Supokna Posted April 21, 2010 Share Posted April 21, 2010 Эту тему предлагаю полностью посвятить возражениям. Как вы работаете с ними, какие шаблоны разработали... и.т.п. 1 Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
skrat Posted April 21, 2010 Share Posted April 21, 2010 1-е возражение: не хочу пистать в эту тему! Ваш ответ? Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Antipov Posted April 21, 2010 Share Posted April 21, 2010 (edited) не хочу пистать в эту тему! Не писти! ======== Чтобы не обижать топикстартера - один из шаблонов: "Мы ни фига ни в чём не виноваты, всё поклёп и наветы, но из уважения к Вам, так уж и быть..." (Шутки шутками, но иногда подправить - дешевле и спокойнее, чем доказывать, что 2+2=4; однако просто подправить нельзя - Ага!- закричат - подправил? забесплатно? значит, виноват был! А раз виноват, то давай-ка ещё тут, тут и тут переделай. Чтобы этого не происходило - этот шаблон.) P.S. (написано позже) Тю! А тема-то, оказывается, вовсе и не о том. Перепутал возражения с претензиями. Прошу прощения - сглупил. Edited April 21, 2010 by Antipov Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Supokna Posted April 21, 2010 Author Share Posted April 21, 2010 1-е возражение: не хочу пистать в эту тему!Ваш ответ? Вы не хотите зарабатывать больше? возможно вы никогда не задумывались что конверсия звонок-заказ очень важно))) наверное вы живете в деревне? Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Rexther Posted April 21, 2010 Share Posted April 21, 2010 Вы не хотите зарабатывать больше? возможно вы никогда не задумывались что конверсия звонок-заказ очень важно))) наверное вы живете в деревне? Такие умные слова: конверсия.. работа с возражениями ... И тут же такое уничижение селян - они Вам, что, в карман нагадили? Или не люди? Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Supokna Posted April 21, 2010 Author Share Posted April 21, 2010 Такие умные слова: конверсия.. работа с возражениями ... И тут же такое уничижение селян - они Вам, что, в карман нагадили? Или не люди? в деревнях, поселках народ проще, и с ним легче работать. практически 80% входящих звонков это конечные заказы. Никого не хотел обидеть своим выражением. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Сержант Posted April 22, 2010 Share Posted April 22, 2010 Вы не хотите зарабатывать больше? возможно вы никогда не задумывались что конверсия звонок-заказ очень важно))) наверное вы живете в деревне? Уважаемый Supokna, мне кажется Вы слишком увлеклись америкосовской ерундой по технике продаж. Конверсия, работа с возражениями - красивые слова и не более того. По-человечески с клиентом надо, вот и всё. Временами захожу в офисы других компаний и встречаю там менеджеров обученых по всяким "ихним" технологиям, ощущение как будто с роботом разговариваешь, улыбка как у Гуйнплена, красивые непонятные слова, плавно перемешанные с чушью типа, серебряных стеклопакетов и климат-контроля. Честное слово даже жалко ребят становится, когда они тебе явно заученными вопросами-ответами потчуют. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
artel Posted April 22, 2010 Share Posted April 22, 2010 Supokna , что такое работа с возражениями по вашему ? помочь человеку увидеть ситуацию с выгодной ему стороны, о которой он сам незадумывался ? или создать ситуацию в которой человек меняет свое мнение под действием манипуляций его сознанием , страх потери , страх выглядеть лузером , страх опоздать , ощущение что товар даст что то такое чего нет , и т д ? как вы боретесь с возражениями ? накидайте примеров для затравки Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Rexther Posted April 22, 2010 Share Posted April 22, 2010 Уважаемый Supokna, мне кажется Вы слишком увлеклись америкосовской ерундой по технике продаж...... Мне думается, что в этом всем все же есть смысл. И нет никакого противоречия между "работой с возражениями" и "По-человечески с клиентом надо, вот и всё".... Совершенно никакого противоречия.... А "роботы" ... Роботами они сами становятся и вовсе не от терминов, а от нежелания работать головой. