Как грамотно отказать потребэкстремисту?

[unio]

По сути вопроса. Город небольшой, новости распространяются быстро. Женщина делает ремонт в квартире. Попали все - фирма по ремонту, потолочники и оконная фирма (дилеры), у которой она заказала окна из лиственницы на 200 тыс. Ко всем претензии по качеству, требования скидки и т. д. Больших подробностей не знаю, но от окон она отказалась, договор с ними расторгла, причин не знаю, возможно, они есть. Сегодня менеджеры мне звонят и говорят, что она пришла в офис на предварительную консультацию, т. е. про этот случай с конкурентами менеджеры знали. Они, естественно, вежливо ее проконсультировали, ей все понравилось. И она должна придти, оформить заказ. ))) Как правильно отказать? Может у кого-нибудь есть такой опыт?

[And.ru]

1. В Первую очередь, изучите чужие "грабли", чтобы не наступить на них же.

2. Внимательно изучите (подредактируйте) свой договор, чтобы подстраховать свою задницу со всех сторон, включите в стоимость риски.

3. Поговорите с ней лично, если разбираетесь в психологии общения, сразу поймете какие цели, что она хочет и что может сделать.

4. Если уже окончательно решили её отфильтровать, то поднимите цену раза в 2, отказать не так сложно.

 

Проверьте наличие в договоре такого пункта:

9.1. Заказчик, подтверждает, что Исполнителем ему своевременно были предоставлены для ознакомления необходимые документы и информация об основных технических и потребительских свойствах изделий, работ, услуг. Предоставленная информация Заказчику ясна. Все необходимые сведения получил.

[Alex IlI]

Честность - лицо фирмы, так и сказать: "Город у нас маленький, мы Вам окна ставить не будем".

[And.ru]

Честность - лицо фирмы, так и сказать: "Город у нас маленький, мы Вам окна ставить не будем".

Лицо фирмы - репутация, честность - понятие абстрактное и относительное, к бизнесу имеет весьма посредственное отношение. Скорее нужна порядочность.

[Alex IlI]

Лицо фирмы - репутация, честность - понятие абстрактное и относительное, к бизнесу имеет весьма посредственное отношение. Скорее нужна порядочность.

Порядочность, как и любая другая палка с двумя концами:

- Если ты облажался (либо попал на экстремиста), купи свою конструкцию обратно. Либо доведи до ума, если ты уверен. Это порядочность по отношению к заказчику и к себе.

- Если к тебе обратился известный экстремист, и ты это знаешь, то отправь его к "конкурентам", сохранив порядочность по отношению к коллегам.

ЗЫ. Конкуренты в кавычках, потому что ротанов не едят и обратно в пруд не кидают, сорная рыба потому что.

[And.ru]

Порядочность, как и любая другая палка с двумя концами:

- Если ты облажался (либо попал на экстремиста), купи свою конструкцию обратно. Либо доведи до ума, если ты уверен. Это порядочность по отношению к заказчику и к себе.

- Если к тебе обратился известный экстремист, и ты это знаешь, то отправь его к "конкурентам", сохранив порядочность по отношению к коллегам.

ЗЫ. Конкуренты в кавычках, потому что ротанов не едят и обратно в пруд не кидают, сорная рыба потому что.

Порядочность - это черта характера и, она не бывает выборочной к конкурентам и коллегам.

[unio]

Спасибо за советы! Поговорить, конечно, нужно самому, согласен. В 2009 году был единственный суд, многому научил. Окна были тоже дерево (сосна), все отлично было бы, но... клиент оказался учителем по судомоделированию, рассматривал окно под лупой и, как вы думаете, что он увидел? Кто деревом занимается, тот поймет. Эксперт нашел в одном месте, что расстояние между соединениями не по ГОСТу, но постановил, что на эксплуатацию это не влияет. Судья сказал, что ГОСТы не зря написаны. В итоге, окна забрали, деньги с процентами вернули клиенту. Я к чему это - есть сорт людей, которым никогда не будет хорошо. Надо их уметь определять и оберегать себя любимого.

