Жалобы заказчиков

[Гость D-r zlo]

Господа! Хочу спросить вашего мнения о следующей ситуации: вчера к нам в офис пришел заказчик, которому день назад ставили окно, причем договор заключен не с ним, а в его женой, но это, в принципе ерунда... В офисе был я (зам. руководителя фирмы - работаю недавно) и менеджер. Начал заказчик с того, что по качеству установки окна у него никаких притензий нет, все отлично, качественно, в общем отлично и на 5+. Но... ему(хотя его даже дома не было в момент установки) не понравилось хамское отношение монтажников к заказчикам. В чем же оно выразилось? 1. Они курили в комнате, в которой устанавливали окно. 2. Один монтажник до этого, еще весной устанавливал в этой же квартире б/блок и пошел (видите ли) посмотреть, как этот б/блок себя чувствует, может его подрегулировать надо и вообще посмотреть на свою работу. 3. Попросили кипятка для кофе... и хозяйка "угостила" их печеньем(не дала умереть с голоду). 4. Один монтажник оказался родственником нашего директора и он имел "наглость" сказать об этом заказчику. Вот и все притензии, все это произносилось пафосно и высокомерно, сидя, развалившись на диване. Человек рассуждал о том, что надо монтажников ставить на место, что он сам руководитель и у него есть подчиненные, которыми он крутит, как хочет , что он вообще, если бы был дома, скинул бы этого монтажника с лестницы. Из всего этого возникает вопрос: По какому праву, заказчики лезут в работу монтажников?!!! Люди работают, выполняют все отлично, качественно и т.д, нареканий никогда не было, чтобы довести до каких-то действий и слов того человека-монтажника, о котором идет речь(мы все его прекрасно знаем), нужно было заказчице сделать или сказать что-то сверх неприятное!!! Следующий вопрос: Может быть у кого-то в договоре есть такой пункт: о том, чтобы заказчики не лезли в работу монтажников? И работает ли он? Мы: я и менеджер просто молча выслушали, а напоследок он сказал, что если его будут спрашивать про окна, то он советовать нашу фирму не будет, когда сам уже поставил 2 окна и б/блок... И по качеству(всю зиму прозимовал) никаких вопросов не возникало никогда!!!! Буду рад услышать отзывы и предложения.

[Вут]

Проблемы знакомые, как мне кажется всем оконщикам.Такое было и будет.приходиться молча выслушивать и обещать наказать монтажников самым строгим образом.По опыту самый бескровный вариант. В договоре даже и не думал писать подобные пункты.Сам посуди:"заказчик обязуется предоставить пепельницу,кипяток и т.д.,закрыться в другой комнате и не показывать нос во время монтажа".А с монтажниками сам проводил беседу по поводу отношения к заказчику месяц назад( в очередной раз).

[Bestwin]

Буду рад услышать отзывы и предложения.

На мой взгляд такое поведение монтажников недопустимо.

И абсолютно прав Заказчик, что приехал в офис и довел ситуацию до сведения руководства. Курить в жилом помещении? Заходить в другие комнаты без приглашения или разрешения? Требовать (просить, мягко намекать) на бытовое обслуживание в любом виде? - нет, неправильно все это, недопустимо.

И я думаю, что хозяйка совершенно заслуженно сказала (может быть, в более резкой форме), что таких работников она бы лично уволила, на что и получила ответ о "родстве и неприкасаемости". И ответ этот более чем неприятен. Я думаю, что в следующий раз "ссылку на родство с директором" услышит в свой адрес бригадир или начальник отдела монтажа, когда попытается призвать товарища к порядку...

 

А по поводу "заходить в другие помещения и получить неприятности" - реальная история, которую рассказал три года назад наш монтажник:

 

"Заканчиваем монтаж балконного блока, остальные четыре окна уже поставлены. У меня возникает какой-то вопрос, иду искать хозяйку, и нахожу ее в спальне, где она с мужем занимается сексом на только что установленном подоконнике. Пена же еще не встала! Я им - что вы делаете!? - а они на меня матом..."

 

 

 

.