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Викторович Posted April 22, 2010 Share Posted April 22, 2010 (edited) Эту тему предлагаю полностью посвятить возражениям. Как вы работаете с ними, какие шаблоны разработали... и.т.п. Все от ситуации зависит. К нам недавно приходили КИРБИ рекламировать. Жена впустила пока я к заказчику на часок отлучился. короче захожу домой - тапочек нету! Захожу в комнату, а там мне пытаются пылесос показывать. Я с порога и заявил: "Так, тапочки для таракана принесли!". У парня руки задрожали сразу . Но он похоже не дурак оказался и впаривать мне ничего не стал. Просто показал как это все работает, ковер на халяву до блеска в детской комнате почистил.... А потом пришел его начальник и начал мне натурально впаривать это чудо техники за 150 тыров. Тут меня и прорвало. Если б жена не остановила меня то этот горе продавец ушел бы от меня со своим пылесосом и с моими клапанами (к сожалению окна он уже поставил в квартире) Ей его жалко стало. Он чуть не заплакал... Edited April 22, 2010 by sh-mon Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Вован Posted April 22, 2010 Share Posted April 22, 2010 Все от ситуации зависит. К нам недавно приходили КИРБИ рекламировать. Жена впустила пока я к заказчику на часок отлучился. короче захожу домой - тапочек нету! Захожу в комнату, а там мне пытаются пылесос показывать. Я с порога и заявил: "Так, тапочки для таракана принесли!". У парня руки задрожали сразу . Но он похоже не дурак оказался и впаривать мне ничего не стал. Просто показал как это все работает, ковер на халяву до блеска в детской комнате почистил.... А потом пришел его начальник и начал мне натурально впаривать это чудо техники за 150 тыров. Тут меня и прорвало. Если б жена не остановила меня то этот горе продавец ушел бы от меня со своим пылесосом и с моими клапанами (к сожалению окна он уже поставил в квартире) Ей его жалко стало. Он чуть не заплакал... Чего то не квартира. а проходной двор какой то Брать совсем что ли нечего ? Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Lapera Posted April 22, 2010 Share Posted April 22, 2010 Все от ситуации зависит. К нам недавно приходили КИРБИ рекламировать. Видимо кто-то из ваших знакомых прикупил.. Они с покупателей телефоных знакомых собирают, чтобы потом впаривать. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Lapera Posted April 22, 2010 Share Posted April 22, 2010 Уважаемый Supokna, мне кажется Вы слишком увлеклись америкосовской ерундой по технике продаж. Конверсия, работа с возражениями - красивые слова и не более того. В свое время один из дилеров заявил - это у Вас институтских конструкция упадет, а у нас обычных людей всё будет нормально. (это он про то что по статике конструкция из ПВХ не проходила) Когда в компании работает небольшое количество сотрудников и их можно натаскать и следить за работой - это одно. Но когда идет большая компания и нужны стандарты для продаж, причем такие что можно было бы посадить девочку из института и она могла бы через месяц продавать - тогда это другое. Именно для этого и пишут книгу продаж в крупных компаниях и учат работать с возражениями. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Леха Posted April 22, 2010 Share Posted April 22, 2010 Эту тему предлагаю полностью посвятить возражениям. Как вы работаете с ними, какие шаблоны разработали... и.т.п. это классно... но к окнам никакого отношения не имеет. Я не теоретик - я практик и мысля включается только когда на вход подается раздражительный сигнал... Здесь большинство - таких же как и я . Мы знаем что такое есть, и даже умеем это применять. но анализировать - НЕИНТЕРЕСНО. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Владимир Алюком Posted April 22, 2010 Share Posted April 22, 2010 Эту тему предлагаю полностью посвятить возражениям. Как вы работаете с ними, какие шаблоны разработали... и.т.п. Типичные возражения: 1. Долго. Варианты ответов: а) Что такое месяц ожидания по сравнению с 20 годами эксплуатации Ваших окон. б) Нам доверяют, поэтому наши клиенты ждут месяц. в) Наше производство работает в определенном режиме, поэтому мы никогда не станем ломать отработанную схему, что может повлиять на качество. 