Внедрение CRM-системы

[Rexther]

... Просто нужно досконально изучить продукты програмного обеспечения по CRM предлагаемые на рынке.

....

 

Не шибко представляю как это можно сделать...

 

"....Вы ставите не реальные планы...." ;)

 

 

 

Для себя сделал вывод такой: компания поставщик CRM или ERP системы должна иметь опыт внедрения своего продукта на оконно-фасадном предприятии, продукт д.б. легко масштабируемым и настраиваемым под конкретику предприятия.

 

Еще один вывод: НИКОГДА не связываться с консалтинговыми компаниями....

[Lapera]

Еще один вывод: НИКОГДА не связываться с консалтинговыми компаниями....

Ага. Они как гадалки - говорят то что вы хотите услышать и то что сами и так знаете.

[Rexther]

Ага. Они как гадалки - говорят то что вы хотите услышать и то что сами и так знаете.

Ну да....

Да нам еще такая попалась волшебная .... Все равно, что ядерную бомбу на муравейник уронить. Дотла, что называется ....

И сплошные цитаты из книжек про то, что " .... процесс внедрения новых технологий, правили т.д. всегда и всеми воспринимается очень сложно и болезненно ..." Ну а раз и так "... болезненно ..." то, типа, чего жалеть - режь по живому! Кто выживет - тот и ладно.

 

С тех пор при слове консалтинг мне хочется кого-нибудь треснуть, чем-нибудь тяжелым .... Аллергия, понимаешь ...

[Lapera]

С тех пор при слове консалтинг мне хочется кого-нибудь треснуть, чем-нибудь тяжелым .... Аллергия, понимаешь ...

По нормальному консалтингом должен заниматься человек которые в этой отрасли собаку съел и уже имеет под 10-15 организованных производств.

 

Ну ещё от них польза что они методики которые в книжках на деле использовать пытаются.. Вот только именно пытаются.

Хотя если посмотреть всё-таки процентов 20-30 они дают толковой информации.

[Rexther]

По нормальному консалтингом должен заниматься человек которые в этой отрасли собаку съел и уже имеет под 10-15 организованных производств.

Это точно. Та благодать, что нам досталась доводчик с окном путала .... При этом активно орала, что все воры и не профессионалы...

 

...

Хотя если посмотреть всё-таки процентов 20-30 они дают толковой информации.

И тут соглашусь - даже в нашем варианте было много интересного и полезного, просто надо было уметь слушать и, самое главное, фильтровать от бреда ...

А польза-то явная есть. И то, что они пытаются применить книжные знания на практике это как раз нормально. Плохо то, что они пытаются действовать шаблонно - сказано "внедрить на предприятиии CRM систему" и вот они будут голову расшибать впихивая невпиХУЕмое .... Не взирая на конкретику личностей и данностей...

 

Но мы сильно отклонились от темы - автор, простите меня, я больше не буду....

Мне и самому страсть как интересно бы почитать об опыте внедрения CRM и ERP систем в нашей отрасли ... Уверен - есть опыт. И думаю, что есть положительный.

Во всяком случае гиганты типа Калевы, Мосокон и т.д., на мой взгляд, должны были активно копать в этом направлении. И судя по тому как Калева работает с клиентами у них нечто подобное внедрено и работает...

[Lapera]

Не знаю - пойдет или нет, но у MS Outlook c Диспетчером контактов есть некие задатки CRM системы

Вот ссылка на небольшую презентацию - Диспетчер контактов

[Supokna]

Не знаю - пойдет или нет, но у MS Outlook c Диспетчером контактов есть некие задатки CRM системы

Вот ссылка на небольшую презентацию - Диспетчер контактов

 

использую данные функции повсеместно. Вообще оутлук очень удобен если Вы пользуетесь КПК. Все задачи, встречи, контакты автоматически синхронизируются. Сам за 4 года, меняю 5 кпк на базе windows mobile.

