Вредный клиент.

[Михаил_П]

Всем привет. Наша фирма установила окна, приехал, посмотрел все хорошо, НО... Клиент, начитался ГОСТов и предъявил:

1. Отлив сделан без "Ушков", как оставляют на подоконнике. Монтажники спрашивали, как сделать, клиент объяснил как, монтажники сделали, и в итоге не то, что хотел клиент + клиент ссылается на ГОСТ, якобы там прописано, что отливы должны быть с "ушами" и определенным эскизом.

2. Когда крепили наличник откоса, (дом панельный) шурупы загоняли без пробок пластиковых. Клиент говорит, что опять все прописано в ГОСТе. Но там пенобетон, и можно не сверлить перфоратором под пробку и потом в нее загонять шуруп. Всегда так делали и все хорошо, 10 лет уже работаем.

3. В договоре написано в работах, "Шпатлевка наружного шва пены", по сути, берем Стиз-А и сам шов сантиметра 2, который замазываем. Клиент же просит именно Шпатлевку, а не замазку каким-то герметиком.

4. И то, что не везде по периметру установлен ПСУЛ, где-то его видит, а где-то его якобы нет, хотя монтажная бригада все клеила.

 

Какой мне дать грамотный ответ в соответствии ГОСТу, что мы сделали все правильно. Если можно, то отправьте еще, какие Госты почитать по моему вопросу.

[Дима Ремонтёр Архск]

Я бы лично сделал всё, как он хочет, время дороже. Второй вариант, не брать расчёт, или не брать 50% от договора, под подписку о прекращении гарантии и прекращении каких-либо отношений, и разъяснил клиенту, что оставшихся денег хватит кормить сервисников не раз.

 

Если он действительно вредный, то по гарантии будете ездить 2-4 раза в год.

[Михаил_П]

Да просто обидно то, что установлено НОРМАЛЬНО. И вечно это борьба "начитанных клиентов в интернете" якобы знающих больше самих монтажников и менеджеров.

Поэтому я хочу добиться правды. Все равно они уже все оплатили, одной проблемой меньше.

[glass_techno]

САМЫЙ ГЛАВНЫЙ ВОПРОС! У вас в Договоре что написано про монтаж? По ГОСТу? По ТУ? На что опираться будем?!

Всем привет. Наша фирма установила окна, приехал, посмотрел все хорошо, НО... Клиент, начитался ГОСТов и предъявил:

1. Отлив сделан без "Ушков", как оставляют на подоконнике. Монтажники спрашивали, как сделать, клиент объяснил как, монтажники сделали, и в итоге не то, что хотел клиент + клиент ссылается на ГОСТ, якобы там прописано, что отливы должны быть с "ушами" и определенным эскизом.

"Он сказал, а я сказал, а он услышал ..." - тухляк! Бодаться можно долго!..

Пусть покажет вам текст ГОСТа, если не найдете в тексте "отмазок" или вариантов в свою пользу, проще переделать.

2. Когда крепили наличник откоса, (дом панельный) шурупы загоняли без пробок пластиковых. Клиент говорит, что опять все прописано в ГОСТе. Но там пенобетон, и можно не сверлить перфоратором под пробку и потом в нее загонять шуруп. Всегда так делали и все хорошо, 10 лет уже работаем.

"Всегда так делали!" - плохой аргумент!

Ищите Документ, где написано, что ваш шуруп в пенобетоне держит на "выров" определенное усилие. Тут можно подискутировать.

3. В договоре написано в работах, "Шпатлевка наружного шва пены", по сути, берем Стиз-А и сам шов сантиметра 2, который замазываем. Клиент же просит именно Шпатлевку, а не замазку каким-то герметиком.

Заключение на Стиз-А берите, смотрите, есть там рекомендации заменять им шпатлевку.

4. И то, что не везде по периметру установлен ПСУЛ, где-то его видит, а где-то его якобы нет, хотя монтажная бригада все клеила.