[Сергей Алексеев]

Спасибо за советы! Поговорить, конечно, нужно самому, согласен. В 2009 году был единственный суд, многому научил. Окна были тоже дерево (сосна), все отлично было бы, но... клиент оказался учителем по судомоделированию, рассматривал окно под лупой и, как вы думаете, что он увидел? Кто деревом занимается, тот поймет. Эксперт нашел в одном месте, что расстояние между соединениями не по ГОСТу, но постановил, что на эксплуатацию это не влияет. Судья сказал, что ГОСТы не зря написаны. В итоге, окна забрали, деньги с процентами вернули клиенту. Я к чему это - есть сорт людей, которым никогда не будет хорошо. Надо их уметь определять и оберегать себя любимого.

Выставите заказчику "заградительные" цены. Она либо сама откажется, либо Вы будете знать, за что работаете. Оформите отдельный договор на окна и отдельно на монтажные работы. Два договора - меньше проблем в судах.

Зачем Вам такой клиент? Потратьте свои силы на других. Если с начала такие "препоны", что будет при сдаче работ?

[unio]

Цены, договор и т. д. это все понятно.

Зачем Вам такой клиент? Потратьте свои силы на других.Если с начала такие "препоны", что будет при сдаче работ?

Поэтому тема и создалась. Как грамотно спрыгнуть. Пишут же во многих местах на табличках: "...является частной собственностью. Мы можем отказать клиенту "без указания причин". Почему бы не использовать это и с окнами?

[lehin]

Почему бы не использовать это и с окнами?

 

Видимо, по той же причине, что Вам не могут отказать в продаже продуктов в гипермаркете, как бы Вы им были неприятны.

[Леха]

Влупить ей цену с умножающим коэффициентом 2 или 3 - чревато тем, что по существующему законодательству, в случае расторжения договора заказчик имеет право требовать моральную компенсацию + 50% госпошлина от суммы договора.

 

Лучше по-тихому слиться, не подписывая никаких документов и не высылая замерщика .. Протянуть, типа, "замерщик занят, сможет к Вам подъехать только утром во вторник в 7-30 утра через месяц-два.. Потом перенести замер.. и т.д....

[Alex IlI]

 

Видимо по той же причине, что Вам не могут отказать в продаже продуктов в гипермаркете, как бы Вы им были неприятны.

Не надо путать кислое с мягким. В гирпермаркете продаются серийные товары. Так в Леруа в Москве видел двойку ПВХ, что-то типа 1,2*1,2 и балконные дверки 0,7*2,0.

А окно по индивидуальным размерам...

Был у меня случай, когда заказчик грозил подать в суд за отказ (правда, конструкция была, по тем временам, совсем уж заковыристая). Был отражён на основании того, что в фирме нет специалистов, способных спроектировать его индивидуальную конструкцию. Что-то он (заказчик) мне на этапе переговоров не понравился. Хотя и грозил озолотить.

[Сержант]

 

 

Лучше по-тихому слиться, не подписывая никаких документов и не высылая замерщика .. Протянуть, типа, "замерщик занят, сможет к Вам подъехать только утром во вторник в 7-30 утра через месяц-два.. Потом перенести замер.. и т.д....

Согласен с другом Лехой. Тянуть с замером, переносить, пока не отстанет. По идее можно только продать окна, по договору поставки "докопаться" будет трудно. Монтаж ни в коем разе....

[Yurchik]

Я скажу так, ломить ценники не нужно (самому, все равно, будет дороже). Необходимо честно сказать, что вы слышали про него (заказчика) и работать с ним не будете.

У нас был один такой случай.

Трехкомнатную застеклили в ламинате, тут через пол года заказчик звонит и претензии выставляет ))) дует ему )))) меняйте окна, говорит.

Приезжаю на объект, там уже спецы из защиты прав побывали и сказали, что все, он прав на сто пудов, "нада рубить бабло" )))

(Рассказываю, что было )))) ламинат на солнце. Створку прогнуло чуток и зимой дало знать. Так бывает, думаю у всех.

Предлагаю ему замену створки на новую и продление гарантии. Он ни в какую, говорит окна меняй и обои переклеивай))) Директор наш согласился ))), хотя я предлагал отдать ему (заказчику) бабло, пусть у друзей наших закажет ))))). Все равно, контора-производитель профиля компенсирует.

