Претензия от Заказчика, как ответить, что делать?

[Левонтий Болконский]

"Вчера вечером 22.03.12 мне было установлено окно ПВХ VEKA Без соблюдений ГОСТ 30971-2002 "Швы монтажных узлов примыканий оконных блоков к стеновым проемам"- без использования пароизоляционной ленты и без наружной изоляции монтажного шва. Поскольку окно выходит на сторону, с которой в основном идут дожди, считаю такое нарушение не допустимым. Кроме того, при установке окна вместо опорных колодок были использованы две щепочки, 10мм-тровая щелка залита пеной, после этого щепочки убирались, приTных колебаниях не допустимо. Кроме того, снаружи не было проклеяно герметиком НИГДЕ!

Под боковыми панелями воздушные подушки 50-22 етровой толщины, ни пеной, ни герметиком не залито."

 

Странная заказчица. Исходя из претензии, она:

 

1. Знала, как надо;

2. Видела, что монтируют с нарушениями;

3. Стояла и молчала;

4. Утром накатала претензию.

 

Второй вариант, помягче:

 

1. Молча наблюдала за процессом и запоминала;

2. Посоветовалась с "доброжелателями", убедилась в нарушениях и накатала претензию.

[Elena B]

Добрый день! Уважаемые участники форума.

Постоянно мониторю ваш форум. Нашла много полезной информации для себя. Спасибо большое.

Хочу попросить о помощи. Поставили окно клиентке. Монтаж делаем по своим ТУ (в договоре это указанно). Поставили окно в срок, клиентка подписала Акт. На следующий день принесла претензию. Выкладываю все сканы документов. Подскажите, пожалуйста, что делать с этим? Как отвечать на такую претензию. Сегодня звонила. сказала, что еще одну претензию отправила по почте, что в ней еще не знаю.

 

Удалила сканы документов т.к. все-равно не читаемые)). Претензию перепечатала:

"Вчера вечером 22.03.12 мне было установлено окно ПВХ VEKA Без соблюдений ГОСТ 30971-2002 "Швы монтажных узлов примыканий оконных блоков к стеновым проемам"-без использования пароизоляционной ленты и без наружной изоляции монтажного шва. Поскольку окно выходит на сторону, с которой в основном идут дожди, считаю такое нарушение не допустимым. Кроме того, при установке окна вместо опорных колодок были использованы две щепочки, 10мм-тровая щелка залита пеной, после этого щепочки убирались, приTных колебаниях не допустимо. Кроме того, снаружи не было проклеяно герметиком НИГДЕ!

Под боковыми панелями воздушные подушки 50-22 етровой толщины, ни пеной, ни герметиком не залито."

Что для клиентки значит "наружняя изоляция монтажного шва"? У меня подобная клиентка была, у нее на окнах уголок нар. отделки местами не плотно прилегал к кирпичной кладке (не ровная кладка), ОООЧЕНЬ требовала засиликонить, а также запенить под панелями (ваша тоже это требует, как я вижу)

[viktor24]

Ох... коллеги...

Всё намного проще...

Пора уж снимать розовые очки... А реальность такова, что "вторичка" - это рынок, на котором с каждым годом всё больше и больше люмпенизированная доля заказчиков... Понимаете?

Все, кому что-то по карману... уже давно себе всё купили, либо отовариваются в конторах более высокого уровня - в первых двух-трёх крупнейших фирмах города/региона...

Все остальные, чей уровень IQ не позволяет иметь в кармане сумму для похода в "крутую фирму", устраивают шасьтанья/тендеры по фирмам второго-пятого эшелона... Соответственно, этим фирмам и достаётся весь этот люмпен-пипл...

 

Конечно, хватает придурков и среди людей с достатком, но их в сотни раз меньше, чем среди тех, кто решил выпендриться перед соседом на деньги, взятые в кредит в банке... только не надо сейчас разводить террады про то, что "клиента надо любить"... Если Вы работаете в этой отрасли, знайте...

Клиент Вас не любит!!! Это 99% клиентов....

 

Соответственно, работая на этом рынке, готовьтесь к ежедневному общению с подобным контингентом... в дальнейшем его будет только больше.

[Настя С.]

Вообще-то ТС уже ответила на вопрос откуда в этой ситуации ноги растут. Заказчица хотела Рехау, на была в святой уверенности, что заказала Рехау, а когда феерия монтажа была окончена, она вдруг с удивлением обнаружила, что у нее стоит Века. И я твердо уверена, что в этом косяк, и даже косячище, именно менеджера. А не получив то, за что она деньги заплатила, заказчица пустилась во все тяжкие - быстренько накатала одну претензию, потом как положено по закону, вторую заказным письмом. Обычная ситуация.

Edited March 27, 2012 by Настя С.