2. Маленькая скидка/нет подарков Варианты: а) Мы скидками не торгуем. б) Мы уверены в своих окнах, поэтому в скидках не нуждаемся. в) Чтобы дать большую скидку надо дать большую цену. г) Скидки и подарки заложены в цене. 3. Я вас не знаю Варианты: а) И даже я не знаю всех компаний на рынке пластиковых окон. И это не удивительно. б) Я не знаю никого, кто изготавливает металлические двери, потому что мне сейчас это не нужно. 4. У вас мало рекламы Варианты: а) 60 % клиентов приходят к нам по рекомендациям А мне интересно как побеждается возражение ДОРОГО? Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Supokna Posted April 22, 2010 Author Share Posted April 22, 2010 Пример. Клиент отвечает - "дорого"... самое простейшее возвражения... В 99% компаний менеджер просто повесит трубку. А разве так надо работать? Шаблон - это не означает что ваш менеджер будет роботом, это означает что на любое противоречие клиента найдется везкий ответ, а как именно этот ответ преподать это уже психология, и индивидуальная работа с клиентом. Вот один из наших шаблонов на ответ клиента что "дорого". Ситуация такова, приезжает клиент в офис (мужчина), чаще всего из окна первого этажа нашего офиса видно на каком автомобиле он приехал. Менеджер его консультирует, и если клиент приехал не на копейке, а на хорошем респектабельном автомобиле, ему конечно же предлагают окна именно премиум класса. Как мы многие знаем чем клиент обеспечение, тем он больше дорожит каждой копейкой. После предварительного расчета клиент заявляет - "дорого". Во на этом этапе начинается работа с возвражениями. Менеджер - "Вы на каком автомобиле ездите" Клиент - "Премиум..." Менеджер - "А почему Вы не ездите на копейке" Клиент- "Ну как так, это же автомобиль, он должен быть респектабельным" Менеджер - "А окна домой/дачу хотите установить равносильные копейке (супер эконом класса), и что же если бы Ваша квартира/дача была бы машиной, Ваша жена и дети ездили бы на копейке?" Производиться психологическое давление на клиента его ценностями, семьей, сравнением товаров другой категории. Если Вы не работаете с возражениями, и не обучаете постоянно своих менеджеров ваш бизнес процесс когда нибудь просто рухнет. А если Ваш ценный менеджер решит уволиться, что тогда будет с продажами? И будет ли достаточно времени чтобы обучить нового толкового продажника? Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Настя С. Posted April 22, 2010 Share Posted April 22, 2010 Ситуация-то обычная... Весна, люди начинают все масштабнее обрывать телефоны менеджеров по продажам, а денег в кассе не сильно прибавляется. Менеджеры нервничают, не понимают - что они делают не так - и зарываются с головой в пособия по продажам. Это, конечно, хорошо, надо работать над собой, только... Головой-то думать кто будет? Весной все нацелены на уборку, после уборки понимают, что не мешало бы ремонт сделать, там мысль человека постепенно доходит до замены окон, строятся наполеоновские планы, и он седлает телефон узнать сколько это будет стоить. А когда выясняет нужную информацию, запал как-то сходит на нет, и других дел полно, и сад и огород и т.д. и т.п.. Как работать с таким клиентом? Просто. Надо понимать, что прям сейчас он вряд ли что-то закажет, вероятнее всего, окончательно дозреет до замены окон такой заказчик только к осени. Менеджеру нужно: первое, уберечь заказчика от немедленной покупки супердешевых окон непонятно у кого; второе, создать максимально положительный образ своей компании у потенциального заказчика. Когда такой заказчик дозреет, то в первую очередь обратится к вам. Весной окна заказывают либо уже состоявшиеся клиенты фирмы, либо по хорошей рекомендации от состоявшихся клиентов фирмы. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Владимир Алюком Posted April 22, 2010 Share Posted April 22, 2010 Пример. Клиент отвечает - "дорого"... самое простейшее возвражения... В 99% компаний менеджер просто повесит трубку. А разве так надо работать? Шаблон - это не означает что ваш менеджер будет роботом, это означает что на любое противоречие клиента найдется везкий ответ, а как именно этот ответ преподать это уже психология, и индивидуальная работа с клиентом. Вот один из наших шаблонов на ответ клиента что "дорого". Ситуация такова, приезжает клиент в офис (мужчина), чаще всего из окна первого этажа нашего офиса видно на каком автомобиле он приехал. Менеджер его консультирует, и если клиент приехал не на копейке, а на хорошем респектабельном автомобиле, ему конечно же предлагают окна именно премиум класса. Как мы многие знаем чем клиент обеспечение, тем он больше дорожит каждой копейкой. После предварительного расчета клиент заявляет - "дорого". Во на этом этапе начинается работа с возвражениями. Менеджер - "Вы на каком автомобиле ездите" Клиент - "Премиум..." Менеджер - "А почему Вы не ездите на копейке" Клиент- "Ну как так, это же автомобиль, он должен быть респектабельным" Менеджер - "А окна домой/дачу хотите установить равносильные копейке (супер эконом класса), и что же если бы Ваша квартира/дача была бы машиной, Ваша жена и дети ездили бы на копейке?" Производиться психологическое давление на клиента его ценностями, семьей, сравнением товаров другой категории. Если Вы не работаете с возражениями, и не обучаете постоянно своих менеджеров ваш бизнес процесс когда нибудь просто рухнет. А если Ваш ценный менеджер решит уволиться, что тогда будет с продажами? И будет ли достаточно времени чтобы обучить нового толкового продажника? Правильный подход с использованием престижа, как потребности клиента. Но это самый легкий вариант, т.к. у клиента есть деньги. Усложним ситуацию. Скромно одетый мужчина лет 50 желает установить 1 окно в хрущевке и у него есть предложения другой фирмы с разницей в 1000 руб при одних и тех же параметрах услуги. Возражение прежнее - ДОРОГО Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Леха Posted April 22, 2010 Share Posted April 22, 2010 Вариант первый - у клитента есть эта тысяча. Ответ: "Как Вы знаете, любой товар или услуга, которые используются достаточно длительное время.. нуждаются в периодической профилактике, ремонте. Мы предоставляем настоящуюю действующую гарантиюю... за нас говорить большой срок работы, грамонтные и опытные специалисты, которым мы должны платить больше... Конечно, Можно удешевить окно на 1000 рублей, снизив уровень зарплат и используя неопытных специалистоы, обложивщись бумажками и условиями, которые практически на 100% защищают от обоснованных претензий потребителей.. и вообще уходить от исполнения гарантийных обязательств, проводя постоянную реорганизацию... Поверьте - как показывает практика - елси фирма дает гарантию на срок больше чем существует - это необоснованная декларация, и только Вам решать верить необоснованным обещаниям или нет.. К тому же удорожание у нас всего 5-10%.. это совсем небольшая сумма за Ваше спокойствие и спокойствие и здоровье Ваших родных. Это просто... Вот усложним задачу - клиент с Вами согласен , и готов разместить заказ у Вас, но у него нет этой 1000 рублей... и поэтому он вынужден обратиться к конкуренту... А? Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Elena B Posted April 22, 2010 Share Posted April 22, 2010 в деревнях, поселках народ проще, и с ним легче работать. практически 80% входящих звонков это конечные заказы. А вот и нет и народ не совсем проще особенно пенсионеры, всего боятся, никому не доверяют и не хотят платить до окончания работ. Конкретное возражение: Нееее, вы сначала сделайте, а потом я заплачу, а то ещё ничего нет, а деньги отдай. (у нас схема оплаты 50/50 вторая половина ПЕРЕД доставкой изделий на объект). Что посоветуете отвечать? Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Elena B Posted April 22, 2010 Share Posted April 22, 2010 А мне интересно как побеждается возражение ДОРОГО? У нас качественные окна и квалифицированные монтажники. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Леха Posted April 22, 2010 Share Posted April 22, 2010 варианты ответов: 1. Нам нужны деньги для того чтобы запустить заказ в работу, приобрести материалы... 