Куда делись нормальные продавцы?

[Сержант]

Коллеги я в панике. За последние две недели посетил около двух десятков офисов продаж разных фирм. Не подумайте шпионажем не занимался, просто в последнее время, работа моих манагеров с клиентом меня сильно разочаровала, поэтому решил просто послушать чужих. Еще раз скажу, что не интересовали цены или что-то другое, только общение клиент-менеджер. Люди у меня сложилось впечатление от общения в половине офисов, что я общаюсь с роботами. Практически у всех стандартный набор слов и ничего больше!!! Потребности клиента не то что не выясняются, а даже если сам на них указываешь тебя не слышат!!! Вот пример - говорю дом частный - хотелось бы чтоб была максимальная теплоизоляция, окна выходят на оживленную улицу, как решить мне эту проблему. В ответ на этот вопрос менеджер одного офиса спрашивает у меня а какой монтаж предпочитаете по ГОСТу или просто на пену?

Все чего я наслушался от продавцов здесь не написать. Есть конечно люди с которыми нормально поговорил. Но спеца сильного и в общении и в окнах встретил только одного.

Собственно ради чего все это написал, хочу спросить, а как Вы оцениваете в целом ситуацию на рынке с спецами-продажниками?

[Monster]

Если не можешь изменить реальность, надо изменить отношение к ней. Занизив уровень требований и ожиданий, вы получите уровень сервиса, превышающий их. И наоборот: ожидая увидеть на месте продавца к.т.н. из строительного инст. с кафедры пластиковых окон, вы гарантированно будете разочарованы.

З.Ы. Продавец знает, что можно по ГОСТу, а можно и на пену. Это же почти готовый начальник отдела продаж!!!

[Rexther]

а нет спроса на нормальных продажников. Я имею ввиду нет спроса со стороны потребителя. Первое, что хотят - дешево. Это единственная потребность. Какая разница из чего, с какой фурнитурой, какие пакеты.... главное - дешевле.

Начинаешь что-то рассказывать - не понимают, считают что их разводят и просто уходят туда гду "или по ГОСТ-у или на пену".

Я-то не продавец, но общаюсь на дачном форуме - я вас уверяю, это просто беда. Начинаешь народу рассказывать элементарные вещи - просто не хотят слышать и только один довод - все то, что ты говоришь приведет к удорожанию.

А продавец он не попугай, он человек, он устает и смиряется ....

 

Зато забавно было себе окошки выбирать... Вот я нахихикался.....

[А.С.]

а нет спроса на нормальных продажников. Я имею ввиду нет спроса со стороны потребителя. Первое, что хотят - дешево. Это единственная потребность.

Всё верно редко кто начнёт спрашивать обращаясь к менеджеру..А что у вас за окна?.....сперва спрашивают .....Подскажите а сколько стоит?потом нередко весь разговор сливается...к тому что никакие опции мне не нужны...

Вывод нет спроса... .Есть конечно клиент который...как бы поначалу что то хочет...а потом не может .

[Monster]

Вот только что написал в другой ветке:

всё начинается с концов цепочки: сырьё на входе дорожает, а конечный покупатель, воспринимая окно как нечто стандартное и простое, ищет подешевле ("если нет разницы, зачем платить больше" (С)), причём всегда найдутся оконщики, которые докажут, что разницы нет.

Отсюда все основные тенденции отрасли - и рост цен на профиль, и снижение на окно с деградацией качества, и конкуренция, и разделение труда и тема "переживет ли зиму дилер или переработчик..."

В части деградации продавцов всё это тоже работает.

[Крис Барнс мл.]

ИМХО, не стало нормальных покупателей. Раньше пластиковое окна рассматривалось с точки зрения потребителя, как нечто новое, необыкновенное, с множеством опций и отличий. Первые Мосбилды были аншлаговыми, всё направлено на раскрутку товара. А сейчас -рутинное мероприятие, где встречаются коллеги. Частного потребителя там не стало, не интересно. Вы же не пытаете продавца в Булочной, а чем хлеб за 20 отличается от хлеба за 40 и т.д. Вы привыкли к этому товару, так и с окнами, произошло привыкание. Как к процессу продажи, так и к процессу выбора.

