Лев Минуллин Posted September 5, 2008 Share Posted September 5, 2008 (edited) Откровенность - ЕДИНСТВЕННЫЙ способ завоевать доверие покупателя. Снова извиняюсь за категоричность, но это аксиома. Гы (извиняюсь). Отличный совет всем продавцам!! Представляем ситуацию: заходит в офис клиент, который ну никак не нравится продавцу. В человеческом плане. Да и одет как-то не так. А ещё, гад, приехал на Оке. И продавец заявляет: "Откровенно говоря, вы мне не нравитесь. Но доверьтесь мне и сделайте покупку. Больше ведь мне от Вас ничего не надо." И клиент конечно-же вытаскивает кошелек и покупает эти так ему необходимые окна. Edited September 5, 2008 by Лев Минуллин Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Техдир Posted September 5, 2008 Share Posted September 5, 2008 "Откровенно говоря, вы мне не нравитесь. Но доверьтесь мне и сделайте покупку. Больше ведь мне от Вас ничего не надо."И клиент конечно-же вытаскивает кошелек и покупает эти так ему необходимые окна. Пять баллов!!!!! Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Лев Минуллин Posted September 5, 2008 Share Posted September 5, 2008 А ещё вот вариант: Продавец говорит покупателю: "Вы знаете, у меня сегодня жутко болит голова - вчера забухали не по детски. Да плюс с женой поругался по этому поводу. Поэтому давайте вы просто заказ сделайте и не мучайте меня сегодня вопросами. На вопросы я Вам потом как-нить отвечу" ----- Это я к тому написал, что когда заявляете АКСИОМЫ, то хотя бы потрудитесь пояснить, что имеете ввиду. Сквозь строки как-то мысль не проскакивает. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Юсик Posted September 5, 2008 Share Posted September 5, 2008 У меня вот вопрос к обсуждающим данную тему и категорично, со знанием дела, заявляющим, что тренинги не приносят пользы (или приносят, но очень мало, кратковременную и т.п.). А знаете ли вы в реальности, что такое тренинг? Опишите, как проходит тренинг, и зачем, по-вашему мнению, тренером производятся те или иные действия. Давайте попробуем в эту сторону развернуть нашу беседу. ..некоторое представление об этой форме обучения у меня есть...) Развернуто ответь не смогу, попытаюсь сделать набросок. Тренинг - штука хорошая в краткосрочном плане для некоего "поднятия духа". При условии, что не происходит создания в головах менеджеров шаблонных схем продаж. Основные этапы продаж - да, они есть, от них никуда не уйти. Но расписывать пошагово их прохождение - дело безнадежное.. Я не выступаю против тренингов. Это было бы не разумно. Я призываю потенциальных потребителей определиться: вам нужен всплеск активности менеджеров на 1-2 месяца или же вы хотите серьезно выстроить процесс продаж. В первом случае вам поможет тренинг. Во втором - не стоит и пробовать обращаться к тренерам. Ибо это называется консалтинг, т.к. затрагивает все сферы деятельности организации. Действия тренера (как это принято на рынке данных услуг) комментировать не хочется. А раскрывать, как это делается в нашей компании - сами понимаете, не могу. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Юсик Posted September 5, 2008 Share Posted September 5, 2008 А ещё вот вариант:Продавец говорит покупателю: "Вы знаете, у меня сегодня жутко болит голова - вчера забухали не по детски. Да плюс с женой поругался по этому поводу. Поэтому давайте вы просто заказ сделайте и не мучайте меня сегодня вопросами. На вопросы я Вам потом как-нить отвечу" ----- Это я к тому написал, что когда заявляете АКСИОМЫ, то хотя бы потрудитесь пояснить, что имеете ввиду. Сквозь строки как-то мысль не проскакивает. Жаль, что не проскакивает.... Уважаемы Лев, потрудиться не смогу. Ибо: 1 пятница, со всеми вытекающими) 2 есть соответствующая бизнес-литература. Ведь не могу же я в письменном виде за 5 минут изложить вам основные темы 2-3 книг, согласитесь..) Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Захаров Сергей Posted September 5, 2008 Share Posted September 5, 2008 Я конечно не специалист по продажам, поэтому возможно выражусь не очень по "книжному" но исходя из насущных потребностей типичной оконной фирмы: если мы говорим о классическом понимании тренинга, то это прогрессивная (эффективная) методика обучения приёмам и технологиям . Для начала нужно понимать чему обучать людей т.