто - если скрываемое, по мнению контролёра, скрыто неправильно. Вторая: исправлять ошибки владельца клуба, делая скрытое вновь видимым. Моя позиция по этим возможностям такова: - против первой ничего не имею против; если мой клуб не нравится и мешает, то какая разница, на каком основании его удалят? площадка не моя, как скажут, так и будет. Всё честно. - если же будет реализована вторая возможность, то свой клуб я тут же закрою сам. Лично мне на подобных условиях поддерживать клуб будет неинтересно и нецелесообразно. Но это мне. Другим владельцам клубов (надеюсь, они появятся), возможно, напротив, будет даже комфортнее создавать контент под присмотром и с помощью более опытных товарищей.

"– Ксендз! Перестаньте трепаться! – строго сказал великий комбинатор. – Я сам творил чудеса. Не далее, как четыре года назад мне пришлось в одном городишке несколько дней пробыть Иисусом Христом. И все было в порядке. Я даже накормил пятью хлебами несколько тысяч верующих. Накормить-то я их накормил, но какая была очередь!.. Диспут продолжался в таком же странном роде. Неубедительные, но веселые доводы Остапа влияли на Козлевича самым живительным образом. На щеках шофера забрезжил румянец, и усы его постепенно стали подыматься кверху. – Давай, давай! – неслись поощрительные возгласы из-за спиралей и крестов решетки, где уже собралась немалая толпа любопытных. – Ты им про римского папу скажи, про крестовый поход! Остап сказал и про папу. ..." /И.Ильф, Е.Петров "Золотой телёнок"./ Вернёмся к примеру с продажниками и технарями из заметки "Конфликтология. Начало." (http://forum-okna.ru/index.php?/topic/51159-конфликтология-начало/ ). Итак, их противостояние даёт возможность руководителю взглянуть на ситуацию с различных сторон и принять более взвешенное, продуманное решение. При этом "спорщики", скорее всего, прекрасно понимают - им не переубедить друг друга. Слишком различны их частные интересы. Но спор продолжается ради "зрителя" - руководителя. Попробуем распространить этот пример на другие публичные споры. Сразу отбросим случаи, когда стороны действительно пытаются понять друг друга и готовы даже изменить свою точку зрения - такие "спорщики" сами разберутся в своих проблемах. Куда интереснее случаи, когда спорить по каким-то причинам надо, а вот рассчитывать на благожелательность и "адекватность" оппонента не приходится. На мой взгляд, самая распространённая ошибка в этой ситуации - забывчивость. Человек просто забывает, для чего НА САМОМ ДЕЛЕ он ввязался в этот диспут. Переубедить оппонента? Но когда позиции сторон столь противоречивы, что никакого консенсуса не может быть в принципе - о каком переубеждении можно говорить? Этот спор ведётся для зрителей! И только для них! Понятно, что вне зависимости от аргументов и контраргументов оппоненты останутся при своём мнении. Также понятно, что друзья и сторонники каждого из оппонентов тоже не слишком будут прислушиваться, что там лепечет "противная сторона". Но к каким выводам придут просто зрители? Те, кто ещё не определился со своей позицией? Те, за мнение которых и идёт борьба в подобных публичных спорах? Очевидно, их привлечёт тот оппонент, который сумеет более ярко, более весомо, более доходчиво... объяснить свою позицию? нет! - ПОНРАВИТЬСЯ. Просто понравиться. Людям, склонным к эпатажу, вполне возможно понравится тот, кто будет "пинать" и "кусать" противника, унижать и оскорблять его, отвергать очевидное и настаивать на нелогичном. Это же так забавно! В то же время людям думающим, глубоким, по душе придётся скорее спорщик спокойный, уравновешенный, аргументирующий каждое своё слово, каждое предположение. Начиная диспут, подумайте - в глазах какой аудитории Вы хотите выглядеть привлекательно? Не стремитесь "обаять" всех сразу, это невозможно. "Работайте" на целевую аудиторию - и результат получите, и нервы свои сохраните. Так думаю.

Разумеется. Когда есть бюджетные ограничения более дешёвый продукт будет уместен и там, и там.

Далее Рекстер немного поучил меня жить. Спасибо ему.

