Очень похоже на потребительский экстремизм

[sdn007]

Наша история.

Всё началось с того, что крупная компания передала заказчика на остекление своему дилеру (то есть нам). Приехали, померили, заключили договор, взяли предоплату. Вовремя консультации клиенту предложили поставить откосы, на что он отказался, ссылаясь на неровность стен, которые ещё предварительно нужно выровнять. В результате откосы отпали сами собой. Из пожеланий заказчика было сделать изделия "как можно шире", на что ему был дан ответ: "Вы посмотрите, у Вас тут наружная стена идёт под углом, и кирпичи положены не равномерно. Со своей стороны мы постараемся сделать пошире, но в пределах разумного". На что клиент ответил: "Думаю, всё будет хорошо". Так уж вышло, что сроки перед нами ставились рекордные - 3 раб. дня на доставку и 1-2 дня мы отводили на монтаж в случае, если произойдёт форс-мажор. С доставкой никаких проблем, всё в сроки. С монтажом вышли накладки, монтажник пришёл на объёкт один, в первый день установил окна, во второй подоконники, отливы и сделал ГВМШ. Я не знаю, что нашло на монтажника в тот день, возможно, он торопился или ещё что, но монтаж был сделан отвратительно (размазанная по кирпичной кладке ГВМШ, ББ не в уровне, подоконники не в уровне). В общем, не в этом дело, мы заказчику сразу сказали, что готовы всё устранить в кратчайшие сроки.

Всё бы ничего, да дело в том, что заказчика ничего не устраивает, он нам в устной форме такое количество претензий накатал, что порой они не выдерживают никакой критики, к примеру:

1) При демонтаже старых рам были сильно повреждены старые откосы. (Вразумить, что откосы заходили на старую раму, которая выламывалась, и вытаскивался утеплитель, который за собой так же утащил часть откосов, не получилось). Кроме того, цели сохранить откосы не ставилось, так как "стены то надо ровнять"!

2) Большой пенный шов под подоконником (около 15 мм в кирпичном то доме). Все остальные швы от 15 до 40 мм, то есть вписываемся в рекомендованные, не говоря о том, что они не обязательные.

3) Уплотнительная резина притвора завернута не под углом 90 градусов (все, конечно, понимаем, можем и завернуть, но уплотнитель - это эластичная вещь и через какое-то время опять деформируется)

и т.д., и т.п.

Всё пришло к тому, что мы головы были перемонтировать изделия, завернуть уплотнители, заменить на двух СПД штапики не в размер зарезанные (на 0,5-1.0 мм щель), в общем, устранить до идеального состояния, о чём было озвучено заказчику.

В итоге на следующий день заказчик выдвигает новые требования, уже с полной заменой изделий и перемонтажом с формулировкой "они слишком узкие", цена вопроса 10-20 мм по ширине при общей длине ББ около 3х метров!

Хочу отметить тот факт, что заключался договор с одним человеком, а на доставке и при монтаже он не присутствовал вообще! Акт по монтажу не подписан.

Сейчас заказчик начал ссылаться на суды, юристов, прикрываясь тем фактом, что окна ставились для его пожилой матери, в телефонном разговоре озвучил, что она ветеран труда и ещё с десяток регалий и сказал, намекая на то, что суд встанет на её сторону. Как бы то ни было, мы ещё раз, в третий раз, попытались урегулировать всё миром и вновь предложили бесплатный перемонтаж с заменой всех дефектов за наш счёт, но заказчик хочет новые изделия, с чем мы не согласны. Чтобы унять пыл и не обращаться в суд, в телефонном разговоре мы дали понять, что вопрос решится открытием нового юр. лица.

Как нам лучше поступить, если мы не знаем, где именно проживает заказчик и отправить письменный мотивированный отказ в замене всех окон на новые не можем? Можем лишь отправить на адрес установки окон. Прописан ли он там, мы не знаем, но есть вероятность, что не прописан, так как сам он живёт в другом городе и имеет там квартиру.

Чем в итоге нам всё это может грозить?

[Servesti]

Вот ведь как бывает - монтажник был "не в себе", а отвечать почему-то - фирме .

Если по закону - то дождитесь письменной претензии, оттуда и адрес узнаете....