[КВЕ Дмитрий]

Господа! Хочу спросить вашего мнения о следующей ситуации: вчера к нам в офис пришел заказчик, которому день назад ставили окно, причем договор заключен не с ним, а в его женой, но это, в принципе ерунда... В офисе был я (зам. руководителя фирмы - работаю недавно) и менеджер. Начал заказчик с того, что по качеству установки окна у него никаких притензий нет, все отлично, качественно, в общем отлично и на 5+. Но... ему(хотя его даже дома не было в момент установки) не понравилось хамское отношение монтажников к заказчикам. В чем же оно выразилось? 1. Они курили в комнате, в которой устанавливали окно. 2. Один монтажник до этого, еще весной устанавливал в этой же квартире б/блок и пошел (видите ли) посмотреть, как этот б/блок себя чувствует, может его подрегулировать надо и вообще посмотреть на свою работу. 3. Попросили кипятка для кофе... и хозяйка "угостила" их печеньем(не дала умереть с голоду). 4. Один монтажник оказался родственником нашего директора и он имел "наглость" сказать об этом заказчику. Вот и все притензии, все это произносилось пафосно и высокомерно, сидя, развалившись на диване. Человек рассуждал о том, что надо монтажников ставить на место, что он сам руководитель и у него есть подчиненные, которыми он крутит, как хочет , что он вообще, если бы был дома, скинул бы этого монтажника с лестницы. Из всего этого возникает вопрос: По какому праву, заказчики лезут в работу монтажников?!!! Люди работают, выполняют все отлично, качественно и т.д, нареканий никогда не было, чтобы довести до каких-то действий и слов того человека-монтажника, о котором идет речь(мы все его прекрасно знаем), нужно было заказчице сделать или сказать что-то сверх неприятное!!! Следующий вопрос: Может быть у кого-то в договоре есть такой пункт: о том, чтобы заказчики не лезли в работу монтажников? И работает ли он? Мы: я и менеджер просто молча выслушали, а напоследок он сказал, что если его будут спрашивать про окна, то он советовать нашу фирму не будет, когда сам уже поставил 2 окна и б/блок... И по качеству(всю зиму прозимовал) никаких вопросов не возникало никогда!!!! Буду рад услышать отзывы и предложения.

 

Есть интересное предложение если интересует напиши на мой ящик

[Гость Игорь]

Есть интересное предложение если интересует напиши на мой ящик

Да, наверное, всем будет интересно

[КВЕ Дмитрий]

Да, наверное, всем будет интересно

 

пиши куда описать суть предложения

[bratello]

пиши куда описать суть предложения

 

сюда http://www.forum-okna.ru/index.php?showtopic=4621&hl=

[Rexther]

Курить в комнате (видимо без разрешения) конечно нельзя - это ведь не проходной двор, а частная квартира. Шляться по комнатам (опять же без разрешения) тоже не стоит, по той же причине. (У меня, например, до недавнего времени было 2 кобеля дома. Всегда их закрывал. Ну вот и представьте, что было бы войди он к ним в комнату... порода - черный терьер, чужих любит только на вкус!)

А угостить чаем, печенье и пр. мелочи - я всегда тех кто у меня работает сам кормлю. Считаю, что это правильно (когда хозяин сам предложит).

Родство с директором в любом случае не стоило освещать.

Так, что Вашим монтажникам стоит поучиться молчать и не лезть куда не след, а Вам .... стоит посочувствовать - клиент попался дотошный, а монтажники нагловатые.

Обсудите с ними эту ситуацию, попросите представить, что это их жены одни дома с незнакомыми мужчинами и тд., а еще лучше пусть они это как раз с женами обсудят и спросят их мнение!

Изменено 17 ноября, 2006 пользователем Rexther

[КВЕ Дмитрий]

сюда http://www.forum-okna.ru/index.php?showtopic=4621&hl=

 

 

Тема такая мы в два года назад ввели докмент - так называемые лист опроса клиентов этот лист выдается на каждый монтаж старшему бригады. и там есть такие вопросы

 

1. Качаство выполнения работ

2. Недовольство и жалобы

3. уровень дисцеплины

 

Это касаеться как монтажников так и перед этим приезжавшего замерщика.

 

Прописываеться фамилия заказчика и роспись человака с кем был заключен договор это чтобы они сами не расписывальсь.