[Lapera]

использую данные функции повсеместно. Вообще оутлук очень удобен если Вы пользуетесь КПК. Все задачи, встречи, контакты автоматически синхронизируются. Сам за 4 года, меняю 5 кпк на базе windows mobile.

Именно с Диспетчером контактов? Это отдельный модуль - попробовал поставить себе - вроде как интересная вещь, т.к. позволяет записывать и отслеживать информацию именно по отдельным бизнес-контактом - когда звонил, когда в следующий раз звонить, комментарии.

[Baal]

Похоже, что из отметившихся только alilu понимает, чем CRM отличается от ежедневника. И основное различие в том, что в CRM есть модули (описанные алгоритмы действий) обработки данных. Причём их главной целью является не составление отчетов, а возможность анализа активности продавцов за счет приманки в виде автоматизации (оптимизации) работы продавца. Возможность управления и переадресация контактов от колл-центра к продавцам и гарантийщикам, возможность составления внутри системы договоров и экспорт технических параметров заказов в модуль планирования сменных заданий и т.п.

 

Но без внутреннего спонсора проекта и активного склонения продавцов на сторону внедренцев нифига не получится. Не бывает чудес: только по схеме, предложенной alilu есть возможность успешно внедрить систему. И формализация бизнес-процессов, и четкое понимание оргструктуры предприятия, и наличие документооборота - всё является необходимыми условиями.

[KOLYMA]

Похоже, что из отметившихся только alilu понимает, чем CRM отличается от ежедневника. И основное различие в том, что в CRM есть модули (описанные алгоритмы действий) обработки данных. Причём их главной целью является не составление отчетов, а возможность анализа активности продавцов за счет приманки в виде автоматизации (оптимизации) работы продавца. Возможность управления и переадресация контактов от колл-центра к продавцам и гарантийщикам, возможность составления внутри системы договоров и экспорт технических параметров заказов в модуль планирования сменных заданий и т.п.

 

Но без внутреннего спонсора проекта и активного склонения продавцов на сторону внедренцев нифига не получится. Не бывает чудес: только по схеме, предложенной alilu есть возможность успешно внедрить систему. И формализация бизнес-процессов, и четкое понимание оргструктуры предприятия, и наличие документооборота - всё является необходимыми условиями.

 

Для того что бы успешно внедрить CRM нужно уже иметь отлаженный документооборот и сложившуюся систему взаимоотношений. "Ломать" систему надо до внедрения, а не вовремя или после. Во время внедрения ее надо только любовно шлифовать. Все остальное - туфта.

[Lapera]

Похоже, что из отметившихся только alilu понимает, чем CRM отличается от ежедневника.

Видимо CRM не может выполнять функцию ежедневника судя по вашей фразе.

 

Вот что кстати пишет о CRM википедия

 

Система управления взаимодействием с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Её основные принципы таковы:

 

1. Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.

2. Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д.

3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

 

 

Кстати MS Outlook с Диспетчером контактов презентуется майкрософтом как crm для малого бизнеса.

 

А то о чем вы говорите скорее ERP, чем CRM. CRM - это всего лишь часть ERP при нормальной разработке системы.

[Rexther]

Похоже, что из отметившихся только alilu понимает, чем CRM отличается от ежедневника. И основное различие в том, что в CRM есть модули (описанные алгоритмы действий) обработки данных. Причём их главной целью является не составление отчетов, а возможность анализа активности продавцов за счет приманки в виде автоматизации (оптимизации) работы продавца. Возможность управления и переадресация контактов от колл-центра к продавцам и гарантийщикам, возможность составления внутри системы договоров и экспорт технических параметров заказов в модуль планирования сменных заданий и т.п.

 

Но без внутреннего спонсора проекта и активного склонения продавцов на сторону внедренцев нифига не получится. Не бывает чудес: только по схеме, предложенной alilu есть возможность успешно внедрить систему. И формализация бизнес-процессов, и четкое понимание оргструктуры предприятия, и наличие документооборота - всё является необходимыми условиями.

