Jump to content
forum-okna.ru

Работа с возражениями


Recommended Posts

Нееее, вы сначала сделайте, а потом я заплачу, а то ещё ничего нет, а деньги отдай. Что посоветуете отвечать?

Обычно я предлагаю в таких случаю купить хлеб в магазине бесплатно, съесть его, и потом если понравиться оплатить его.

  • Upvote 1
Link to comment
Share on other sites


Оконный портал tybet.ru | Подписка на новости | Бесплатные объявления | База оконных знаний | ОНЛАЙН-ВЫСТАВКА


Обычно я предлагаю в таких случаю купить хлеб в магазине бесплатно, съесть его, и потом если понравиться оплатить его.

 

Грубовато, но действенно ;)

 

Более мягкий, но чуть более долгий путь - это выяснить в чем неуверен клиент. В услуге или фирме. А затем доходчиво и ярко презентовать услуги или фирму. И вновь переходить к возражениям и убедить клиента в правильности его выбора именно вашей продукции в вашей компании.

Link to comment
Share on other sites

Эту тему предлагаю полностью посвятить возражениям. Как вы работаете с ними, какие шаблоны разработали... и.т.п.

Возражения:

Фурнитура не того цвета, хочу другую

Не хочу черный уплотнитель.

Нужен демонтаж с сохранением изделия

Неудобное время монтажа

Неудобное время замера

Неудобное время работы офиса

Неудобное месторасположение офиса

Нет вывоза мусора

Нет пластиковой дистанционной рамки

Мне не нравятся штукатурные наружные откосы.

Почему в вашем офисе нет пластиковых окон?

Окна потеют

Хочу немецкие окна.

 

Интересно получить ответы "без воды"

Link to comment
Share on other sites

Когда во мне видят человека который может не платить, то у меня негатив жуткий появляется....

почему то клиент думает что его негатив на продавца не огорчает...

Разве невыполнение работ - норма?

 

вторая редакция вопроса - те же семечки, но в упаковке...

Link to comment
Share on other sites

.. Мы со своей стороны может предоставить гарантии, а какие гарантии можете вы предоставить? ..

А вдруг Вы не выполните Ваших гарантий? Ну я не занюю... нет... наверно я пойду в другое место... посмотрю...

 

 

Эх... теоретики...

Link to comment
Share on other sites

.. хочу другую.. Не хочу ..почему..Хочу немецкие окна.

"Наша фирма выполняем ВСЕ желаемые Вами работы, но Вы должны понимать что это будет стоить Вам су0щественных денег. Я могу предложить Вам свой вариант на основе нашего опытка как наиболее оптимальный по затратам и объемы выполняемых работ? Или Вы желаете чтобы мы с Вами прошлись по каждому пункту?"

 

Володя - на этого клиента нужно потратить уйму времени без особых надежд получить контракт а за это время упустить пару гарантированных? нет.. я скорее отправлю такого клиента к конкурентам

Link to comment
Share on other sites

Обычно я предлагаю в таких случаю купить хлеб в магазине бесплатно, съесть его, и потом если понравиться оплатить его.

самый нормальный аргумент.

Не старайтесь быть "политкорректными" и Вас правильно поймут.

Сегодня я послал одного... фразой..." Вы поймите, если Вы не заключали с нами договор, то наша фирма при любом раскладе не будет нести перед Вами ответсвенность" .. кажется понял.

Link to comment
Share on other sites

Усложним ситуацию.

Скромно одетый мужчина лет 50 желает установить 1 окно в хрущевке и у него есть предложения другой фирмы с разницей в 1000 руб при одних и тех же параметрах услуги.

Возражение прежнее - ДОРОГО

 

Клиент: Дорого!

Продавец: Я правильно понимаю, что предложение фирмы "Х" для Вас более интересно, так как там более низкая цена?