Также в нем прописаны все координати непосредственых руководителей службы монтажа и замеров куда можно оперативно пожаловаться.

 

Этот лист служит как кантролер работы так и защита в случае как перевый если например жена все подписала и всем бала довальна а муж пришел права качать то можно показать этот лист все мол нормально досвидания.

[Гость Игорь]

Монтажник на объекте должен быть непьющим, некурящим, молчаливым.

Вежливо отвечать клиенту, если тот о чем-нибудь спросит.

ИМХО 90% успеха фирмы - это работа монтажников, потому-то и спрос с них больше, и, соответственно, почет и всяческая уважуха. Сам на монтажах работал, знаю.

[Jura]

Монтажник на объекте должен быть непьющим, некурящим, молчаливым.

100%

С первыми двумя обязанностями всё понятно, хочу особо отметить последнее МОЛЧАЛИВЫМ!

[Alex IlI]

Так, что Вашим монтажникам стоит поучиться молчать и не лезть куда не след, а Вам .... стоит посочувствовать - клиент попался дотошный, а монтажники нагловатые.

Клиент попался полезный. Монтажников стоит подтянуть. В следующий раз может получиться и подстава. И родство монтажника с директором будет не в твою пользу.

Уверяю, что квалифицированные монтажники эпизодически лажаются не хуже новичков. При наличии избыточного гонора это грозит солидными неприятностями. Проверено на личном опыте.

Защищаться надо в первую очередь не от клиента, а от пятой колонны в фирме.

[Шурик]

Клиент попался полезный. Монтажников стоит подтянуть. В следующий раз может получиться и подстава. И родство монтажника с директором будет не в твою пользу.

Уверяю, что квалифицированные монтажники эпизодически лажаются не хуже новичков. При наличии избыточного гонора это грозит солидными неприятностями. Проверено на личном опыте.

Защищаться надо в первую очередь не от клиента, а от пятой колонны в фирме.

Случаи бывают разные.Вот вариация,монтажник попросил просто воды,хозяйка молча указала на кран(дело было в кухне)он спросил про кружку.Видели бы вы ее лицо.На следующий день принесся муж с притензиями,чуть ли не требовали обед и склоняли!Суть в том,что я присутствовал,в течении всего монтажа.Разговор с мужем окончился в неприятной для него тонации,но считаю что был прав.Теперь так:общение с клиентом к минимуму,на все предложения,вежливый отказ .

А это юмор:в бытность монтажника,приехал на обьект,хозяйка-все готово приступайте.На полу шикарный длинно ворсный ковер,думаю не смогла свернуть,начанаю скручивать.Вы что делаете-убираю,я же сказала-все готово.Так и не дала убрать. Беседа была продолжительной.Следующие приехали,заплатила 500 р и попросила выкинуть.

[Гость D-r zlo]

В принципе, понятны все ответы... Как всегда - 1. заказчик всегда прав, а если не прав, то смотри пункт 1. Никто из заказчиков никогда не задумывается о сложности и тяжести работы монтажников, они их и за людей-то не считают, так обслуживающий персонал, также как за людей не считают менеджеров, кассиров, продавцов и т.д. И видя такое отношение, любой человек начинает чувствовать злобу и возмущение и тут уже не важно чей он родственник и вообще не каждый человек может сдержать свои эмоции... Не знаю, поговорив и обсудив эту проблему с разными людьми, которые вообще не имеют никакого отношения к окнам, я все-таки, выслушав их ответы и советы, понимаю, что ничего мы не исправим, так и будем "быдлом молчащим", молчи... и терпи!!! На то ты и монтажник!!! Извините, может быть очень резко, но это мое мнение!

[Rais]

В принципе, понятны все ответы... Как всегда - 1. заказчик всегда прав, а если не прав, то смотри пункт 1. Никто из заказчиков никогда не задумывается о сложности и тяжести работы монтажников, они их и за людей-то не считают, так обслуживающий персонал, также как за людей не считают менеджеров, кассиров, продавцов и т.д. И видя такое отношение, любой человек начинает чувствовать злобу и возмущение и тут уже не важно чей он родственник и вообще не каждый человек может сдержать свои эмоции... Не знаю, поговорив и обсудив эту проблему с разными людьми, которые вообще не имеют никакого отношения к окнам, я все-таки, выслушав их ответы и советы, понимаю, что ничего мы не исправим, так и будем "быдлом молчащим", молчи... и терпи!!! На то ты и монтажник!!! Извините, может быть очень резко, но это мое мнение!