[dimedroll71]

В устной форме все Ваши договоренности и споры не действительны. Все претензии заказчик должен направить Вам в письменном виде. Вы в течение 7-11 дней также письменно должны предложить варианты устранения недостатков. Всё через бумагу делайте, чтобы в случае суда было видно, что Вы реагировали, предлагали, соглашались. А клиент игнорировал, отказывался, не соглашался, выдвигал неадекватные требования.

[Vito]

Заказчик гарантирует, что в отношении Объекта обладает всеми полномочиями для заключения настоящего Договора

 

Хороший пункт в договоре, также адрес стройки туда же, и вашего производства.

Напишите письмо мол "в связи с ... нашего бывшего сотрудника монтажного отдела, фирма ... готова в целях ... произвести перемонтаж, замену штапиков, ... и т.д. (полный список работ и их качества)"

Письмо направить по адресу производства работ и заказчику.

Но имхо... от всего можно "отмазаться", объяснить и послать в сад, порой просыпается адекватность, порой идёт истерика. Ну что ж поделать, пожалейте и вы его, попытайтесь объяснить, что так, мол, и так товарищ, давай, мол, миром решать.

Только не надо клиентам вешать лапшу и втирать туфту. Он этого уже наслушался. Дайте понять, что вам абсолютно на него по барабану, что вы хороший спец в своём деле (или пригласите такового, если оным Вы не являетесь де-факто), но в целях ... (придумать в каких) Вы готовы ему помочь в решении его проблем, причём бесплатно.

[sdn007]

Дело всё в том, что на следующий день после монтажа там уже был специалист по качеству СМР от организации, которая изготавливает окна. Он выслушал претензии заказчика, с чем-то согласился, с чем-то - нет. В частности по размерам изделий заказчику было сказано: "размеры монтажного шва соответствуют всем требованиям и это Вам подтвердит любой специалист, о чём была устная договорённость при замере - это решать Вам с организацией, которая ставила Вам окна". В общем, клиент занял позицию, что он не желает, чтобы на нём тренировались и это для него дело принципа. А принцип - это заменить изделия и сделать нормальный монтаж. Но дело даже не в этом, а в том, что у нас нет гарантий, что на этом всё остановится, так как озвучивалась и пыль на технике и мебели, и не вымытые окна, и предложения клиента всё за нас переделать, но стоимость озвучит его мастер (причём в эту стоимость будут входить откосы, от которых, при заключении договора, он отказался). К тому же повторно заказывать изделия, которые соответствуют размерам проёмов, нет никакого желания. Например, сейчас установка МС будет впритык, если клиент этого захочет, а, если изготовить изделия на 2 см больше, то МС уже будет невозможно поставить правильно, и как себя будет вести заказчик по весне, когда захочет спрятать свою матушку от комаров вполне предсказуемо.

На самом деле претензий очень много и я изначально писал, что их не столько сложно, сколько бессмысленно здесь описывать.

Сейчас мы не ведёмся на поводу у клиента, но на данном этапе главное не упустить момент, чтобы спустя какое-то время нам от этого заказчика не было хуже ведь акт по монтажу у нас не подписан.

[sdn007]

Заказчик гарантирует, что в отношении Объекта обладает всеми полномочиями для заключения настоящего Договора

И что это бы дало в конкретном случае?

Нас не беспокоит то, что он ставил не себе домой. Доставку и монтаж нам не запрещали. А вот подписи в акте по монтажу нет.

[Moradan]

Акт не подписан?...

Договаривайтесь с заказчиком о встрече, для подписания всех "договоренностей" по монтажу и изделиям.

Приезжаете с парой монтажников и рулоном пленки.

Вы пытаетесь договориться с заказчиком, одновременно монтажники вашу собственность выносят, для начала вывозят створки, потом начинают демонтаж рам.

 

Затрахали такие хитромудрые... сегодня вопрос об оплате решал подобным образом, правда там прораб виновен оказался...

[Alex Wolf]

И что это бы дало в конкретном случае?

Нас не беспокоит то, что он ставил не себе домой. Доставку и монтаж нам не запрещали. А вот подписи в акте по монтажу нет.

У нас прописано, что подписать акт - обязанность клиента, там есть строчки для замечаний. Не подписан в течении трех дней - считается подписанным. Нет письменной рекламации, а договориться не получается - ждите письменную, отвечайте письменно в течении 7-ми дней.