К: Да

П: Действительно, при первом сравнении коммерческих предложений, заключение договора с фирмой "Х" кажется наиболее экономичным способом приобретения окна. Но посмотрите, при более внимательном сравнении, становится очевидным, что приобретение окна в нашей фирме поможет сэкономить на будущих расходах - наши мастера в течение гарантийного срока будут бесплатно проводить обслуживание окна и замену расходных материалов. Обратите внимание, в фирме "Х" тоже бесплатное гарантийное обслуживание, но посмотрите - стоимость расходных материалов, которые в фирме "Х" Вам придётся оплачивать самому, за весь гарантийный срок составит не менее 2000 рублей. Считаете ли вы, что заключение договора на таких условиях является не рациональным вложением средств, и к тому же возлагает на Вас дополнительные обязательства, которых можно избежать заключив договор с нашей фирмой?

К: Да, действительно. При более детальном рассмотрении Ваше предложение более выгодно.

П: С Вашего согласия я подготовлю необходимые документы для оформления заказа. Когда Вам удобно подписать договор и внести предоплату: сейчас или завтра во второй половине дня?

К: Я готов оформить заказ сейчас.

 

ФИНИШ

Edited by skrat
Link to comment
Share on other sites

А вдруг Вы не выполните Ваших гарантий? Ну я не занюю... нет... наверно я пойду в другое место... посмотрю...

Эх... теоретики...

Ну достаточно рекоменадтельные письма показать, сертификаты, отзывы клиентов.

А на тех кто выносит мозг на рубль, а покупает на копейку при подобных высказываниях не вижу смысла бодаться.

Почему то заметил такую тенденцию - чем больше стоимость заказа у частника, тем меньше мозг выносят.

Link to comment
Share on other sites

Ну достаточно рекоменадтельные письма показать, сертификаты, отзывы клиентов.

А на тех кто выносит мозг на рубль, а покупает на копейку при подобных высказываниях не вижу смысла бодаться.

Почему то заметил такую тенденцию - чем больше стоимость заказа у частника, тем меньше мозг выносят.

по первому - "Вы рекомендации сами себе написали и хотите чтобы я в них поверил?" Адекватному клиенту доп.аргументы не нужны, неадекватному - никакие аргументы уже не помогут.

Правильная тенденция - у более солидных людей нет времени выносить мозг...

Если клиентка начинает выносить мозг сначала - она будет выносить мозг все время.. и для Вас лучше если не Вам.. ;)

Link to comment
Share on other sites

Потребность то не выявлена ...

вообщето перед выявлением потребности неплохо бы определить ПОТРЕБИТЕЛЯ. А то чьи потребности выявляем?

Или все-таки торетизируем?

А может начнем с типов потребителя, основных характеристик, характеров...брррр.не знаю терминофффффффффф.

В разрезе "аудиалы-визуалы-кинестетики" или "холерики - маргиналы"?

Я могу такой мути намутить....

 

Так что прошу не отвлекаться от темы которая стала мне интересна ;)

Link to comment
Share on other sites

вообщето перед выявлением потребности неплохо бы определить ПОТРЕБИТЕЛЯ. А то чьи потребности выявляем?

Или все-таки торетизируем?

 

Я могу такой мути намутить....

 

Так что прошу не отвлекаться от темы которая стала мне интересна ;)

 

+1 ;)

Link to comment
Share on other sites

Пример.

 

После предварительного расчета клиент заявляет - "дорого".

 

Во на этом этапе начинается работа с возвражениями.

 

Менеджер - "Вы на каком автомобиле ездите"

Клиент - "Премиум..."

Менеджер - "А почему Вы не ездите на копейке"

Клиент- "Ну как так, это же автомобиль, он должен быть респектабельным"

Менеджер - "А окна домой/дачу хотите установить равносильные копейке (супер эконом класса), и что же если бы Ваша квартира/дача была бы машиной, Ваша жена и дети ездили бы на копейке?"

 

Производиться психологическое давление на клиента его ценностями, семьей, сравнением товаров другой категории.