Неверный посыл.

Человек должен делать свою работу профессионально, тогда работа не будет в тягость.

Причем любую работу, монтажник, кассир, водитель, директор ......президент и олигарх.

А в вашем конкретном случае, монтажникам надо просто избавиться от комплексов.

И тогда они не будут ощущать себя быдлом молчащим.

 

Сам в свое время работал монтажником, правда в другой сфере. Видел разных клиентов.

Но свои эмоции всегда держал при себе. Философически надо относиться

[Boris]

.....понимаю, что ничего мы не исправим, так и будем "быдлом молчащим", молчи... и терпи!!! На то ты и монтажник!!! Извините, может быть очень резко, но это мое мнение!

 

'D-r zlo', не расстраивайтесь. Среди заказчиков есть часть "быдла", только "приподнявшихся", "раскрутившихся" и "подсуетившихся". Это такие же наши сограждане, долго терпевшие унижения от "сферы обслуживания" (водопроводчик, продавщица, таксист....). Все это осталось в памяти, есть "вьтнамский синдром", есть "синдром эпохи дефицита". И тут на пороге появился монтажник, потом совсем "обнаглел" и попить попросил. Вот тут мы ему и припомним все долгие очереди за колбасой в 1984 году. Все это от небольшого ума и дурного воспитания. Некоторые такие "приподнявшиеся" всю оставшуюся жизнь доказывают себе и окружающим, что они тоже... Такой вот комплекс неполноценности. Хуже всего, когда такой комплекс сталкивается с другим комплексом (похоже, у вас это и произошло)- комплексом "маленького человечка". "Приподняться" не получилось, ну бывает... Пришлось идти в обслугу. Приходим к клиенту, все в шоколаде, завидно же. Вот тут мы (при возможности) и попробуем отыграться. Появляется "пролетарское негодование", вобщем, в 17-ом году это проходили. Быстро эта ситуация не выправится, может через пару поколений одни наездятся на мерседесах и подзабудут свое "босоногое детство", а вторые станут более благополучными в финансовом плане, более воспитанными и деликатными.

[Rexther]

В принципе, понятны все ответы........

Если кто-то ощущает себя быдлом - это его проблемы. Не надо БЫТЬ быдлом и все наладится. Даже вот так лучше: надо НЕ БЫТЬ быдлом!

Я ведь уже писал - обсудите со своей женой, например, как ей понравится когда она одна в квартире, а чужой дядька шляется самовольно по комнатам и еще курит?

Заказчик не всегда прав, далеко не всегда, но быть корректным, культурным и при этом сделать качественно свою работу (за которую деньги получил) - вот именно это и есть профессионализм!

На самом деле то, что Вы пишете это мысли как раз той тетки из-за пррилавка которая при совке хамила, обвешивала, грубила и т.д. (см. описание в тексте Бориса). Это именно тот совковый подход. Попробуйте себя поставить на место клиента - и Вы поймете, что все не так просто ...

Удачи!

Изменено 22 ноября, 2006 пользователем Rexther

[Kazik]

и в конце концов, господа монтажники, не забывайте о тех редких клиентах, которые и обедом (подчас насильно) накормят, и чай сами носят каждые 30 минут, и плюшками угощают, а потом ещё и на ужин зовут остаться ведь и такое бывает, и не так уж редко, просто мы привыкли писать о негативе, а о позитивных и хороших клиентах как то забываем.

 

 

Кстати, у клиентов которые изначально позитивно относяться к монтажникам и монтаж идет быстрее, и лучше все получается, и качественней, потому что человек хороший, а хорошему человеку руки сами от души все делают, а не по госту.

[Alex IlI]

Что-то я, видимо, не понимаю.

 

Все ли давно читали "Собачье сердце" Булгакова, или хотя бы смотрели.

