Сержант Posted October 30, 2009 Share Posted October 30, 2009 Коллеги я в панике. За последние две недели посетил около двух десятков офисов продаж разных фирм. Не подумайте шпионажем не занимался, просто в последнее время, работа моих манагеров с клиентом меня сильно разочаровала, поэтому решил просто послушать чужих. Еще раз скажу, что не интересовали цены или что-то другое, только общение клиент-менеджер. Люди у меня сложилось впечатление от общения в половине офисов, что я общаюсь с роботами. Практически у всех стандартный набор слов и ничего больше!!! Потребности клиента не то что не выясняются, а даже если сам на них указываешь тебя не слышат!!! Вот пример - говорю дом частный - хотелось бы чтоб была максимальная теплоизоляция, окна выходят на оживленную улицу, как решить мне эту проблему. В ответ на этот вопрос менеджер одного офиса спрашивает у меня а какой монтаж предпочитаете по ГОСТу или просто на пену? Все чего я наслушался от продавцов здесь не написать. Есть конечно люди с которыми нормально поговорил. Но спеца сильного и в общении и в окнах встретил только одного. Собственно ради чего все это написал, хочу спросить, а как Вы оцениваете в целом ситуацию на рынке с спецами-продажниками? Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Monster Posted October 30, 2009 Share Posted October 30, 2009 Если не можешь изменить реальность, надо изменить отношение к ней. Занизив уровень требований и ожиданий, вы получите уровень сервиса, превышающий их. И наоборот: ожидая увидеть на месте продавца к.т.н. из строительного инст. с кафедры пластиковых окон, вы гарантированно будете разочарованы. З.Ы. Продавец знает, что можно по ГОСТу, а можно и на пену. Это же почти готовый начальник отдела продаж!!! Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Rexther Posted October 30, 2009 Share Posted October 30, 2009 а нет спроса на нормальных продажников. Я имею ввиду нет спроса со стороны потребителя. Первое, что хотят - дешево. Это единственная потребность. Какая разница из чего, с какой фурнитурой, какие пакеты.... главное - дешевле. Начинаешь что-то рассказывать - не понимают, считают что их разводят и просто уходят туда гду "или по ГОСТ-у или на пену". Я-то не продавец, но общаюсь на дачном форуме - я вас уверяю, это просто беда. Начинаешь народу рассказывать элементарные вещи - просто не хотят слышать и только один довод - все то, что ты говоришь приведет к удорожанию. А продавец он не попугай, он человек, он устает и смиряется .... Зато забавно было себе окошки выбирать... Вот я нахихикался..... Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
А.С. Posted October 30, 2009 Share Posted October 30, 2009 а нет спроса на нормальных продажников. Я имею ввиду нет спроса со стороны потребителя. Первое, что хотят - дешево. Это единственная потребность. Всё верно редко кто начнёт спрашивать обращаясь к менеджеру..А что у вас за окна?.....сперва спрашивают .....Подскажите а сколько стоит?потом нередко весь разговор сливается...к тому что никакие опции мне не нужны... Вывод нет спроса... .Есть конечно клиент который...как бы поначалу что то хочет...а потом не может . Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Monster Posted October 30, 2009 Share Posted October 30, 2009 Вот только что написал в другой ветке: всё начинается с концов цепочки: сырьё на входе дорожает, а конечный покупатель, воспринимая окно как нечто стандартное и простое, ищет подешевле ("если нет разницы, зачем платить больше" (С)), причём всегда найдутся оконщики, которые докажут, что разницы нет.Отсюда все основные тенденции отрасли - и рост цен на профиль, и снижение на окно с деградацией качества, и конкуренция, и разделение труда и тема "переживет ли зиму дилер или переработчик..." В части деградации продавцов всё это тоже работает. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Крис Барнс мл. Posted October 30, 2009 Share Posted October 30, 2009 ИМХО, не стало нормальных покупателей. Раньше пластиковое окна рассматривалось с точки зрения потребителя, как нечто новое, необыкновенное, с множеством опций и отличий. Первые Мосбилды были аншлаговыми, всё направлено на раскрутку товара. А сейчас -рутинное мероприятие, где встречаются коллеги. Частного потребителя там не стало, не интересно. Вы же не пытаете продавца в Булочной, а чем хлеб за 20 отличается от хлеба за 40 и т.