Помогите с претензией!!!

[Sagdey]

Про демонтаж у Вас есть записи в договоре? Наверняка нет. Так вот, это будет подарок хозяйке

При демонтаже четверть повредилась или уже была повреждена?

Четверть была повреждена

[Sagdey]

Была у меня не так давно подобная история: тоже в панельке установили б\блок, расплатились, все довольны.

Сразу скажу, что люди уже ставили себе окно на кухне в др. фирме, т.е. в этом плане опыт есть.

На след. день прибегают, отдают под роспись претензию. Я когда ее увидела, не знала, смеяться или плакать

Не вспомню все перлы, но самое-самое: "Установленная конструкция по ширине, по высоте и по длине меньше старой деревянной, таким образом, угол наклона откосов увеличился с 10 до 30 градусов, следовательно, возросла их стоимость";

"Из-за того, что конструкция короче и уже, остались большие зазоры по бокам(от 4 до 7 см), которые заполнили пеной, которая со временем разрушится и конструкция не будет иметь устойчивость";

"Закрепили на пластины и саморезы неизвестного происхождения, с заходом в стену не более 1 см, значит все держится только на пене" Ну и Просим устранить за свой счет, и т.д.

Это в претензии, а устно они мне сказали, что боятся, что это все им на голову упадет!!

И им монтажники от конкурентов(у соседей ставили) сказали, что зазор под пену должен составлять не более 5(!!!)мм.

Я им объяснила, что в такой зазор даже пистолет не войдет.

Ксати монтажники, кот. им ставили- с 8ми летним опытом работы

Честно скажу, не сдержалась, на повышенных тонах объясняла, в чем они неправы

Не поняли..

Хотя про замер им объяснила, как он проводится, что смотреть снаружи, а не изнутри надо. Они еще не выходили на балкон-сутки всем запрещаем трогать, чтобы пена высохла...

ЗЫ: Простите, я может не в тему со своей историей, не смогла удержаться.

Ситуация один в один. Сначала она сказала, что окно маленькое...

[Sagdey]

И на верное это у вас первая претензия ? А таких еще знаете сколько будет !!!

 

Пусть заказчик изложит свою претензию на бумаге, в двух экземплярах под вашу роспись о получение. Вы возьмите с собой человека, составте акт осмотра, сфотографируйте. Попросите (наймите) юриста грамотно составить на эту претензию ответ с сылкой на договор, на госты и пр. Помогите юристу наверняка он тоже первый раз будет писать на тему окон. И заказным письмом с уведомлением. Я думаю поутихнет маленько.

 

Но сначала попытайтесь всё таки решить миром. Клиент всегда прав.

Даже если он неправ

 

1. Да действительно за 2.5 года это наша первая пртензия.

 

2. Мы так и поступили сначала (акт, ответное письмо)

 

3. Уже решили миром - разобрали откос, заштукатурили стену, востановили четверть, откос поставили обратно, врооде успокоилась... правда сказала, что всеравно поедет консультироваться в независимую экспертизу (для самоуспакоения права была или нет)

[Sagdey]

Всем форумчанам спасибо за советы!!!

[Sagdey]

Про плохих заказчиков лично веду учёт всех "терористов потребителей" не только у себя, но и всех кто делится, очень знаете ли познавательно, город маленький и знаю точно с кем не стоит работать, так же существуют некоторые социальные группы с которыми нужно быть внимательными, но это тема другого поста.

Схожу куплю тетрадочку для этих целей

[Павлуша]

Схожу куплю тетрадочку для этих целей

Побольше...

[Windower]

Мы установили окно. Хозяйка предъявляет претензии.

 

правда сказала, что все равно поедет консультироваться в независимую экспертизу

Был приятно обрадован юридической, технической и практической грамотностью форумчан.

ВСЕ советы правильные

Единственная опечатка ГОСТ 30971-2002, а не 2001.

Где заказчица возьмёт квалифицированного независимого эксперта - большой вопрос. Пока что, сертифицированных оконных экспертов - 10 на всю страну.

Если найденный ею "эксперт" займёт неконструктивную позицию, пишите, форум уже неоднократно помогал людям в таких ситуациях.

Изменено 16 июня, 2008 пользователем Windower

[Sagdey]

Где заказчица возьмёт квалифицированного независимого эксперта - большой вопрос. Пока что, сертифицированных оконных экспертов - 10 на всю страну.

Если найденный ею "эксперт" займёт неконструктивную позицию, пишите, форум уже неоднократно помогал людям в таких ситуациях.

 

Заказчица говорит "эксперт" в Екатеринбурге имеется и готов выехать за 15т.р.

А каким образом помагали? Можно пример?

[ksyuhen]

Добрый день. Очень рада, что вы разобрались в этой проблеме, но как выход хотела б предложить ещё 1 вариант. Совершенно верно, что т.к. четверть разная, то ПСУЛ туда не поставить, а для герметиков тоже большой зазор. Можно было со стороны улицы на данную четверть прикрепить нащельник и промазать стыки герметиком.