е нужна отработанная и эффективная методика продаж. Хотя как показывает опыт, универсальных методик нет, существенно влияет ментальность территорий. В большинстве случаев тренера используют накатанные и замусоленные методики Марса, Пепси, Амвея . Единицы пытаются адаптировать методики под специфику продажи СПК и не разу не видел тренинг для конкретной фирмы работающей в реальных рыночных условиях в определенном регионе. (т.е действительно полезный тренинг должен строиться на принципах: оценка обстановки, выработка методики, оценка эффективности методики, внедрение и обучение, контрольный срез – тайный клиент, повторный тренинг и закрепление методики. Именно поэтому и жалко денег на сборища называемые тренингами по активным продажам…А хотелось бы дать менеджеру реальный инструмент (лассо) для захвата клиентов. Т.е не просто "пластиковая" улыбка, а именно активные методики по продажам… если конкретно, то это классические блоки контакт – презентация-сделка ///но с оконной изюминкой: Обязательными для тренингов должны быть: -технологический блок ( из чего, кто и как делает СПК с обзором "достижений"конкурентов); - отличительные особенности профильных систем - правила пассивных телефонных контакт с новым клиентом (приём звонков) -активный контакт с клиентом ( обзвон старых клиентов) -отдельный тренинг для замерщика это ключевой человек в связке клиент –менеджер от него очень много зависит, это первый визуальный контакт который очень много значит / обязательно бахилы, униформа, хороший инструмент, хорошая машина ( а не задрота 8хх годов), хорошая речь, значительная часть переговоров, выбора системы и конструкции переноситься из офиса ( от "блондинок") на территорию клиента (в руки настоящих парней) - встреча в офисе, компромиссный контакт, сделка. - контакт перед установкой, установка, поддержка. Нужно вбить менеджеру в голову, что контакт с клиентом не заканчивается на подписании договора, до заказа менеджер работает на себя и свои %, а после подписания на гудвил и конечную репутацию компании. Извиняюсь за сумбурность хода изложения мыслей… Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Лев Минуллин Posted September 5, 2008 Share Posted September 5, 2008 Жаль, что не проскакивает.... Уважаемы Лев, потрудиться не смогу. Ибо: 1 пятница, со всеми вытекающими) 2 есть соответствующая бизнес-литература. Ведь не могу же я в письменном виде за 5 минут изложить вам основные темы 2-3 книг, согласитесь..) Такие ответы я обычно отмазкой называю... Откровенно себя даже с любимой женщиной вести не всегда можно. А уж с покупателем... (простите мне мой издевательский тон, если что) Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Юсик Posted September 5, 2008 Share Posted September 5, 2008 А что вы подразумеваете под откровенностью? О чем вы будете с клиентом откровенничать, если не по поводу правдивой ситуации с вашими окнами? Или вы имеете в виду что-то другое? Второй вопрос: как вы измеряете доверие клиента? Я имею в виду первый контакт, а не послепродажный. Насчет, пользы тренинга - она однозначно есть, иначе лично мы бы этим не занимались, но только разовый тренинг не приносит той пользы, о которой мечтают руководители, заказывая его. Обязательно нужны посттренинговые мероприятия, которые будут закреплять полученные знания и держать участников в тонусе. После тренинга наблюдается некий всплеск в продажах, но через пару месяцев как правило затихает и все возвращается на круги своя... Управленцев, заказывающих тренинг, я всегда спрашиваю: Как вы планируете закреплять результаты? 1 да, имею ввиду нечто другое. 2 глазами.ушами. 3 результаты я не закрепляю. я просто провожу изменения в организации. у меня тоже будет пара вопросов, если не возражаете: 1 вот есть некий продукт - тренинг для менеджеров оконной комании. Его заказали две компании - А, работающая на Rehau и Б, перерабатывающая KRAUSS. Будет ли различаться, а если да, то в чем, тренинг для этих компаний? 