Претензия клиента

[zenga]

У клиента был произведен монтаж 2- окон и балконного блока. Монтаж производился в течение 2-х дней. Клиент лично присутствовал на монтаже и подписал акт выполненных работ.

Через 2 дня после подписания акта к нам поступила претензия, в которой было написано, что углубление в четверть балконного блока (двери и окна) меньше на 2 см, чем на остальных окнах. И требование заменить балконный блок полностью.

 

Как было выявлено позже к клиену пришел "умный дядя" и дал такие рекомендации (наверняка не раз сталкивались с такими дядями)

 

С нашей стороны замершик ошибся на 2 см, т.е. замерил на 2 см меньше. Монтажники все окна поднимают на стандартную высоту при монтаже и тоже могли бы его поднять выше на 2 см и проблемы бы не было.

 

Мы согласились, что был произведен некачественный монтаж и предложили поднять конструкцию на 2 см вверх за свой счет и при необходимости сделать стяжку под подоконником, чтоб углубление в четверть стало одинаковым, однако клиент человек упертый уже сходил к юристу и стал нам говорить, что в 95% дела выигрываются клиентом, называть огромные суммы компенсации, которые нам придется выплатить и т.д.,

Т.е. настаивает на замене балконного блока.

 

Вопрос. есть ли смысл судиться или же заменить блок?

[smsinfo]

Все верно говорит ваш клиент.

Подарите это окно своему замерщику, в счет зарплаты естественно.

В следующий раз не будет ошибаться.

[Леха]

...

 

Вопрос. есть ли смысл судиться или же заменить блок?

судится смысла нет.

попробьуйте договориться... переставить... если сможете убедить что сделаете как надо, то из-за 2 см думаю человек разводить не станет если не шиза.

должен понимать что суд - это долго... а потом у Вас ООО или ЧП?

[Леха]

пошлите замерщика договариваться... из его кармана.. так и сделайте.

 

Я когда дилером работал - у меня замерщик так ошибся с лоджией...

договорились на 5 штук из кармана замерщика... клиент рад был.. где он еще за 9,5 тыс 3м лоджию пластиком остеклит?

Изменено 18 февраля, 2010 пользователем Леха

[Fabiana]

Нет у нас в нормативных документах четкой цифры "захода окна в четверть"... есть допуски... например 15,,,60 мм и т.п. Если окно заходит в четверть, то претензия по размерам неуместна... В моей практике был всего 1 случай, когда 1-2 см решали судьбу окна - дом с заливными коробками и какой-то хитрой технологией строительства дома...

[А.С.]

Вопрос. есть ли смысл судиться или же заменить блок?

Есть смысл б.блок забрать вообще,а клиенту сказать чтоб искал другую фирму...

В договоре должно быть прописано,что после демонтажа конструкции если выяснится,что проём имеет перекосы или четверть,более 70мм. то фирма не несёт ответственность за нарушения,например гост309-71-2002г.в соответствии ширины монтажного шва...

Уменьшение проёма или заказ нового изделия,осуществляется за счёт заказчика.

[Леха]

тоже вариант.

Если у клиента только претензия к "2 см" то если качество устраивает - если предложить снять окно вообще и вернуть деньги.. тогда может пойдет на небольшую компенсацию.

[zenga]

а потом у Вас ООО или ЧП?

 

у нас ООО.

 

На данный момент верхний шов 4 см. Нижнего практически нет ибо окно стоит на подставочнике.

Согласно ГОСТ 30971-2002 ШВЫ МОНТАЖНЫЕ УЗЛОВ ПРИМЫКАНИЙ ОКОННЫХ БЛОКОВ К СТЕНОВЫМ ПРОЕМАМ шов может быть от 15 до 50 мм.

Т.о. и на данный момент и после поднятия окна шов будет соответствовать ГОСТу. Дело в том, что клиент ничего не хочет слушать, говорит про уменьшение светового проема на 2 см и пр.

[antonio96]

Уклиент человек упертый уже сходил к юристу

 

Если разговор сразу зашел о юристе, то товарищ просто хочет денег сэкономить, и если не до размеров, то до чего нибудь все равно "докапается", а главное, вам все нервы вымотает экспертизами да жалобами. Обычно такие люди соглашаются на скидку. Попробуйте предложить скидку тысячи полторы, может он и успокоится

[А.С.]