[Windower]

Заказчица говорит "эксперт" в Екатеринбурге имеется и готов выехать за 15т.р.

Для начала, желательно ему иметь сертификат эксперта по окнам. Для строительных экспертов, которых у нас много, окно - это "малоценка", любой ремонт окна - замена, перемонтаж - утрата внешнего вида.

То, что он напишет - вывешивайте здесь. Вместе "разберёмся".

По любому, этот выезд за счёт заказчицы.

А каким образом помогали? Можно пример?

Ну, хотя бы, здесь: http://www.forum-okna.ru/index.php?showtop...кий+тэкстремизм

или здесь: http://www.forum-okna.ru/index.php?showtop...p;hl=экспертиза

[Sagdey]

Добрый день. Очень рада, что вы разобрались в этой проблеме, но как выход хотела б предложить ещё 1 вариант. Совершенно верно, что т.к. четверть разная, то ПСУЛ туда не поставить, а для герметиков тоже большой зазор. Можно было со стороны улицы на данную четверть прикрепить нащельник и промазать стыки герметиком.

Как я уже писал, что бОльшая часть четверти была обломана и к тому же кривая, нащельник там смотрелся бы уродливо

[Sagdey]

Для начала, желательно ему иметь сертификат эксперта по окнам. Для строительных экспертов, которых у нас много, окно - это "малоценка", любой ремонт окна - замена, перемонтаж - утрата внешнего вида.

То, что он напишет - вывешивайте здесь. Вместе "разберёмся".

По любому, этот выезд за счёт заказчицы.

 

а суд потом не присудит мне выезд эксперта?

[Павлуша]

а суд потом не присудит мне выезд эксперта?

Только если проиграете дело. Так что у вас выхода нет - только вперед.

[jaroslaw8]

1. Да действительно за 2.5 года это наша первая пртензия.

 

2. Мы так и поступили сначала (акт, ответное письмо)

 

3. Уже решили миром - разобрали откос, заштукатурили стену, востановили четверть, откос поставили обратно, врооде успокоилась... правда сказала, что всеравно поедет консультироваться в независимую экспертизу (для самоуспакоения права была или нет)

 

В завершение, так сказать. раз у вас там таких окошек много. Можно сделать так. Если заранее померить и предугадать нельзя. что увидите после демонтажа., в вашем случае на месте составляется акт - "так и так, четверти не хватает, если наращивать -пожалуйста - но за доп.плату, В противном случае ставим в проём, который есть".

либо данный аспект включать в договор заранее.

[Sagdey]

... В противном случае ставим в проём, который есть".

либо данный аспект включать в договор заранее.

Именно так УЖЕ и поступили, т.е. включили в договор примерно такуюже фразу

[А.С.]

если честно я дилер (ИП) и лицензий у меня нет

Может взять да сделать ей окно,как она хочет,дешевле будет.А ленты и наружняя отделка всё равно нужна

Вы со временем к этому придёте. Как ИП вы получите(если это 1 раз)штраф до трёх тысяч рублей.Если вы диллер

окно обошлось вам гораздо дороже.

[Sagdey]

Кошмар! Только с первой претензией разобрались! У нас ашо одна претензия!

Поставили окна в частный дом (бревно), сделали внутренние откосы. Дом не опалублен, не обшит. Наружние откосы делать отказались (хозяйка их не оплачивала). Теперь она кричит, что работа сделана не полностью, снаружи пена, ее надо закрыть. Мы ей сказали, что по договору все работы выполнены. Она собралась в газету, сделать фотку, ну и так сказать антирекламить нас. Что можно сделать в этом случае?

[Splitter]

Кошмар! Только с первой претензией разобрались! У нас ашо одна претензия!

Поставили окна в частный дом (бревно), сделали внутренние откосы. Дом не опалублен, не обшит. Наружние откосы делать отказались (хозяйка их не оплачивала). Теперь она кричит, что работа сделана не полностью, снаружи пена, ее надо закрыть. Мы ей сказали, что по договору все работы выполнены. Она собралась в газету, сделать фотку, ну и так сказать антирекламить нас. Что можно сделать в этом случае?

Для начала не паникуйте. В этом случае можно объяснить ей, что газета не возьмется за антирекламу, иначе газете придется туго. А если и обратится - вам же лучше, дополнительная реклама (вы наверное в таком случае сможете написать ответную статью )В любом случае защитить свои честь и достоинство вы сможете. Скорее всего в газету она не обратится, раз на откосы деньги пожалела, а вот успокоить её надо. Попытайтесь объяснить заказчице, что пена закрывается именно наружным откосом и она, отказавшись от ваших откосов взяла на себя укрывание пены от воздействия погодных условий. Желательно похожие ситуации исключать еще на начальной стадии получения заказа. По возможности описать как происходит монтаж и что в результате получается. Это должен уметь объяснить и замерщик и продавец. Вообще создается впечатление, что у вас в штате нет человека, который профессионально может "разрулить" такие ситуации. Раз уж возникают рекламации, то необходим человек, который будет ими заниматься и сможет толково общаться со всеми разъяренными клиентами.