[sdn007]

У нас прописано, что подписать акт - обязанность клиента, там есть строчки для замечаний. Не подписан в течении трех дней - считается подписанным. Нет письменной рекламации, а договориться не получается - ждите письменную, отвечайте письменно в течении 7-ми дней.

У нас такая же строчка есть, но на сколько я знаю с точки зрения закона, она не действительна. Хотя и могу ошибаться.

[Alex Wolf]

У нас такая же строчка есть, но на сколько я знаю с точки зрения закона, она не действительна. Хотя и могу ошибаться.

С точки зрения закона - все мы не действительны Вас что напрягает-то? Письменной претензии у Вас на руках нет... Денег не доплачено? Ну, так и сделано не очень - сами признаете... Отношения с крупной компанией можно испортить из-за него?

[sdn007]

С точки зрения закона - все мы не действительны Вас что напрягает-то? Письменной претензии у Вас на руках нет... Денег не доплачено? Ну, так и сделано не очень - сами признаете... Отношения с крупной компанией можно испортить из-за него?

Напрягает необоснованный шантаж, и чем он для нас может кончиться - непонятно, как бы нет определённости. Хочется жить и работать спокойно и быть уверенным в завтрашнем дне.

Да, похоже, начитался про Тутаевский суд...

[MaxNVKZ]

Вам передали заказ на остекление.

 

У вас договор с кем с поставщиком ваших изделий? Или непосредственно с заказчиком?

 

Эскиз и размер изделий должны были быть подписаны до монтажа, чтобы потом не было вопросов по размерам.

 

Или у вас договор тоже устный с заказчиком?

[dimedroll71]

Есть ещё такой вариант. Пусть клиент стеклится в другой фирме повторно. В день монтажа новых рам, новой фирмой, Ваши монтажники снимают Ваш материал (окна и т.д.). Вы расторгаете договор. Берете расписку с клиента о прекращении претензий и возвращаете ему всю сумму назад.

Спокойная жизнь и прекращение проблем с этим клиентом гарантировано. Мне приходилось так поступать два раза за 11 лет.

Когда я понимал, что любые мои дальнейшие решения проблем не удовлетворяют клиента.

[sdn007]

эскиз с указанием размеров и договор подписаны заказчиком. Я же пишу, что не подписан акт сдачи работ. Не хотелось бы,чтобы заказчик в суде оперировал тем ,что нет акта - работы не выполнены и платите 3% в день неустойки + моральный, материальный и т.д. ущербы. (в договоре есть пункт, говорящий о том, что если клиент не подписывает в течение 3х дней послеокончания монтажа, то акт считается подписанным автоматически).

[Vito]

Ну и направьте его письмом ему, позвоните скажите об этом, укажите в разговоре на данный пункт. Телефонный разговор желательно записать.

 

Есть какая - нибудь бумажка с датой вывоза доставки хоть что-нибудь, товарная накладная, где есть закорючка от заказчика или его представителя?

Если есть товарная накладная мол "груз принял", то можно включить шланга и сказать, что мы не монтировали и заказчик сам это все ставил, отдать деньги за монтаж, либо предложить перемонтаж вашими спецами.

 

Любые заявки типа "я хотел шире уже и сбоку бантик" идут в сад, поскольку конфигурации изделия соответствуют, монтажные зазоры в пределах рекомендуемых норм.

 

Подоконник криво? отлив задрался? Ну покажите мне гост или снип на отливы или подоконники. Наличествуют оные, их размеры соответствуют заказанным, значит всё нормально.

 

Не хотят по хорошему можно по плохому, как писал Moradan.

[MaxNVKZ]

эскиз с указанием размеров и договор подписаны заказчиком. Я же пишу, что не подписан акт сдачи работ. Не хотелось бы,чтобы заказчик в суде оперировал тем ,что нет акта - работы не выполнены и платите 3% в день неустойки + моральный, материальный и т.д. ущербы. (в договоре есть пункт, говорящий о том, что если клиент не подписывает в течение 3х дней послеокончания монтажа, то акт считается подписанным автоматически).

Напишите клиенту письмо сами и отправте почтой с уведомлением и описью.

 

Мол уважаемый, согласно договору мы выполнили работы, пожалуйста выполните свою часть договора.примите работу, если вас не устраивает качество то просим письменно указать причины отказа принять работы и все никаких неустоек.

