Монтажно-сервисная служба. Цели и задачи .

[SergeyWW]

Пытаемся создать монтажно-сервисную службу. Нужна помощь. Цели и задачи аналогичные службы в других регионах, опыт.

Изменено 1 октября, 2009 пользователем sergeyWW

[Alex Wolf]

Пытаемся создать монтажно-сервисную службу. Нужна помощь. Цели и задачи аналогичные службы в других регионах, опыт.

Не надо. Монтаж и сервис - разные вещи.

[viktor24]

Монтаж и сервис - разные вещи.

 

Более того - монтажёры и сервисмены - это такие ребята, у которых не один камешек друг на друга под спецовкой припасён... Обьедините в один отдел - и....

[Lapera]

Более того - монтажёры и сервисмены - это такие ребята, у которых не один камешек друг на друга под спецовкой припасён... Обьедините в один отдел - и....

Может я ошибаюсь, но уровень сервисменов повыше монтажеров будет.

Я вижу картину так.

Сезон.

Сервисмены 80%+монтажеры=увеличенный штат монтажеров, оставшиеся 20% занимаются обслуживанием.

Зима морозы выше 20-25

Сервисмены+монтажеры=сервисмены своих и чужих окон.

Не сезон

Сервисмены= ремонт не только своих окон.

На сервис можно забить если не брендуете свои окна.

 

И вообще. Мне кажется сервис мэны именно ввиду своей квалификации должны получать больше чем обычные монтажники, которые просто тупа ставят окно в проем, не регулируя (типа на пр-ве все отрегулировали, а на пр-ве думают - монтажники отрегулируют - проблему в итоге сервис мэны решают, да и то только тем кто обращается).

Изменено 1 октября, 2009 пользователем Lapera

[Alex Wolf]

Сервисмены 80%+монтажеры=увеличенный штат монтажеров, оставшиеся 20% занимаются обслуживанием.

А можно вопрос? Сколько у Вас сервисменов и сколько окон в месяц Вы делаете?

[Windower]

Зима морозы выше 20-25

проблему в итоге сервис мэны решают

Первая проблема - это конденсат и наледь, которую никаким сервисом не исправить.

А вторая - перекосы вследствие некачественного монтажа, которые компенсируются стамеской и напильником по пластику и ответным планкам под негодующие вопли клиента

[newsolutions]

Пытаемся создать монтажно-сервисную службу. Нужна помощь. Цели и задачи аналогичные службы в других регионах, опыт.

Сервис мэны безусловно должны быть очень высокой квалификации.

Всё в одном, и сборщик, и стекольщик, и монтажник, и менеджер по продажам, и обладать инженерными знаниями, и немного психолог, иметь чувство такта.

Основная цель вовремя удовлетворять клиентов.

Задача поддерживать престиж конторы.

С уважением.

[Lapera]

А можно вопрос? Сколько у Вас сервисменов и сколько окон в месяц Вы делаете?

В моем предыдущем посте указана схема работы одной из оконных компаний.

Количество монтажных бригад там ~30-50, количество сервис мэнов 5-7.

[Lapera]

Первая проблема - это конденсат и наледь, которую никаким сервисом не исправить.

Ну когда были морозы -25 в Москве большое количество клиентов обращалось из-за наледи на фурнитуре и не возможности закрыть окна. Решалось феном и регулировкой.

А вторая - перекосы вследствие некачественного монтажа, которые компенсируются стамеской и напильником по пластику и ответным планкам под негодующие вопли клиента

Монтаж вполне качественный, но не законченный - нужно просто иногда не гнать объем монтажникам, а не забывать регулировать хорошо то что они поставили.

[SergeyWW]

Представляю своё видение такого подразделения на обсуждение.

Состав:

1.Начальник отдела – 1 человек. Обязанности:

- общее управление отделом;

- контроль соблюдения монтажными бригадами правил и требований устанавливаемых компанией: внешний вид, чистота А/М, техническое состояние и наличие инструмента и т.д.

- контроль обеспечения снабжение необходимыми материалами монтажных бригад, работа с поставщиками.с

- лабораторные и технические испытания материалов применяемых при монтаже.

-логистика и исследование рынка, расчётно-сметные работы, разработка проектов.

-обучение и повышение квалификации сотрудников отдела.

-планирование и контроль, совместно с диспетчером, графика производства монтажных работ.

-контроль качества выполнения работ , соблюдение норм и требований ГОСТ, ТБ, противопожарной безопасности ,монтажными бригадами, во время монтажа.

 

2.Диспетчер-1 человек. Обязанности:

-распределение установок и обмеров между монтажными бригадами.

-планирование и контроль, совместно с начальником отдела, графика производства монтажных работ.

