Работа с возражениями

[Supokna]

Эту тему предлагаю полностью посвятить возражениям. Как вы работаете с ними, какие шаблоны разработали... и.т.п.

[skrat]

1-е возражение: не хочу пистать в эту тему!

Ваш ответ?

[Antipov]

не хочу пистать в эту тему!

Не писти!

 

========

 

Чтобы не обижать топикстартера - один из шаблонов:

"Мы ни фига ни в чём не виноваты, всё поклёп и наветы, но из уважения к Вам, так уж и быть..."

 

(Шутки шутками, но иногда подправить - дешевле и спокойнее, чем доказывать, что 2+2=4; однако просто подправить нельзя - Ага!- закричат - подправил? забесплатно? значит, виноват был! А раз виноват, то давай-ка ещё тут, тут и тут переделай. Чтобы этого не происходило - этот шаблон.)

 

P.S. (написано позже)

Тю! А тема-то, оказывается, вовсе и не о том.

Перепутал возражения с претензиями.

Прошу прощения - сглупил.

Изменено 21 апреля, 2010 пользователем Antipov

[Supokna]

1-е возражение: не хочу пистать в эту тему!

Ваш ответ?

 

Вы не хотите зарабатывать больше? возможно вы никогда не задумывались что конверсия звонок-заказ очень важно))) наверное вы живете в деревне?

[Rexther]

Вы не хотите зарабатывать больше? возможно вы никогда не задумывались что конверсия звонок-заказ очень важно))) наверное вы живете в деревне?

Такие умные слова: конверсия.. работа с возражениями ... И тут же такое уничижение селян - они Вам, что, в карман нагадили? Или не люди?

[Supokna]

Такие умные слова: конверсия.. работа с возражениями ... И тут же такое уничижение селян - они Вам, что, в карман нагадили? Или не люди?

 

в деревнях, поселках народ проще, и с ним легче работать. практически 80% входящих звонков это конечные заказы. Никого не хотел обидеть своим выражением.

[Сержант]

Вы не хотите зарабатывать больше? возможно вы никогда не задумывались что конверсия звонок-заказ очень важно))) наверное вы живете в деревне?

Уважаемый Supokna, мне кажется Вы слишком увлеклись америкосовской ерундой по технике продаж. Конверсия, работа с возражениями - красивые слова и не более того. По-человечески с клиентом надо, вот и всё. Временами захожу в офисы других компаний и встречаю там менеджеров обученых по всяким "ихним" технологиям, ощущение как будто с роботом разговариваешь, улыбка как у Гуйнплена, красивые непонятные слова, плавно перемешанные с чушью типа, серебряных стеклопакетов и климат-контроля. Честное слово даже жалко ребят становится, когда они тебе явно заученными вопросами-ответами потчуют.

[artel]

Supokna , что такое работа с возражениями по вашему ?

помочь человеку увидеть ситуацию с выгодной ему стороны, о которой он сам незадумывался ?

или создать ситуацию в которой человек меняет свое мнение под действием манипуляций его сознанием , страх потери , страх выглядеть лузером , страх опоздать , ощущение что товар даст что то такое чего нет , и т д ?

как вы боретесь с возражениями ? накидайте примеров для затравки

[Rexther]

Уважаемый Supokna, мне кажется Вы слишком увлеклись америкосовской ерундой по технике продаж......

Мне думается, что в этом всем все же есть смысл. И нет никакого противоречия между "работой с возражениями" и "По-человечески с клиентом надо, вот и всё".... Совершенно никакого противоречия....

А "роботы" ... Роботами они сами становятся и вовсе не от терминов, а от нежелания работать головой.

[Викторович]

Эту тему предлагаю полностью посвятить возражениям. Как вы работаете с ними, какие шаблоны разработали... и.т.п.

Все от ситуации зависит. К нам недавно приходили КИРБИ рекламировать. Жена впустила пока я к заказчику на часок отлучился. короче захожу домой - тапочек нету! Захожу в комнату, а там мне пытаются пылесос показывать. Я с порога и заявил: "Так, тапочки для таракана принесли!". У парня руки задрожали сразу . Но он похоже не дурак оказался и впаривать мне ничего не стал. Просто показал как это все работает, ковер на халяву до блеска в детской комнате почистил.... А потом пришел его начальник и начал мне натурально впаривать это чудо техники за 150 тыров. Тут меня и прорвало. Если б жена не остановила меня то этот горе продавец ушел бы от меня со своим пылесосом и с моими клапанами (к сожалению окна он уже поставил в квартире) Ей его жалко стало. Он чуть не заплакал...