 

Если Вы не работаете с возражениями, и не обучаете постоянно своих менеджеров ваш бизнес процесс когда нибудь просто рухнет. А если Ваш ценный менеджер решит уволиться, что тогда будет с продажами? И будет ли достаточно времени чтобы обучить нового толкового продажника?

Не совсем правильно вы описали работу с возражением. Забыли самое главное - выразить согласие. Прежде чем спрашивать про авто, надо сказать, согласиться "Да, Вы правы, недешево, но давайте рассмотрим вопрос стоимости глубже".

И хороший менеджер должен сам уметь подбирать нужные слова для работы с возражениями, для завершения сделки и всех этапов продажи. А прежде всего должен определять, для каких клиентов это нужно делать, а с какими просто посидеть коньячку (чаю) попить. А если он сам ничего толкового из слов связать не может, а только использует примеры которым Вы его научили, грош ему цена.

Кстати если менеджер настолько ценен что стоит вопрос, что будет с продажами компании если он уволится, возникают два вопроса почему он до сих пор только менеджер и почему Вы платите ему мало денег?

Edited by Сержант
Link to comment
Share on other sites

...два вопроса почему он до сих пор только менеджер и почему Вы платите ему мало денег?

потому чыто коекто /неизвестные люди/ очень сильно жалеют что не удалось сохранить крепостное право... а еще лучше - рабовладельческий строй. Впрочем тогда ни считали куски хлеба...

Link to comment
Share on other sites

Не совсем правильно вы описали работу с возражением. Забыли самое главное - выразить согласие.

совершенно верно...

 

Кстати если менеджер настолько ценен что стоит вопрос, что будет с продажами компании если он уволится, возникают два вопроса почему он до сих пор только менеджер и почему Вы платите ему мало денег?

 

как правило такие менеджеры либо открывают свой бизнес (просто устав работать на дядю), либо происходит конфликт или же менеджер начинает "левачить"

Link to comment
Share on other sites

Обычно я предлагаю в таких случаю купить хлеб в магазине бесплатно, съесть его, и потом если понравиться оплатить его.

 

;)

Link to comment
Share on other sites

Обычно я предлагаю в таких случаю купить хлеб в магазине бесплатно, съесть его, и потом если понравиться оплатить его.

 

ИМХО, в случае с окнами некорректно. Хлеб без предоплаты найти нереально, и клиент не может диктовать свои условия. А вот окна без предоплаты уже делают, и у клиента уже есть возможность выбирать.

Link to comment
Share on other sites

"Наша фирма выполняем ВСЕ желаемые Вами работы, но Вы должны понимать что это будет стоить Вам су0щественных денег. Я могу предложить Вам свой вариант на основе нашего опытка как наиболее оптимальный по затратам и объемы выполняемых работ? Или Вы желаете чтобы мы с Вами прошлись по каждому пункту?"

 

Володя - на этого клиента нужно потратить уйму времени без особых надежд получить контракт а за это время упустить пару гарантированных? нет.. я скорее отправлю такого клиента к конкурентам

 

Леша, ты не правильно понял. Это типичные возражения клиентов, а не одного заказчика. И в данной теме от аффтора темы я хотел услышать ответы без воды.

Но видно не судьба.

Выкладываю свой вариант

 

1. Фурнитура не того цвета, хочу другую

а) Цвет не влияет на его технические характеристики.

б) Мы готовы установить фурнитуру этого цвета, но она стоит дороже.

 

2. Черный уплотнитель.

а) Цвет не влияет на его технические характеристики.

б) Серый уплотнитель – это модифицированный пластик, а эластичность у пластика меньше чем у резины, следовательно, и пригодным к эксплуатации серый уплотнитель будет меньше по времени, чем черный.

 

3. Нужен демонтаж с сохранением изделия

а) У нас есть услуга – аккуратный демонтаж.

б) В некоторых домах это просто невозможно.

 

4. Неудобное время монтажа

а) В выходные, праздничные дни и ночное время, строительные работы запрещены законодательством. Вам надо заручиться разрешением соседей.

 

5. Неудобное время замера

а) Эта услуга стоит 1000 руб.