Согласно ГОСТ 30971-2002 ШВЫ МОНТАЖНЫЕ УЗЛОВ ПРИМЫКАНИЙ ОКОННЫХ БЛОКОВ К СТЕНОВЫМ ПРОЕМАМ шов может быть от 15 до 50 мм.

Но не более 70мм.Там тоже указано .

[zenga]

Но не более 70мм.

На данный момент нижний шов 10 мм, верхний 40 мм. Т.е. если поднять на 2 см, то нижний будет 30 мм, а верхний 20 мм. Все согласно ГОСТу...

[А.С.]

На данный момент нижний шов 10 мм, верхний 40 мм. Т.е. если поднять на 2 см, то нижний будет 30 мм, а верхний 20 мм. Все согласно ГОСТу...

Ну и не парьтесь..тогда,письменное уведомление по почте с просьбой оплатить остаток и всё...потом если что в суд.

А то умников развелось...

Вообще договор то есть у вас с ним?

[zenga]

с просьбой оплатить остаток

Я за несколько лет работы наелся необоснованными жалобами и нежеланием оплачивать остаток, поэтому уже примерно года полтора наш договор составлен таким образом, что клиент оплачивает остаток перед установкой (либо доставкой). Т.о. клиент нам ничего не должен и мы не "висим у него на крючке".

 

Договор, акт приемки продукции, акт выполненных работ, кассовые чеки - все есть.

 

Как я понял основной аргумент клиента (видимо по совету юриста) заключается в том, что он "не был заранее проинформирован о разной толщине монтажной пены в зависимости от высоты окон" - цитата из претензии...

 

Может у кого-то из форумчан была судебная практика, когда Вы были правы...

Изменено 18 февраля, 2010 пользователем zenga

[lobb]

Может у кого-то из форумчан была судебная практика, когда Вы были правы...

То что принял к сведению один суд, другой может проигнорировать, тут как повезет...

У вас спец грамотный есть? Лучше этого грамотного спеца с тем "умным дядей" на объекте столкнуть.

Изменено 18 февраля, 2010 пользователем lobb

[zenga]

Лучше этого грамотного спеца с тем "умным дядей" на объекте столкнуть.

 

Весь фокус в том, что этот дядя является прорабом рабочих, которые на объекте делают ремонт. Заказ на остекление был без откосов.Откосы клиент собирается штукатурить. Дяде естественно не понравилось что придется лишние 2 см штукатурить. Вот он и стал клиенту это на уши вешать. И клиент естественно к его доводам прислушивается, а к нашим нет.

 

Боязно просто судиться, но в то же время не хочется из-за необоснованной прихоти за свой счет менять балконный блок. Я и к замерщику не могу обоснованных претензий предъявить, т.к. он прав и я это понимаю.

Вот у меня сейчас дилема: какое решение принимать

[lobb]

Весь фокус в том, что этот дядя является прорабом рабочих, которые на объекте делают ремонт. Заказ на остекление был без откосов.Откосы клиент собирается штукатурить. Дяде естественно не понравилось что придется лишние 2 см штукатурить. Вот он и стал клиенту это на уши вешать. И клиент естественно к его доводам прислушивается, а к нашим нет.

 

Боязно просто судиться, но в то же время не хочется из-за необоснованной прихоти за свой счет менять балконный блок. Я и к замерщику не могу обоснованных претензий предъявить, т.к. он прав и я это понимаю.

Вот у меня сейчас дилема: какое решение принимать

Так я и не понял, у вас такой знакомый грамотный специалист есть или нет? Желательно, чтобы еще и документы какие авторитетные имел, тогда клиент прислушается.

 

p.s. Тут на форуме принято рекомендовать Windowerа, я бы тоже его порекомендовал вам, очень грамотный специалист, всегда с интересом читаю его сообщения. Сколько бы он не запросил за услуги, я думаю оно того стоит, опять же сертифицированный эксперт.

Изменено 18 февраля, 2010 пользователем lobb

[a-buz]

Весь фокус в том, что этот дядя является прорабом рабочих, которые на объекте делают ремонт.

 

Знакомая ситуация.

Я обычно в этом случае аккуратно к прорабу подходил (естественно в отсутствие Заказчика), аккуратно брал его под ручку и вместе с ним шел и принимал ЕГО работу. Паркет, стены, штукатурку, обои.