[Monster]

ИМХО, не стало нормальных покупателей. Раньше пластиковое окна рассматривалось с точки зрения потребителя, как нечто новое, необыкновенное, с множеством опций и отличий. Первые Мосбилды были аншлаговыми, всё направлено на раскрутку товара. А сейчас -рутинное мероприятие, где встречаются коллеги. Частного потребителя там не стало, не интересно. Вы же не пытаете продавца в Булочной, а чем хлеб за 20 отличается от хлеба за 40 и т.д. Вы привыкли к этому товару, так и с окнами, произошло привыкание. Как к процессу продажи, так и к процессу выбора.

Примерно так. Это называется "коммодитизация" - см Яндекс, кто не в курсе.

[Rexther]

Понимаете какое дело..... Окна не булка хлеба. Я не владею всякими заковыристыми терминами, но автомобиль тоже уже давно товар не единичный. Даже в России. Тем не менее его выбирают и выбирают придирчиво. И не только с точки зрения нравится/ненравится и удобно/неудобно. Уже стали задумываться о понятии безопасность....

Так вот и окно - его НАДО не просто выбирать, а, по хорошему-то вообще, проектировать. Но в России все через заднее отверстие и выбирают - так вот выбирать стали основываясь не на тех критериях оценки качеств.

Т.е. единственной оценкой стала цена, вернее не просто ена а самый ее низкий уровень - т.е. чем дешевле тем лучше. А это бред и глупость.

Но вот донести до клиента это очень сложно. Потому как не взирая на всякие коммодитизации ПВХ окошки все еще статусный товар - по принципу "у соседа есть и у меня должно быть". А денег, на "как у соседа" не хватает или вообще есть желание утереть тому же соседу нос и купить ДЕШЕВЛЕ!!!

Вот и результат ....

 

Но тут уже дело начинает шибко упираться в менталитет.

Пример: знакомый, никогда ранее не занимавшийся ПВХ окошками, начал их производить. Ну и ставить, конечно. Возник вопрос пены Ну и купил ДЕШЕВЛЕ. Потом рассказывает мне об этом и жалуется, что пришлось покупать в 1,5 а то и в 2 раза БОЛЬШЕ, по количеству. Я его спрашиваю зачем такая "экономия", может проще купить сразу нормальную? Соглашается.... Через месяц прибегает и с радостной улыбкой размахивает у меня под носом куском ДЕШЕВОГО подоконника и такими же ДЕШЕВЫМИ ручками .....

Ну что тут сказать? ... Дурак? Да нет вроде - человек взрослый, повидавший.....

[jaroslaw8]

Пример: знакомый, никогда ранее не занимавшийся ПВХ окошками, начал их производить. Ну и ставить, конечно. Возник вопрос пены Ну и купил ДЕШЕВЛЕ. Потом рассказывает мне об этом и жалуется, что пришлось покупать в 1,5 а то и в 2 раза БОЛЬШЕ, по количеству. Я его спрашиваю зачем такая "экономия", может проще купить сразу нормальную? Соглашается.... Через месяц прибегает и с радостной улыбкой размахивает у меня под носом куском ДЕШЕВОГО подоконника и такими же ДЕШЕВЫМИ ручками .....

Ну что тут сказать? ... Дурак? Да нет вроде - человек взрослый, повидавший.....

но все ж в известной теме форума проскакивают запросы о бюджетном остеклении домов , коровников.. С пометкой - все самое дешевое, то бишь то, что быстро сломается выйдет из строя ну и т.п.....

все хотят на каждом этапе отхватить кус пирога...по делу или просто так

[Monster]

Окна не булка хлеба.

Дело не в том, что думают о машинах, окнах и хлебе профессионалы, а в том, что думают потребители. А они в России в 2009 на круг думают, что окна - это "коммодити", товар массового спроса. Который надо купить подешевле, т.к. в качестве нет разницы (как они думают), и бренд на видном месте не написан (а то бы некоторые переплатили за него).

[Boris]

Но тут уже дело начинает шибко упираться в менталитет...

С окнами вообще интересная история. По прошествии лет, наверное, кто-нибудь напишет историю российского оконного бизнеса.