В том то и заковыка, что очень многие сразу понимают, что CRM как раз не только ежедневник и с ее помощью возможна разнообразная аналитика и сбор информации. Именно это понимание зачастую и противостоит внедрению системы на предприятии.

[Baal]

Видимо CRM не может выполнять функцию ежедневника судя по вашей фразе.

 

Вот что кстати пишет о CRM википедия

 

 

 

 

Кстати MS Outlook с Диспетчером контактов презентуется майкрософтом как crm для малого бизнеса.

 

А то о чем вы говорите скорее ERP, чем CRM. CRM - это всего лишь часть ERP при нормальной разработке системы.

Если нужен просто дорогой ежедневник, то можно купить коробочный SAP или Siebel... ))))

CRM - первый шаг к снижнию влияния персоны продавца на процесс продаж за счет встроенных алгоритмов напоминаний о необходимых контактах и дальнейших шагах. Это то, что позвляет любому продавцу начать работать с клиентом с любого момента его отношений с компанией. Т.е. шаг к восприятию покупателем Компании, а не конкретного продавца, а к этому пока готовы не все рынки.

 

Кстати сказать, у меня в автобизнесе побочным результатом внедрения CRM стала организация отдела по работе с клиентами/call-центр, задачей которого является послепродажая информационная поддержка покупателей в зависимости от модели и возраста автомобиля.

[Baal]

В том то и заковыка, что очень многие сразу понимают, что CRM как раз не только ежедневник и с ее помощью возможна разнообразная аналитика и сбор информации. Именно это понимание зачастую и противостоит внедрению системы на предприятии.

Для того, чтобы не было противостояния, нужен авторитетный сотрудник, занимающийся внедрением (не itшник, а именно продавец), который сможет объяснить, что с системой:

а) не нужно будет держать в голове даты последующих контактов и договоренности, при условии заполенеия карты контакта;

б) что сотрудник, связанный с выполнением заказа, не скажет, что "не получил заказ", или что "получил его слишком поздно";

в) что вы не забудете, к примеру, поздравить заказчика с днём рождения, т.к. система за неделю распечатает персональное письмо, и его останется только отправить по почте;

г) что в случае замены изделия не нужно будет лопатить горы бумаг, а нажатием кнопки получить даты монтажа, данные о бригаде монтажников, размеры и формулы изделий;

и т.п.

 

конечно, приходится провлять жесткость при внедрении, т.к. сидеть на жопе ровно приятнее, чем совмещать это с заполнением карточки контакта, особенно на первом этапе. Опять же всегда можно сказать, что поставите новые более быстрые компы...

[P.V.]

Кстати MS Outlook с Диспетчером контактов презентуется майкрософтом как crm для малого бизнеса.

Что CRM, что SUPER CRM - это инструмент, главное было бы к чему этот инструмент применять...

Малый бизнес в России - что это?

Видел в работе MS Outlook..., на предприятии ( не оконное) с разветвленной сетью филиалов (Москва) - понравилось, информация проходит и выводится быстро. Насчет аналитики - не знаю.

[Lapera]

Малый бизнес в России - что это?

Те у кого обороты небольшие - 1-4 млн в месяц и человек 5-10 работников.

[Lapera]

Если нужен просто дорогой ежедневник, то можно купить коробочный SAP или Siebel... ))))

Я всегда думал что SAP'a это все-таки больше ERP система, помогающая планировать работу компании, а никак не ежедневник

Да и золотой он вообще-то для небольших компаний получается в буквальном смысле слова.

[P.V.]

Те у кого обороты небольшие - 1-4 млн в месяц и человек 5-10 работников.

Скорей всего - это микропредприятия ( в частности оконные и в Москве.... ), и им явно не до GRM... выжить бы, что говорить об остальных.

[Lapera]

Скорей всего - это микропредприятия ( в частности оконные и в Москве.... ), и им явно не до GRM... выжить бы, что говорить об остальных.

