Претензия от Заказчика, как ответить, что делать?

[@Елена@]

Добрый день! Уважаемые участники форума.

Постоянно мониторю ваш форум. Нашла много полезной информации для себя. Спасибо большое.

Хочу попросить о помощи. Поставили окно клиентке. Монтаж делаем по своим ТУ (в договоре это указанно). Поставили окно в срок, клиентка подписала Акт. На следующий день принесла претензию. Выкладываю все сканы документов. Подскажите, пожалуйста, что делать с этим? Как отвечать на такую претензию. Сегодня звонила. сказала, что еще одну претензию отправила по почте, что в ней еще не знаю.

 

Удалила сканы документов т.к. все-равно не читаемые)). Претензию перепечатала:

"Вчера вечером 22.03.12 мне было установлено окно ПВХ VEKA Без соблюдений ГОСТ 30971-2002 "Швы монтажных узлов примыканий оконных блоков к стеновым проемам"-без использования пароизоляционной ленты и без наружной изоляции монтажного шва. Поскольку окно выходит на сторону, с которой в основном идут дожди, считаю такое нарушение не допустимым. Кроме того, при установке окна вместо опорных колодок были использованы две щепочки, 10мм-тровая щелка залита пеной, после этого щепочки убирались, приTных колебаниях не допустимо. Кроме того, снаружи не было проклеяно герметиком НИГДЕ!

Под боковыми панелями воздушные подушки 50-22 етровой толщины, ни пеной, ни герметиком не залито."

Изменено 26 марта, 2012 пользователем @Елена@

[Valeron]

можно скан сделать читаемым?

[@Елена@]

можно скан сделать читаемым?

 

А как вставить картинки, чтоб они были больше? Я не нашла как это сделать.

[Valeron]

прошу прощения, я имел ввиду скан самой претензии, не могу разобрать текст

[@Елена@]

Перепечатала полностью. всю орфографию и стиль написания сохранила:

"Вчера вечером 22.03.12 мне было установлено окно ПВХ VEKA Без соблюдений ГОСТ 30971-2002 "Швы монтажных узлов примыканий оконных блоков к стеновым проемам"-без использования пароизоляционной ленты и без наружной изоляции монтажного шва. Поскольку окно выходит на сторону, с которой в основном идут дожди, считаю такое нарушение не допустимым. Кроме того, при установке окна вместо опорных колодок были использованы две щепочки, 10мм-тровая щелка залита пеной, после этого щепочки убирались, приTных колебаниях не допустимо. Кроме того, снаружи не было проклеяно герметиком НИГДЕ!

Под боковыми панелями воздушные подушки 50-22 етровой толщины, ни пеной, ни герметиком не залито."

[Neil]

ну, для начала посмотрите сами окно, если реальность соответствует описанному в письме - устраняйте

[a-buz]

Вы уж извините, разобрать документы невозможно...

 

Что Заказчица хочет?

Переустановить? Денег - всех/частично? Расстрел через повешение на электрическом стуле?

 

Если дело дойдет до суда - проиграете. Не верю, что Ваше ТУ перевесит нормообразующие документы федерального уровня.

 

Переустанавливайте. Строго в соответствии с нормативными документами. С установкой всех возможных лент. И строго выполняя требования и по точкам крепежа, и по антисептированым брускам "твердостью 80 по Шору".

 

Кстати, на каком этаже живет тетенька? Если выше первого, то начинайте готовится к замене всего окна. По известному Вам ГОСТу, глухие створки запрещены. Знает ли об этом Заказчица. Вопрос, скорее всего, времени. "Добрые люди" всегда подскажут.

 

Попали....

Изменено 26 марта, 2012 пользователем a-buz

[Moradan]

А монтаж по ГОСТу у вас предусматривается?Клиентке предлагали монтаж по ГОСТу?

Вот почему сгущенку по 10р изготовленую по ТУ не берут, а берут изготовленую по ГОСТу за 50р... по крайней мере выбор есть...

[Moradan]

 

Переустанавливайте. Строго в соответствии с нормативными документами. С установкой всех возможных лент. И строго выполняя требования и по точкам крепежа, и по антисептированым брускам "твердостью 80 по Шору".

В принципе, к этому идет. Вот только ГОСТ говорит про "подготовку проема" и стоимость этой дополнительной услуги может быть ..... немаленькой

Так в ответе на претензию и написать- можем переустановить, необходимо проем подготовить- согласно ГОСТ, и предупредить( возможно под роспись- раз такая грамотная) заказчицу- согласно ГОСТ о штукатурных работах- сохнуть сутки.... с открытым проемом

[@Елена@]

Вы уж извините, разобрать документы невозможно...