Какой мне дать грамотный ответ в соответствии ГОСТу, что мы сделали все правильно. Если можно, то отправьте еще, какие Госты почитать по моему вопросу.

Заключите доп. соглашение на перемонтаж в присутствии Заказчика и за его счет, если ПСУЛ на месте. Обычно отрезвляет.

 

P.S. А вам заняться особо нечем, да?! Договор исполнен и оплачен. Есть претензии, пусть идет в суд. Если вы в своей правоте уверены, там и разбирайтесь! Долбанутых клиентов ОЧЕНЬ много, всех в ж.. у не перецелуете!!!

 

Ну, и ГОСТы все перечитайте. Просто, для освежения памяти!

[Проворов Дмитрий]

Тут еще такая проблема, что если клиент вредный и дружит с интернетом, высока вероятность, что он напишет плохой отзыв, если его так недовольным и оставить, а, например, в Москве, где все через интернет, это может в дальнейшем черт его знает какими убытками обернуться.

[Antipov]

Да просто обидно то, что установлено НОРМАЛЬНО.

Поэтому я хочу добиться правды.

Как понимаю, правда в том, что ни Вы, ни "вредный клиент" ГОСТов не знаете, а понятие "НОРМАЛЬНО" у каждого из вас оказалось каким-то своим.

 

В таком случае два варианта, как минимум, возможны:

 

1. Неформальный:

- Договаривайтесь. Не знаю, как. Как хотите.

 

2. Формальный:

- Запросите у клиента точную информацию - какой пункт какого ГОСТа где нарушен; проверьте правильность того, что Вам ответят.

- Проверьте, должны ли Вы по договору и по закону требования именно этих ГОСТов исполнить.

- Если действительно требования тех ГОСТов, которые по договору и по закону Вы должны исполнить, нарушены, то идите и исправьте. Если не нарушены, то и говорить не о чем.

 

P.S.

Интересно, что за ГОСТ, в котором отливы с "ушками" прописаны. Не припомню такого.

Интересно, что за ГОСТ, в котором именно шпатлёвка наружного слоя прописана. И что за шпатлёвка, у которой паропроницаемость не хуже, чем у СТИЗ-А будет.

Edited April 29, 2014 by Antipov

[Леха]

ГОСТ я этот не помню - но он очень старый - и действительно в нем есть упоминание, как устанавливать отливы.

Причем это ГОСТ не на установку а.. не помню....

[Rexther]

Там не уши, а загибы прописаны, чтобы на стену не текло.

Но что за ГОСТ, я тоже не помню.

Но видел ... Читал.

[Moradan]

Тоже помню этот ГОСТ. Тоже помню, что древний.

Кажется это имело отношение к жестяным и кровельным работам... И кажется оттуда я узнал кто такая "выдра"

[newsolutions]

Не ГОСТ а СНИП вроде. Влагозащита зданий или что то в этом духе.

Про уши ни слова там нет. Написано что выступать за плоскость стены должен отлив не менее 20 мм. И примыкания к внешним откосам должны быть надежно загерметизированы. Если нужны более точные формулировки, думаю сможете найти данный СНИП без проблем.

ГОСТа на устройство откосов нет в природе.

Вы СТИЗите ПСУЛ что ли?

Если не хотите возиться с заказчиком по каким либо причинам. То, как сказано выше, пусть напишет мотивированную письменную претензию. В которой должно быть четко указано, что, чему не соответветсвует.

Исходя из претензии можно выдумывать грамотный ответ на нее.

Edited April 30, 2014 by newsolutions

[Сергей Алексеев]

ГОСТ я этот не помню - но он очень старый - и действительно в нем есть упоминание, как устанавливать отливы.

Причем это ГОСТ не на установку а.. не помню....

Там не уши, а загибы прописаны, чтобы на стену не текло.

Но что за ГОСТ, я тоже не помню.

Но видел ... Читал.

