Jump to content
forum-okna.ru

Претензия от Заказчика, как ответить, что делать?


Recommended Posts

Добрый день! Уважаемые участники форума.

Постоянно мониторю ваш форум. Нашла много полезной информации для себя. Спасибо большое.

Хочу попросить о помощи. Поставили окно клиентке. Монтаж делаем по своим ТУ (в договоре это указанно). Поставили окно в срок, клиентка подписала Акт. На следующий день принесла претензию. Выкладываю все сканы документов. Подскажите, пожалуйста, что делать с этим? Как отвечать на такую претензию. Сегодня звонила. сказала, что еще одну претензию отправила по почте, что в ней еще не знаю.

 

Удалила сканы документов т.к. все-равно не читаемые)). Претензию перепечатала:

"Вчера вечером 22.03.12 мне было установлено окно ПВХ VEKA Без соблюдений ГОСТ 30971-2002 "Швы монтажных узлов примыканий оконных блоков к стеновым проемам"-без использования пароизоляционной ленты и без наружной изоляции монтажного шва. Поскольку окно выходит на сторону, с которой в основном идут дожди, считаю такое нарушение не допустимым. Кроме того, при установке окна вместо опорных колодок были использованы две щепочки, 10мм-тровая щелка залита пеной, после этого щепочки убирались, приTных колебаниях не допустимо. Кроме того, снаружи не было проклеяно герметиком НИГДЕ!

Под боковыми панелями воздушные подушки 50-22 етровой толщины, ни пеной, ни герметиком не залито."

Edited by @Елена@
Link to comment
Share on other sites


Оконный портал tybet.ru | Подписка на новости | Бесплатные объявления | База оконных знаний | ОНЛАЙН-ВЫСТАВКА


Перепечатала полностью. всю орфографию и стиль написания сохранила:

"Вчера вечером 22.03.12 мне было установлено окно ПВХ VEKA Без соблюдений ГОСТ 30971-2002 "Швы монтажных узлов примыканий оконных блоков к стеновым проемам"-без использования пароизоляционной ленты и без наружной изоляции монтажного шва. Поскольку окно выходит на сторону, с которой в основном идут дожди, считаю такое нарушение не допустимым. Кроме того, при установке окна вместо опорных колодок были использованы две щепочки, 10мм-тровая щелка залита пеной, после этого щепочки убирались, приTных колебаниях не допустимо. Кроме того, снаружи не было проклеяно герметиком НИГДЕ!

Под боковыми панелями воздушные подушки 50-22 етровой толщины, ни пеной, ни герметиком не залито."

Link to comment
Share on other sites

Вы уж извините, разобрать документы невозможно...

 

Что Заказчица хочет?

Переустановить? Денег - всех/частично? Расстрел через повешение на электрическом стуле?

 

Если дело дойдет до суда - проиграете. Не верю, что Ваше ТУ перевесит нормообразующие документы федерального уровня.

 

Переустанавливайте. Строго в соответствии с нормативными документами. С установкой всех возможных лент. И строго выполняя требования и по точкам крепежа, и по антисептированым брускам "твердостью 80 по Шору".

 

Кстати, на каком этаже живет тетенька? Если выше первого, то начинайте готовится к замене всего окна. По известному Вам ГОСТу, глухие створки запрещены. Знает ли об этом Заказчица. Вопрос, скорее всего, времени. "Добрые люди" всегда подскажут.

 

Попали....

Edited by a-buz
Link to comment
Share on other sites

А монтаж по ГОСТу у вас предусматривается?Клиентке предлагали монтаж по ГОСТу?

Вот почему сгущенку по 10р изготовленую по ТУ не берут, а берут изготовленую по ГОСТу за 50р... по крайней мере выбор есть...

Link to comment
Share on other sites

 

Переустанавливайте. Строго в соответствии с нормативными документами. С установкой всех возможных лент. И строго выполняя требования и по точкам крепежа, и по антисептированым брускам "твердостью 80 по Шору".

В принципе, к этому идет. Вот только ГОСТ говорит про "подготовку проема" и стоимость этой дополнительной услуги может быть ..... немаленькой ;)

Так в ответе на претензию и написать- можем переустановить, необходимо проем подготовить- согласно ГОСТ, и предупредить( возможно под роспись- раз такая грамотная) заказчицу- согласно ГОСТ о штукатурных работах- сохнуть сутки.... с открытым проемом :megalol:

Link to comment
Share on other sites

Вы уж извините, разобрать документы невозможно...

 

Что Заказчица хочет?

Переустановить? Денег - всех/частично? Расстрел через повешение на электрическом стуле?

 

Что хочет Заказчица не знаю. Ничего не говорит.