- приём заявок от заказчиков на гарантийное и платное сервисное обслуживание, оперативное информирование заказчиков по интересующим вопросам ,ведение базы по заявкам.

-распределение заявок, координация работы технологов ОТК монтажа и гарантии.

 

3.Технолог ОТК монтажа и гарантии- 2 человека. Обязанности:

- продвижение продукции компании.

-выполнение гарантийного и платного сервисного обслуживания.

-выяснения потребностей заказчиков.

-консультации заказчиков по услугам.

-подбор оптимального пути решения проблем заказчика.

-расчёт стоимости платных работ, оформление документации, заявки, гарантийные талоны.

-согласование времени начала и сроков выполнения работ с заказчиком.

-проверка выполненных работ после монтажа, принятие объекта на гарантию.

 

4. Инженер по обмерам-1 человек. Обязанности:

-выполнение обмеров любой категории сложности.

-продвижение продукции компании.

 

5. Монтажные бригады.

 

Цели и задачи отдела:

-улучшение качества продукции и услуг, повышения уровня сервиса.

-повышение престижа компании.

[zod4iy]

Не надо. Монтаж и сервис - разные вещи.

 

Абсолютно согласен с данным утверждением!!! Каждому своё!!!

 

Я подобную структуру создавал с нуля. а через 2 года разделил отдельно монтажников и отдельно сервисников ( о чём ничуть не жалею!) причём теперь это два независимых отдела!

а структура у нашей сервисной службы очень простая:

1. начальник службы сервиса - организационно- плановые мероприятия, веерный контроль монтажей, обратная связь по ОТК, бухгалтерия, отчётность по работе всей службы.

2. сервисный инженер - консультации, технические заключения, сопровождение прохождения рекламационных заказов, по необходимости замеры изделий. не сложный ремонт.

3. сервисные мастера - ( тяжёлая артиллерия ) консультации, исправление "косяков", устранение дефектов, перемонтажи и т. д.

описание конечно очень скудное, тк на всё это есть положение на 60 страницах. Если заинтресует могу рассказать поподробнее.

 

И из личного опыта бы добавил что не надо перемешивать продавцов и технарей, в итоге каша получается! сервисник должен быть прежде всего отличным технарём с хорошими манерами поведения!

[Rais]

Представляю своё видение такого подразделения на обсуждение.

Состав:

 

5. Монтажные бригады.

 

Цели и задачи отдела:

-улучшение качества продукции и услуг, повышения уровня сервиса.

-повышение престижа компании.

МОжет надо добавить в обязанности собственно монтаж

[Alex Wolf]

В моем предыдущем посте указана схема работы одной из оконных компаний.

Количество монтажных бригад там ~30-50, количество сервис мэнов 5-7.

А сколько человек в бригаде? 10 или 2?

 

3. сервисные мастера - ( тяжёлая артиллерия ) консультации, исправление "косяков", устранение дефектов, перемонтажи и т. д.

описание конечно очень скудное, тк на всё это есть положение на 60 страницах. Если заинтресует могу рассказать поподробнее.

Интересует. Я бы еще 60 страниц попросил, но, думаю нагловато будет

[Windower]

Ну когда были морозы -25 в Москве

Так, Вы, всё-таки, из Москвы?

Монтаж вполне качественный, но не законченный

Это - как "осетрина второй свежести"?

[Windower]

Представляю своё видение такого подразделения на обсуждение.

Замечательно! Осталось посчитать месячный фонд зарплаты и процент увеличения себестоимости продукции.

 

Больше всего понравилось:

-выяснения потребностей заказчиков.

-подбор оптимального пути решения проблем заказчика.

(потребности и проблемы заказчика могут лежать совсем не в оконной сфере)

 

Как обычно, за кадром остались 2 вопроса:

1) Как быть, если качественный монтаж (14 крепёжных элементов на 2-створчатое окно) не вписывается в рыночную цену?

2) Как исправлять дефекты монтажа (перекосы), не производя перемонтажа (с заменой откосов и обоев), и не нарушая технологию (стамеской и напильником по пластику)?

[Леха]

Надуманный вопрос.

Зачем решать то ,что проблемой не является?

Либо ремонт либо консервация проблемы.

 

То же относительно цена и качество.

Я не считаю рыночной цену за монтаж на 4 шурупах. Это мошенническая цена.

Трудно объяснить чем один мошенник отличается от другого.

Однако люди готовы платить за гарантию качества, только разные люди понимают эту гарантию по-разному. Я никогда не позволял заказчикам обсуждать политику ценообразования. Как только начинается - почему у Вас монтаж стоит 2000 а там - 1100 - я говорил - идите ТУДА, раз Вас там нравится.

[Windower]

Как только начинается - почему у Вас монтаж стоит 2000 а там - 1100 - я говорил - идите ТУДА, раз Вас там нравится.