2 перед проведением уже заказанного тренинга собираете ли вы информацию по системе оплаты труда в компании? Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Master Kraev Posted September 5, 2008 Share Posted September 5, 2008 (edited) Менеджер получает доверие клиента, побуждая того своими вопросами высказываться,делиться...не понятно как-то....Мне казалось, доверие получают несколько иным способом...)))))) Давайте тогда порассуждаем и над доверием. Если клиент приходит/звонит в фирму и ему 10-15 минут рассказывают какие классные тут окна - вызовет это доверие клиента? На мой взгляд нет. О чем клиенту интереснее говорить: о вас или о себе? Конечно, о себе любимом. Но пришел он все же за окнами, поэтому делаем вывод, говорить ему интересно о том, как ваше окна решат ЕГО задачи/проблемы или удовлетворяют его потребности. Мы учим менеджеров быть не просто экспертами в окнах, но и в том, что касается жизни клиента. Вопросы - это беспроигрышный инструмент. Их так можно задавать, что разговорится и самый молчаливый. Вопросами вы показываете, что вам интерсен клиент и его ситуация. Вопросами вы побуждаете клиента не только делиться с вами, но и заставляете его думать, ведете его туда, куда вам надо привести. Например: - А вы думали о том, сколько сэкономите на отоплении, поставив себе профиль Х с 2-к. стеклопаектом? - А насколько удобно вам будет мыть глухую створку на 9 этаже? - А есть ли риск, что ваш ребенок попытается открыть окно? - А будет ли вам удобно отодвигать с подоконника цветы, каждый раз, когда захотите проветрить окно? Может рассмотрим все таки поворотно-откидной вариант? Но чтобы задавать такие вопросы, нам нужно что-то знать о жизни клиента: наличие детей, цветов, кто моет окна и много чего еще. И когда вы объясняете клиенту, почему спрашиваете и как его ответ поможет вам подобрать оптимальный враиант окна, вы становитесь ему другом, его экспертом и вызываете невольное уважение и доверие. Ведь и замерщика можно отправить с целью: снять точный размер и назвать точную цену, а можно с целью: подсказать клиенту на чем он сможет сэкономить без ущерба для качества окна. Подход к продаже с точки зрения интересов клиента и приведет к доверию. А на этапе установления контакта на доверие работают такие вещи как знакомство, комплимент, малый разговор, присоединение, проговаривание позитивных эмоций, расположение в пространстве и самая элементарная улыбка в сочетании с именем человека. Edited September 5, 2008 by Master Kraev Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Юсик Posted September 5, 2008 Share Posted September 5, 2008 Такие ответы я обычно отмазкой называю... Откровенно себя даже с любимой женщиной вести не всегда можно. А уж с покупателем... (простите мне мой издевательский тон, если что) все нормально..) Лев, а также все участники дискуссии, приношу свои извинения - ОТЧАСТИ отмазка имела место быть..))) Ибо раскрывать тонкости работы своей организации ну никак не могу...))))))) Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Master Kraev Posted September 5, 2008 Share Posted September 5, 2008 1 да, имею ввиду нечто другое.2 глазами.ушами. 3 результаты я не закрепляю. я просто провожу изменения в организации. у меня тоже будет пара вопросов, если не возражаете: 1 вот есть некий продукт - тренинг для менеджеров оконной комании. Его заказали две компании - А, работающая на Rehau и Б, перерабатывающая KRAUSS. Будет ли различаться, а если да, то в чем, тренинг для этих компаний? 2 перед проведением уже заказанного тренинга собираете ли вы информацию по системе оплаты труда в компании? 1. Глазами и ушами - не объективно. Вам же нужно четко определить как сработал ваш менеджер и дать ему обратную связь. Вы услышали одно, а ваш сотрудник скажет совсем другое. 