Неадекватные заказчики

[G100num]

Уважаемые форумчане, уже 2 часа нахожусь в состоянии шока: позвонила заказчица, фамилию так и не назвала, как я ее не спрашивала. Накричала на меня, сказала, что ей "все наляпали", замазали..., что напишет про нашу фирму в газету и все такое... В общем вывела меня из равновесия, и до сих пор я в равновесие это войти не могу. Сейчас сижу и обзваниваю всех, кому ставили в последний месяц, вс е у всех хорошо и отлично. А самое главное, что все заказчики у нас подписывают Акт выполненных работ (после монтажа) и все Акты подписаны безо всяких замечаний!!! Ну как с этим бороться? Как можно от всего этого абстрагироваться, если я всегда так переживаю по всем этим монтажным делам? Может быть у вас есть какой нибудь совет для меня!!!!!

[Bestwin]

C такими людьми (точнее - с людьми в таком состоянии) просто не надо начинать разговор. Как только становится ясно, что человек находится в состоянии аффекта, сразу надо попросить успокоиться и перезвонить позже. И положить трубку.

 

Даже в том случае, если это на самом деле ваш клиент, и на самом деле допущены серьзные ляпы, - надо дать товарищу время успокоиться.

 

Скорее всего, это не ваш клиент. Просто ошибка.

[Konstruktor]

Это не байка.

Случай из жизни:

Звонок в офисе, менеджер берет трубу. Тетка на другом конце начинает орать, что фирма уродов, поставили плохо, долго ждали, мастер(?!) был пьян и т.д. и т.п подаст в суд, отдел по защите ПП и все такое в этом духе. Это продолжалось минут пять, менеджер не мог вставить слова. В конце тетка спросила, с кем она разговаривает. Менеджер представился повторно, имя, фирма. (т.к. когда трубу менеджер поднял, представлялся, но она, видимо, орала еще при наборе номера)

Клиент, видимо услышал название фирмы и фразу "окна". Пауза...

Клиент: Какие окна??? Я двери ставила межкомнатные...

Менеджер: Пластиковые окна...(Но мы двери тоже ставили)

К: Что Вы мне голову морочите!!! Это фирма ХХХ

М: Нет это фирма УУУ

Пауза. Невнятное бурчание. Гудки.

Тетя просто не тот номер набрала... Менеджер ходил обоср...й весь оставшийся день.

Изменено 4 сентября, 2006 пользователем Konstruktor

[Zynik]

Уважаемые форумчане, уже 2 часа нахожусь в состоянии шока: позвонила заказчица, фамилию так и не назвала, как я ее не спрашивала. Накричала на меня, сказала, что ей "все наляпали", замазали..., что напишет про нашу фирму в газету и все такое... В общем вывела меня из равновесия, и до сих пор я в равновесие это войти не могу. Сейчас сижу и обзваниваю всех, кому ставили в последний месяц, вс е у всех хорошо и отлично. А самое главное, что все заказчики у нас подписывают Акт выполненных работ (после монтажа) и все Акты подписаны безо всяких замечаний!!! Ну как с этим бороться? Как можно от всего этого абстрагироваться, если я всегда так переживаю по всем этим монтажным делам? Может быть у вас есть какой нибудь совет для меня!!!!!

Просто расслабтесь! Может это конкуренты вас из равновесия выводят? Мало ли сумасшедших. Не берите в голову - жизнь будет легче.

[G100num]

Спасибо всем за понимание!!!! Я так и думала, что хоть на этом форуме я найду понимание и поддержку!!!!

[Jura]

… Может быть у вас есть какой-нибудь совет для меня!!!!!

Успокоиться.

 

Если есть вопрос, то он вылезет, и обязательно решится.

А может вопроса и не быть, так зачем себя съедать?

[Rexther]

Я уже где-то писал тут.... не могу найти.

Сделали раз на объект перегородки из PROVEDAL-я. С дверьми. Вывезли. Когда машина уже оттуда уехала, где-то через час, звонит их прораб. И сразу в крик и матом.... просто АТАС как орал. Ну я его слушал минут 20 (он значительно старше меня, не люблю кричать на старших )

Потом я его спрашиваю в чем собственно дело? (А он орал: как же вы так можете, вы что слепые и т.д..... )

Он мне в ответ: Перегородки белые, а сэндвич - СИНИЙ!!!!!!!!!!!!!!!!!

Ну после того как я ему рассказал, что на нем пленка защитная синяя ..... сама понимаешь ....

Вот так!