В теме написано "Куда делись нормальные продавцы?". А они, что, раньше были разве? На моих глазах развивалась выставка на Фрунзенской, на Нахимовском, общался постоянно с этими "продавцами-консультантами". Оконный рынок России - это рынок маргиналов. Потерявшие работу или по другим причинам люди без строительного образования (сколько у нас на форуме людей с образованием ПГС?), без технического, а часто и вообще без образования, пришли делать и продавать окна. Да, многие выходцы из оборонки быстро освоились и стали спецами. Но основная масса через рекламу сформировала какой-то туповатый местечковый рынок со своми понятиями. Немецкие технологии завезли, а немецкий менталитет застрял на таможне. Характерные черты этого рынка на форуме в разных темах уже подробно обсуждались.

И все это сообщество маргиналов-оконщиков воспитало за 15 лет сообщество маргиналов- покупателей-заказчиков с помощью недостоверной рекламы и "тренеров по продажам".

И чего теперь удивляться?

[ALISSA]

В защиту продавцов:

Так же регулярно недовольна их работой и регулярно устраиваю разбор полетов, но за сегодняшний услышанный диалог с клиентом, готова закрыть глаза на многое и в том числе на техническую граммотность:

 

- Клиент: Заказывала у вас двери, теперь хочу окна.

Параллельно телефонный звонок, менеджер как на зло один в офисе, приходится отвечать.

- Клиент (после того как менеджер закончил разговор): Меня это всегда бесит, я для Вас время нашла, сама пришла, а Вы уделяете внимание звонкам!

- Менеджер: Как правильно? (заинтересованным тоном)

- Клиент: Или вообще не отвечать, или попросить перезвонить. Я к Вам ножками топала, а Вы ставите в первую чередь звонок!

- Менеджер: Вы совершенно правы! Я сам понимал, что делаю не правильно, но сработал на автомате. Давайте займемся вашими окнами........

 

to Сержант:

Попробуйте показать как ПРАВИЛЬНО продавать, собственным примером. Сядьте рядом с менеджером и продавайте. Их научите и возможно сами, что то поймете.

[jaroslaw8]

Попробуйте показать как ПРАВИЛЬНО продавать, собственным примером. Сядьте рядом с менеджером и продавайте. Их научите и возможно сами, что то поймете.

 

Когда то сам торговал...ну не окнами конечно.. за год работы уяснил, что главная задача продавца -продать..Неважно как, каким способом, рассказывать клиенту сказку или быль, объявлять о мифических скидках именно в день прихода клиента.. главное чтобы тот товар купил...ну а что будет дальше , совершенно неважно. Понял, что продавца из меня не получится. и ушел из этой сферы.

 

В начале своей работы в оконном бизнесе заметил, у компании в которой я тогда работал, было неплохое правило. Все должны побывать в цеху. Конструкторы, монтажники, а также менеджеры, особенно те, которые сталкиваются впервые с окнами. После вникания в суть производства окон менеджеру доверяли вести работу с клиентом..

[Rexther]

Дело не в том, что думают о машинах, окнах и хлебе профессионалы, а в том, что думают потребители. .....

Мне кажется, что потребители думают то, что им повесили на уши "профессионалы".

Давайте вспомним, золотое времечко:

вопрос потребителя: - А чем отличается Montblanc от Rehau?

ответ "профессионала": - а ничем , только дешевле!

вопрос потребителя: - а почему дешевле?

ответ "профессионала": - а потому, что делают в России!

И так во всем.

Борис Иванович прав - местечковое восприятие, местечковые понятия...... И местечковая же и абсолютно беспочвенная уверенность, что я и сам все знаю и умею. И так во всем.

 

Я еще один пример приведу: строю дом. Ничего особенного, обычный сруб. Вроде нанимаешь профессионалов. Но если в какую-то мелочь не сунешь нос - сделают плохо. И не потому, что хотят сделать плохо, специально. а просто потому, что учить, лечить и строить в Россиии может ЛЮБОЙ.

 

А еще - прав Ярослав: у нас продавец вообще не думает о последствиях. Продал сегодня, да еще и задорого - ну и слава Богу, а что там будет завтра..... Да какая разница! Убежим!....