[Valeron]

Совершенно верно Настя, так люди косят капусту.

[@Елена@]

 

Странная заказчица. Исходя из претензии, она:

 

1. Знала, как надо;

2. Видела, что монтируют с нарушениями;

3. Стояла и молчала;

4. Утром накатала претензию.

 

Второй вариант, помягче:

 

1. Молча наблюдала за процессом и запоминала;

2. Посоветовалась с "доброжелателями", убедилась в нарушениях и накатала претензию.

 

Здесь второй вариант т.к. Заказчика сказала, что я посмотрела в интернете как должно быть.

(Кстати там не "щепочки", а опорные колодки толщиной 50мм)

 

Вообще-то ТС уже ответила на вопрос откуда в этой ситуации ноги растут. Заказчица хотела Рехау, на была в святой уверенности, что заказала Рехау, а когда феерия монтажа была окончена, она вдруг с удивлением обнаружила, что у нее стоит Века. И я твердо уверена, что в этом косяк, и даже косячище, именно менеджера. А не получив то, за что она деньги заплатила, заказчица пустилась во все тяжкие - быстренько накатала одну претензию, потом как положено по закону, вторую заказным письмом. Обычная ситуация.

 

Это окно клиентке продавала я сама, о Рехау вообще речи не было. Помню это прекрасно т.к. звонила она мне еще в Новогодние каникулы. Ей нас порекомендовали ее знакомые.

[Левонтий Болконский]

Заказчица хотела Рехау, она была в святой уверенности, что заказала Рехау, а когда феерия монтажа была окончена, она вдруг с удивлением обнаружила, что у нее стоит Века.

 

Странно, почему заказчица не обнаружила этого до монтажа - при заключении договора, например. Или когда ей это окно привезли и поставили в коридоре.

Сама, видать, запуталась в названиях и менеджеру невнятно объяснила. Возможно, латиницей не владеет.

 

Это окно клиентке продавала я сама, о Рехау вообще речи не было. Помню это прекрасно, т.к. звонила она мне еще в Новогодние каникулы. Ей нас порекомендовали ее знакомые.

 

Рекомендую всем менеджерам зачитывать договор вслух клиенту и вести аудиозапись разговора.

[Настя С.]

...

Это окно клиентке продавала я сама, о Рехау вообще речи не было. Помню это прекрасно т.к. звонила она мне еще в Новогодние каникулы. Ей нас порекомендовали ее знакомые.

А о чем была речь? Вы проговорили при оформлении договора профиль, стеклопакет, фурнитуру, куда и как открывается, что помимо самого окна в заказе, как готовиться к монтажу, как будет осуществляться доставка и установка? Вы все с заказчицей проговорили, подписали, а она раз... и в несознанку ушла? Если так, то тут точно "Весна"... обострение и все такое.

А может быть она обратилась к Вам по совету знакомых, и ничего особо не спрашивала кроме стоимости и сроков. А Вы и не стали подробно проговаривать - она видела у знакомых результат Вашей работы, соответственно в курсе. Тогда это уже совсем другой разговор.

[@Елена@]

А о чем была речь? Вы проговорили при оформлении договора профиль, стеклопакет, фурнитуру, куда и как открывается, что помимо самого окна в заказе, как готовиться к монтажу, как будет осуществляться доставка и установка? Вы все с заказчицей проговорили, подписали, а она раз... и в несознанку ушла? Если так, то тут точно "Весна"... обострение и все такое.

А может быть она обратилась к Вам по совету знакомых, и ничего особо не спрашивала кроме стоимости и сроков. А Вы и не стали подробно проговаривать - она видела у знакомых результат Вашей работы, соответственно в курсе. Тогда это уже совсем другой разговор.

 

Проговаривать абсолютно все с клиентами в не зависимости от того откуда и от кого они пришли это уже привычка.

[Настя С.]

 

Проговаривать абсолютно все с клиентами в не зависимости от того откуда и от кого они пришли это уже привычка.

Вы ушли от прямого ответа на мой вопрос.

[@Елена@]

Вы ушли от прямого ответа на мой вопрос.

Настя, проговорила абсолютно все. У клиентки у самой было много вопросов, на все ответила. Я ж ее поэтому и запомнила хорошо и по телефону ее сразу узнала, потому что разговаривала с ней по 30-40 минут.

P.S. Сейчас нашла клиентку в черном списке нянь

[Левонтий Болконский]

Сейчас нашла клиентку в черном списке нянь

 

Вот и объяснение её действий.

[Настя С.]

