Jump to content
forum-okna.ru

Телефонные продажи - завершение разговора с заказчиком


Recommended Posts

Здравствуйте! Поделитесь опытом, как Вы завершаете разговор с клиентом, когда перезваниваете ему и говорите цену за изделия и монтаж? У меня это происходит так: "Добрый день! Компания ОКНА СУПЕР. Мы посчитали ваши окошки. "Под ключ" они будут стоить 37 000 рублей. В эту стоимость входят окна из профиля Рехау, двухкамерный стеклопакет, подоконники, отливы, замер, доставка и монтаж."

И ВОТ ТУТ возникает ПАУЗА. Клиент молчит и мне, в принципе, сказать уже нечего.

Жду совета, как убрать паузу и закочить или продолжить разговор.

 

Спасибо!

  • Upvote 1
Link to comment
Share on other sites


Оконный портал tybet.ru | Подписка на новости | Бесплатные объявления | База оконных знаний | ОНЛАЙН-ВЫСТАВКА


Наверное, неправильно строите диалог. Ваша задача не отчитаться о стоимости. Ваша задача получить заказ, а конкретная стоимость должна волновать не вас, а заказчика.

В зависимости от заказчика, можете начать диалог, взяв быка за рога: "Здравствуйте, И.О. Меня зовут, И., компания Такая-то. Инженер (замерщик) подвез в офис замерный лист ваш. Когда вы планируете подойти в офис? ..." А дальше вас, вероятнее всего, спросят, сколько там денег получилось. И развивайте диалог, преследуя свои цели :)

 

Вас же, наверняка, учили не задавать закрытых вопросов, начиная общение с заказчиком. Так вот, закрытых фраз, тоже, стоит избегать. Отчитаться о стоимости и автоответчик может, а вы менеджер, вам надо продавать.

  • Upvote 2
  • Downvote 1
Link to comment
Share on other sites

...неправильно строите диалог... конкретная стоимость должна волновать не вас, а заказчика... можете начать диалог, взяв быка за рога... :)

Отчитаться о стоимости и автоответчик может, а вы менеджер, вам надо продавать.

Ой-ой-ой...!!! :P

Link to comment
Share on other sites

Типичная ошибка менагеров - то, что они берут на себя принятие решения за клиента, и почти в 99% случаев считают, что если кто-то предложит цену ниже, то заказ уйдет.

Вместо того, чтобы работать по выяснению потребностей .. и продавать.

 

Я, хоть, уже много лет, как не в продажах, но ко мне иногда приходят .. и, никто не уходит без покупки.. :D Я же не ставлю себе целью продать любой ценой... Я просто помогаю определиться заказчику с формулировкой потребностей B)

  • Upvote 3
Link to comment
Share on other sites

...

Я, хоть, уже много лет, как не в продажах, но ко мне иногда приходят .. и, никто не уходит без покупки.. :D Я же не ставлю себе целью продать любой ценой... Я просто помогаю определиться заказчику с формулировкой потребностей B)

...что гораздо легче делать, когда твой потенциальный заказчик в офисе, а не "на другом конце провода". Я, прям, согласна по всем пунктам. Сколько раз на моих глазах заказчик находил и 2, и 3, и 5 тысяч на то, что ему, действительно, понравилось. Цена - не главное.

  • Upvote 1
Link to comment
Share on other sites

По телефону, тоже, можно начать выяснять потребности и сделать консультацию под видом уточняющих к заказу вопросов.

Когда у менеджера не возникает вопросов к заказу - у заказчика не возникает желания продолжать иметь дело с этим менеджером - это естественно.

Link to comment
Share on other sites

Никогда не говорите слово "окошки", если не уверены, что заказчик "няшка") ) )

Не знаю, что подразумевается под "няшка", но я наоборот советую делать акцент на "окошках". Очень эффективно действует: Сударыня (сударь), Ваши окошки следует (например) оплатить до 16 апреля.

Link to comment
Share on other sites

Не знаю, что подразумевается под "няшка", но я наоборот делаю акцент на "окошках". Очень эффективно действует: Сударыня, Ваши окошки следует (например) оплатить до 16 апреля.

Использование уменьшительно-ласкательных суффиксов по отношению к товару, который вы хотите продать не желательно. Это занижает значимость и, соответственно, стоимость товара в подсознании заказчика.

 

Правда, есть другой прием-правило - подстройка (пристройка) по образу речи. Если заказчик весь из себя такой няшный (уси-пусечный) и про все говорит с уменьшительно-ласкательными суффиксами: "...денежку принесу, квартирка небольшая, ремонтик наметился" - то подстройкой (пристройкой) по образу речи будет использование менеджером этих самых суффиксов везде и всюду.

  • Upvote 1
Link to comment
Share on other sites

Не знаю, что подразумевается под "няшка", но я наоборот советую делать акцент на "окошках". Очень эффективно действует: Сударыня, Ваши окошки следует (например) оплатить до 16 апреля.

 

Няшка - это человек, который в своей речи употребляет постоянно уменьшительно-ласкательные суффиксы и все-то у него прекрасненько, миленько и симпатичненько... В этом случае, подобный прием будет "подстройкой", в остальных случаях грубой ошибкой...

Была недавно тетенька, которая позвонив, начала разговор с фразы: "Оленька, кисонька, привет, это Лена... Мне тут надо окошечко поменять..." Я чуть со стула не упала, вот ей-богу... Я ее впервые в своей жизни слышала...

  • Upvote 1
Link to comment
Share on other sites

...

