претензия клиента

[Renegat]

Здравствуйте,уважаемые форумчане!!!!Помогите разрешить небольшую проблему.Клиентка заказала окошко с установкой,без внутренней отделки(дом-старый фонд).Недавно была произведена установка,в результате,со стороны улице пена была срезана и замазана раствором,что касается со стороны квартиры,то монтажник пену срезать не стал.Претензия клиентки и заключается в последнем, т.е она уверена,что монтажник должен был ей замазть пену и с квартиры,хотя заранее никакой договоренности не было и в договоре об этом ничего не прописано!!!!

Подскажите,пожалуйста, как поступать????

[Данила]

Здравствуйте,уважаемые форумчане!!!!Помогите разрешить небольшую проблему.Клиентка заказала окошко с установкой,без внутренней отделки(дом-старый фонд).Недавно была произведена установка,в результате,со стороны улице пена была срезана и замазана раствором,что касается со стороны квартиры,то монтажник пену срезать не стал.Претензия клиентки и заключается в последнем, т.е она уверена,что монтажник должен был ей замазть пену и с квартиры,хотя заранее никакой договоренности не было и в договоре об этом ничего не прописано!!!!

Подскажите,пожалуйста, как поступать????

 

Для избежания таких проблем, в договоре нужно описывать что включает в себя монтаж окна.

[Eugen OTK]

Подскажите,пожалуйста, как поступать????

 

Все зависит от Вашего договора, если там четко прописано, что Вы должны делать, а что нет, то и проблемы возникнуть просто не может (должна быть хотя бы фраза – монтаж выполняется в соответствии с ТУ компании, и что клиент с этим ТУ ознакомлен). А если договор Ваш корявенько составлен, то при грамотном подходе клиентка, эта может заставить Вас еще и откосы ей сделать.

Т.о. если с документами все ок, то и ответе ей что вы не обязаны выполнять эти работы в соответствии с пунктом таким-то договора. А ежели чувствуете, что можете на этом погореть, то сделайте Вы ей эти работы. Дела на 5 мин, дольше ругаться, и клиент будет доволен, и других приведет.

[Полушка]

Вы еще срезаете? я всех сразу предупреждаю: не хтите откосы? живите в пучине морской)))) мне пена море напоминает))))

[WindowsMen]

Здравствуйте,уважаемые форумчане!!!!Помогите разрешить небольшую проблему.Клиентка заказала окошко с установкой,без внутренней отделки(дом-старый фонд).Недавно была произведена установка,в результате,со стороны улице пена была срезана и замазана раствором,что касается со стороны квартиры,то монтажник пену срезать не стал.Претензия клиентки и заключается в последнем, т.е она уверена,что монтажник должен был ей замазть пену и с квартиры,хотя заранее никакой договоренности не было и в договоре об этом ничего не прописано!!!!

Подскажите,пожалуйста, как поступать????

..........

А так лучше замашьте, оно скорее дешевле выйдет.

[А.С.]

мне пена море напоминает))))

И давно это у Вас.....И что говорит клиент?

[Леха]

..........

А так лучше замашьте, оно скорее дешевле выйдет.

Не надо мазать!

Надо понять что клиент может предъявить фирме.

И после этого действовать: если ничего - то ласково предложить клиенту обратиться в суд, предварительно объяснив необоснованность претензий и в случае проигрыша дела - необходимости оплаты.

 

С чего клиент взял что изнутри откосы должны быть заштукатурены? - ведь с бухты-барахты такие идеи в голову не приходят - или кто-то ему что-то сказал или посоветовал.

Надо понять почему - кто сказал, что он ТАК понял. И поговорить с клиентом а не впадать в панику.

если клиенту предъявит больше нечего - то никакой суд не обяжет фирму штукатурить откосы. (если не купленный конечно)

[temp]

Не надо мазать!

Надо понять что клиент может предъявить фирме.

И после этого действовать: если ничего - то ласково предложить клиенту обратиться в суд, предварительно объяснив необоснованность претензий и в случае проигрыша дела - необходимости оплаты.

 

С чего клиент взял что изнутри откосы должны быть заштукатурены? - ведь с бухты-барахты такие идеи в голову не приходят - или кто-то ему что-то сказал или посоветовал.

Надо понять почему - кто сказал, что он ТАК понял. И поговорить с клиентом а не впадать в панику.

если клиенту предъявит больше нечего - то никакой суд не обяжет фирму штукатурить откосы. (если не купленный конечно)

 

Осторожно, очень осторожно-

1) Вам ведь нужна хорошая молва? тогда клиенту нужно максимально ... снять психологическое напряжение

2) Если Вы втюхали клиенту окно без упоминания о каком либо документе, по которому ведётся монтаж - это на Вашей совести. а если какие-то нормативы (Ваши внутренние или ГОСТ) были - нужно их исполнить

[serjant]

Мне кажется, что в первую очередь нужно понять как установил окно монтажник, по ГОСТу или нет! Потомучто клиент может обратиться в специальную службу для проверки качества установки и тогда могут возникнуть серьезные проблемы! Если же установлено все качественно, тогда можно и по спорить.

[Леха]

Мне кажется, что в первую очередь нужно понять как установил окно монтажник, по ГОСТу или нет! Потомучто клиент может обратиться в специальную службу для проверки качества установки и тогда могут возникнуть серьезные проблемы! Если же установлено все качественно, тогда можно и по спорить.

И с каких же это пор "качественность" установки определяется ее соответствие требованиям давно дискредитировавшего себя ГОСТа?