2. Тренинги будут различаться в отдельных блоках. Например, презентация продукта и компании. На тренингах есть такой блок: уникальное торговое предложение, которое каждая компания на тренинге пишет под себя, при этом тренер заранее сам готовится и узнает все нюансы продукции и компании, чтобы дополнять участников. Или этап: аргументации. У разных профильных систем разные особенности или свойства, и их можно показывать с разных сторон с точки зрения выгоды для клиента. Блок отстройка от конкурентов - то же самое, без особенностей продукта и компании - никуда. 3. Имелось в виду не закрепление результатов, а закрепление знаний сотрудников, чтобы они перешли в практические умения и навыки. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Техдир Posted September 5, 2008 Share Posted September 5, 2008 (edited) - А вы думали о том, сколько сэкономите на отоплении, поставив себе профиль Х с 2-к. стеклопаектом?- А насколько удобно вам будет мыть глухую створку на 9 этаже? - А есть ли риск, что ваш ребенок попытается открыть окно? - А будет ли вам удобно отодвигать с подоконника цветы, каждый раз, когда захотите проветрить окно? Может рассмотрим все таки поворотно-откидной вариант? Очень не хочу уводить тему в сторону - читаю, буквально затаив дыхание - но не могу не спросить: три из четырёх приведённых Вами вопросов - строго говоря некорректны. Но знают об этом совсем немногие и, обычно - технари. Забивать голову менеджера этими нюансами опасно - запутается, не говорить об этом - чревато. Не получится ли, что тренер научит продавать, но при этом создаст предпосылки к серьёзным неприятностям как для менеджера, так и для фирмы? Потребительский экстремизм, увы, не дремлет. Получается, тренер всё-таки должен быть оконщиком? Тут такие тонкости.... Умышленно не скажу, какие 3 из 4-х. Это и так кругом на форуме обсуждается. Не хочется ТАКУЮ тему портить. Хотите - поверьте, хотите - в личку отвечу, расскажу. Ничего секретного нет. Edited September 5, 2008 by Техдир Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Master Kraev Posted September 5, 2008 Share Posted September 5, 2008 Очень не хочу уводить тему в сторону - читаю, буквально затаив дыхание - но не могу не спросить: три из четырёх приведённых Вами вопросов - строго говоря некорректны. Но знают об этом совсем немногие и, обычно - технари. Забивать голову менеджера этими нюансами опасно - запутается, не говорить об этом - чревато. Не получится ли, что тренер научит продавать, но при этом создаст предпосылки к серьёзным неприятностям как для менеджера, так и для фирмы. Потребительский экстрмизм, увы, не дремлет. Умышленно не скажу, какие 3 из 4-х. Это и так кругом на форуме обсуждается. Не хочется ТАКУЮ тему портить. Хотите - поверьте, хотите - в личку отвечу, расскажу. Ничего секретного нет. Техдир, критику мы приветствуем! Давайте сохраняя дружеский тон, подискутируем и по поводу корректности вопросов. Что именно выглядит некорректным? Мы получаем возражения и на тренингах, поэтому слышали много всяких версий. Давайте вашу, очень ждем! Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Техдир Posted September 5, 2008 Share Posted September 5, 2008 Техдир, критику мы приветствуем! Давайте сохраняя дружеский тон, подискутируем и по поводу корректности вопросов. Что именно выглядит некорректным? Мы получаем возражения и на тренингах, поэтому слышали много всяких версий. Давайте вашу, очень ждем! С Вашего позволения, я Вам отвечу в личку, хорошо? Прямо сейчас. А Вы уж сами там решите - переносить это сюда или нет. А то сейчас очень интересная тема запросто превратится в пустопорожнее обсуждение некоторых наших законодательных неувязок. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Master Kraev Posted September 5, 2008 Share Posted September 5, 2008 С Вашего позволения, я Вам отвечу в личку, хорошо? Прямо сейчас. А Вы уж сами там решите - переносить это сюда или нет. А то сейчас очень интересная тема запросто превратится в пустопорожнее обсуждение некоторых наших законодательных неувязок. окей, ждемс! Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Павлуша Posted September 5, 2008 Share Posted September 5, 2008 Тренинг - штука хорошая в краткосрочном плане для некоего "поднятия духа"......