Только письменный диалог, пока вы договариваетесь, время и закон на его стороне.

[sdn007]

Напишите клиенту письмо сами и отправте почтой с уведомлением и описью.

 

Мол уважаемый, согласно договору мы выполнили работы, пожалуйста выполните свою часть договора.примите работу, если вас не устраивает качество то просим письменно указать причины отказа принять работы и все никаких неустоек.

Только письменный диалог, пока вы договариваетесь, время и закон на его стороне.

Я писал выше. Такое письмо мы можем направить лишь на адрес монтажа, а где прописан сам заказчик мы не знаем. Договор заключался с одним человеком, а работы проводились на адресе его родных.

В этом вся проблема и заключается. Можем ли мы направить письменное уведомление на адрес, где проводились работы, а не искать фактический адрес прописки заказчика?

[Antipov]

Можем ли мы направить письменное уведомление на адрес, где проводились работы, а не искать фактический адрес прописки заказчика?

Вы уж как-нибудь определитесь с правилами игры.

Если хотите всё строго официально и по закону, то: нет официальной претензии - нет и официального ответа. Если хотите иначе, то... как хотите. Например, сделайте два экземпляра письма, один вручите дядечке лично в руки, чтобы на втором он в получении расписался.

[MaxNVKZ]

Вы уж как-нибудь определитесь с правилами игры.

Если хотите всё строго официально и по закону, то: нет официальной претензии - нет и официального ответа. Если хотите иначе, то... как хотите. Например, сделайте два экземпляра письма, один вручите дядечке лично в руки, чтобы на втором он в получении расписался.

Нормальные правила игры.

Одни исполнили свою часть договора, выполнив поставку изделий и произведя монтаж.

Вторая сторона должна все это дело принять, либо не принять составив перечень разногласий.

 

Претензия, это случай, когда работы уже приняты. И у заказчика возникают дополнительные вопросы.

[Antipov]

Одни исполнили свою часть договора, выполнив поставку изделий и произведя монтаж.

Вторая сторона должна все это дело принять, либо не принять составив перечень разногласий.

Согласен. Дельное уточнение.

 

Напишите клиенту письмо сами и отправте почтой с уведомлением и описью.

Согласен.

Вот только адреса они не знают:

Такое письмо мы можем направить лишь на адрес монтажа, а где прописан сам заказчик мы не знаем. ... В этом вся проблема и заключается.

Поэтому предлагаю рассмотреть возможность передачи письма из рук в руки.

Изменено 27 декабря, 2013 пользователем Antipov

[Servesti]

Давление скачет, Новый год приближается, нервы шалят...

Попросите заказчика сформулировать ВСЕ свои претензии письменно, для начала.

Он и соберётся с мыслями, глядишь...

[sdn007]

Думаю подождать письменную претензию.

[Леха]

Напишите письмо с уведомлением, мол, так-то и по таким-то пунктам гражданского кодекса и закона о защите прав потребителей вы имеете право. Ждем от вас соответствующе оформленной письменной претензией. В противном случае в соответствии с такими-то пунктами законодательства оставляем за собой право применить следующие меры - например, со следующего года неоплата компаниям по договорам заносится в кредитную историю.

[Сергей Алексеев]

Напрягает необоснованный шантаж, и чем он для нас может кончиться - непонятно, как бы нет определённости. Хочется жить и работать спокойно и быть уверенным в завтрашнем дне.

Да, похоже, начитался про Тутаевский суд...

Чтобы НЕ напрягал - составьте достойный договор. Потратьте время и деньги на юриста. Каким образом составлен договор, если Вы не знаете контактов и адреса клиента (отсюда и рождаются рассказы про "письмо на деревню дедушке"). Имхо: обгадился Ваш монтажник - Вам и отвечать. Заберите конструкцию, как вам писали выше "отдайте" клиента другим конторам и работайте дальше. Судя по вопросам и отсутствию опыта в судах - Вам сложно будет, что-то отсудить.

Вот "щас" появится Виндовер и пойдёт свистопляска

[Servesti]

Заберите конструкцию, как вам писали выше "отдайте" клиента другим конторам и работайте дальше...

Право выбора решения принадлежит потребителю в данном случае, вообще-то...