д. Вы привыкли к этому товару, так и с окнами, произошло привыкание. Как к процессу продажи, так и к процессу выбора. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Monster Posted October 30, 2009 Share Posted October 30, 2009 ИМХО, не стало нормальных покупателей. Раньше пластиковое окна рассматривалось с точки зрения потребителя, как нечто новое, необыкновенное, с множеством опций и отличий. Первые Мосбилды были аншлаговыми, всё направлено на раскрутку товара. А сейчас -рутинное мероприятие, где встречаются коллеги. Частного потребителя там не стало, не интересно. Вы же не пытаете продавца в Булочной, а чем хлеб за 20 отличается от хлеба за 40 и т.д. Вы привыкли к этому товару, так и с окнами, произошло привыкание. Как к процессу продажи, так и к процессу выбора. Примерно так. Это называется "коммодитизация" - см Яндекс, кто не в курсе. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Rexther Posted October 30, 2009 Share Posted October 30, 2009 Понимаете какое дело..... Окна не булка хлеба. Я не владею всякими заковыристыми терминами, но автомобиль тоже уже давно товар не единичный. Даже в России. Тем не менее его выбирают и выбирают придирчиво. И не только с точки зрения нравится/ненравится и удобно/неудобно. Уже стали задумываться о понятии безопасность.... Так вот и окно - его НАДО не просто выбирать, а, по хорошему-то вообще, проектировать. Но в России все через заднее отверстие и выбирают - так вот выбирать стали основываясь не на тех критериях оценки качеств. Т.е. единственной оценкой стала цена, вернее не просто ена а самый ее низкий уровень - т.е. чем дешевле тем лучше. А это бред и глупость. Но вот донести до клиента это очень сложно. Потому как не взирая на всякие коммодитизации ПВХ окошки все еще статусный товар - по принципу "у соседа есть и у меня должно быть". А денег, на "как у соседа" не хватает или вообще есть желание утереть тому же соседу нос и купить ДЕШЕВЛЕ!!! Вот и результат .... Но тут уже дело начинает шибко упираться в менталитет. Пример: знакомый, никогда ранее не занимавшийся ПВХ окошками, начал их производить. Ну и ставить, конечно. Возник вопрос пены Ну и купил ДЕШЕВЛЕ. Потом рассказывает мне об этом и жалуется, что пришлось покупать в 1,5 а то и в 2 раза БОЛЬШЕ, по количеству. Я его спрашиваю зачем такая "экономия", может проще купить сразу нормальную? Соглашается.... Через месяц прибегает и с радостной улыбкой размахивает у меня под носом куском ДЕШЕВОГО подоконника и такими же ДЕШЕВЫМИ ручками ..... Ну что тут сказать? ... Дурак? Да нет вроде - человек взрослый, повидавший..... Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
jaroslaw8 Posted October 30, 2009 Share Posted October 30, 2009 Пример: знакомый, никогда ранее не занимавшийся ПВХ окошками, начал их производить. Ну и ставить, конечно. Возник вопрос пены Ну и купил ДЕШЕВЛЕ. Потом рассказывает мне об этом и жалуется, что пришлось покупать в 1,5 а то и в 2 раза БОЛЬШЕ, по количеству. Я его спрашиваю зачем такая "экономия", может проще купить сразу нормальную? Соглашается.... Через месяц прибегает и с радостной улыбкой размахивает у меня под носом куском ДЕШЕВОГО подоконника и такими же ДЕШЕВЫМИ ручками .....Ну что тут сказать? ... Дурак? Да нет вроде - человек взрослый, повидавший..... но все ж в известной теме форума проскакивают запросы о бюджетном остеклении домов , коровников.. С пометкой - все самое дешевое, то бишь то, что быстро сломается выйдет из строя ну и т.п..... все хотят на каждом этапе отхватить кус пирога...по делу или просто так Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Monster Posted October 30, 2009 Share Posted October 30, 2009 Окна не булка хлеба. Дело не в том, что думают о машинах, окнах и хлебе профессионалы, а в том, что думают потребители. А они в России в 2009 на круг думают, что окна - это "коммодити", товар массового спроса. Который надо купить подешевле, т.к. в качестве нет разницы (как они думают), и бренд на видном месте не написан (а то бы некоторые переплатили за него). Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Boris Posted October 30, 2009 Share Posted October 30, 2009 Но тут уже дело начинает шибко упираться в менталитет... С окнами вообще интересная история. По прошествии лет, наверное, кто-нибудь напишет историю российского оконного бизнеса. В теме написано "Куда делись нормальные продавцы?". А они, что, раньше были разве? На моих глазах развивалась выставка на Фрунзенской, на Нахимовском, общался постоянно с этими "продавцами-консультантами". Оконный рынок России - это рынок маргиналов. Потерявшие работу или по другим причинам люди без строительного образования (сколько у нас на форуме людей с образованием ПГС?), без технического, а часто и вообще без образования, пришли делать и продавать окна. Да, многие выходцы из оборонки быстро освоились и стали спецами. Но основная масса через рекламу сформировала какой-то туповатый местечковый рынок со своми понятиями. Немецкие технологии завезли, а немецкий менталитет застрял на таможне. Характерные черты этого рынка на форуме в разных темах уже подробно обсуждались. И все это сообщество маргиналов-оконщиков воспитало за 15 лет сообщество маргиналов- покупателей-заказчиков с помощью недостоверной рекламы и "тренеров по продажам". И чего теперь удивляться? Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
ALISSA Posted October 30, 2009 Share Posted October 30, 2009 В защиту продавцов: Так же регулярно недовольна их работой и регулярно устраиваю разбор полетов, но за сегодняшний услышанный диалог с клиентом, готова закрыть глаза на многое и в том числе на техническую граммотность: - Клиент: Заказывала у вас двери, теперь хочу окна. Параллельно телефонный звонок, менеджер как на зло один в офисе, приходится отвечать. - Клиент (после того как менеджер закончил разговор): Меня это всегда бесит, я для Вас время нашла, сама пришла, а Вы уделяете внимание звонкам! - Менеджер: Как правильно? (заинтересованным тоном) - Клиент: Или вообще не отвечать, или попросить перезвонить. Я к Вам ножками топала, а Вы ставите в первую чередь звонок! - Менеджер: Вы совершенно правы! Я сам понимал, что делаю не правильно, но сработал на автомате. Давайте займемся вашими окнами........ to Сержант: Попробуйте показать как ПРАВИЛЬНО продавать, собственным примером. Сядьте рядом с менеджером и продавайте. Их научите и возможно сами, что то поймете. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
jaroslaw8 Posted October 30, 2009 Share Posted October 30, 2009 Попробуйте показать как ПРАВИЛЬНО продавать, собственным примером. Сядьте рядом с менеджером и продавайте. Их научите и возможно сами, что то поймете. Когда то сам торговал...ну не окнами конечно.. за год работы уяснил, что главная задача продавца -продать..Неважно как, каким способом, рассказывать клиенту сказку или быль, объявлять о мифических скидках именно в день прихода клиента.. главное чтобы тот товар купил...ну а что будет дальше , совершенно неважно. Понял, что продавца из меня не получится. и ушел из этой сферы. В начале своей работы в оконном бизнесе заметил, у компании в которой я тогда работал, было неплохое правило. Все должны побывать в цеху. Конструкторы, монтажники, а также менеджеры, особенно те, которые сталкиваются впервые с окнами. После вникания в суть производства окон менеджеру доверяли вести работу с клиентом.. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Rexther Posted October 31, 2009 Share Posted October 31, 2009 Дело не в том, что думают о машинах, окнах и хлебе профессионалы, а в том, что думают потребители. ..... Мне кажется, что потребители думают то, что им повесили на уши "профессионалы". Давайте вспомним, золотое времечко: вопрос потребителя: - А чем отличается Montblanc от Rehau? ответ "профессионала": - а ничем , только дешевле! вопрос потребителя: - а почему дешевле? ответ "профессионала": - а потому, что делают в России! И так во всем. Борис Иванович прав - местечковое восприятие, местечковые понятия...... И местечковая же и абсолютно беспочвенная уверенность, что я и сам все знаю и умею. И так во всем. Я еще один пример приведу: строю дом. Ничего особенного, обычный сруб. Вроде нанимаешь профессионалов. Но если в какую-то мелочь не сунешь нос - сделают плохо. И не потому, что хотят сделать плохо, специально. а просто потому, что учить, лечить и строить в Россиии может ЛЮБОЙ. А еще - прав Ярослав: у нас продавец вообще не думает о последствиях. Продал сегодня, да еще и задорого - ну и слава Богу, а что там будет завтра..... Да какая разница! Убежим!.... ALISSA: Я, например, на продавцов не нападаю. Мне их жалко. Честно! (Это ... господа из Montblanca, не напрягайтесь - я просто с другими клонами не работал, мне ЭТА пара ближе ..... ) Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Сержант