Я призываю потенциальных потребителей определиться: вам нужен всплеск активности менеджеров на 1-2 месяца или же вы хотите серьезно выстроить процесс продаж. В первом случае вам поможет тренинг. Во втором - не стоит и пробовать обращаться к тренерам. Ибо это называется консалтинг, т.к. затрагивает все сферы деятельности организации. Вот с этим я согласен. И ещё хотелось бы услышать поподробнее вот про Плюс без знания специфики оконного рынка его нельзя выпускать на работу: есть продажи корпоративные, частные, розничные, салонные, активные и пр. Знаю что пятница, но может в другое время Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Юсик Posted September 5, 2008 Share Posted September 5, 2008 1. Глазами и ушами - не объективно. Вам же нужно четко определить как сработал ваш менеджер и дать ему обратную связь. Вы услышали одно, а ваш сотрудник скажет совсем другое. 2. Тренинги будут различаться в отдельных блоках. Например, презентация продукта и компании. На тренингах есть такой блок: уникальное торговое предложение, которое каждая компания на тренинге пишет под себя, при этом тренер заранее сам готовится и узнает все нюансы продукции и компании, чтобы дополнять участников. Или этап: аргументации. У разных профильных систем разные особенности или свойства, и их можно показывать с разных сторон с точки зрения выгоды для клиента. Блок отстройка от конкурентов - то же самое, без особенностей продукта и компании - никуда. был еще один вопрос - про систему заработной платы в организации... 1. совсем недавно вместе с одним участником форума мы проводили в его офисе продаж эксперимент..это на тему обратной связи) а что касается глаз и ушей - да, не объективно. Субъективно. А в чем по-вашему можно объективно измерить доверие..? А то я вот как-то все по-простому, без инструментов...))) Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Техдир Posted September 5, 2008 Share Posted September 5, 2008 окей, ждемс! Отправил. Встречайте. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Юсик Posted September 5, 2008 Share Posted September 5, 2008 1 Вопросы - это беспроигрышный инструмент. Их так можно задавать, что разговорится и самый молчаливый. Вопросами вы показываете, что вам интерсен клиент и его ситуация. Вопросами вы побуждаете клиента не только делиться с вами, но и заставляете его думать, ведете его туда, куда вам надо привести. 2 И когда вы объясняете клиенту, почему спрашиваете и как его ответ поможет вам подобрать оптимальный враиант окна, вы становитесь ему другом, его экспертом и вызываете невольное уважение и доверие. 3 Ведь и замерщика можно отправить с целью: снять точный размер и назвать точную цену, а можно с целью: подсказать клиенту на чем он сможет сэкономить без ущерба для качества окна. Подход к продаже с точки зрения интересов клиента и приведет к доверию. А на этапе установления контакта на доверие работают такие вещи как знакомство, комплимент, малый разговор, присоединение, проговаривание позитивных эмоций, расположение в пространстве и самая элементарная улыбка в сочетании с именем человека. 1 Недавно, как водится, зашел познакомиться в один офис продаж. Ну и давай вопросы всякие задавать. А мне говорят: какое ж это знакомство, если вы только и спрашиваете..)))) 2 Это только малая часть, вершина айсберга. Если на этом остановиться, ни доверия, ни уважения не получишь. Люди ж не за окнами приходят в офис продаж. Они все еще надеются, что с ними ПО-ЧЕЛОВЕЧЕСКИ поговорят... 3 Если бы у меня замерщик регулярно заключал договора на меньшие суммы, чем расчитали в офисе, я бы задумался над необходимостью такого сотрудника в организации. Про "малый разговор", "проговаривание позитивных эмоций" - опять не понял...((( Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