 

Что Заказчица хочет?

Переустановить? Денег - всех/частично? Расстрел через повешение на электрическом стуле?

 

Что хочет Заказчица не знаю. Ничего не говорит.

 

 

 

Если дело дойдет до суда - проиграете. Не верю, что Ваше ТУ перевесит нормообразующие документы федерального уровня.

 

 

А пункты в Договоре не имеют значения?: Исполнитель выполняет работы в соответствии с техническими условиями, утвержденными Исполнителем. и

 

пункт: Заказчик, подтверждает, что Исполнителем ему своевременно были предоставлены для ознакомления необходимые документы и информация об основных технических и потребительских свойствах изделий, работ, услуг. Предоставленная информация Заказчику ясна. Все необходимые сведения получил.

 

 

Кстати, на каком этаже живет тетенька? Если выше первого, то начинайте готовится к замене всего окна. По известному Вам ГОСТу, глухие створки запрещены. Знает ли об этом Заказчица. Вопрос, скорее всего, времени. "Добрые люди" всегда подскажут.

 

Попали....

И вот этот пункт еще есть в договоре: что Заказчик предупрежден что: - согласно требованиям ГОСТ 23166-99 п.5.1.6. применение неоткрывающихся створок в оконных блоках жилых помещений выше первого этажа не допускается, кроме створок с размерами не превышающими 400х800 мм, а также в изделиях, выходящих на балконы (лоджии) при наличии в таких конструкциях устройств для проветривания помещений. В случае если по требованию заказчика установлены изделия противоречащие требованиям ГОСТ 23166-99 и ГОСТ 24700-99, Заказчик согласен с тем, что конструкция оконного блока такова, что операции по мойке окна должны выполняться исключительно профессионалами и с применением специального оборудования. Самостоятельное выполнение упомянутых операций не допускается;

 

А монтаж по ГОСТу у вас предусматривается?Клиентке предлагали монтаж по ГОСТу?

Вот почему сгущенку по 10р изготовленую по ТУ не берут, а берут изготовленую по ГОСТу за 50р... по крайней мере выбор есть...

 

Предлагали, Дорого.

Мы готовы заштукатурить ей снаружи откосы, тем самым закрыв пену.

 

В принципе, к этому идет. Вот только ГОСТ говорит про "подготовку проема" и стоимость этой дополнительной услуги может быть ..... немаленькой

Так в ответе на претензию и написать- можем переустановить, необходимо проем подготовить- согласно ГОСТ, и предупредить( возможно под роспись- раз такая грамотная) заказчицу- согласно ГОСТ о штукатурных работах- сохнуть сутки.... с открытым проемом

 

Интересный подход)))

 

А как на все это влияет подписанный клиенткой акт приема-передачи о том что: Вышеперечисленные услуги выполнены полностью и в срок. Заказчик претензий по объему, качеству и срокам оказания услуг не имеет.?

Изменено 26 марта, 2012 пользователем @Елена@

[a-buz]

Что хочет Заказчица не знаю. Ничего не говорит.

Тогда для начала именно так и отвечайте - так мол и так, письмо от Вас получили, однако в них нет сформулированных требований. Типа просим написать, каким образом можем помочь Вам. Со своей стороны в добровольном порядке готовы на то-то и то-то"

 

А пункты в Договоре не имеют значения?:....

И вот этот пункт еще есть в договоре: что Заказчик предупрежден что:...

В принципе правильно. Призрачные шансы появляются.

Но надо учитывать наши реалии. А реальность такова - стоит Заказчику заявить, что он не понял, что подписал - и суд часто встает на его сторону. Но, бывает и не встает. Редко.

Как же жаль, что ЗоПП не распространяются на кредитные отношения. Я бы тогда кредитов понабрал, а потом заявил - "А что их(кредиты) разве возвращать надо? А я не понял, что это в договоре написано, я его при подписании не читал. А в рекламе про это ничего не говорится."

[Настя С.]

Что хочет Заказчица не знаю. Ничего не говорит.

...

Устранения перечисленных недочетов Ваша заказчица хочет. Работать надо с людьми. С бухты-барахты ничего никогда не происходит. Значит или кто-то ей чего-то наговорил из доброжелателей (друзья, соседи, коллеги), или ваши монтажники неубедительно ей лапши на уши навешали лишь бы акт подписала, а на следующий день лапша и опала. И она начала сильно нервничать - сама же наверняка понимает, что акт подписан и теперь придется биться за свое счастливое завтра с хорошими окнами.