 

 

 

Если дело дойдет до суда - проиграете. Не верю, что Ваше ТУ перевесит нормообразующие документы федерального уровня.

 

 

А пункты в Договоре не имеют значения?: Исполнитель выполняет работы в соответствии с техническими условиями, утвержденными Исполнителем. и

 

пункт: Заказчик, подтверждает, что Исполнителем ему своевременно были предоставлены для ознакомления необходимые документы и информация об основных технических и потребительских свойствах изделий, работ, услуг. Предоставленная информация Заказчику ясна. Все необходимые сведения получил.

 

 

Кстати, на каком этаже живет тетенька? Если выше первого, то начинайте готовится к замене всего окна. По известному Вам ГОСТу, глухие створки запрещены. Знает ли об этом Заказчица. Вопрос, скорее всего, времени. "Добрые люди" всегда подскажут.

 

Попали....

И вот этот пункт еще есть в договоре: что Заказчик предупрежден что: - согласно требованиям ГОСТ 23166-99 п.5.1.6. применение неоткрывающихся створок в оконных блоках жилых помещений выше первого этажа не допускается, кроме створок с размерами не превышающими 400х800 мм, а также в изделиях, выходящих на балконы (лоджии) при наличии в таких конструкциях устройств для проветривания помещений. В случае если по требованию заказчика установлены изделия противоречащие требованиям ГОСТ 23166-99 и ГОСТ 24700-99, Заказчик согласен с тем, что конструкция оконного блока такова, что операции по мойке окна должны выполняться исключительно профессионалами и с применением специального оборудования. Самостоятельное выполнение упомянутых операций не допускается;

 

А монтаж по ГОСТу у вас предусматривается?Клиентке предлагали монтаж по ГОСТу?

Вот почему сгущенку по 10р изготовленую по ТУ не берут, а берут изготовленую по ГОСТу за 50р... по крайней мере выбор есть...

 

Предлагали, Дорого.

Мы готовы заштукатурить ей снаружи откосы, тем самым закрыв пену.

 

В принципе, к этому идет. Вот только ГОСТ говорит про "подготовку проема" и стоимость этой дополнительной услуги может быть ..... немаленькой ;)

Так в ответе на претензию и написать- можем переустановить, необходимо проем подготовить- согласно ГОСТ, и предупредить( возможно под роспись- раз такая грамотная) заказчицу- согласно ГОСТ о штукатурных работах- сохнуть сутки.... с открытым проемом :megalol:

 

Интересный подход)))

 

А как на все это влияет подписанный клиенткой акт приема-передачи о том что: Вышеперечисленные услуги выполнены полностью и в срок. Заказчик претензий по объему, качеству и срокам оказания услуг не имеет.?

Edited by @Елена@
Link to comment
Share on other sites

Что хочет Заказчица не знаю. Ничего не говорит.

Тогда для начала именно так и отвечайте - так мол и так, письмо от Вас получили, однако в них нет сформулированных требований. Типа просим написать, каким образом можем помочь Вам. Со своей стороны в добровольном порядке готовы на то-то и то-то"

 

А пункты в Договоре не имеют значения?:....

И вот этот пункт еще есть в договоре: что Заказчик предупрежден что:...

В принципе правильно. Призрачные шансы появляются.

Но надо учитывать наши реалии. А реальность такова - стоит Заказчику заявить, что он не понял, что подписал - и суд часто встает на его сторону. Но, бывает и не встает. Редко.

Как же жаль, что ЗоПП не распространяются на кредитные отношения. Я бы тогда кредитов понабрал, а потом заявил - "А что их(кредиты) разве возвращать надо? А я не понял, что это в договоре написано, я его при подписании не читал. А в рекламе про это ничего не говорится."

Link to comment
Share on other sites

Что хочет Заказчица не знаю. Ничего не говорит.

...

Устранения перечисленных недочетов Ваша заказчица хочет. Работать надо с людьми. С бухты-барахты ничего никогда не происходит. Значит или кто-то ей чего-то наговорил из доброжелателей (друзья, соседи, коллеги), или ваши монтажники неубедительно ей лапши на уши навешали лишь бы акт подписала, а на следующий день лапша и опала. И она начала сильно нервничать - сама же наверняка понимает, что акт подписан и теперь придется биться за свое счастливое завтра с хорошими окнами.

Спокойно и уверенно разговаривайте с ней, дайте понять, что ее претензия услышана, что Вы готовы работать. Будьте, пожалуйста, предельно вежливы и даже ласковы с заказчицей. Пену надо закрывать обязательно, думаю, эта работа за Вами. А остальное спорно и обсуждаемо. Все-таки, если б она просто была террористкой и хотела б с Вас денег поиметь, вероятнее всего не стала б акт подписывать.