 

ALISSA: Я, например, на продавцов не нападаю. Мне их жалко. Честно!

(Это ... господа из Montblanca, не напрягайтесь - я просто с другими клонами не работал, мне ЭТА пара ближе ..... )

[Сержант]

за год работы уяснил, что главная задача продавца -продать..

Главная задача продавца окон это удовлетворить потребности клиента. Выявить их и предложить возможные варианты решения. Если обращается к менеджеру клиент и говорит, что очень слышно шум с улицы надо решать именно вопрос шумоизоляции, а не кричать "закажите окно у нас, а мы Вам подарим москитную сетку" А вообще он (продавец) должен понять, что продает не окно, а услуги. Услуги по изготовлению и замене светопрозрачной конструкции. И осознать должен, что от его работы будут зависеть условия проживания клиента, получит ли он тот комфорт на который надеется обращаясь к производителю окна.

[viktor24]

И все это сообщество маргиналов-оконщиков воспитало за 15 лет сообщество маргиналов- покупателей-заказчиков с помощью недостоверной рекламы и "тренеров по продажам".

И чего теперь удивляться?

 

Вот, все мы говорим о каких-то абстрактных "оконщиках-маргиналах"... Типа, все мы такие белые и пушистые, но есть эти козлы-недоучи!... и, самое интересное, что кого не послушаешь, так он и есть этот "белый и пушистый профессионал"... и никто не признаёт себя "непрофессионалом"... вот ведь, какая ситуация... вроде сплошные профессионалы в стране маргиналов...

[Rexther]

Вот, все мы говорим о каких-то абстрактных "оконщиках-маргиналах"... Типа, все мы такие белые и пушистые, но есть эти козлы-недоучи!... и, самое интересное, что кого не послушаешь, так он и есть этот "белый и пушистый профессионал"... и никто не признаёт себя "непрофессионалом"... вот ведь, какая ситуация... вроде сплошные профессионалы в стране маргиналов...

 

Не белый я. Рыжий. И вовсе не пушистый....

Но представляется мне, что кое чего я все же про окошки знаю. Да и умею в этом деле кое-чего. А ложной скромностью не страдаю - не пушистый.... Более того - радуюсь, что хоть что-то знаю, да понимаю. Не вижу причин стесняться этого.

[Boris]

И осознать должен, что от его работы будут зависеть условия проживания клиента, получит ли он тот комфорт на который надеется обращаясь к производителю окна.

Все верно, Сержант.

Клиенту не окна нужны, а комфортные условия проживания.

Их основных шесть. Температура воздуха, влажность воздуха, подвижность воздуха (сквозняк), радиационная температура - это микроклимат. Плюс уровень освещенности и уровень шума. Плюс качество/чистота воздуха.

Вот и надо при общении с клиентом выяснить, что его не устраивает и внятно объяснить, какими техническими способами можно исправить ситуацию.

А для этого надо хотя бы азы знать, представлять устройство и характеристики жилого дома, его инженерных систем. И представлять, к чему приведет замена окон.

[Сержант]

Все верно, Сержант.

Клиенту не окна нужны, а комфортные условия проживания.

Их основных шесть. Температура воздуха, влажность воздуха, подвижность воздуха (сквозняк), радиационная температура - это микроклимат. Плюс уровень освещенности и уровень шума. Плюс качество/чистота воздуха.

Вот и надо при общении с клиентом выяснить, что его не устраивает и внятно объяснить, какими техническими способами можно исправить ситуацию.

А для этого надо хотя бы азы знать, представлять устройство и характеристики жилого дома, его инженерных систем. И представлять, к чему приведет замена окон.

Да, Борис Иванович, вы правы. Добавить могу только одно, кроме того чтобы знать азы, нужно уметь их применять. А вот этого не могут или не хотят.

[Alex IlI]

Не белый я. Рыжий. И вовсе не пушистый....

Но представляется мне, что кое чего я все же про окошки знаю. Да и умею в этом деле кое-чего. А ложной скромностью не страдаю - не пушистый.... Более того - радуюсь, что хоть что-то знаю, да понимаю. Не вижу причин стесняться этого.