Спокойно и уверенно разговаривайте с ней, дайте понять, что ее претензия услышана, что Вы готовы работать. Будьте, пожалуйста, предельно вежливы и даже ласковы с заказчицей. Пену надо закрывать обязательно, думаю, эта работа за Вами. А остальное спорно и обсуждаемо. Все-таки, если б она просто была террористкой и хотела б с Вас денег поиметь, вероятнее всего не стала б акт подписывать.

[@Елена@]

Спасибо всем, что помогаете.

 

Тогда для начала именно так и отвечайте - так мол и так, письмо от Вас получили, однако в них нет сформулированных требований. Типа просим написать, каким образом можем помочь Вам. Со своей стороны в добровольном порядке готовы на то-то и то-то"

 

Не будет ли нам потом это минусом, типа раз согласились заштукатурить "наружку", значит и остальное неправильно сделали. А может ли нам как-нибудь помочь подписанный акт без замечаний? или это на суд не влияет?

 

 

В принципе правильно. Призрачные шансы появляются.

Но надо учитывать наши реалии. А реальность такова - стоит Заказчику заявить, что он не понял, что подписал - и суд часто встает на его сторону. Но, бывает и не встает. Редко.

Как же жаль, что ЗоПП не распространяются на кредитные отношения. Я бы тогда кредитов понабрал, а потом заявил - "А что их(кредиты) разве возвращать надо? А я не понял, что это в договоре написано, я его при подписании не читал. А в рекламе про это ничего не говорится."

 

То что шансы призрачные это понятно . У меня вот еще пункт в договоре есть (как упустила его при составлении фиг его знает): "В стоимость монтажа изделия входит подъем на этаж, установка изделий в стеновые проемы и их герметизация." Будет ли считаться герметизацией шва, заштукатуривание его снаружи?

[@Елена@]

Устранения перечисленных недочетов Ваша заказчица хочет. Работать надо с людьми. С бухты-барахты ничего никогда не происходит. Значит или кто-то ей чего-то наговорил из доброжелателей (друзья, соседи, коллеги), или ваши монтажники неубедительно ей лапши на уши навешали лишь бы акт подписала, а на следующий день лапша и опала. И она начала сильно нервничать - сама же наверняка понимает, что акт подписан и теперь придется биться за свое счастливое завтра с хорошими окнами.

Спокойно и уверенно разговаривайте с ней, дайте понять, что ее претензия услышана, что Вы готовы работать. Будьте, пожалуйста, предельно вежливы и даже ласковы с заказчицей. Пену надо закрывать обязательно, думаю, эта работа за Вами. А остальное спорно и обсуждаемо. Все-таки, если б она просто была террористкой и хотела б с Вас денег поиметь, вероятнее всего не стала б акт подписывать.

 

С чего началось знаю: Окно ей начали ставить не в 12:00, а в 14:00 (почему она решила, что будет в 12:00 не знаю). Монтажники у нас хорошие, благодарных клиентов очень много, просят именно эту бригаду постоянно. Но это лирика))). С Заказчицей конечно работаем, про наружние откосы сказали, что сделаем. Далее пошла устная претензия (думаю что, во второй претензии это будет написано), что ей зашпаклевали вокруг окна по 10 см, а надо было сохранить обои.

[Леха]

платить не хочет. наверно. Претензии без требований - являются юридически несостоятельными - это просто бумага туалетная.

 

я бы с ней поговорил чего она хочет. если ее что то действительно не устраивает в выполненной работе - то сделать и устранить чтобы закрыть сделку с минимальными потерями.

 

или понять что заказчик "закусил удила" и дальше только суд - то есть не вкладываться деньгами зазря

[@Елена@]

платить не хочет. наверно. Претензии без требований - являются юридически несостоятельными - это просто бумага туалетная.

 

я бы с ней поговорил чего она хочет. если ее что то действительно не устраивает в выполненной работе - то сделать и устранить чтобы закрыть сделку с минимальными потерями.

 

или понять что заказчик "закусил удила" и дальше только суд - то есть не вкладываться деньгами зазря

Оплачено полностью. Звонила сейчас, требует моральную компенсацию, попыталась с ней поговорить-она бросает трубку. Звоню ей сама трубку берет и сбрасывает. Удалось еще выяснить следующее: Она говорит, что думала что ей поставят окна Rehau, а привезли какую-то VEKу и что на сайте у нас написано, что занимаемся профилем Rehau, а так же я ей сама сказала, что у нее будет Rehau. Объясняю, что никогда этим профилем не занимались и на сайте нет информации о том, что мы занимаемся профилем Rehau. Все только про VEKA. При заказе везде указано какой из какого профиля будет изготовлено окно.