Изменено 21 апреля, 2010 пользователем sh-mon

[Вован]

Все от ситуации зависит. К нам недавно приходили КИРБИ рекламировать. Жена впустила пока я к заказчику на часок отлучился. короче захожу домой - тапочек нету! Захожу в комнату, а там мне пытаются пылесос показывать. Я с порога и заявил: "Так, тапочки для таракана принесли!". У парня руки задрожали сразу . Но он похоже не дурак оказался и впаривать мне ничего не стал. Просто показал как это все работает, ковер на халяву до блеска в детской комнате почистил.... А потом пришел его начальник и начал мне натурально впаривать это чудо техники за 150 тыров. Тут меня и прорвало. Если б жена не остановила меня то этот горе продавец ушел бы от меня со своим пылесосом и с моими клапанами (к сожалению окна он уже поставил в квартире) Ей его жалко стало. Он чуть не заплакал...

 

Чего то не квартира. а проходной двор какой то Брать совсем что ли нечего ?

[Lapera]

Все от ситуации зависит. К нам недавно приходили КИРБИ рекламировать.

Видимо кто-то из ваших знакомых прикупил.. Они с покупателей телефоных знакомых собирают, чтобы потом впаривать.

[Lapera]

Уважаемый Supokna, мне кажется Вы слишком увлеклись америкосовской ерундой по технике продаж. Конверсия, работа с возражениями - красивые слова и не более того.

 

В свое время один из дилеров заявил - это у Вас институтских конструкция упадет, а у нас обычных людей всё будет нормально. (это он про то что по статике конструкция из ПВХ не проходила)

Когда в компании работает небольшое количество сотрудников и их можно натаскать и следить за работой - это одно.

Но когда идет большая компания и нужны стандарты для продаж, причем такие что можно было бы посадить девочку из института и она могла бы через месяц продавать - тогда это другое. Именно для этого и пишут книгу продаж в крупных компаниях и учат работать с возражениями.

[Леха]

Эту тему предлагаю полностью посвятить возражениям. Как вы работаете с ними, какие шаблоны разработали... и.т.п.

это классно... но к окнам никакого отношения не имеет.

Я не теоретик - я практик и мысля включается только когда на вход подается раздражительный сигнал...

Здесь большинство - таких же как и я .

Мы знаем что такое есть, и даже умеем это применять.

но анализировать - НЕИНТЕРЕСНО.

[Владимир Алюком]

Эту тему предлагаю полностью посвятить возражениям. Как вы работаете с ними, какие шаблоны разработали... и.т.п.

 

Типичные возражения:

1. Долго.

Варианты ответов:

а) Что такое месяц ожидания по сравнению с 20 годами эксплуатации Ваших окон.

б) Нам доверяют, поэтому наши клиенты ждут месяц.

в) Наше производство работает в определенном режиме, поэтому мы никогда не станем ломать отработанную схему, что может повлиять на качество.

 

2. Маленькая скидка/нет подарков

Варианты:

а) Мы скидками не торгуем.

б) Мы уверены в своих окнах, поэтому в скидках не нуждаемся.

в) Чтобы дать большую скидку надо дать большую цену.

г) Скидки и подарки заложены в цене.

 

3. Я вас не знаю

Варианты:

а) И даже я не знаю всех компаний на рынке пластиковых окон. И это не удивительно.

б) Я не знаю никого, кто изготавливает металлические двери, потому что мне сейчас это не нужно.

 

4. У вас мало рекламы

Варианты:

а) 60 % клиентов приходят к нам по рекомендациям

 

 

А мне интересно как побеждается возражение ДОРОГО?

[Supokna]

Пример.

 

Клиент отвечает - "дорого"... самое простейшее возвражения... В 99% компаний менеджер просто повесит трубку. А разве так надо работать?

Шаблон - это не означает что ваш менеджер будет роботом, это означает что на любое противоречие клиента найдется везкий ответ, а как именно этот ответ преподать это уже психология, и индивидуальная работа с клиентом.

 

Вот один из наших шаблонов на ответ клиента что "дорого".

 

Ситуация такова, приезжает клиент в офис (мужчина), чаще всего из окна первого этажа нашего офиса видно на каком автомобиле он приехал. Менеджер его консультирует, и если клиент приехал не на копейке, а на хорошем респектабельном автомобиле, ему конечно же предлагают окна именно премиум класса.

Как мы многие знаем чем клиент обеспечение, тем он больше дорожит каждой копейкой.

После предварительного расчета клиент заявляет - "дорого".

 

Во на этом этапе начинается работа с возвражениями.

 

Менеджер - "Вы на каком автомобиле ездите"

Клиент - "Премиум..."

Менеджер - "А почему Вы не ездите на копейке"

Клиент- "Ну как так, это же автомобиль, он должен быть респектабельным"

Менеджер - "А окна домой/дачу хотите установить равносильные копейке (супер эконом класса), и что же если бы Ваша квартира/дача была бы машиной, Ваша жена и дети ездили бы на копейке?"