Бесспорно, благородно и смело, но, очень уж убыточно, особенно, во время кризиса.

[Стекольщик — добрый и жадный]

СергейВВ, простите за мою непосредственность. У Вас изложенное больше напоминает бизнес-план для запудривания мозга вышестоящему начальству, нежели чем на способ заработать денег, вглючая такие благие побочные эффекты, как:

-улучшение качества продукции и услуг, повышения уровня сервиса.

-повышение престижа компании.

 

Я извиняюсь еще раз, я сделаю пометки в Вашей цитате, ибо рассматриваю ее как задачку на сообразительность для среднего оконщика, а не как руководство к работе за деньги.

 

Представляю своё видение такого подразделения на обсуждение.

Состав:

1.Начальник отдела – 1 человек. Обязанности:

- общее управление отделом;

- контроль соблюдения монтажными бригадами правил и требований устанавливаемых компанией: внешний вид, чистота А/М, техническое состояние и наличие инструмента и т.д. многовато обязанностей для одного

- контроль обеспечения снабжение необходимыми материалами монтажных бригад, работа с поставщиками.с

- лабораторные и технические испытания материалов применяемых при монтаже. Есть оконная лаборатория прям так запросто?!

-логистика и исследование рынка, расчётно-сметные работы, разработка проектов. исследование рынка... О, как много рабочего времени можно на это списать... аналитика до добра не доводит и инвест.компании, какие методы анализа планируется применять: фундаментальный, технический?!

-обучение и повышение квалификации сотрудников отдела.

-планирование и контроль, совместно с диспетчером, графика производства монтажных работ.

-контроль качества выполнения работ , соблюдение норм и требований ГОСТ, ТБ, противопожарной безопасности ,монтажными бригадами, во время монтажа. При такой загрузке человека на объект гонять - грех!

 

2.Диспетчер-1 человек. Обязанности:

-распределение установок и обмеров между монтажными бригадами.

-планирование и контроль, совместно с начальником отдела, графика производства монтажных работ.

- приём заявок от заказчиков на гарантийное и платное сервисное обслуживание, оперативное информирование заказчиков по интересующим вопросам ,ведение базы по заявкам. Принимает звонки по телефону

-распределение заявок, координация работы технологов ОТК монтажа и гарантии. ИМХО, грамотный диспетчер, после 100 принятых звонков за день, если он "висит" на телефоне, кроме как доложить начальству, ничего больше не сможет.

 

3.Технолог ОТК монтажа и гарантии- 2 человека. Обязанности:

- продвижение продукции компании. Ну как технолог будет что-то продвигать, он не рекламщик

-выполнение гарантийного и платного сервисного обслуживания.

-выяснения потребностей заказчиков. Хорошего Технолога допускать к общению с клиентами можно только в исключительных случаях. В том числе, его лучше вообще не беспокоить, пока качественная продукция выходит в срок. 

-консультации заказчиков по услугам.Он тут психанёт, и будет прав.

-подбор оптимального пути решения проблем заказчика.Где есть слово заказчик, там не должно быть слова технолог.

-расчёт стоимости платных работ, оформление документации, заявки, гарантийные талоны.

-согласование времени начала и сроков выполнения работ с заказчиком. Где есть слово заказчик, там не должно быть слова технолог.

-проверка выполненных работ после монтажа, принятие объекта на гарантию. Будут вместе с Нач. отд. ездить?!

 

4. Инженер по обмерам-1 человек. Обязанности:

-выполнение обмеров любой категории сложности.

-продвижение продукции компании. Ну как?! он рекламные макеты будет рисовать в Автокаде?

 

5. Монтажные бригады.

 

Цели и задачи отдела:

-улучшение качества продукции и услуг, повышения уровня сервиса.

-повышение престижа компании.

Извините, я просто задал вопросы, на которые сам не смог ответить...

Вобщем, можно выполнить любую инструкцию, но не каждая принесет прибыль. Что главнее: исполнение обязанностей, или $$$ ?

Изменено 3 октября, 2009 пользователем Стекольщик — добрый и жадный

[Павлуша]

Бесспорно, благородно и смело, но, очень уж убыточно, особенно, во время кризиса.

Причем тут благородство? Подход правильный и понятный. Только иногда тяжко обьяснять по десять раз на дню, что входит в понятие "монтаж" и за что берутся деньги. И это обьяснение чаще всего окупается.

да и кризис - он в головах...

[P.V.]

Я никогда не позволял заказчикам обсуждать политику ценообразования.....

ЗЫ а ведь так и норовят в последнее время но

Бесспорно, благородно и смело, но, очень уж убыточно, особенно, во время кризиса.