  • Upvote 1
Link to comment
Share on other sites

Спасибо всем, что помогаете.

 

Тогда для начала именно так и отвечайте - так мол и так, письмо от Вас получили, однако в них нет сформулированных требований. Типа просим написать, каким образом можем помочь Вам. Со своей стороны в добровольном порядке готовы на то-то и то-то"

 

Не будет ли нам потом это минусом, типа раз согласились заштукатурить "наружку", значит и остальное неправильно сделали. А может ли нам как-нибудь помочь подписанный акт без замечаний? или это на суд не влияет?

 

 

В принципе правильно. Призрачные шансы появляются.

Но надо учитывать наши реалии. А реальность такова - стоит Заказчику заявить, что он не понял, что подписал - и суд часто встает на его сторону. Но, бывает и не встает. Редко.

Как же жаль, что ЗоПП не распространяются на кредитные отношения. Я бы тогда кредитов понабрал, а потом заявил - "А что их(кредиты) разве возвращать надо? А я не понял, что это в договоре написано, я его при подписании не читал. А в рекламе про это ничего не говорится."

 

То что шансы призрачные это понятно . У меня вот еще пункт в договоре есть (как упустила его при составлении фиг его знает): "В стоимость монтажа изделия входит подъем на этаж, установка изделий в стеновые проемы и их герметизация." Будет ли считаться герметизацией шва, заштукатуривание его снаружи?

Link to comment
Share on other sites

Устранения перечисленных недочетов Ваша заказчица хочет. Работать надо с людьми. С бухты-барахты ничего никогда не происходит. Значит или кто-то ей чего-то наговорил из доброжелателей (друзья, соседи, коллеги), или ваши монтажники неубедительно ей лапши на уши навешали лишь бы акт подписала, а на следующий день лапша и опала. И она начала сильно нервничать - сама же наверняка понимает, что акт подписан и теперь придется биться за свое счастливое завтра с хорошими окнами.

Спокойно и уверенно разговаривайте с ней, дайте понять, что ее претензия услышана, что Вы готовы работать. Будьте, пожалуйста, предельно вежливы и даже ласковы с заказчицей. Пену надо закрывать обязательно, думаю, эта работа за Вами. А остальное спорно и обсуждаемо. Все-таки, если б она просто была террористкой и хотела б с Вас денег поиметь, вероятнее всего не стала б акт подписывать.

 

С чего началось знаю: Окно ей начали ставить не в 12:00, а в 14:00 (почему она решила, что будет в 12:00 не знаю). Монтажники у нас хорошие, благодарных клиентов очень много, просят именно эту бригаду постоянно. Но это лирика))). С Заказчицей конечно работаем, про наружние откосы сказали, что сделаем. Далее пошла устная претензия (думаю что, во второй претензии это будет написано), что ей зашпаклевали вокруг окна по 10 см, а надо было сохранить обои.

Link to comment
Share on other sites

платить не хочет. наверно. Претензии без требований - являются юридически несостоятельными - это просто бумага туалетная.

 

я бы с ней поговорил чего она хочет. если ее что то действительно не устраивает в выполненной работе - то сделать и устранить чтобы закрыть сделку с минимальными потерями.

 

или понять что заказчик "закусил удила" и дальше только суд - то есть не вкладываться деньгами зазря

Link to comment
Share on other sites

платить не хочет. наверно. Претензии без требований - являются юридически несостоятельными - это просто бумага туалетная.

 

я бы с ней поговорил чего она хочет. если ее что то действительно не устраивает в выполненной работе - то сделать и устранить чтобы закрыть сделку с минимальными потерями.

 

или понять что заказчик "закусил удила" и дальше только суд - то есть не вкладываться деньгами зазря

Оплачено полностью. Звонила сейчас, требует моральную компенсацию, попыталась с ней поговорить-она бросает трубку. Звоню ей сама трубку берет и сбрасывает. Удалось еще выяснить следующее: Она говорит, что думала что ей поставят окна Rehau, а привезли какую-то VEKу и что на сайте у нас написано, что занимаемся профилем Rehau, а так же я ей сама сказала, что у нее будет Rehau. Объясняю, что никогда этим профилем не занимались и на сайте нет информации о том, что мы занимаемся профилем Rehau. Все только про VEKA. При заказе везде указано какой из какого профиля будет изготовлено окно.