Изменено 26 марта, 2012 пользователем @Елена@

[Настя С.]

Оплачено полностью. Звонила сейчас, требует моральную компенсацию, попыталась с ней поговорить-она бросает трубку. Звоню ей сама трубку берет и сбрасывает. Удалось еще выяснить следующее: Она говорит, что думала что ей поставят окна Rehau, а привезли какую-то VEKу и что на сайте у нас написано, что занимаемся профилем Rehau, а так же я ей сама сказала, что у нее будет Rehau. Объясняю, что никогда этим профилем не занимались и на сайте нет информации о том, что мы занимаемся профилем Rehau. Все только про VEKA. При заказе везде указано какой из какого профиля будет изготовлено окно.

...Весна... Запаситесь терпением, и все будет хорошо.

[@Елена@]

...Весна... Запаситесь терпением, и все будет хорошо.

 

Действительно ... весна... Весной и осенью заказы принимаем только со справкой от психиатра...))))

 

Можно конечно все перемонтировать по ГОСТу, но проем в соответствии с ГОСТом пусть приводит своими силами. Только я думаю, что это не решит проблемы. Придется ждать второй претензии и смотреть, что там написала.

[Настя С.]

Может ей комплект по уходу за ПВХ подарить в качестве компенсации морального ущерба и привезти домой красивые яркие буклеты Вашего профилиста? Ну и закрыть пену с улицы само собой... Только если поможет, не забудьте взять у нее на акте подпись с датой "Претензий к фирме ... не имею"

Изменено 26 марта, 2012 пользователем Настя С.

[Андрей ДВ]

У нас закрытие монтажного шва ( пены ) снаружи - это обязаловка, даже речи нет чтоб оставить пену незакрытой, это входит в монтаж окна. Акт подписала вечером а утром претензию принесла, как то не логично, мож профессионалка -террорист ))

Изменено 26 марта, 2012 пользователем Андрейприморье

[практик]

Есть у меня несколько человек, исповедующих истинное Rehau

И не докажешь, и не стремлюсь.

Елена, "Квартирный вопрос" клиентка смотрит? Если да. то это может быть аргументом в пользу VEKA. Разговаривать надо.

ИМХО Вы могли бы избежать геморроя, если бы к качеству производимых работ подходили бы с той же тщательностью, что к составлению договора. Для спокойного сна, пена, закрытая снаружи, не менее важна, чем попа, прикрытая договором.

[Леха]

Придется ждать второй претензии и смотреть, что там написала.

попробуйте не ждать а первыми начать общение. пусть Ваш руководитель приедет к ней. поговорит. Если она хочет монтаж по госту - объяснит что черновая обработка проема оставит квартиру открытой минимум на сутки.

 

пообщается.

 

заказчица сама не знает чего хочет - пока решение не вызрело у нее в голове - с ней можно договориться.

 

Если Вы будете ждать - она примет решение максимально неприятное для вас и у вас останется только судится.

 

даже если заказчица уже решила бороться с Вами - вы узнаете об этом раньше чем придут судебные приставы

 

ну и оформлять все договоренности на бумаге - надеюсь вы это понимаете...

[Rыжий]

Оплачено полностью. Звонила сейчас, требует моральную компенсацию,

 

спросите о размере моральной компенсации.может дать денег.она и успокоится

[Alex Wolf]

Мы готовы заштукатурить ей снаружи откосы, тем самым закрыв пену.

Это даже обсуждаться не должно - пена торчащая наружу - это ни с какой точки зрения не допустимо. Особенно в свете ГОСТовских страшилок.

[@Елена@]

 

спросите о размере моральной компенсации.может дать денег.она и успокоится

 

Мне кажется, что не решит проблемы.

 

 

Это даже обсуждаться не должно - пена торчащая наружу - это ни с какой точки зрения не допустимо. Особенно в свете ГОСТовских страшилок.

 

Абсолютно согласна. Обычно всегда закрываем, но бывает и так. Почему монтажники этого не сделали есстестсвено Заказчицу это не интересует, да и не должно. Исправить нашу недоделку готовы и не отказываемся. Утро вечера мудренее, с утра со свежей головой будем решать вопрос пока по той претензии которая есть.