 

Быдло не быдло,

... но себя я теперь ощущаю полным придурком.

Ну, зачем я спрашиваю у домочадцев разрешения покурить в квартире на кухне при закрытой двери и открытом окне?

Ну почему я спрашиваю их, не беспокоит ли их включенные мной: телевизор, м. центр и т.п.?

Почему, если настроение ни к черту, я не хрясаю дверью парадного, или лифта, догадываясь, что здесь еще люди какие-то живут кроме меня?

Очевидный кретинизм.

Почему, если я постучусь в любой русский дом, мне дадут кружку воды напиться?

 

А если какой-либо идиот в моем доме будет заявлять, что он в праве хамить, поскольку является родственником, хоть бы и призедента страны, то спустится он не своим ходом с лестницы.

 

Но, я никогда не позволю безосновательно оскорблять, или унижть своих монтажников. На таких штуках, например, как зимний сад - это может оказаться слишком дорогим удовольствием для заказчика: ущербная конструкция без гарантии, которую никто никогда не возьмется ремонтировать - брр.

[Шурик]

Что-то я, видимо, не понимаю.

 

Все ли давно читали "Собачье сердце" Булгакова, или хотя бы смотрели.

 

Быдло не быдло,

... но себя я теперь ощущаю полным придурком.

Ну, зачем я спрашиваю у домочадцев разрешения покурить в квартире на кухне при закрытой двери и открытом окне?

Ну почему я спрашиваю их, не беспокоит ли их включенные мной: телевизор, м. центр и т.п.?

Почему, если настроение ни к черту, я не хрясаю дверью парадного, или лифта, догадываясь, что здесь еще люди какие-то живут кроме меня?

Очевидный кретинизм.

Почему, если я постучусь в любой русский дом, мне дадут кружку воды напиться?

 

А если какой-либо идиот в моем доме будет заявлять, что он в праве хамить, поскольку является родственником, хоть бы и призедента страны, то спустится он не своим ходом с лестницы.

 

Но, я никогда не позволю безосновательно оскорблять, или унижть своих монтажников. На таких штуках, например, как зимний сад - это может оказаться слишком дорогим удовольствием для заказчика: ущербная конструкция без гарантии, которую никто никогда не возьмется ремонтировать - брр.

Хорошо сказал! Каждый получает то,чего заслуживает!

[G100num]

В принципе, со всем можно согласиться и не согласиться тоже можно!!! Согласна, что, когда человек по-доброму относится к монтажникам и не только, то и окно у него стоит отлично и никаких проблем у него не возникает. А когда человек изначально настроен отрицательно, то зачастую все у него (не только окна) получаются отрицательно!!! Я сама тоже бываю в качестве заказчика и покупателя... Сама была кассиром в супермаркете (уж, извините, пришлось с высшим образованием там поработать) насмотрелась на всяких. Когда заказчиком была - двери мне устанавливали входные: муж два дня ждал, когда они приедут... Ну приехали, поставили, даже попросили что-то там им помочь, он не отказал... хотя тоже характер у него не сахарный... А когда в магазине сам покупатель изначально не считает тебя человеком... ну знаете, а вы перед ним ну ничем не провинились, просто у него настроение такое...Очень бывает обидно. Конечно, легко сказать, монтажник - "маленький человек"-не выбился он в люди!!! Ну не всем же в "люди" выбиваться - извините, "обслуживающий персонал" тоже нужен... Просто люди у нас такие... невоспитанные в большинстве своем и хамы в основном!!! "По телефону звонит заказчица, ей устанавливают окно, а ей сетка (а сетки у нас в подарок) москитная не понравилась и она кричит благим матом на меня... Я ничего понять не могу, спрашиваю, как Ваша фамилия, вежливо так спрашиваю... а она мне в ответ: почему вы мне хамите, какая вам разница..." Что на это можно ответить? Сейчас опять все модераторы напишут, что я плохой менеджер и мне нужно СРОЧНО поменять работу, если мне все это не нравится.... Да нравится мне все!!!! И ВСЕХ-ВСЕХ заказчиков я просто обожаю....