Смешались в кучу кони, люди,

И залпы тысячи орудий

Слились в протяжный вой...

М. Ю. Лермонтов, «Бородино»

 

ЗЫ убыточно, убивать ценой рынок... и давайте слово кризис оставим для дураков...

[SergeyWW]

СергейВВ, простите за мою непосредственность. У Вас изложенное больше напоминает бизнес-план для запудривания мозга вышестоящему начальству, нежели чем на способ заработать денег, вглючая такие благие побочные эффекты, как:

-улучшение качества продукции и услуг, повышения уровня сервиса.

-повышение престижа компании.

 

Я извиняюсь еще раз, я сделаю пометки в Вашей цитате, ибо рассматриваю ее как задачку на сообразительность для среднего оконщика, а не как руководство к работе за деньги.

 

 

Извините, я просто задал вопросы, на которые сам не смог ответить...

Вобщем, можно выполнить любую инструкцию, но не каждая принесет прибыль. Что главнее: исполнение обязанностей, или $$$ ?

 

Да ,Вы правы это и есть попытка создания бизнес-плана. В настоящий момент все службы разбиты на разные группы, службы. Нет общей согласованности. Есть желание изменить всё.

[SergeyWW]

Абсолютно согласен с данным утверждением!!! Каждому своё!!!

 

Я подобную структуру создавал с нуля. а через 2 года разделил отдельно монтажников и отдельно сервисников ( о чём ничуть не жалею!) причём теперь это два независимых отдела!

а структура у нашей сервисной службы очень простая:

1. начальник службы сервиса - организационно- плановые мероприятия, веерный контроль монтажей, обратная связь по ОТК, бухгалтерия, отчётность по работе всей службы.

2. сервисный инженер - консультации, технические заключения, сопровождение прохождения рекламационных заказов, по необходимости замеры изделий. не сложный ремонт.

3. сервисные мастера - ( тяжёлая артиллерия ) консультации, исправление "косяков", устранение дефектов, перемонтажи и т. д.

описание конечно очень скудное, тк на всё это есть положение на 60 страницах. Если заинтресует могу рассказать поподробнее.

 

И из личного опыта бы добавил что не надо перемешивать продавцов и технарей, в итоге каша получается! сервисник должен быть прежде всего отличным технарём с хорошими манерами поведения!

 

 

Очень интересует.

[Lapera]

А сколько человек в бригаде? 10 или 2?

Двоих контролировать проще.

[Lapera]

2.Диспетчер-1 человек. Обязанности:

-распределение установок и обмеров между монтажными бригадами.

Не очень понял - замеры и установки делают одни и те же люди?

 

-планирование и контроль, совместно с начальником отдела, графика производства монтажных работ.

Планирование нужно выстроить без начальника отдела.

К примеру 80% заявок ставить в очередь в процессе поступления. Оставшиеся 20 на всякий срочный форс мажор.

Придётся конечно всяким торопыгам отказать, но тут ничего не поделаешь.

 

- приём заявок от заказчиков на гарантийное и платное сервисное обслуживание, оперативное информирование заказчиков по интересующим вопросам ,ведение базы по заявкам.

Это уже диспетчер-менеждер будет. Боюсь ему одному ресурсов не хватит.

3.Технолог ОТК монтажа и гарантии- 2 человека. Обязанности:

-проверка выполненных работ после монтажа, принятие объекта на гарантию.

Если проверять - то выборочно. И в случае возникновения конфликтных ситуаций.

 

4. Инженер по обмерам-1 человек. Обязанности:

-выполнение обмеров любой категории сложности.

-продвижение продукции компании.

Добавил бы - контроль замеров - сюда лучше посадить самого некосячного замерщика - он уже как правила знает все нюансы и может отследить некоторые простенькие косячки тех кто недавно начал замерами заниматься.

 

 

5. Монтажные бригады.

Цели и задачи отдела:

-улучшение качества продукции и услуг, повышения уровня сервиса.

-повышение престижа компании.

Тут им нужно целую инструкцию написать и объяснить что итог работы компании видит заказчик именно с ними.

Как они себя покажут, так и создасться впечатление.

Очень неплохо будет если вы создатите практику получать отзывы на бумаге от заказчиков в свободной форме.

Самым отличившимся типа премия

[Lapera]

Вобщем, можно выполнить любую инструкцию, но не каждая принесет прибыль. Что главнее: исполнение обязанностей, или $$$ ?

Если про $$$ рассуждать, то в рекламу не нужно ничего вкладывать.

Правда это тупиковый путь.

У меня к примеру после того как в рекламу в интернете начали по 20-30 тысяч вкладывать активный поиск клиентов поменялся на работу с клиентами пришедшими по рекламе. Причем вложенные деньги отбиваются 2-3 хорошими заказами в течении недели.