Знаете... не совсем адекватные люди, и конкретно заказчики, моя любовь, и, можно сказать, специализация. С ними сложно и интересно работать. Тонкой душевной организации люди... Так вот нет таких заказчиков с которыми нельзя найти общий язык. И каждый недовольный заказчик может стать Вашим преданным постоянным клиентом. Надо работать. И для большей эффективности, надо работать именно Вам, Елена, потому что Вы с ней начали работать и заключали договор. Не теряйте инициативы, иначе заказчица сделает с Вами все, что ей заблагорассудится. Звоните ей, выясняйте ее конкретные требования. Резюмируйте Ваше общение. На чем остановились?

[@Елена@]

Знаете... не совсем адекватные люди, и конкретно заказчики, моя любовь, и, можно сказать, специализация. С ними сложно и интересно работать. Тонкой душевной организации люди... Так вот нет таких заказчиков с которыми нельзя найти общий язык. И каждый недовольный заказчик может стать Вашим преданным постоянным клиентом. Надо работать. И для большей эффективности, надо работать именно Вам, Елена, потому что Вы с ней начали работать и заключали договор. Не теряйте инициативы, иначе заказчица сделает с Вами все, что ей заблагорассудится. Звоните ей, выясняйте ее конкретные требования. Резюмируйте Ваше общение. На чем остановились?

Спасибо всем за поддержку. Пока не на чем не остановились, до клиентки дозвонится не могу.

[Dan-K]

P.S. Сейчас нашла клиентку в черном списке нянь

 

Опять всплывает тема черных списков. Значит черный список нянь можно вести в инете и это помогает защитить наших детей, а черный список неадекватных (нечестных, психически неуравновешенных, неплатежеспособных) клиентов - это вроде как неэтично...и мы должны каждый раз играть в лотерею...

[Настя С.]

 

Опять всплывает тема черных списков. Значит черный список нянь можно вести в инете и это помогает защитить наших детей, а черный список неадекватных (нечестных, психически неуравновешенных, неплатежеспособных) клиентов - это вроде как неэтично...и мы должны каждый раз играть в лотерею...

А на клиентов-то зачем черный список заводить??? Для юр.лиц есть списки, а для частников зачем?

[@Елена@]

Созвонилась с клиенткой. Сегодня едем закрывать наружный шов. Подскажите, пожалуйста, как правильно это оформить

[Леха]

Актом, где перечисляете все выполненные работы и напротив каждого пункта - претензий не имею - подпись.

[@Елена@]

Актом, где перечисляете все выполненные работы и напротив каждого пункта - претензий не имею - подпись.

Спасибо.

 

Еще требования от клиентки:

1. Возместить за испорченные обои (при демонтаже старых откосов обои оторвались на 10см, это место монтажники зашпаклевали вокруг окна) 1500руб.

2. Наши монтажники открутили розетку, которая была прикручена прямо под подоконником, обратно не прикрутили. ущерб 200руб

[Левонтий Болконский]

Еще требования от клиентки:

1. Возместить за испорченные обои (при демонтаже старых откосов обои оторвались на 10см, это место монтажники зашпаклевали вокруг окна) 1500руб.

 

Внесите в договор пункт о возможных подобных разрушениях при демонтаже старых окон.

[@Елена@]

 

Внесите в договор пункт о возможных подобных разрушениях при демонтаже старых окон.

уже)))

[Rыжий]

Спасибо.

 

Еще требования от клиентки:

1. Возместить за испорченные обои (при демонтаже старых откосов обои оторвались на 10см, это место монтажники зашпаклевали вокруг окна) 1500руб.

2. Наши монтажники открутили розетку, которая была прикручена прямо под подоконником, обратно не прикрутили. ущерб 200руб

а говорите проблемы не решить.именно денежков и хотела.устроила сама себе скидку

[Леха]

Спасибо.

 

Еще требования от клиентки:

1. Возместить за испорченные обои (при демонтаже старых откосов обои оторвались на 10см, это место монтажники зашпаклевали вокруг окна) 1500руб.

2. Наши монтажники открутили розетку, которая была прикручена прямо под подоконником, обратно не прикрутили. ущерб 200руб

возместите. по акту.

типа - договорились о нижеследующем - и деньги получены - претензий не имею\

 

закройте сделку - чем скорее тем меньше убытков

[@Елена@]

возместите. по акту.

типа - договорились о нижеследующем - и деньги получены - претензий не имею\

 

закройте сделку - чем скорее тем меньше убытков

 

так и хотим сделать.

[@Елена@]

Съездили к клиентке пену закрыли, деньги отдали, акт подписали. Причем когда деньги показали - Заказчица была готова подписать даже то что она продает душу дьяволу. так что прав был

а говорите проблемы не решить.именно денежков и хотела.устроила сама себе скидку

 

P.S. Окно поставлено хорошо.

 

Еще раз всем огромное спасибо за помощь.

Edited March 27, 2012 by @Елена@