Edited by @Елена@
Link to comment
Share on other sites

Оплачено полностью. Звонила сейчас, требует моральную компенсацию, попыталась с ней поговорить-она бросает трубку. Звоню ей сама трубку берет и сбрасывает. Удалось еще выяснить следующее: Она говорит, что думала что ей поставят окна Rehau, а привезли какую-то VEKу и что на сайте у нас написано, что занимаемся профилем Rehau, а так же я ей сама сказала, что у нее будет Rehau. Объясняю, что никогда этим профилем не занимались и на сайте нет информации о том, что мы занимаемся профилем Rehau. Все только про VEKA. При заказе везде указано какой из какого профиля будет изготовлено окно.

...Весна... Запаситесь терпением, и все будет хорошо.

Link to comment
Share on other sites

...Весна... Запаситесь терпением, и все будет хорошо.

 

Действительно ... весна... Весной и осенью заказы принимаем только со справкой от психиатра...))))

 

Можно конечно все перемонтировать по ГОСТу, но проем в соответствии с ГОСТом пусть приводит своими силами. Только я думаю, что это не решит проблемы. Придется ждать второй претензии и смотреть, что там написала.

Link to comment
Share on other sites

Может ей комплект по уходу за ПВХ подарить в качестве компенсации морального ущерба и привезти домой красивые яркие буклеты Вашего профилиста? Ну и закрыть пену с улицы само собой... :) Только если поможет, не забудьте взять у нее на акте подпись с датой "Претензий к фирме ... не имею"

Edited by Настя С.
Link to comment
Share on other sites

У нас закрытие монтажного шва ( пены ) снаружи - это обязаловка, даже речи нет чтоб оставить пену незакрытой, это входит в монтаж окна. Акт подписала вечером а утром претензию принесла, как то не логично, мож профессионалка -террорист ))

Edited by Андрейприморье
Link to comment
Share on other sites

Есть у меня несколько человек, исповедующих истинное Rehau :thumbsup:

И не докажешь, и не стремлюсь.

Елена, "Квартирный вопрос" клиентка смотрит? Если да. то это может быть аргументом в пользу VEKA. Разговаривать надо.

ИМХО Вы могли бы избежать геморроя, если бы к качеству производимых работ подходили бы с той же тщательностью, что к составлению договора. Для спокойного сна, пена, закрытая снаружи, не менее важна, чем попа, прикрытая договором.

Link to comment
Share on other sites

Придется ждать второй претензии и смотреть, что там написала.

попробуйте не ждать а первыми начать общение. пусть Ваш руководитель приедет к ней. поговорит. Если она хочет монтаж по госту - объяснит что черновая обработка проема оставит квартиру открытой минимум на сутки.

 

пообщается.

 

заказчица сама не знает чего хочет - пока решение не вызрело у нее в голове - с ней можно договориться.

 

Если Вы будете ждать - она примет решение максимально неприятное для вас и у вас останется только судится.

 

даже если заказчица уже решила бороться с Вами - вы узнаете об этом раньше чем придут судебные приставы

 

ну и оформлять все договоренности на бумаге - надеюсь вы это понимаете...

  • Upvote 1
Link to comment
Share on other sites

Оплачено полностью. Звонила сейчас, требует моральную компенсацию,

 

спросите о размере моральной компенсации.может дать денег.она и успокоится

  • Upvote 1
Link to comment
Share on other sites

Мы готовы заштукатурить ей снаружи откосы, тем самым закрыв пену.

Это даже обсуждаться не должно - пена торчащая наружу - это ни с какой точки зрения не допустимо. Особенно в свете ГОСТовских страшилок.

Link to comment
Share on other sites

 

спросите о размере моральной компенсации.может дать денег.она и успокоится

 

Мне кажется, что не решит проблемы.

 

 

Это даже обсуждаться не должно - пена торчащая наружу - это ни с какой точки зрения не допустимо. Особенно в свете ГОСТовских страшилок.

 

Абсолютно согласна. Обычно всегда закрываем, но бывает и так. Почему монтажники этого не сделали есстестсвено Заказчицу это не интересует, да и не должно. Исправить нашу недоделку готовы и не отказываемся. Утро вечера мудренее, с утра со свежей головой будем решать вопрос пока по той претензии которая есть.

Link to comment
Share on other sites

Join the conversation

You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.
Note: Your post will require moderator approval before it will be visible.

Guest
Reply to this topic...

×   Pasted as rich text.   Paste as plain text instead

  Only 75 emoji are allowed.

×   Your link has been automatically embedded.   Display as a link instead

×   Your previous content has been restored.   Clear editor

×   You cannot paste images directly. Upload or insert images from URL.

 Share

  • Recently Browsing   0 members

    • No registered users viewing this page.



×
×
  • Create New...

Important Information

By using this site, you agree to our Terms of Use.