2. А вдруг Вы не заплатите? 3. Мы дорожим своей репутацией (если она есть), мы даем все необходимце документы о оплате П.С. Варианты мошеннические заведомо не рассматриваем Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Elena B Posted April 22, 2010 Share Posted April 22, 2010 Вариант первый - у клитента есть эта тысяча.Ответ: "Как Вы знаете, любой товар или услуга, которые используются достаточно длительное время.. нуждаются в периодической профилактике, ремонте. Мы предоставляем настоящуюю действующую гарантиюю... за нас говорить большой срок работы, грамонтные и опытные специалисты, которым мы должны платить больше... Конечно, Можно удешевить окно на 1000 рублей, снизив уровень зарплат и используя неопытных специалистоы, обложивщись бумажками и условиями, которые практически на 100% защищают от обоснованных претензий потребителей.. и вообще уходить от исполнения гарантийных обязательств, проводя постоянную реорганизацию... Поверьте - как показывает практика - елси фирма дает гарантию на срок больше чем существует - это необоснованная декларация, и только Вам решать верить необоснованным обещаниям или нет.. К тому же удорожание у нас всего 5-10%.. это совсем небольшая сумма за Ваше спокойствие и спокойствие и здоровье Ваших родных. Это просто... Вот усложним задачу - клиент с Вами согласен , и готов разместить заказ у Вас, но у него нет этой 1000 рублей... и поэтому он вынужден обратиться к конкуренту... А? Если Вы сняли возражения клиента по поводу переплаты 1000руб., то он найдёт эту 1000 и купит окно у Вас, (так показывает практика) Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Владимир Алюком Posted April 22, 2010 Share Posted April 22, 2010 Вариант первый - у клитента есть эта тысяча.Ответ: "Как Вы знаете, любой товар или услуга, которые используются достаточно длительное время.. нуждаются в периодической профилактике, ремонте. Мы предоставляем настоящуюю действующую гарантиюю... за нас говорить большой срок работы, грамонтные и опытные специалисты, которым мы должны платить больше... Конечно, Можно удешевить окно на 1000 рублей, снизив уровень зарплат и используя неопытных специалистоы, обложивщись бумажками и условиями, которые практически на 100% защищают от обоснованных претензий потребителей.. и вообще уходить от исполнения гарантийных обязательств, проводя постоянную реорганизацию... Поверьте - как показывает практика - елси фирма дает гарантию на срок больше чем существует - это необоснованная декларация, и только Вам решать верить необоснованным обещаниям или нет.. К тому же удорожание у нас всего 5-10%.. это совсем небольшая сумма за Ваше спокойствие и спокойствие и здоровье Ваших родных. Это просто... Вот усложним задачу - клиент с Вами согласен , и готов разместить заказ у Вас, но у него нет этой 1000 рублей... и поэтому он вынужден обратиться к конкуренту... А? Потребность то не выявлена и поэтому все ответы на возражение общие, а для конткретного клиента могут быть неубедительными. Так что нужно вернуться обратно для выявления потребности и проведения повторной презентации. А уж затем бороться с возражениями согласно проведенной презентации и выявленных потребностей. Давай определим потребность. Жаль, что зачинатель темы отстранился от темы Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Lapera Posted April 22, 2010 Share Posted April 22, 2010 варианты ответов:2. А вдруг Вы не заплатите? Когда во мне видят человека который может не платить, то у меня негатив жуткий появляется. Если выбор большой - то я у них вряд ли буду заказывать. Эту фразу нужно чуточку по другому произносить - Мы со своей стороны может предоставить гарантии, а какие гарантии можете вы предоставить? И привести пример как после того как один раз кинули и вы перестали работать по такой схеме (можно придумать её даже если такого не было) Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Recommended Posts
Join the conversation
You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.
Note: Your post will require moderator approval before it will be visible.