just25 Posted September 5, 2008 Share Posted September 5, 2008 Единицы пытаются адаптировать методики под специфику продажи СПК и не разу не видел тренинг для конкретной фирмы работающей в реальных рыночных условиях в определенном регионе. (т.е действительно полезный тренинг должен строиться на принципах: оценка обстановки, выработка методики, оценка эффективности методики, внедрение и обучение, контрольный срез – тайный клиент, повторный тренинг и закрепление методики.Именно поэтому и жалко денег на сборища называемые тренингами по активным продажам…А хотелось бы дать менеджеру реальный инструмент (лассо) для захвата клиентов. Т.е не просто "пластиковая" улыбка, а именно активные методики по продажам… если конкретно, то это классические блоки контакт – презентация-сделка ///но с оконной изюминкой: Обязательными для тренингов должны быть: -технологический блок ( из чего, кто и как делает СПК с обзором "достижений"конкурентов); - отличительные особенности профильных систем - правила пассивных телефонных контакт с новым клиентом (приём звонков) -активный контакт с клиентом ( обзвон старых клиентов) -отдельный тренинг для замерщика это ключевой человек в связке клиент –менеджер от него очень много зависит, это первый визуальный контакт который очень много значит / обязательно бахилы, униформа, хороший инструмент, хорошая машина ( а не задрота 8хх годов), хорошая речь, значительная часть переговоров, выбора системы и конструкции переноситься из офиса ( от "блондинок") на территорию клиента (в руки настоящих парней) - встреча в офисе, компромиссный контакт, сделка. - контакт перед установкой, установка, поддержка. Нужно вбить менеджеру в голову, что контакт с клиентом не заканчивается на подписании договора, до заказа менеджер работает на себя и свои %, а после подписания на гудвил и конечную репутацию компании. Извиняюсь за сумбурность хода изложения мыслей… Ура! Спасибо. Хоть кто-то понял, о чем я пытался сказать в своем посте. Тренинг (универсальный) на который приходят люди из разных компаний с разными проблемами и особенностями имеет очень разную эффективность для этих компаний. это первая мысль. Вторую проиллюстрирую примером: Одна очень известная московская компания дола очередную рекламу о суперскидках. Я решил проверить, вдруг правда цену уронили. Звоню: Посчитаете окошко на кухню? А размеры? Ну приблизительно Х на У А какой у вас тип дома? Да вы знаете я в типах как-то не очень... А вы назовите мне ваш адрес. (у меня ступор) А зачем?(пытаюсь выиграть время так как не готов к вопросу) Возможно я узнаю какой у вас тип дома. Адрес такой-то(называю домашний) (Через десять секунд) У вас дом серии П44М, окно на кухни имеет немножко другие размеры х1 на у1, мы уже ставили окна в вашем доме окошки у вас типовые стоить будут столько-то. Такие окна есть у нас на складе готовые. Поставить можем... секундочку.... послезавтра. !!!!!!!!!!!!! Охренеть думаю, но по цене понимаю что процентов на двадцать дороже чем у нас. Спрашиваю А мне вот в одной компании дешевле считали.... Не может быть у нас по этой серии домов специальная программа действует и потом(дальше пошла четкая поставленная аргументация почему мы лучше чем другие даже если немножко дороже). Такой инструментарий никакой тренинг не даст. Продажи это больше чем просто общение с клиентом. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Юсик Posted September 5, 2008 Share Posted September 5, 2008 Такой инструментарий никакой тренинг не даст. Продажи это больше чем просто общение с клиентом. такой инструментарий даст серия тренингов. Это и есть шаблон) Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Master Kraev Posted September 5, 2008 Share Posted September 5, 2008 С Вашего позволения, я Вам отвечу в личку, хорошо? Прямо сейчас. А Вы уж сами там решите - переносить это сюда или нет. А то сейчас очень интересная тема запросто превратится в пустопорожнее обсуждение некоторых наших законодательных неувязок. С позволения Техдира печатаю его комментарии по примерам вопросов: "1. Заказчик может предъявить претензию, что ему была обещана экономия отопления. Вместо этого ему пришлось либо тратиться на организацию приточной вентиляции (напрочь устранённую новыми окнами по причине их герметичности), либо - постоянно проветривать, т.