И как резюме -

"если ты, дружище, еще хоть что-нибудь про мои окна вякнешь, то не обижайся. Я все твои косяки Заказчику на блюдечке выложу, замучеешся (реально другое слово использую) стены править и плитку перекладывать."

 

Как правило, после этого оставались друзьями.

[lobb]

Знакомая ситуация.

Я обычно в этом случае аккуратно к прорабу подходил (естественно в отсутствие Заказчика), аккуратно брал его под ручку и вместе с ним шел и принимал ЕГО работу. Паркет, стены, штукатурку, обои.

И как резюме -

"если ты, дружище, еще хоть что-нибудь про мои окна вякнешь, то не обижайся. Я все твои косяки Заказчику на блюдечке выложу, замучеешся (реально другое слово использую) стены править и плитку перекладывать."

 

Как правило, после этого оставались друзьями.

Я бы даже сказал "заклятыми" друзьями .

[Alex Wolf]

Тему я переношу, клиенты тут советами не помогут. Если в договоре напрямую не прописан ГОСТ требующий подготовку проемов и разные ленточки, а их нет - Вы в целом правы. Объясните клиенту трудности взыскания с Вас по суду денег, подарите что-нибудь для успокоение и твердо стойте на своем. У Вас ООО скока стоит? Покурите форум, здесь потребительский экстремизм и борьба с ним обсуждается частенько.

[Леха]

.... Дело в том, что клиент ничего не хочет слушать, говорит про уменьшение светового проема на 2 см и пр.

Вы тоже можете ничего не хотеть слушать. Это требование лежит вне юридических норм поэтому добиться его удовлетворения затруднительно.

поясните что по ГОСТ его окно будет еще меньше.

[Леха]

Весь фокус в том, что этот дядя является прорабом рабочих, которые на объекте делают ремонт....

Найди другого прораба который объяснит клиенту как тот прораб его поимел в откровенной позе. найди. Еслди проблемы у тебя - сделай чтобы они появились у всех не будь терпилой.

[zenga]

Только что позвонил мой менеджер и сказал, что этот проблемный клиент ему только что позвонил и спросил приняли ли мы какое-либо решение, а то он (клиент) идет к юристу и сегодняшний поход будет на 6000 рублей дешевле чем если он пойдет завтра. (имеет ввиду, что эти убытки будем мы возмещать). Я просто в ах...е от такой наглости.

 

ЗЫ. Насколько я помню организация должна ответить на претензию в течение 10 дней согласно ГК РФ??

[Леха]

...

Как я понял основной аргумент клиента (видимо по совету юриста) заключается в том, что он "не был заранее проинформирован о разной толщине монтажной пены в зависимости от высоты окон" - цитата из претензии...

...

Ваш клиент не знает с чем связался. думает ему тут детский сад..

поговорите по-человечески.. объясните что адвокаты есть.. сви хотелки он зае..ся доказывать, и даже если докажет.. то хрен что высудит., а если высудит - то до пенсии будет ждать выполнения решения.

Что по-хорошему договориться будет лучше не столько до вас сколько до него. пока выготовы идти навстречу. а то останется на веки веснычые.. и раньше стены осыпятся чем он получит "компенсацию"

[Леха]

Только что позвонил мой менеджер и сказал, что этот проблемный клиент ему только что позвонил и спросил приняли ли мы какое-либо решение, а то он (клиент) идет к юристу и сегодняшний поход будет на 6000 рублей дешевле чем если он пойдет завтра. (имеет ввиду, что эти убытки будем мы возмещать). Я просто в ах...е от такой наглости.

 

ЗЫ. Насколько я помню организация должна ответить на претензию в течение 10 дней согласно ГК РФ??

позвоните сегодня и объясните что он может платить своему адвокату любые суммы..

но вы его приглашаете решить вопрос по-хорошему.. но если его претензии будут превышать затраты по открытию новой фирмы... то он будет отдыхать в саду...

прямо счас звоните.

нет - по телефону ничего. тольк о при личной встрече. обещайте все что угодно но никогда ничего не платите и не подписывайте.

Изменено 18 февраля, 2010 пользователем Леха

[Леха]

П.С. не забудь при встрече проверить чтобы диктофона не было.ю назначай встречи в бане...