Терпи. все перетрется. Нельзя ТАК реагировать на крик и нерв. Ты же менеджер. У всех в жизни проблемы, много уродов вокруг, да мало ли чего.... Все срываются.

Jura прав - хороший стук он завсегда наружу выпрет. А не выпрет - значит и не было его. Показалось!

[васильев]

у меня был случай, когда звонит клиентка и орет дурным голосом что все плохо, монтажники уроды и вообще пьяны в дрянь, окна совсем не те, что хотела и вообще она на нас в суд подаст.Приезжаю и вижу чудесную картину-заказчица пьяна в дым и говорить уже не может. Икает только жалостливо, а на следующий день приехала в офис и достала всех просьбами простить ее недостойное поведение. Сейчас весело, а тогда чуть не убил ее

[Rexther]

Была еще такая история:

Прибегает ко мне менеджер и говорит, что объект (квартира) приехали СИНИЕ стеклопакеты!

Я в цех бегом - они руками разводят - синее стекло было пол-года назад, спутать не могли.

Потом приехала она в офис. И говорит - стекла синие!

Я спрашиваю как поняла. В ответ: уже есть балконный блок - в нем пакет прозрачный (белый по ее мнению ), а в наших - синие. Я говорю, в шутку, мол все в голубом цвете не так и плохо! (пытаюсь както разрядить ситуацию...) Что тут началось... "... Мой дети не должны глядеть через ваши дерьмовые окна на измененный МИР...."

....

 

Короче. Хорошо я сообразил притащить из цеха такой же пакет как и у нее в заказе (2-х камерный), ставлю рядом с однокамерным и тут выясняется, что у нее в балконном блоке как раз однокамерный и стоит. И пакет совсем не синий...

Количество стекол то разное - ну и светопрозрачность соответственно тоже..... Это не видно, но окгда рядом стоят....

 

Во как!

Изменено 4 сентября, 2006 пользователем Rexther

[Daimos2006]

Уважаемые форумчане, уже 2 часа нахожусь в состоянии шока: позвонила заказчица, фамилию так и не назвала, как я ее не спрашивала. Накричала на меня, сказала, что ей "все наляпали", замазали..., что напишет про нашу фирму в газету и все такое... В общем вывела меня из равновесия, и до сих пор я в равновесие это войти не могу. Сейчас сижу и обзваниваю всех, кому ставили в последний месяц, вс е у всех хорошо и отлично. А самое главное, что все заказчики у нас подписывают Акт выполненных работ (после монтажа) и все Акты подписаны безо всяких замечаний!!! Ну как с этим бороться? Как можно от всего этого абстрагироваться, если я всегда так переживаю по всем этим монтажным делам? Может быть у вас есть какой нибудь совет для меня!!!!!

 

Нужно посто все "внимательно" выслушать а после задать вопрос

-Не пойму в чем проблема???

Уверен в осадок выпадет звонящий!

[Mikhail]

Нужно посто все "внимательно" выслушать а после задать вопрос

-Не пойму в чем проблема???

Уверен в осадок выпадет звонящий!

 

Я, кстати, делал подобным образом. Говорил, что "я не понял ваших претензий" и просил повторить. Надо заметить, что некоторые умудрялись повторить все слово в слово, вместе с ругательствами, но в третий раз еще никто не пытался повторить - либо бросают трубку, либо, понимая что нарвались на "идиота-дауна" начинали подробно и спокойно объяснять, что у них приключилось.

[Вован]

Спасибо всем за понимание!!!! Я так и думала, что хоть на этом форуме я найду понимание и поддержку!!!!

 

Эх Вы, шесть постов выше прочитал, и не укого не хватило ума выяснить суть проблемы , почему Все так а не иначе ....

Совок - непобедим...!!!

 

Ну например понимания, ты у меня врядли найдешь.... Да, я резок и в выраженииях не стесняюсь, но мой авторитетет и безупречная репутация на много... выше..

Н-да, ка кой раз повторяю, снеговики подарки нахрен не нужны нужна нормальная качественная работа !!!!!!!!!!!!!! И все и болше нахрен нечего не надо !!!!!!!!!!!!!!!!! А-У... Вы слышите !!!! Что значит на этом форуме ? Да это лучший форум в Инете посвещенный оконной тематике... но это не то место где Вас будут защищать от обиженных клиентов... Которые по сути правы... вы взявши деньги не оказали им качественную услугу... а напортачили как всегда... Объяснения что там с башкой у них не все в порядке не катят и не пройдут... Вот я здесь на форуме и не ОДНОЙ притензии, меня Вся Москва знает ну и что ???