Предприятия с оборотами в 30-60 млн считается госорганами средним бизнесом.

Малый бизнес по идее это те кто влазит в допустимые объемы по упрощеки.

Москва ещё не вся Россия - в большинстве городов население минимум в 10-15 раз меньше.

[temp]

Докладываю.

Поставщик моих друзей, крупный дистрибутор самых известных коньячно-самогонных домов, в течение длительного времени внедрял аналогичную систему, причём от достаточно серьёзного разработчика... Работа по внедрению его очень увлекла... читал его статью в "Секрет фирмы"...

Итог: разорился..., сменил вывеску и портрет.

 

Примечание:

Это при том, что вино-водочную продукцию народ покупает гораздо чаще и стабильнее, чем окна.

[Захаров Сергей]

Вот не люблю я эти модные слова ERP… CRM. расскажу как ОНО выглядит у нас в глубинке.

Автоматизацией процессов управления компании занимаемся уже 5 лет. (мы её называем СУП – система управления производством). Создана платформа управления на нескольких базовых модулях: приемка заказов+ценообразование, планирование отгрузок готовой продукции, планирование загрузки производства, логистика закупок материалов, блок финансового контроля и экономики. Внутри системы сидит материальный учет движения по цехам. Бухгалтерия у нас в отдельной базе 1С, в СУП идет выгрузка банка и прихода материалов. Наш монстр работает на основе 1С7, 1С8, Супер Окна 6. распределенная филиальная сеть 11 –ЦФО, Дилеры с ключами СО, порядка 200. В производстве шрихкодирование и безбумажка, станки в сетке. В принципе с рабочего места видно всё.. когда пришел заказ, когда его будут делать, когда отгружать, на какой стадии сборка заказов конкретно до операции и выхода на склад. Система бюджетирования пока в экселе.. Над проектом работает коллектив из 3 человек руководитель + 2 программиста 1С. это непосредственный костяк, который конкретно пишет конфигурацию и внедряет. Кроме этого информационно технический отдел 3 человека. Кроме этого активная помощь по тех заданиям руководителей направлений: финансы и экономика, снабжение, продажи, бухгалтерский учет, производство .. В целом над проектом работает порядка 15 человек. И конца этому не видно.. т.е каждый день встают новые и новые задачи …

[Supokna]

Существует 5 правил, которые помогут вам понять требуется ли вашей компании CRM-системы.

 

Правило 1. Стратегия CRM слабо применима там, где нет конкуренции или ее уровень недостаточно высок

 

Правило 2. Стратегия CRM не имеет смысла, когда клиенты представляют собой поток случайных прохожих

Правило 3. Стратегия CRM не нужна, если нет заинтересованности в росте бизнеса

 

Правило 4. Стратегия CRM требует определенного масштаба. Малый объем бизнеса не окупит инвестиций в ИТ- и бизнес-процессы

 

Правило 5. Стратегия CRM немыслима без технологий

[Леха]

Существует 5 правил, которые помогут вам понять т...

Правило 4. Стратегия CRM требует определенного масштаба. Малый объем бизнеса не окупит инвестиций в ИТ- и бизнес-процессы

...

это ТОЧНО. в Н-ске таких фирм - с пяток... и меня тянет схватить что-то тяжелое КИНУТЬ поточнее когда мне навяливают что-то вроде СРМ ... "на вырост"..

[viktor24]

это ТОЧНО. в Н-ске таких фирм - с пяток... и меня тянет схватить что-то тяжелое КИНУТЬ поточнее когда мне навяливают что-то вроде СРМ ... "на вырост"..

 

Так тебе это не светит, поскольку бизнес в окнах - "Стратегия CRM не имеет смысла, когда клиенты представляют собой поток случайных прохожих", а в ПВХ- это так и есть, если, конечно, в твоей фирме нет мощного потока дилерских заказов.

[Леха]

... если, конечно, в твоей фирме нет мощного потока дилерских заказов.

а у кого он есть? если не брать в расчет двух известных гигантов...