Была недавно тетенька, которая позвонив, начала разговор с фразы: "Оленька, кисонька, привет, это Лена... Мне тут надо окошечко поменять..." Я чуть со стула не упала, вот ей-богу... Я ее впервые в своей жизни слышала...

:D :D :D А меня одна заказчица упорно Настюхой зовет. Лично один раз виделись, а когда звонит, всегда слышу: "Настюха, привет." :)

  • Upvote 1
Link to comment
Share on other sites

...Была недавно тетенька, которая позвонив, начала разговор с фразы: "Оленька, кисонька, привет, это Лена... Мне тут надо окошечко поменять..." Я чуть со стула не упала, вот ей-богу... Я ее впервые в своей жизни слышала...

Хорошо, если так.

 

Или так:

:D :D :D А меня одна заказчица упорно Настюхой зовет. Лично один раз виделись, а когда звонит, всегда слышу: "Настюха, привет." :)

 

А бывает так:

"Миш, привет! Это я..." :blink:

И думай, что хочешь :)

  • Upvote 1
Link to comment
Share on other sites

Здравствуйте! Поделитесь опытом, как Вы завершаете разговор с клиентом, когда перезваниваете ему и говорите цену за изделия и монтаж? У меня это происходит так: "Добрый день! Компания ОКНА СУПЕР. Мы посчитали ваши окошки. "Под ключ" они будут стоить 37 000 рублей. В эту стоимость входят окна из профиля Рехау, двухкамерный стеклопакет, подоконники, отливы, замер, доставка и монтаж."

И ВОТ ТУТ возникает ПАУЗА. Клиент молчит и мне, в принципе, сказать уже нечего.

Жду совета, как убрать паузу и закочить или продолжить разговор.

 

Спасибо!

Если возникает пауза: можно в упор спросить: "Как Вам наша цена? Это то, что Вы ожидали?" и уже снова пойти работать с возражениями, если молчание вызвано тем, что Заказчик просто не знает, как от Вас тактично уйти. Но лучше, конечно, сначала выяснить все потребности клиента. У нас не раз было так, что замерщик мог просто забыть указать какие-либо дополнительные опции в замере, хотя они были оговорены на адресе. По идее, если первичная консультация не подвела, да и замерщик не оплошал, пауз не должно быть. Так как Заказчик сознает ценность продукта и ценность Компании, и цена его не удивила.Такие обычно спрашивают: "...и что мне теперь делать))))))". Аккуратно направляем их на заключение договора в офис.

Link to comment
Share on other sites

Перечислить достоинства, характеристики и комплектацию, засунуть внутрь цифру со стоимостью, но не прожевать её. Говорить вкрадчиво и молодцевато. Если молчание - то вопрос, - "Что вы по этому поводу думаете?"

- "Будем думать" (перезвоню, надо посоветоваться, и т.д.)

- "А, что не так?" (В чём дело и т.п. в ситуативно - вежливой форме)

Дальше всё нестандартно и, вообще, дебри психологии общения.

 

преследуя свои цели
не соглашусь, я бы сказал, выяснением обстановки и расстановки приоритетов.

 

Был случай, когда заказчик: - "Реальные пацаны, значит, пришли к тебе окна заказать, а ты скидку зажал, чо за х...ня?" (произносилось с улыбкой).

Или по телефону:

- "Как дела?"

- "Нормально."

- "Чо нормально? Тебя приехать отп...здить, развеселить, что ль, или начальство твоё, ты говори сразу" (тоже в шутку).

 

Вообще, поскольку я относительно молод, со мной заказчики ведут себя, вообще, иначе, нежели с "опытными" коллегами :).

Link to comment
Share on other sites

 

"Миш, привет! Это я..." :blink:

И думай, что хочешь :)

 

Это уже, просто, традиция - люди уверены, что, именно, их номер телефона ты запишешь в записную книжку или запомнишь на всю жизнь :) ) ) Хотя, была обратная ситуация недавно - года 2 назад, я по мелочи обращалась в фирму-организатора праздников (по-моему, мы у них аниматора брали на час или что-то типа этого). А тут понадобилось нам от них КП на проведение мероприятия... Звоню - берут трубку: "Ольга, добрый день!" Я дар речи потеряла секунды на 2, точно... Товарищ на том конце трубки выдержал паузу, в это время, видимо, требуша CRM-ку свою, потому что вспомнить такого мелкого заказчика так детально, просто, нереально :) В общем и целом няня-технологии штука приятная - повышают качество коммуникаций на порядок) ) )

Link to comment
Share on other sites

Типичная ошибка менагеров - то, что они берут на себя принятие решения за клиента, и почти в 99% случаев считают, что если кто-то предложит цену ниже, то заказ уйдет.

Вместо того, чтобы работать по выяснению потребностей .. и продавать.

 

Я, хоть, уже много лет, как не в продажах, но ко мне иногда приходят .. и, никто не уходит без покупки.. :D Я же не ставлю себе целью продать любой ценой... Я просто помогаю определиться заказчику с формулировкой потребностей B)

Браво!

Link to comment
Share on other sites

Join the conversation

You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.
Note: Your post will require moderator approval before it will be visible.

Guest
Reply to this topic...

×   Pasted as rich text.   Paste as plain text instead

  Only 75 emoji are allowed.

×   Your link has been automatically embedded.   Display as a link instead

×   Your previous content has been restored.   Clear editor

×   You cannot paste images directly. Upload or insert images from URL.

 Share

  • Recently Browsing   0 members

    • No registered users viewing this page.
×
×
  • Create New...

Important Information

By using this site, you agree to our Terms of Use.