Какой раз уже обясняю- сделай человеку "Зашибись" и все и народ потехоньку к тебе потянется....

Когда тебя днем и ночью будут просить сделать им окна, 24 часа в сутки... ДОРОГО... И когда Они будут ждать именно тебя потому как ты ФИРМА !!! И если ты Малыш, дойдешь до моего уровня то значит все у тебя получилось, ну и я уходя на пенсию, проходя мимо сниму перед тобой Шляпу... и руку пожму...

Изменено 5 сентября, 2006 пользователем Вован

[Наташа]

Есть потрясающие заказчики !!!

Их не более 1% в общей массе . Но именно про них слагают легенды и именно эти истории ложатся в хрестоматию.

 

Одну из таких услышала 5 лет назад от Паши Коротина.

Заказчик - у меня штапик шершавый

- как это ????

- А ты его лизни...

 

Мне в три часа ночи звонили и приглашали приехать... ну очень далеко и посмотреть, как силикон на откосах запылился.

 

Помню комара, погибшего от удушья в стеклопакете под Волоколамском-(

И отвалившуюся заглушку на подоконнике после Нового Года под Воскресенском-(

 

Голосовые децебелы моментально предлагали поменять на условные единицы !!!

 

Если неправы - соглашались, если были правы - посылали !!

 

Кстати, в офисе научили ... один из удачных способов снятия визга в трубке... все выслушать, а потом

- Извините, связь плохая... Вас очень плохо слышно... повторите пожалуйста...

[Pooh]

главное - для начала успокоиться самому, чтобы взять ситуацию под контроль. На эмоциях ничего хорошего не выйдет. В одной знакомой мне фирме наблюдал ситуацию..

Звонит "проблемная бабушка " и начинает кричать. Менеджер, не торопясь кладет трубку на стол и ставит чайник. Чайник закипает, он также размеренно наливает себе чай. Подходит к телефону, берет трубку - "Так в чем, говорите, у вас проблема? "..

Не поверите - работает =). Бабубшка излив свой пыл в пустоту начинает уже ближе к сути и тише излагать =)

[Vera]

G100num, думаю, что Вы поняли, что самая адекватная реакция в таких случаях - спокойный тон в разговоре с недовольным или обиженным клиентом.

[Snark]

Девиз сотрудников, непосредственно работающих с клиентами:"Кричите. Нам за это деньги платят".

[G100num]

Эх Вы, шесть постов выше прочитал, и не укого не хватило ума выяснить суть проблемы , почему Все так а не иначе ....

Совок - непобедим...!!!

 

Ну например понимания, ты у меня врядли найдешь.... Да, я резок и в выраженииях не стесняюсь, но мой авторитетет и безупречная репутация на много... выше..

Н-да, ка кой раз повторяю, снеговики подарки нахрен не нужны нужна нормальная качественная работа !!!!!!!!!!!!!! И все и болше нахрен нечего не надо !!!!!!!!!!!!!!!!! А-У... Вы слышите !!!! Что значит на этом форуме ? Да это лучший форум в Инете посвещенный оконной тематике... но это не то место где Вас будут защищать от обиженных клиентов... Которые по сути правы... вы взявши деньги не оказали им качественную услугу... а напортачили как всегда... Объяснения что там с башкой у них не все в порядке не катят и не пройдут... Вот я здесь на форуме и не ОДНОЙ притензии, меня Вся Москва знает ну и что ???

Какой раз уже обясняю- сделай человеку "Зашибись" и все и народ потехоньку к тебе потянется....

Когда тебя днем и ночью будут просить сделать им окна, 24 часа в сутки... ДОРОГО... И когда Они будут ждать именно тебя потому как ты ФИРМА !!! И если ты Малыш, дойдешь до моего уровня то значит все у тебя получилось, ну и я уходя на пенсию, проходя мимо сниму перед тобой Шляпу... и руку пожму...

 

 

Ну от Вас, дорогой товарищ, я ничего другого и не ожидала, спасибо и на этом. Я рада за Вас, что Вы такой замечательный работник или руководитель, уж не знаю! А может у Вас просто менеджера нет, на которого накричать можно, может быть Вы сами и менеджер, и все остальное в одном лице, тогда я Вам завидую... А когда с человеком спокойно разговариваешь, а он тебе даже фамилию не называет, тогда уж не знаю... А может быть Вы с ними на их же языке разговариваете, просто посылаете их на хрен( у Вас это постоянно прослеживается)? Я то вот уже успокоилась давно, а Вы чего-то разошлись... Вот уже два дня мне никто, похожий на это несчастную бабушку, не звонит и не ругается, А все, кого я обзвонила, сказали, что у них все отлично и прекрасно, и спасибо мне сказали за то, что я им позвонила! И не надо руками размахивать, я не то, чтобы просила, чтобы меня пожалели, а просила совета и помощи, потому, что уверена, что у всех бывают такие заказчики. И просто есть такие люди, которым как бы не сделай, им все равно все плохо!!! И не спорьте - есть!!!