[Шурик]

В принципе, со всем можно согласиться и не согласиться тоже можно!!! Согласна, что, когда человек по-доброму относится к монтажникам и не только, то и окно у него стоит отлично и никаких проблем у него не возникает. А когда человек изначально настроен отрицательно, то зачастую все у него (не только окна) получаются отрицательно!!! Я сама тоже бываю в качестве заказчика и покупателя... Сама была кассиром в супермаркете (уж, извините, пришлось с высшим образованием там поработать) насмотрелась на всяких. Когда заказчиком была - двери мне устанавливали входные: муж два дня ждал, когда они приедут... Ну приехали, поставили, даже попросили что-то там им помочь, он не отказал... хотя тоже характер у него не сахарный... А когда в магазине сам покупатель изначально не считает тебя человеком... ну знаете, а вы перед ним ну ничем не провинились, просто у него настроение такое...Очень бывает обидно. Конечно, легко сказать, монтажник - "маленький человек"-не выбился он в люди!!! Ну не всем же в "люди" выбиваться - извините, "обслуживающий персонал" тоже нужен... Просто люди у нас такие... невоспитанные в большинстве своем и хамы в основном!!! "По телефону звонит заказчица, ей устанавливают окно, а ей сетка (а сетки у нас в подарок) москитная не понравилась и она кричит благим матом на меня... Я ничего понять не могу, спрашиваю, как Ваша фамилия, вежливо так спрашиваю... а она мне в ответ: почему вы мне хамите, какая вам разница..." Что на это можно ответить? Сейчас опять все модераторы напишут, что я плохой менеджер и мне нужно СРОЧНО поменять работу, если мне все это не нравится.... Да нравится мне все!!!! И ВСЕХ-ВСЕХ заказчиков я просто обожаю....

Про плохого менеджера говорить не буду(прибывание здесь,не подразумевает).А вот эмоции надо поубавить и не пропускать все через себя!А то такими темпами ,через годик понадобится серьезное лечение (это я вполне серьезно)

[Alex IlI]

Про плохого менеджера говорить не буду(прибывание здесь,не подразумевает).А вот эмоции надо поубавить и не пропускать все через себя!А то такими темпами ,через годик понадобится серьезное лечение (это я вполне серьезно)

Прав Шурик, прав.

Раздраженный человек, возможно, просто чем-то болен. Может быть его стоит как-то понять, посочуствовать и успокоить. Впрочем эта тема уже была.

Помню на первой моей работе у зам генерального чирий вскочил (на заду ). Месяц все трепетали, боялся он к врачу сходить. Так и орал на всех стоя, упершись руками в стол.

А считать все вопли больного человека личным оскорблением, никакого здоровья не хватит.

[G100num]

Прав Шурик, прав.

Раздраженный человек, возможно, просто чем-то болен. Может быть его стоит как-то понять, посочуствовать и успокоить. Впрочем эта тема уже была.

Помню на первой моей работе у зам генерального чирий вскочил (на заду ). Месяц все трепетали, боялся он к врачу сходить. Так и орал на всех стоя, упершись руками в стол.

А считать все вопли больного человека личным оскорблением, никакого здоровья не хватит.

 

 

Хорошо, примем, все это к сведению, и надеюсь, будем ВСе-Все-Все работать дальше!!!

[garai]

В принципе, понятны все ответы... Как всегда - 1. заказчик всегда прав, а если не прав, то смотри пункт 1. Никто из заказчиков никогда не задумывается о сложности и тяжести работы монтажников, они их и за людей-то не считают, так обслуживающий персонал, также как за людей не считают менеджеров, кассиров, продавцов и т.д. И видя такое отношение, любой человек начинает чувствовать злобу и возмущение и тут уже не важно чей он родственник и вообще не каждый человек может сдержать свои эмоции... Не знаю, поговорив и обсудив эту проблему с разными людьми, которые вообще не имеют никакого отношения к окнам, я все-таки, выслушав их ответы и советы, понимаю, что ничего мы не исправим, так и будем "быдлом молчащим", молчи... и терпи!!! На то ты и монтажник!!! Извините, может быть очень резко, но это мое мнение!

 

А не надо вообще быть быдлом... Заказчика можно и нужно ставить на место, но при этом самим необходимо оставатся в рамках, общепринятых норм поведения...