 

Производиться психологическое давление на клиента его ценностями, семьей, сравнением товаров другой категории.

 

Если Вы не работаете с возражениями, и не обучаете постоянно своих менеджеров ваш бизнес процесс когда нибудь просто рухнет. А если Ваш ценный менеджер решит уволиться, что тогда будет с продажами? И будет ли достаточно времени чтобы обучить нового толкового продажника?

[Настя С.]

Ситуация-то обычная... Весна, люди начинают все масштабнее обрывать телефоны менеджеров по продажам, а денег в кассе не сильно прибавляется. Менеджеры нервничают, не понимают - что они делают не так - и зарываются с головой в пособия по продажам. Это, конечно, хорошо, надо работать над собой, только... Головой-то думать кто будет?

Весной все нацелены на уборку, после уборки понимают, что не мешало бы ремонт сделать, там мысль человека постепенно доходит до замены окон, строятся наполеоновские планы, и он седлает телефон узнать сколько это будет стоить. А когда выясняет нужную информацию, запал как-то сходит на нет, и других дел полно, и сад и огород и т.д. и т.п.. Как работать с таким клиентом? Просто.

Надо понимать, что прям сейчас он вряд ли что-то закажет, вероятнее всего, окончательно дозреет до замены окон такой заказчик только к осени. Менеджеру нужно: первое, уберечь заказчика от немедленной покупки супердешевых окон непонятно у кого; второе, создать максимально положительный образ своей компании у потенциального заказчика. Когда такой заказчик дозреет, то в первую очередь обратится к вам.

Весной окна заказывают либо уже состоявшиеся клиенты фирмы, либо по хорошей рекомендации от состоявшихся клиентов фирмы.

[Владимир Алюком]

Пример.

 

Клиент отвечает - "дорого"... самое простейшее возвражения... В 99% компаний менеджер просто повесит трубку. А разве так надо работать?

Шаблон - это не означает что ваш менеджер будет роботом, это означает что на любое противоречие клиента найдется везкий ответ, а как именно этот ответ преподать это уже психология, и индивидуальная работа с клиентом.

 

Вот один из наших шаблонов на ответ клиента что "дорого".

 

Ситуация такова, приезжает клиент в офис (мужчина), чаще всего из окна первого этажа нашего офиса видно на каком автомобиле он приехал. Менеджер его консультирует, и если клиент приехал не на копейке, а на хорошем респектабельном автомобиле, ему конечно же предлагают окна именно премиум класса.

Как мы многие знаем чем клиент обеспечение, тем он больше дорожит каждой копейкой.

После предварительного расчета клиент заявляет - "дорого".

 

Во на этом этапе начинается работа с возвражениями.

 

Менеджер - "Вы на каком автомобиле ездите"

Клиент - "Премиум..."

Менеджер - "А почему Вы не ездите на копейке"

Клиент- "Ну как так, это же автомобиль, он должен быть респектабельным"

Менеджер - "А окна домой/дачу хотите установить равносильные копейке (супер эконом класса), и что же если бы Ваша квартира/дача была бы машиной, Ваша жена и дети ездили бы на копейке?"

 

Производиться психологическое давление на клиента его ценностями, семьей, сравнением товаров другой категории.

 

Если Вы не работаете с возражениями, и не обучаете постоянно своих менеджеров ваш бизнес процесс когда нибудь просто рухнет. А если Ваш ценный менеджер решит уволиться, что тогда будет с продажами? И будет ли достаточно времени чтобы обучить нового толкового продажника?

 

Правильный подход с использованием престижа, как потребности клиента. Но это самый легкий вариант, т.к. у клиента есть деньги.

Усложним ситуацию.

Скромно одетый мужчина лет 50 желает установить 1 окно в хрущевке и у него есть предложения другой фирмы с разницей в 1000 руб при одних и тех же параметрах услуги.

Возражение прежнее - ДОРОГО

[Леха]

Вариант первый - у клитента есть эта тысяча.

Ответ: "Как Вы знаете, любой товар или услуга, которые используются достаточно длительное время.. нуждаются в периодической профилактике, ремонте. Мы предоставляем настоящуюю действующую гарантиюю... за нас говорить большой срок работы, грамонтные и опытные специалисты, которым мы должны платить больше...

Конечно, Можно удешевить окно на 1000 рублей, снизив уровень зарплат и используя неопытных специалистоы, обложивщись бумажками и условиями, которые практически на 100% защищают от обоснованных претензий потребителей.. и вообще уходить от исполнения гарантийных обязательств, проводя постоянную реорганизацию...

Поверьте - как показывает практика - елси фирма дает гарантию на срок больше чем существует - это необоснованная декларация, и только Вам решать верить необоснованным обещаниям или нет..