 

G100num, думаю, что Вы поняли, что самая адекватная реакция в таких случаях - спокойный тон в разговоре с недовольным или обиженным клиентом.

 

Милая Верочка, ну я всегда спокойно со всеми разговариваю, улыбаюсь даже тогда, когда не до улыбок, но ведь эта бабушка даже фамилию свою не назвала, только тыкала и орала, ну о чем тут можно говорить!!!

 

главное - для начала успокоиться самому, чтобы взять ситуацию под контроль. На эмоциях ничего хорошего не выйдет. В одной знакомой мне фирме наблюдал ситуацию..

Звонит "проблемная бабушка " и начинает кричать. Менеджер, не торопясь кладет трубку на стол и ставит чайник. Чайник закипает, он также размеренно наливает себе чай. Подходит к телефону, берет трубку - "Так в чем, говорите, у вас проблема? "..

Не поверите - работает =). Бабубшка излив свой пыл в пустоту начинает уже ближе к сути и тише излагать =)

 

Обязательно приму это к сведению, и скорей всего так и нужно делать....

[eeaahhaa]

В данный момент у нас на фирм происходит настоящий геморой с одним из заказчиков. Геометрически правильная пирамида встала слишком правильно на неправильную конструкцию заказчика из ЧМ. В интрпритации заказчика следует, что наоборот. Читал вчера претензию заказчика(блондинка, молодая, наложница дирехтура, глупая, как ведро картошки и тд) на 7 листах. Особенно порадовало, как заказчик хочет за счёт конторы сделать внутреннюю отделку или при цене заказа в 400000 получить неустойку в 2000000. Говорить не с кем. Мне же особенно весело - я на этой пирамиде главный спец из наших....

Изменено 14 сентября, 2006 пользователем Vera

[eeaahhaa]

по поводу фирмы - да я так, не зло поворчал. Я тоже фирму не пишу, чтоб не привязали. Потому, что если сегодня у меня с ней пути сходятся, то не известно, что будет завтра. А главную ценность в своих глазах я имею сам, а не та шарашка, в которой я сейчас присутствую. И ложным "фирменным" патриотизмом не страдаю - убили его уще лет 5 назад.

А по поводу геморного клиента - спасибо, но пусть всё идёт, как идёт. Там, где я менеджер, редко что-то не получается. И наоборот. А юристы тут такие славные, что, говорят, ни одного дела не выиграли ещё. За 10 лет. Думаю, что если в конторе такие манагеры и юристы, то она справедливо всем платить должна.

ПыСы мне особливо понравилось из тредов заказчицы: "на месте присутствовала я в юбке()) кто бы мог подумать, а!), потому не могла подняться по лестнице на крышу!" В смысле - она мерить, типа, хотела! Далее она пишет - "в строительном деле и измерительном инструменте я не разбираюсь, в профилях не разбираюсь, потому подписала пакет документов с узлами". Логично, что сказать! Далее - "подрядчик меня предупреждал, что договор заключен на осесиметричную конструкцию и что в случае неровности конструкции здания будет нестыковка, но я не думала, что будет так". Чудо, как хороша заказчица! Сейчас же у неё и адвоката идея фикс - состричь бапки. Бог в помощь.

Изменено 15 сентября, 2006 пользователем Jura

[eeaahhaa]

Заодно и пусть мне скажут дорогие модераторы - а то я своих сообщений не узнаю. Да и неинтересно точки читать.

Изменено 15 сентября, 2006 пользователем Jura

[Rexther]

Заодно и пусть мне скажут дорогие модераторы - а то я своих сообщений не узнаю. Да и неинтересно точки читать.

Здесь не будет ни мата, ни выяснения личных отношений, ни чего, что не соответствует тематике и правилам форума.

[Сергей]

Ну как с этим бороться? Как можно от всего этого абстрагироваться, если я всегда так переживаю по всем этим монтажным делам? Может быть у вас есть какой нибудь совет для меня!!!!!

 

Бороться с этим нереально, надо абстрагироваться. Выслушайте спокойно до конца (это важно!), и начинайте задавать вопросы по делу. Пусть скажет номер договора, дату установки, потом посмотрите ее Акт.... не реагируйте эмоцией на эмоцию, этот типаж людей только и ждет того, чтобы с ними именно так говорили.