А что же скажете об окнах, которые стоят уже более 15 лет несмотря что ни мастик ни ленточек тогда не было, при этом намного лучше стоят, чем окна якобы установленные по ГОСТ!? Видел я эту ГОСТовскую установку - потёмкинские деревни по сравнению с ней выглядят настоящим городом.

 

А качество наших "специальных служб для проверки качества", то бишь эспертизы ОЗПП, названия которой Вы либо не знаете либо не вспомнили - уже анекдот, потому что настоящих экспертов - по пальцам пересчитать можно, а те кто лезут в эксперты, зачастую меньше понимают в вопросе чем заказчик.

[Леха]

П.С. Вообще-то речь шла не о качестве монтажа, а о том насколько обосновано требование клиента выполнить не заказанные и не оплаченные дополнительные работы на основании весьма сомнительной и оспариваемой претензии к качеству.

[Викторович]

Не надо мазать!

Надо понять что клиент может предъявить фирме.

И после этого действовать: если ничего - то ласково предложить клиенту обратиться в суд, предварительно объяснив необоснованность претензий и в случае проигрыша дела - необходимости оплаты.

 

С чего клиент взял что изнутри откосы должны быть заштукатурены? - ведь с бухты-барахты такие идеи в голову не приходят - или кто-то ему что-то сказал или посоветовал.

Надо понять почему - кто сказал, что он ТАК понял. И поговорить с клиентом а не впадать в панику.

если клиенту предъявит больше нечего - то никакой суд не обяжет фирму штукатурить откосы. (если не купленный конечно)

На мой взгляд вся свистопляска начинается от того что некоторые фирмы делают с внутренней отделкой, а некоторые не берутся за нее. Возможно каким то знакомым сделали по "полной" но соответственно подороже и вот окрыленный заказчик бежит на ту фирму и тут оказывается что цена не устраивает и он находит подешевле. Договор читает только до того места где написан срок поставки и подписывает его, а потом в качестве аргумента говорит: "А вот ТАМ!" У меня был подобный случай. Правда после моих слов о том что я за данную работу денег не беру товарисч успокоился. Возможно этих слов окажется достаточно, а может и нет но попробовать стоит.

[Леха]

Стопудово кто-то сболтнул клиентке про замазывание. Она наверняка спросила и кто-то брякнул типа "да не волнуйтесь - всё будет в порядке..." А что клиент при этом понял?

 

Корешки растут от того что кто-то говорит чего не думает и думает о чем не говорит.

У меня брякни кто - за свой счет за свои слова отвечать будет.

[irinicos]

Во-первых надо руководствоваться тем, что будет улучшать вашу репутацию. Не такая уж это сложная и дорогая работа, чтобы ее не сделать ради собственного доброго имени.

Мне кажется, дело может быть в менеджере - не объяснила что как будет выглядеть.

Но честно говоря, не понимаю - зачем ей шпаклевка внутри оконного проема? Короче следует выяснить - почему она решила, что с внутренней стороны неотделанного окна должна быть отделка, и если она очень хочет и это не противоречит правилам установки окон, то дешевле замазать. Зачем в суд отправлять из-за такой ерунды, да еще и возможных клиентов через клиентку отвращать?

[Леха]

...то дешевле замазать. Зачем в суд отправлять из-за такой ерунды, да еще и возможных клиентов через клиентку отвращать?

Есть такая категория клиентов - которых называют потребителями - террористами.

Если клиент не является террористом - то действительно - почему бы не сделать?

А если является - Вы ему сделаете - ему понравится Вас на...ть, он потом опять к Вам придет и друзей /таких же/ приведет.

 

"Не мечите бисер перед свиньями - ибо они попрут его и обернутся против Вас" / Новый завет.

[Alex Wolf]

Во-первых надо руководствоваться тем, что будет улучшать вашу репутацию. Не такая уж это сложная и дорогая работа, чтобы ее не сделать ради собственного доброго имени.

Попробуйте, в целях улучшения репутации, выполнить подобную работу своими руками. Заодно Вы поймете сколько это стоит, и что "замазать" в Вашем понимании для клиента равнозначно испачкать. И то, что клиент хочет, называется отделка откосов нахаляву. Но репутация несомненно дороже. А если провести акцию" отделка откосов в подарок!" к Вас еще и очередь будет стоять

[Костян]

Здравствуйте,уважаемые форумчане!!!!Помогите разрешить небольшую проблему.Клиентка заказала окошко с установкой,без внутренней отделки(дом-старый фонд).Недавно была произведена установка,в результате,со стороны улице пена была срезана и замазана раствором,что касается со стороны квартиры,то монтажник пену срезать не стал.Претензия клиентки и заключается в последнем, т.е она уверена,что монтажник должен был ей замазть пену и с квартиры,хотя заранее никакой договоренности не было и в договоре об этом ничего не прописано!!!!

Подскажите,пожалуйста, как поступать????

цитата из пословицы "Скажи кто твой друг я скажу кто ты" судите сами.

[irinicos]

"Не мечите бисер перед свиньями - ибо они попрут его и обернутся против Вас" / Новый завет.

 

Совершенно согласна, но я как менеджер в большинстве случаев сталкиваюсь с тем, что большинство недовольств клиентов проистекают из того, что им не договорили, не объяснили, не расписали - как у них будет выглядеть то, что они заказали.

У нас на 7 проблемных клиентов только один террорист.

 

 

Попробуйте, в целях улучшения репутации, выполнить подобную работу своими руками.

Если человек заказал окно без отделки - думаю он соображал что он делает, иначе можно подумать, что и клиент и менеджер потеряли рассудок во время заключения договора.