б) У нас на это время записано N человек, чем вы лучше их.

в) Удобно Вам принять мастера (день, время).

 

6. Неудобное время работы офиса

а) Скажите точное время встречи, и я Вас дождусь.

 

7. Неудобное месторасположение офиса

а) Давайте с Вами найдем оптимальный маршрут, как добраться до нас.

б) Я готов вызвать Вам такси, если Вы готовы прямо сейчас подписать договор.

 

8. Нет вывоза мусора

а) Лицензия на вывоз мусора стоит дорого.

б) Я могу Вам дать тел. Компании, которая предоставит эту услугу.

в) По опыту знаем, что Ваши старые рамы заберут с улицы очень быстро кому они необходимы.

 

9. Мне не нравятся штукатурные наружные откосы.

а) Узлы примыканий оконных блоков к стеновым проемам должны выполняться максимально герметичными и исключать возможность попадания воздуха со стороны улицы в пространство монтажного шва или под облицовку оконных откосов.

 

10. Почему в вашем офисе нет пластиковых окон?

а) Взять разрешение и установить бесплатно.

б) Мы планируем установить …….?

 

11. Окна потеют

а) Давайте разберем, почему ваши окна потеют.

 

12. Окна промерзают

а) Окна не промерзают, это образуется наледь на стеклопакете.

 

13. Хочу немецкие окна.

а) Таможенные расходы не включаются в стоимость Ваших окон, вы платите только за качество.

Edited by Владимир Алюком
Link to comment
Share on other sites

ИМХО, в случае с окнами некорректно. Хлеб без предоплаты найти нереально, и клиент не может диктовать свои условия. А вот окна без предоплаты уже делают, и у клиента уже есть возможность выбирать.

 

Любые сравнения - это лишь более или менее корректные допущения. Думаю, что для кого то и хлеб без предоплаты не новость!

 

Работа с возражениями, в идеале конечно, должна быть как в восточных единоборствах т.е. до возникновения этих возражений. Например кто то сразу заключает контракт, решая по ходу возникновения чисто технические вопросы, а кого то вежливо провожают, как "не форматного" клиента.

Конечно это шутка, но в ней намек!

 

Где то недавно прочел, что дело во внутреннем ощущении "правоты". Доля правды в этом есть, поэтому шутка она, не без смысла.

Link to comment
Share on other sites

вообщето перед выявлением потребности неплохо бы определить ПОТРЕБИТЕЛЯ. А то чьи потребности выявляем?

Или все-таки торетизируем?

А может начнем с типов потребителя, основных характеристик, характеров...брррр.не знаю терминофффффффффф.

В разрезе "аудиалы-визуалы-кинестетики" или "холерики - маргиналы"?

Я могу такой мути намутить....

 

Так что прошу не отвлекаться от темы которая стала мне интересна ;)

 

Тормози, Леха! ;)

Любая продажа состоит из этапов, одним из которых является выявление потребности клиента. И это основной /главный этап в продажах

Продажа без выявленной потребности равносильна стрельбе из пушки по воробьям. Повезет попадешь, но только шансов мало.

 

Выявил - и точненько так презентовал, а затем и с возраженими легко разобрался т.к. понял чего же он хочет

 

А продажи действительно завлекательная штука:D

Edited by Владимир Алюком
Link to comment
Share on other sites

ИМХО, в случае с окнами некорректно. Хлеб без предоплаты найти нереально, и клиент не может диктовать свои условия. А вот окна без предоплаты уже делают, и у клиента уже есть возможность выбирать.

Мое мнение такое.

Продавая окна в расрочку, без предоплаты итд.

Вы сознательно загоняете себя в угол, рамки, назовите это так как вам удобно.

В вашем сознание остро стоит барьер.

"ЕСЛИ Я НЕ СДЕЛАЮ КЛИЕНТУ РАСРОЧКУ, ИЛИ БЕЗ ПРОДОПЛАТЫ, ТО ОН УЙДЕТ К ДРУГОМУ!"