 

А в газету... в какую газету она будет писать? Тагильский рабочий? Так это наоборот хорошо... будет повод выступить с опровержением и пригласить журналиста в офис в гости, чаем его напоить. А потом глядишь, редакция будет делать ремонт, и придет к вам сама.

[eeaahhaa]

Здесь не будет ни мата, ни выяснения личных отношений, ни чего, что не соответствует тематике и правилам форума.

Стройка, и без мата?!?!? Да и не грешил то...

Я же отписал Вовану, что без притензий. Или тут шутки начинаются со слова "шутка"?

[Ник. Юр.]

>>Я же отписал Вовану, что..

 

Я хочу немного не в тему высказаться с точки зрения представителя одной из смежных отраслей (малотоннажной нефтехимии), т.е. производителя некоторых разновсяких материалов. Стараюсь следить за форумом смежников, так сказать.

Тов. Вован конечно прав, когда говорит, что надо делать всё "зашибись". Во всяком случае, надо стараться делать только так.

Но беда-то в том, что этого бывает недостаточно. Вот даёшь материал на пробу, проверенный давно материал, а люди его ррраз под стол и забыли о нём на всегда, или уволились, или вообще умерли, а ты ждёшь от них ответа. Беда в том, что уже сдвиг есть определённый менталитета, люди уже привыкают к НЕезашибись и боятся, готовы переплачивать за импорт, и не иметь проблем. И иногда честно говорят, открыто, что ваше говно мы и пробовать не станем, знаем мы это всё. Да вы ж не пробовали. А и не надо..

 

А с хамством борьба очень правильная предложена: выслушать и попросить повторить, в чём проблема

[Victoria]

Ну как с этим бороться? Как можно от всего этого абстрагироваться, если я всегда так переживаю по всем этим монтажным делам? Может быть у вас есть какой нибудь совет для меня!!!!!

 

Можно научиться сознательно, вызывать чувство уверенности в себе за счет изменения телесных параметров. Как известно, существуют признаки неуверенного и уверенного поведения.

Первые: сутулость, высокий голос, суетливые движения руками, частое поддакивание (качание головой), опущенный подбородок, напряженные мышцы, затрудненное (неровное, неглубокое дыхание), быстрый тембр речи, бегающие глаза.

Вторые: прямая спина, низкий голос, отсутствие лишних движений, фиксированная голова, поднятый подбородок, расслабленные мышцы, редкое глубокое дыхание, медленный темп речи, взгляд в глаза собеседнику.

 

Чтобы сознательно изменить поведенческие признаки (помимо совершенствования профессиональных навыков ) необходимо освоить ряд приемов противодействия психологическому давлению. Они неоднократно описаны в соответствующих книгах по психологии, поэтому я приведу только два, наиболее известных.

 

1. Бесконечные встречные вопросы.

Суть техники: снять эмоциональную часть обвинений и перейти к рассмотрению сути претензии.

Эффект: прояснение для обоих участников конфликта причин их разногласий.

 

2. "Заигранная пластинка".

Суть: спокойное повторение того, чего вы хотите, снова и снова, пока клиент не отступит. При использовании этой техники выигрывает тот, у кого больше терпения. Вы будете иметь преимущество, т.к. заранее будете настроены на многократное повторение однотипных слов и фраз.

Эффект: игнорирование попыток манипулировать Вами за счет отстранения от ситуации.

Если будет интересно, могу попробовать привести примеры этих техник.

 

Но, в любом случае, чтобы какие-либо методы "психологической самообороны" работали, необходимо придерживаться определенной тактики поведения:

Смотрите в глаза собеседнику. Взгляд должен быть внимательный, изучающий, оценивающий и т.д. Вы должны его рассматривать, а не он Вас. (это – безусловно, при личном контакте)

 

Перед ответом выдерживайте паузу. Это даст Вам возможность подобрать оптимальный ответ и покажет Вашему "неадекватному заказчику", что Вы не спешите удовлетворять его требования.

 

Используйте четкие, "обкатанные" дома, речевые заготовки. Ну, и следите за интонацией.

 

Ответ должен быть гораздо более общим, чем заданный вопрос.

Например, на требование "Дай взаймы тысячу рублей" может подойти ответ "Да, денег никогда не хватает, сколько бы их не было".

 

А вообще, как говорит один мой знакомый: нет плохих клиентов, есть недообученные менеджеры.

(ничего личного )