Posted October 31, 2009 Author Share Posted October 31, 2009 за год работы уяснил, что главная задача продавца -продать.. Главная задача продавца окон это удовлетворить потребности клиента. Выявить их и предложить возможные варианты решения. Если обращается к менеджеру клиент и говорит, что очень слышно шум с улицы надо решать именно вопрос шумоизоляции, а не кричать "закажите окно у нас, а мы Вам подарим москитную сетку" А вообще он (продавец) должен понять, что продает не окно, а услуги. Услуги по изготовлению и замене светопрозрачной конструкции. И осознать должен, что от его работы будут зависеть условия проживания клиента, получит ли он тот комфорт на который надеется обращаясь к производителю окна. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
viktor24 Posted October 31, 2009 Share Posted October 31, 2009 И все это сообщество маргиналов-оконщиков воспитало за 15 лет сообщество маргиналов- покупателей-заказчиков с помощью недостоверной рекламы и "тренеров по продажам".И чего теперь удивляться? Вот, все мы говорим о каких-то абстрактных "оконщиках-маргиналах"... Типа, все мы такие белые и пушистые, но есть эти козлы-недоучи!... и, самое интересное, что кого не послушаешь, так он и есть этот "белый и пушистый профессионал"... и никто не признаёт себя "непрофессионалом"... вот ведь, какая ситуация... вроде сплошные профессионалы в стране маргиналов... Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Rexther Posted October 31, 2009 Share Posted October 31, 2009 Вот, все мы говорим о каких-то абстрактных "оконщиках-маргиналах"... Типа, все мы такие белые и пушистые, но есть эти козлы-недоучи!... и, самое интересное, что кого не послушаешь, так он и есть этот "белый и пушистый профессионал"... и никто не признаёт себя "непрофессионалом"... вот ведь, какая ситуация... вроде сплошные профессионалы в стране маргиналов... Не белый я. Рыжий. И вовсе не пушистый.... Но представляется мне, что кое чего я все же про окошки знаю. Да и умею в этом деле кое-чего. А ложной скромностью не страдаю - не пушистый.... Более того - радуюсь, что хоть что-то знаю, да понимаю. Не вижу причин стесняться этого. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Boris Posted October 31, 2009 Share Posted October 31, 2009 И осознать должен, что от его работы будут зависеть условия проживания клиента, получит ли он тот комфорт на который надеется обращаясь к производителю окна. Все верно, Сержант. Клиенту не окна нужны, а комфортные условия проживания. Их основных шесть. Температура воздуха, влажность воздуха, подвижность воздуха (сквозняк), радиационная температура - это микроклимат. Плюс уровень освещенности и уровень шума. Плюс качество/чистота воздуха. Вот и надо при общении с клиентом выяснить, что его не устраивает и внятно объяснить, какими техническими способами можно исправить ситуацию. А для этого надо хотя бы азы знать, представлять устройство и характеристики жилого дома, его инженерных систем. И представлять, к чему приведет замена окон. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Сержант Posted October 31, 2009 Author Share Posted October 31, 2009 Все верно, Сержант.Клиенту не окна нужны, а комфортные условия проживания. Их основных шесть. Температура воздуха, влажность воздуха, подвижность воздуха (сквозняк), радиационная температура - это микроклимат. Плюс уровень освещенности и уровень шума. Плюс качество/чистота воздуха. Вот и надо при общении с клиентом выяснить, что его не устраивает и внятно объяснить, какими техническими способами можно исправить ситуацию. А для этого надо хотя бы азы знать, представлять устройство и характеристики жилого дома, его инженерных систем. И представлять, к чему приведет замена окон. Да, Борис Иванович, вы правы. Добавить могу только одно, кроме того чтобы знать азы, нужно уметь их применять. А вот этого не могут или не хотят. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Alex IlI Posted October 31, 2009 Share Posted October 31, 2009 Не белый я. Рыжий. И вовсе не пушистый.... Но представляется мне, что кое чего я все же про окошки знаю. Да и умею в этом деле кое-чего. А ложной скромностью не страдаю - не пушистый.... Более того - радуюсь, что хоть что-то знаю, да понимаю. Не вижу причин стесняться этого. Забыл добавить, что окон не торгуешь и жутко не любишь манагеров. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