[Sagdey]

Для начала не паникуйте. В этом случае можно объяснить ей, что газета не возьмется за антирекламу, иначе газете придется туго. А если и обратится - вам же лучше, дополнительная реклама (вы наверное в таком случае сможете написать ответную статью )В любом случае защитить свои честь и достоинство вы сможете. Скорее всего в газету она не обратится, раз на откосы деньги пожалела, а вот успокоить её надо. Попытайтесь объяснить заказчице, что пена закрывается именно наружным откосом и она, отказавшись от ваших откосов взяла на себя укрывание пены от воздействия погодных условий. Желательно похожие ситуации исключать еще на начальной стадии получения заказа. По возможности описать как происходит монтаж и что в результате получается. Это должен уметь объяснить и замерщик и продавец. Вообще создается впечатление, что у вас в штате нет человека, который профессионально может "разрулить" такие ситуации. Раз уж возникают рекламации, то необходим человек, который будет ими заниматься и сможет толково общаться со всеми разъяренными клиентами.

Замерщик и менеджеры у нас довольно опытные, но вот народ такой есть, который не понимает, договор не читает, зато кивает головой и говорит все понятно, а потом вот...

[Замерщик]

Здесь тоже претензия.

Заказали только окна +подоконники. При демонтаже запретили установщикам снимать старые подоконники.

[Sagdey]

Здесь тоже претензия.

Заказали только окна +подоконники. При демонтаже запретили установщикам снимать старые подоконники.

Да... бывают клиенты всякие разные. В данный момент менеджер разруливает ситуацию... Предлагает доплатить за наружные откосы...

[jaroslaw8]

Да... бывают клиенты всякие разные. В данный момент менеджер разруливает ситуацию... Предлагает доплатить за наружные откосы...

раз у вас клиенты- народ тёмный и договоры не читают, все потенциально спорные и ответственные моменты в договоре выделяйте жирным шрифтом и ниже подпись клиента. Моментов не так много. И если клиент распишется в ознакомлении не 2 раза . а 6-8, хуже вам от этого не будет.... Как-то, подписываясь на тему услуг банка, мне пришлось вот так примерно и ставить подпись через каждые полстраницы...

[Traffkin]

Был такой случай в 2006 году, прилетает претензия от заказчика, не устраивает высота ручки. Поясняю, дремучая "Сталинка" высота изделия 1850 высота от пола 1200. Закзчик не дает монтировать отделку и обращается в ОЗПП, назначается независимая экспертиза, в назначенное время собираемся на объекте. И тут начинается самое интересное, на высоту ручек эксперту плевать, ее не один гост не регламентирует, нас начинают песочить за монтаж, частичные разрушения четверти, ширина монтажных зазоров. Мы показываем договор, где прописано, что мы не несем ответственности за обрушеня стен и прочие катаклизмы. Обошлись миром, переделали 5 створок. Мораль: согласно ГОСТ 30971-2002 окно нужно вставлять в подготовленный проем, а кто его будет готовить, это нужно решать с заказчиком на стадии заключения договора и замерщика научите указывать такие моменты, проблем меньше будет в будующем.

[Alex Wolf]

3. Уже решили миром - разобрали откос, заштукатурили стену, востановили четверть, откос поставили обратно, врооде успокоилась... правда сказала, что всеравно поедет консультироваться в независимую экспертизу (для самоуспакоения права была или нет)

Правильное решение. Теперь выставьте ей счёт за дополнительные работы

[Леха]

В ответ на вопрос:

Если клиентке предлагались наружные откосы - но она отказалась - налицо потребительский терроризм - Ваши действия - расслабиться и ждать пока клиент сам наломает дров. Если какая - то газета разместит ее антирекламу - грозите судом и размещаете опровержение - Вы в шоколаде.

Если клиенту про наружные откосы ничего не было сказано - сделайте ей эти нащельники бесплатно из полимеренной оцинковки - цена вопроса рублей 200 на окно - А клиенту разъясните что делаете бесплатно, пусть дойдет. Вам - репутация - замерщику или кому-то кто плохо работал с клиентом -доплата по прейскуранту - не смертельно но наука. И подарите тогда клиентке коробку конфет - поверьте моему опыту - как правило этого оказывается достаточно. Большинству клиентов-скандалистов вполне достаточно повышенного внимания к своей персоне и без существенных финансовых затрат.

 

Случай с одним моим знакомым в Москве - только касался внутренних откосов. Клиент отказался - а фирма поставила за свой счет. И получила потом крупный заказ на 4000 кв.