К тому же удорожание у нас всего 5-10%.. это совсем небольшая сумма за Ваше спокойствие и спокойствие и здоровье Ваших родных.

 

 

Это просто...

 

Вот усложним задачу - клиент с Вами согласен , и готов разместить заказ у Вас, но у него нет этой 1000 рублей... и поэтому он вынужден обратиться к конкуренту... А?

[Elena B]

в деревнях, поселках народ проще, и с ним легче работать. практически 80% входящих звонков это конечные заказы.

 

А вот и нет и народ не совсем проще особенно пенсионеры, всего боятся, никому не доверяют и не хотят платить до окончания работ.

Конкретное возражение: Нееее, вы сначала сделайте, а потом я заплачу, а то ещё ничего нет, а деньги отдай. (у нас схема оплаты 50/50 вторая половина ПЕРЕД доставкой изделий на объект). Что посоветуете отвечать?

[Elena B]

А мне интересно как побеждается возражение ДОРОГО?

 

У нас качественные окна и квалифицированные монтажники.

[Леха]

варианты ответов:

 

1. Нам нужны деньги для того чтобы запустить заказ в работу, приобрести материалы...

2. А вдруг Вы не заплатите?

3. Мы дорожим своей репутацией (если она есть), мы даем все необходимце документы о оплате

 

П.С. Варианты мошеннические заведомо не рассматриваем

[Elena B]

Вариант первый - у клитента есть эта тысяча.

Ответ: "Как Вы знаете, любой товар или услуга, которые используются достаточно длительное время.. нуждаются в периодической профилактике, ремонте. Мы предоставляем настоящуюю действующую гарантиюю... за нас говорить большой срок работы, грамонтные и опытные специалисты, которым мы должны платить больше...

Конечно, Можно удешевить окно на 1000 рублей, снизив уровень зарплат и используя неопытных специалистоы, обложивщись бумажками и условиями, которые практически на 100% защищают от обоснованных претензий потребителей.. и вообще уходить от исполнения гарантийных обязательств, проводя постоянную реорганизацию...

Поверьте - как показывает практика - елси фирма дает гарантию на срок больше чем существует - это необоснованная декларация, и только Вам решать верить необоснованным обещаниям или нет..

К тому же удорожание у нас всего 5-10%.. это совсем небольшая сумма за Ваше спокойствие и спокойствие и здоровье Ваших родных.

 

 

Это просто...

 

Вот усложним задачу - клиент с Вами согласен , и готов разместить заказ у Вас, но у него нет этой 1000 рублей... и поэтому он вынужден обратиться к конкуренту... А?

 

Если Вы сняли возражения клиента по поводу переплаты 1000руб., то он найдёт эту 1000 и купит окно у Вас, (так показывает практика)

[Владимир Алюком]

Вариант первый - у клитента есть эта тысяча.

Ответ: "Как Вы знаете, любой товар или услуга, которые используются достаточно длительное время.. нуждаются в периодической профилактике, ремонте. Мы предоставляем настоящуюю действующую гарантиюю... за нас говорить большой срок работы, грамонтные и опытные специалисты, которым мы должны платить больше...

Конечно, Можно удешевить окно на 1000 рублей, снизив уровень зарплат и используя неопытных специалистоы, обложивщись бумажками и условиями, которые практически на 100% защищают от обоснованных претензий потребителей.. и вообще уходить от исполнения гарантийных обязательств, проводя постоянную реорганизацию...

Поверьте - как показывает практика - елси фирма дает гарантию на срок больше чем существует - это необоснованная декларация, и только Вам решать верить необоснованным обещаниям или нет..

К тому же удорожание у нас всего 5-10%.. это совсем небольшая сумма за Ваше спокойствие и спокойствие и здоровье Ваших родных.

 

 

Это просто...

 

Вот усложним задачу - клиент с Вами согласен , и готов разместить заказ у Вас, но у него нет этой 1000 рублей... и поэтому он вынужден обратиться к конкуренту... А?

 

Потребность то не выявлена и поэтому все ответы на возражение общие, а для конткретного клиента могут быть неубедительными.

 

Так что нужно вернуться обратно для выявления потребности и проведения повторной презентации. А уж затем бороться с возражениями согласно проведенной презентации и выявленных потребностей.

Давай определим потребность.

 

Жаль, что зачинатель темы отстранился от темы

[Lapera]

варианты ответов:

2. А вдруг Вы не заплатите?

Когда во мне видят человека который может не платить, то у меня негатив жуткий появляется.

Если выбор большой - то я у них вряд ли буду заказывать.

Эту фразу нужно чуточку по другому произносить - Мы со своей стороны может предоставить гарантии, а какие гарантии можете вы предоставить? И привести пример как после того как один раз кинули и вы перестали работать по такой схеме (можно придумать её даже если такого не было)