Забыл добавить, что окон не торгуешь и жутко не любишь манагеров.

[А.С.]

Добавить могу только одно, кроме того чтобы знать азы, нужно уметь их применять. А вот этого не могут или не хотят.

Ну например я могу и умею продавать ...но понимаешь суть то в чём ..стало больше клиентов ,то есть клиенток у которых муж ничего нехочет делать и посылает их выбирать окна и я иногда бываю в офисе и слушаю о чём они разговаривают с менеджером...так вот про окна она и не спрашивает...а больше рассказывает..про жизнь ..а в конце когда выговорится ..говорит Я лучше у вас закажу ..и всё !

Я давно сделал вывод ..нужен менеджер психолог и с "азами"...(это по частнику) И чё толку я бы стал расказывать про фурнитуру, "сырой ветер",уплотнитель и микроклимат в квартире... .Да кстати 90% моих заказчиков за все годы-это женщины.

[Сержант]

В защиту продавцов:

to Сержант:

Попробуйте показать как ПРАВИЛЬНО продавать, собственным примером. Сядьте рядом с менеджером и продавайте. Их научите и возможно сами, что то поймете.

Да я не нападаю. Не понимаю просто. Ну сказал клиент - "Хочу дешевые окна". Зачем сразу считать-то что подешевле да поубогей. Ну переспроси просто "Уточните пожалуйста просто дешёвое или чтобы было оптимальное сочетание качество\цена" Услышь ответ и продолжай развивать диалог. Получится это сделать, и тебе будет хорошо и клиенту.

Нельзя сесть рядом и показать как правильно продавать. Нет такой методики. Каждый клиент уникален, к каждому свой подход нужен. Просто в продажах нужно постоянно развиваться и знать продукт от "из чего делают" и до "с чем едят". Хороший продавец - это и психолог, и технарь. А у нас профессия менеджер в сознании людей извращена до невозможности, считается что менеджерами по продажам может быть "любой Вася". Берут на работу такого, без опыта, неделю, в лучшем случае две, учат и вперед работать. Вот и получаем "специалистов". Я когда в окнах начинал меня два месяца учили, учили - не просто теорию рассказали, а самому давали профиль нарезать, армировать, сварить и т.д. И по теплофизике маленько объяснили что к чему. Но самое главное то, что зажгли во мне желание работать и совершенствоваться в этом направлении.

[Сержант]

Ну например я могу и умею продавать

Ничуть не сомневаюсь в этом

а больше рассказывает..про жизнь ..а в конце когда выговорится ..говорит Я лучше у вас закажу ..и всё !

Значит хороший менеджер, если она рассказывает. Расположил к себе. И закажет у него. Только он должен для нее все грамотно сделать, чтоб не разочаровать. А вот здесь нужны уже знания по продукту. Если сделает её подруги потом придут.

[wintired]

Ну сказал клиент - "Хочу дешевые окна". Зачем сразу считать-то что подешевле да поубогей. Ну переспроси просто "Уточните пожалуйста просто дешёвое или чтобы было оптимальное сочетание качество\цена" Услышь ответ и продолжай развивать диалог.

Как человек, проводящий до 50% времени в офисе, даю ответ :

- Господи, я Вас просто спросила, сколько стоит двухстворчатое окно! Вот тут в рекламе 8000 руб за ВСЕ!

- Извините, а это точно наша реклама?

- Да какая разница! В газете вас тут много! У вас дороже, чтоль?!

 

Я вот за годы работы несколько подустал ТАКИЕ диалоги развивать, может подскажете вариант?

 

ЗЫ Ранней осенью таких звонков минимум 2 в день...

[А.С.]

Как человек, проводящий до 50% времени в офисе, даю ответ :

- Господи, я Вас просто спросила, сколько стоит двухстворчатое окно! Вот тут в рекламе 8000 руб за ВСЕ!

- Извините, а это точно наша реклама?

- Да какая разница! В газете вас тут много! У вас дороже, чтоль?!

...как это близко...Правда что нас всех слёгкостью можно узнать в любой стране мира ...Мы Русские....и этим все сказанно ...Я не знаю как ответит Сержант...Ну зато я знаю как ответит ему тётка ....