Все сделали ))) Заменили все окна, даже те, которые в норме были))) Заплатили чуваку за обои ))) около 1500 зеленых и, что вы думаете ????? Ровно через год парень пытается пропихнуть новую тему ))))) Так всех заи.....мел, что директор с конторой-производителем профиля в попалам отдали ему бабло и сказали, пойди, закажи где-то )))))

 

Так вот мораль: если знаешь, что клиент засранец, то гони его (главное - не поддаваться на провокации) больше денег или договора расскручивать ))

Спасибо за внимание.

[Левонтий Болконский]

Тянуть с замером, переносить, пока не отстанет.

 

А если не отстанет - прислать замерщика, чтобы был небритый с бодунища, желательно с фингалом и, чтобы под придурка закосил. Проверено - действует 100%.

[Dmitrii2010]

 

А если не отстанет - прислать замерщика, чтобы был небритый с бодунища, желательно с фингалом и, чтобы под придурка закосил. Проверено - действует 100%.

и подпись "Сам я с Москвы. Замерщиком я щас. Вот."

Лучше сразу клиенту сказать, что делать не будем на основании, к примеру, временно не принимаем частные заказы, все монтажники, замерщики и производство заняты на полгода остеклением миллиона окон. Работаем на Олимпиаду )

 

У нас был случай, пришел клиент, заказ на 25 окошек в ламинации с монтажом. Знаем, что может кинуть (предупредили коллеги). Прописали в договоре предоплату 100%, срок изготовления 2 месяца, срок монтажа еще месяц. Ну, думаем, всё свалил от нас. Так нет, на все согласился. Уж, в открытую сказали, что делать не будем. Он отказался от всех гарантий. Ну и сделали, поставили, даже раньше, чем прописали в договоре. Мужик оказался, вроде, и ничего, а дурь его оказалась с малолетней тюрьмы. Где нахватался, не поймешь чего, вот поэтому от него все отказывались.

[Сержант]

У нас был случай, пришел клиент, заказ на 25 окошек в ламинации с монтажом. Знаем, что может кинуть (предупредили коллеги). Прописали в договоре предоплату 100%, срок изготовления 2 месяца, срок монтажа еще месяц. Ну, думаем, всё свалил от нас. Так нет, на все согласился. Уж, в открытую сказали, что делать не будем. Он отказался от всех гарантий. Ну и сделали, поставили, даже раньше, чем прописали в договоре. Мужик оказался, вроде, и ничего, а дурь его оказалась с малолетней тюрьмы. Где нахватался, не поймешь чего, вот поэтому от него все отказывались.

 

На сказку с хорошим финалом похоже. Даже и не верится...

[Левонтий Болконский]

Лучше сразу клиенту сказать, что делать не будем на основании, к примеру, временно не принимаем частные заказы, все монтажники, замерщики и производство заняты на полгода остеклением миллиона окон. Работаем на Олимпиаду )

 

А клиент соседа-приятеля попросит позвонить-проверить и, что тогда скажут "олимпоконщики"?

 

P.S. Данную подпись я использую только на форуме. Это эксклюзив и в работе не применяется.

[DiMaS otk]

Вот читаю, читаю и создается какое-то нехорошее впечатление, а что взять и сделать так, чтобы докопаться было не до чего - слабо?

Да согласен, договор проверить надо, а лучше два сделать, да денег побольше заложить не помешает, но в кусты то зачем прыгать? Неужели, вообще, нет в себе никакой уверенности? Я так думаю, какую человек себе планку поставит, так и будет жить, а если от сложных заказов постоянно отказываться, то эта планка будет всё ниже и ниже, тогда лучше дворником...

[Vito]

Как правило, если заказ "заходит туго, то и выходит туго". Посмотрите, пообщайтесь, расскажите и покажите, пусть человек поймёт, что Вы можете ему сделать, что он получит, и какие недостатки и достоинства в именно его окнах могут быть. Далее, по ситуации, в общении сила

[Леха]

Вот читаю, читаю и создается какое-то нехорошее впечатление, а что взять и сделать так, чтобы докопаться было не до чего - слабо?