е. фактически отапливать улицу. Итого - обман. 2. По ГОСТу глухих створок размером более 400*800 выше первого этажа ВООБЩЕ быть не может (кроме балконов). Как раз по причине опасности мытья. Вы задали такой вопрос, покупатель ответил, что это не проблема, а затем предъявил претензию о несоответствии окон ГОСТу. Т.е. Вы не то, что не предупредили его, а умышленно ввели в заблуждение при разговоре на эту тему (мытья). 4. По ГОСТу окна должны обеспечивать возможность проветривания помещения. Створки с поворотным открыванием (даже с гребёнками!) по тому же ГОСТу для проветривания использоваться не должны. Другие приспособления/варианты должны быть. Снова несоответствие ГОСТу. Знаю, что вопросы дурные, но что поделаешь - ГОСТы у нас такие! Все делают глухие створки, но обратитесь в суд - и решение может запросто оказаться в пользу потребителя. и т.п." 1. По поводу приточной вентиляции - мы также учим менеджеров сообщать покупателям об этой особенности наших помещений и предлагать на выбор несколько вариантов решения этой проблемы. Заказчик сам решает, хочет он клапан или щелевое проветривание или кондиционер. 2. По поводу соответствия ГОСТу - мы знаем, что он носит рекомендательный характер. Есть компании, которые по ГОСТу делают и есть те, кто по внутренним стандартам с сылкой на ГОСТ. Но в любом случае мы учим менеджеров сообщать об этом заказчику. Некоторые компании, чтобы обезопасить себя от рекламаций, если клиент хочет не по ГОСТу и не по внутренним стандартам, берут бумагу о том, что это личное пожелание и претензий предъявлять он не будет. Главное, чтобы менеджер не боялся спрашивать, уточнять, рассказывать, предупреждать. Тогда разговор не будет сухим - "почем ваши окна - 3 рубля" - а будет носить экспертный характер. Юсик, насчет мотивации: мы в любом случае узнаем систему финансовой мотивации в компании, т.к.бывают такие реликты, которые продажников до сих пор на окладе держат и мы даем при запросе руководства рекомендации по этому вопросу. Но не обязательно сотрудники должны быть финансово замотивированы, чтобы иметь мотивацию к обучению. А вот чтобы иметь мотивацию к внедрению обучения в практику - вот здесь да. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Master Kraev Posted September 5, 2008 Share Posted September 5, 2008 а что касается глаз и ушей - да, не объективно. Субъективно. А в чем по-вашему можно объективно измерить доверие..? А то я вот как-то все по-простому, без инструментов...))) Об измерении доверия мы говорим в контексте вашего предложения поставить целью для менеджера - доверие клиента. Хотя вы и не любите смарт, но его умные люди составили. Цель должна быть измеряемая и для вас и для вашего сотрудника, чтобы вы оба могли увидеть хорошо сработал менеджер на этапе контакта или так себе. Если вы ставите ему цель "доверие клиента" - то по этой цели вы не сможете в итоге оценить качество его работы. А вот если цель менеджера - запись на замер - то вы оба точно занаете - сработал человек хорошо, из 10 звоноков - 9 замеров (визитов в офис) - дайте ему премию! Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Master Kraev Posted September 5, 2008 Share Posted September 5, 2008 такой инструментарий даст серия тренингов. Это и есть шаблон) Или сценарий Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Леха Posted September 5, 2008 Share Posted September 5, 2008 ...Откровенность - ЕДИНСТВЕННЫЙ способ завоевать доверие покупателя. Снова извиняюсь за категоричность, но это аксиома. Когда-то я тоже так же думал. Пришла ко мне как то женщина, и я ей со всей откровенностью просветил обо всём что знал. Заказала в другой фирме где ей просто сказали что "всё будет хорошо, не волнуйтесь". После этого (и ещё нескольких подоюных случаев) я понял, что завоевание доверия клиента - это хорошо, но "базар фильтровать" надо. Quote Link to comment Share on other sites More sharing options...
Recommended Posts
Join the conversation
You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.
Note: Your post will require moderator approval before it will be visible.