Вот это вот и есть барьер в вашей голове.

 

Тоесть фактически клиент идет к вам только из-за расрочки и все, а таких как вы море.

В результате получается что клиент остается в той фирме где предложили дешевле цену.

 

P.S. Никогда не продавал в расрочку, только родственникам.

При этом у себя продаем самые дорогие окна.

Если нет денег есть кредит, и банк который готов расмотреть вашу заявку.

По голове за расмотрение кредитной заявки не даст никто.

Link to comment
Share on other sites

Клиент: Дорого!

Продавец: Я правильно понимаю, что предложение фирмы "Х" для Вас более интересно, так как там более низкая цена?

К: Да

П: Действительно, при первом сравнении коммерческих предложений, заключение договора с фирмой "Х" кажется наиболее экономичным способом приобретения окна. Но посмотрите, при более внимательном сравнении, становится очевидным, что приобретение окна в нашей фирме поможет сэкономить на будущих расходах - наши мастера в течение гарантийного срока будут бесплатно проводить обслуживание окна и замену расходных материалов. Обратите внимание, в фирме "Х" тоже бесплатное гарантийное обслуживание, но посмотрите - стоимость расходных материалов, которые в фирме "Х" Вам придётся оплачивать самому, за весь гарантийный срок составит не менее 2000 рублей. Считаете ли вы, что заключение договора на таких условиях является не рациональным вложением средств, и к тому же возлагает на Вас дополнительные обязательства, которых можно избежать заключив договор с нашей фирмой?

К: Да, действительно. При более детальном рассмотрении Ваше предложение более выгодно.

П: С Вашего согласия я подготовлю необходимые документы для оформления заказа. Когда Вам удобно подписать договор и внести предоплату: сейчас или завтра во второй половине дня?

К: Я готов оформить заказ сейчас.

 

ФИНИШ

 

Замечательный ответ на возражение дорого для клиента с потребностью - гарантия. Но, Вы уверены что тоже самое не говорил менеджер фирмы Х.

Link to comment
Share on other sites

Замечательный ответ на возражение дорого для клиента с потребностью - гарантия. Но, Вы уверены что тоже самое не говорил менеджер фирмы Х.

 

Точняк... Надо включить в начало беседы вопрос: а чем ещё аргументирован Ваш выбор, кроме более низкой цены?

Тогда, думаю, мы сможем ещё больше узнать о предпочтениях клиента.

Edited by skrat
Link to comment
Share on other sites

Точняк... Надо включить в начало беседы вопрос: а чем ещё аргументирован Ваш выбор, кроме более низкой цены?

Тогда, думаю, мы сможем ещё больше узнать о предпочтениях клиента.

 

Вопрос правильный, но некоректный, да и не все смогут сразу сказать о том что их сподвигло к смене окошек.

Менеджеры нашей компании задают такие вопросы:

1) Почему вы хотите установить пластиковые окна? (Выявляем первоочередные потребности клиента)

2) Куда Вы хотите установить пластиковые окна? (Выявляем объект/место установки для проведения более точной презентации)

Link to comment
Share on other sites

имхо -

если человек отслеживает в разговоре последовательность причин и выводов , то убедительно обосновать ему бессмысленность отказа .

если человек более эмоциями оперирует , то создать красивый и яркий образ типа имидж .

если человек более оперирует моралью , то вежливость , уважение , работа на доверии ... т е опять вызвать к себе определенный имидж .

Link to comment
Share on other sites

Join the conversation

You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.
Note: Your post will require moderator approval before it will be visible.

Guest
Reply to this topic...

×   Pasted as rich text.   Paste as plain text instead

  Only 75 emoji are allowed.

×   Your link has been automatically embedded.   Display as a link instead

×   Your previous content has been restored.   Clear editor

×   You cannot paste images directly. Upload or insert images from URL.

 Share

  • Recently Browsing   0 members

    • No registered users viewing this page.



×
×
  • Create New...

Important Information

By using this site, you agree to our Terms of Use.