Да согласен, договор проверить надо, а лучше два сделать, да денег побольше заложить не помешает, но в кусты то зачем прыгать? ..

Ничего личного - просто бизнес.

А для бизнеса лучше, если время будет потрачено на зарабатывание прибыли, а не на промывание чужих мозгов, которое доходов не приносит.

Законодательство у нас однобокое и кривое, судьи, порой, автоматически выносят обвинительный вердикт в пользу потребителя без учета, насколько Вы правы или нет. В любом случае, даже если Вы отстоите свою правоту - Вы на этом не заработаете, а очень много потеряете. В то время, как Вы будете бодаться в судах, конкуренты будут окучивать Ваших клиентов.

 

С уважением к справедливости.

 

Могу привести теоретический случай:

Проблемный клиент хочет оформить у вас заказ.

Какие ценники Вы ему не выставляйте, он согласится, потому что на самом деле рассчитывает Вас "поиметь" по-полной - получить Ваши услуги задарма + бабла срубить.

На такое идут, как правило, уже опытные потребтеррористы.

И они знают, как своего добиться.

 

А существующее законодательство делает крайне невыгодной работу "по-честному".

[DiMaS otk]

 

На такое идут, как правило, уже опытные потребтеррористы.

И они знают, как своего добиться.

 

В том-то и дело, если потребтеррорист знает, как добиться своего, неужели в компании не найдется человека, который сможет ему что-то противопоставить? А для того, чтобы оплатить время, затраченное на данного потребителя сверх меры, можно и наценку ему вкрутить, как здесь уже неоднократно предлагалось.

[Настя С.]

В том-то и дело, если потребтеррорист знает, как добиться своего, неужели в компании не найдется человека, который сможет ему что-то противопоставить? А для того, чтобы оплатить время, затраченное на данного потребителя сверх меры, можно и наценку ему вкрутить, как здесь уже неоднократно предлагалось.

Вы опасно заблуждаетесь. По нашему закону (который сам себе противоречит) при любых равных условиях, суд может выиграть и правая, и неправая сторона. Такой, уж, закон. Например, юристы, нанятые разобраться в актуальной версии закона, говорят - к вам может прийти человек с товаром, который у вас не покупал, но который представлен в вашем ассортименте. Этот человек даже без чека и без упаковки может сдать вам этот товар по гарантии (трех свидетелей приведет). И вы обязаны этот товар принять, потому что раз вы продаете товар какого-то производителя у вас с ними договор, предусматривающий возврат за бракованный товар. То есть продавец, по сути, отдел сервисной гарантии любого производителя, чей товар продает. И если выявится недостаток, вы обязаны покупателю вернуть деньги, заменить товар или сделать ремонт за свой счет по его выбору..., даже если вы ему ничего не продавали. А все потому, что в вашем магазине представлен товар того же производителя... Вот так вот.

 

Не стоит воевать с потребителями-террористами, если у вас нет отличного юриста с хорошим опытом работы. Хотя, и в этом случае, вам никто ничего не гарантирует.

[Настя С.]

Вот недавно совсем... 1,5 месяца назад атаковал нас один мужчина предпенсионного возраста. ГОСТов начитался, умных передач насмотрелся, в общем и целом решил, что умнее всех и начал терроризировать. Мы, конечно, очень вежливо и хорошо его проконсультировали, кое-какие его неверные понимания разъяснили, но когда он начал диктовать нам совершенно дикие условия, на что мы ответили, что не будем с ним заключать договор. Он аж поперхнулся, говорит: "Что значит, не будем?!!" - на что ему ответили просто: "Мы не обязаны". Договор потому так и называется, что стороны о чем-то договариваются и фиксируют это на бумаге. Ну, не договорились мы друг с другом , такое бывает...

[Сержант]

В том-то и дело, если потребтеррорист знает, как добиться своего, неужели в компании не найдется человека, который сможет ему что-то противопоставить?

С существующей законодательной и судебной системой, при отсутствии связей в этой судебной системе, от договоров с потребтеррористами нужно уходить.