Теперь вернусь к заявленной теме. Она не случайно начинается с высказываний Л.Н.Толстого. Тогда на Прозе.ру как раз волна прокатилась - словами Льва Николаевича всем несогласным рты затыкали. А кто возражать пытался, тех сразу по лбу - мол, кто ты, и кто Толстой?! Так вот, я ответил. Толстой - человек. И я - человек. И я имею полное право на мнение, отличающееся от мнения классика. Да, он - глыба, титан, великий. Я его безмерно уважаю и "Войну и мир" дважды прочёл. Но конкретно по этому вопросу думаю иначе. И менять своё мнение не собираюсь. В ответ на это оппоненты повыли, конечно, поскулили, но... мало-помалу вынуждены были отступить. Потому что возразить-то нечего. Ну, максимум - дураком назовут. Так мне что с того? Они мне не родные, не близкие, их оценки меня мне не интересны Тем более, что я сам не принижаю иных мнений, не доказываю, что моё мнение единственно правильное, ничего ни от кого не требую и никого ни к чему не призываю. Я просто своё мнение имею и озвучиваю. И оказывается, что уже одно только это даёт серьёзный эффект. Например, позволяет людям, у которых не очень получается быть корректными и понятыми в своих высказываниях, просто сказать: да, мы тоже так думаем.

Мне немножко проще - именно всем этим я занимаюсь ежедневно на протяжении многих лет. По другому работать со сложными рекламациями у сложных клиентов просто не получается. В ситуации, когда ты сам по большому счёту никто (я не питаю иллюзий на этот счёт, моё собственное мнение, как правило, никакого значения не имеет и никому не интересно), разрешать спорные ситуации нужно правильно, желательно даже безошибочно. Иначе запросто без работы останешься.

Сорян - это, видимо, армянский патриот? Что ж, и его уважить можно.

Не соглашусь. Кроме стоимости у ПВХ есть ещё одно неоспоримое достоинство - неприхотливость в обслуживании. Это сразу делает ПВХ лучшим решением там, где нужно просто закрыть проём, просто закрыть контур. Периодически вспоминаю мнение, высказанное Н.В.Шведовым в тогда ещё Госстрое РФ. По памяти: "...что лучше? там, где люди работают, наверное, лучше пластик; там, где спят - дерево..."

С самого детства мы слышим: не ругайтесь, не ссорьтесь, не деритесь. Нам всеми силами внушают, что любой конфликт - плохо. Что надо находить общий язык, взаимопонимание, компромиссы. Почему внушают - понятно: конфликт придётся разруливать, а кому охота этим заниматься? Что происходит дальше? Одни, послушные, верят учителям и становятся вежливыми, понимающими, уступчивыми. Их хвалят. Другие продолжают делать по-своему. Где-то получают шишки, где-то - дивиденты. Но всегда приобретают опыт. Опыт борьбы. Научаются соизмерять силы свои и противника; научаются думать, прежде чем ввязываться; научаются бить наповал. Кто в результате оказывается более подготовлен к реальной жизни, жесткой конкуренции? У Вас есть сомнения? В то же время послушные обычно успевают больше узнать. Общество не заинтересовано, чтобы их знания пропали, и придумало целую науку - конфликтологию. Эта наука объясняет нашим "головастикам", что ссориться и ругаться, конечно, плохо, но.... не всегда. А дальше выясняется, что конфликты не только не отвратительны, но иной раз просто необходимы! Любимый пример - продажники и технари. Искренне считаю, что фирма, в которой нет конфликта между этими службами, обречена на проблемы. Пытаясь склонить на свою сторону мнение руководителя, обе службы становятся как-бы балансиром, помогающим ему идти по натянутому канату бизнес-рисков. Взять проблемный, но выгодный заказ или отказаться? Технари будут с пеной на губах призывать отказаться - нафиг такой геморрой! Продажники не менее яростно будут доказывать обратное, мотивируя необходимостью откуда-то брать деньги на зарплату тем же технарям. Чем подробнее, чем обоснованнее будут доводы сторон, чем сильнее они будут противодействовать друг другу - тем больше будет информации у руководителя. Ему ведь всё равно рисковать. И отвечать ему. Разумеется, конфликт конфликту - рознь. "Полезный", но вышедший из-под контроля конфликт также может нанести фирме существенный вред. Чаще всего - в виде саботажа или потери ценных кадров. "Или я, или он!" - думаю, любой руководитель слышал эту фразу в той или иной интерпретации. Вариантов реагирования много, каждый рискован - наверное, невозможно абсолютно точно просчитать реакцию людей на то или иное решение, их касающееся. Что ж! Нелегка руководящая доля, что говорить. И умение создавать конфликты, управлять ими и разрешать по мере необходимости - немаловажная часть этой доли. Учите конфликтологию! Но не забывайте - у учителей свои интересы. Однако об этом в другой раз......

Время покажет.