СТО 49299418-001-2006 "Узлы примыкания оконных и дверных блоков, витражных конструкций к внешним ограждающим конструкциям. Технические условия"

Б.5 Установка отлива.

Б.5.1 Отлив устанавливается как в процессе монтажа СПК, так и после выполнения монтажных работ.

Б.5.2 При установке отлива в узлах примыкания к проему и коробке СПК следует выполнять мероприятия, исключающие попадание влаги в монтажный шов. На внутренней поверхности отлива или в местах контакта с ограждающей конструкцией необходимо устанавливать прокладки (гасители), снижающие шумовое воздействие дождевых капель.

Б.5.3 На поверхность откоса под отливом наносится цементно-песчаная стяжка или пенный утеплитель.

Б.5.4 Отлив должен заводиться в штрабы внешних откосов проема и крепиться к коробке СПК.

Б.5.5 При ширине отлива более 150 мм и ширине оконного проема более 900 мм отлив дополнительно крепят при помощи металлических кронштейнов к низу проема.

Б.5.6 В местах присоединения отлива к откосам и коробке СПК необходимо использовать пластиковые концевики (торцевые заглушки) и герметики.

 

ГОСТ 52749-02 "Швы монтажные оконные с саморасширяющимися паропроницаемыми лентами"

Б.6.6 При установке оконного слива в узлах примыкания к стеновому проему и коробке

оконного блока необходимо обеспечивать условия, исключающие попадание влаги в монтаж-

ный шов, а под сливами устанавливать прокладки (гасители), снижающие шумовое воздействие

дождевых капель.

 

ГОСТ 30971-02 "Швы монтажные узлов примыканий оконных блоков к стеновым проёмам. Технические условия."

 

В.6 Устройство узлов примыкания элементов отделки (деталей облицовки) стеновых проемов к оконным блокам

В.6.1 Места примыкания внутренних откосов (не зависимо от их конструкции) к коробке оконного блока и монтажному шву должны быть герметизированы, при этом должны выполняться мероприятия, исключающие в период эксплуатации проявление трещин и щелей. Например, уплотнение примыканий герметиками или другими материалами, обладающими достаточной деформационной устойчивостью.

В.6.2 При установке оконного слива в узлах примыкания к стеновому проему и коробке оконного блока следует выполнять мероприятия, исключающие попадание влаги в монтажный шов, а под сливами устанавливать прокладки (гасители), снижающие шумовое воздействие дождевых капель. Рекомендуемый свес слива за наружную поверхность стены – 30-40 мм.

Про "ушки" есть в видео уроке по монтажу оконного блока (монтаж Робитекс на выставке в Крокусе)

главное условие - препятствие проникновению влаги.

Имхо: клиенты попадаются разные, в том числе и такие как у вас. Отправьте бригаду на переделку. Выполните все его прихоти. А после этого составьте договор, где будут прописаны все "мелочи", которые облегчат сдачу работы в будущих договорах.

[newsolutions]

Отправьте бригаду на переделку. Выполните все его прихоти. А после этого составьте договор, где будут прописаны все "мелочи", которые облегчат сдачу работы в будущих договорах.

СТО трудно считать каким либо документом. Вне организации его использующий.

В договоре пишу, что работы выполняются по внутренним ТУ организации, и по требованию заказчика они предоставляются. В случае разногласий отдельно прописывается предмет разногласий. Если заказчик не потребовал ТУ считается, что по умолчанию он с ними согласен.

[Сергей Алексеев]

СТО трудно считать каким либо документом. Вне организации его использующий.

В договоре пишу, что работы выполняются по внутренним ТУ организации, и по требованию заказчика они предоставляются.

Правильно, если свой стандарт организации не разработан (слишком муторно) - тогда ТУ. Смысл-то в чём? Прописать все возможные "двоякие" трактовки. У нас клиент подписывает (текст на целую страницу) - "Система базового монтажа". В ней прописываются практически все пункты от привоза до выноса мусора. Короче, очень подробное описание работ по установке и отделочным работам.