А.С. Posted October 31, 2009 Share Posted October 31, 2009 Добавить могу только одно, кроме того чтобы знать азы, нужно уметь их применять. А вот этого не могут или не хотят.Ну например я могу и умею продавать ...но понимаешь суть то в чём ..стало больше клиентов ,то есть клиенток у которых муж ничего нехочет делать и посылает их выбирать окна и я иногда бываю в офисе и слушаю о чём они разговаривают с менеджером...так вот про окна она и не спрашивает...а больше рассказывает..про жизнь ..а в конце когда выговорится ..говорит Я лучше у вас закажу ..и всё ! Я давно сделал вывод ..нужен менеджер психолог и с "азами"...(это по частнику) И чё толку я бы стал расказывать про фурнитуру, "сырой ветер",уплотнитель и микроклимат в квартире... .Да кстати 90% моих заказчиков за все годы-это женщины. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Сержант Posted October 31, 2009 Author Share Posted October 31, 2009 В защиту продавцов:to Сержант: Попробуйте показать как ПРАВИЛЬНО продавать, собственным примером. Сядьте рядом с менеджером и продавайте. Их научите и возможно сами, что то поймете. Да я не нападаю. Не понимаю просто. Ну сказал клиент - "Хочу дешевые окна". Зачем сразу считать-то что подешевле да поубогей. Ну переспроси просто "Уточните пожалуйста просто дешёвое или чтобы было оптимальное сочетание качество\цена" Услышь ответ и продолжай развивать диалог. Получится это сделать, и тебе будет хорошо и клиенту. Нельзя сесть рядом и показать как правильно продавать. Нет такой методики. Каждый клиент уникален, к каждому свой подход нужен. Просто в продажах нужно постоянно развиваться и знать продукт от "из чего делают" и до "с чем едят". Хороший продавец - это и психолог, и технарь. А у нас профессия менеджер в сознании людей извращена до невозможности, считается что менеджерами по продажам может быть "любой Вася". Берут на работу такого, без опыта, неделю, в лучшем случае две, учат и вперед работать. Вот и получаем "специалистов". Я когда в окнах начинал меня два месяца учили, учили - не просто теорию рассказали, а самому давали профиль нарезать, армировать, сварить и т.д. И по теплофизике маленько объяснили что к чему. Но самое главное то, что зажгли во мне желание работать и совершенствоваться в этом направлении. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Сержант Posted October 31, 2009 Author Share Posted October 31, 2009 Ну например я могу и умею продавать Ничуть не сомневаюсь в этом а больше рассказывает..про жизнь ..а в конце когда выговорится ..говорит Я лучше у вас закажу ..и всё ! Значит хороший менеджер, если она рассказывает. Расположил к себе. И закажет у него. Только он должен для нее все грамотно сделать, чтоб не разочаровать. А вот здесь нужны уже знания по продукту. Если сделает её подруги потом придут. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
wintired Posted October 31, 2009 Share Posted October 31, 2009 Ну сказал клиент - "Хочу дешевые окна". Зачем сразу считать-то что подешевле да поубогей. Ну переспроси просто "Уточните пожалуйста просто дешёвое или чтобы было оптимальное сочетание качество\цена" Услышь ответ и продолжай развивать диалог. Как человек, проводящий до 50% времени в офисе, даю ответ : - Господи, я Вас просто спросила, сколько стоит двухстворчатое окно! Вот тут в рекламе 8000 руб за ВСЕ! - Извините, а это точно наша реклама? - Да какая разница! В газете вас тут много! У вас дороже, чтоль?! Я вот за годы работы несколько подустал ТАКИЕ диалоги развивать, может подскажете вариант? ЗЫ Ранней осенью таких звонков минимум 2 в день... Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
А.С. Posted October 31, 2009 Share Posted October 31, 2009 Как человек, проводящий до 50% времени в офисе, даю ответ :- Господи, я Вас просто спросила, сколько стоит двухстворчатое окно! Вот тут в рекламе 8000 руб за ВСЕ! - Извините, а это точно наша реклама? - Да какая разница! В газете вас тут много! У вас дороже, чтоль?! ...как это близко...Правда что нас всех слёгкостью можно узнать в любой стране мира ...Мы Русские....и этим все сказанно ...Я не знаю как ответит Сержант...Ну зато я знаю как ответит ему тётка .... Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Recommended Posts
Join the conversation
You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.
Note: Your post will require moderator approval before it will be visible.