Телефонные продажи - завершение разговора с заказчиком

[Юзер]

Здравствуйте! Поделитесь опытом, как Вы завершаете разговор с клиентом, когда перезваниваете ему и говорите цену за изделия и монтаж? У меня это происходит так: "Добрый день! Компания ОКНА СУПЕР. Мы посчитали ваши окошки. "Под ключ" они будут стоить 37 000 рублей. В эту стоимость входят окна из профиля Рехау, двухкамерный стеклопакет, подоконники, отливы, замер, доставка и монтаж."

И ВОТ ТУТ возникает ПАУЗА. Клиент молчит и мне, в принципе, сказать уже нечего.

Жду совета, как убрать паузу и закочить или продолжить разговор.

 

Спасибо!

[Леха]

Почитайте подборку тем, перечисленных http://forum-okna.ru...ndpost&p=227636

[Настя С.]

Наверное, неправильно строите диалог. Ваша задача не отчитаться о стоимости. Ваша задача получить заказ, а конкретная стоимость должна волновать не вас, а заказчика.

В зависимости от заказчика, можете начать диалог, взяв быка за рога: "Здравствуйте, И.О. Меня зовут, И., компания Такая-то. Инженер (замерщик) подвез в офис замерный лист ваш. Когда вы планируете подойти в офис? ..." А дальше вас, вероятнее всего, спросят, сколько там денег получилось. И развивайте диалог, преследуя свои цели

 

Вас же, наверняка, учили не задавать закрытых вопросов, начиная общение с заказчиком. Так вот, закрытых фраз, тоже, стоит избегать. Отчитаться о стоимости и автоответчик может, а вы менеджер, вам надо продавать.

[viktor24]

...неправильно строите диалог... конкретная стоимость должна волновать не вас, а заказчика... можете начать диалог, взяв быка за рога...

Отчитаться о стоимости и автоответчик может, а вы менеджер, вам надо продавать.

Ой-ой-ой...!!!

[Леха]

Типичная ошибка менагеров - то, что они берут на себя принятие решения за клиента, и почти в 99% случаев считают, что если кто-то предложит цену ниже, то заказ уйдет.

Вместо того, чтобы работать по выяснению потребностей .. и продавать.

 

Я, хоть, уже много лет, как не в продажах, но ко мне иногда приходят .. и, никто не уходит без покупки.. Я же не ставлю себе целью продать любой ценой... Я просто помогаю определиться заказчику с формулировкой потребностей

[Настя С.]

...

Я, хоть, уже много лет, как не в продажах, но ко мне иногда приходят .. и, никто не уходит без покупки.. Я же не ставлю себе целью продать любой ценой... Я просто помогаю определиться заказчику с формулировкой потребностей

...что гораздо легче делать, когда твой потенциальный заказчик в офисе, а не "на другом конце провода". Я, прям, согласна по всем пунктам. Сколько раз на моих глазах заказчик находил и 2, и 3, и 5 тысяч на то, что ему, действительно, понравилось. Цена - не главное.

[Леха]

По телефону, тоже, можно начать выяснять потребности и сделать консультацию под видом уточняющих к заказу вопросов.

Когда у менеджера не возникает вопросов к заказу - у заказчика не возникает желания продолжать иметь дело с этим менеджером - это естественно.

[Fabiana]

Никогда не говорите слово "окошки", если не уверены, что заказчик "няшка") ) )

[Откософф]

Никогда не говорите слово "окошки", если не уверены, что заказчик "няшка") ) )

Не знаю, что подразумевается под "няшка", но я наоборот советую делать акцент на "окошках". Очень эффективно действует: Сударыня (сударь), Ваши окошки следует (например) оплатить до 16 апреля.

[Настя С.]

Не знаю, что подразумевается под "няшка", но я наоборот делаю акцент на "окошках". Очень эффективно действует: Сударыня, Ваши окошки следует (например) оплатить до 16 апреля.

Использование уменьшительно-ласкательных суффиксов по отношению к товару, который вы хотите продать не желательно. Это занижает значимость и, соответственно, стоимость товара в подсознании заказчика.

 

Правда, есть другой прием-правило - подстройка (пристройка) по образу речи. Если заказчик весь из себя такой няшный (уси-пусечный) и про все говорит с уменьшительно-ласкательными суффиксами: "...денежку принесу, квартирка небольшая, ремонтик наметился" - то подстройкой (пристройкой) по образу речи будет использование менеджером этих самых суффиксов везде и всюду.

[Fabiana]

Не знаю, что подразумевается под "няшка", но я наоборот советую делать акцент на "окошках". Очень эффективно действует: Сударыня, Ваши окошки следует (например) оплатить до 16 апреля.

 

Няшка - это человек, который в своей речи употребляет постоянно уменьшительно-ласкательные суффиксы и все-то у него прекрасненько, миленько и симпатичненько... В этом случае, подобный прием будет "подстройкой", в остальных случаях грубой ошибкой...

Была недавно тетенька, которая позвонив, начала разговор с фразы: "Оленька, кисонька, привет, это Лена... Мне тут надо окошечко поменять..." Я чуть со стула не упала, вот ей-богу... Я ее впервые в своей жизни слышала...

[Настя С.]

...

Была недавно тетенька, которая позвонив, начала разговор с фразы: "Оленька, кисонька, привет, это Лена... Мне тут надо окошечко поменять..." Я чуть со стула не упала, вот ей-богу... Я ее впервые в своей жизни слышала...

:D А меня одна заказчица упорно Настюхой зовет. Лично один раз виделись, а когда звонит, всегда слышу: "Настюха, привет."

[Valt]

...Была недавно тетенька, которая позвонив, начала разговор с фразы: "Оленька, кисонька, привет, это Лена... Мне тут надо окошечко поменять..." Я чуть со стула не упала, вот ей-богу... Я ее впервые в своей жизни слышала...

Хорошо, если так.

 

Или так:

:D А меня одна заказчица упорно Настюхой зовет. Лично один раз виделись, а когда звонит, всегда слышу: "Настюха, привет."

 

А бывает так:

"Миш, привет! Это я..."

И думай, что хочешь

[Иришлилий]

Здравствуйте! Поделитесь опытом, как Вы завершаете разговор с клиентом, когда перезваниваете ему и говорите цену за изделия и монтаж? У меня это происходит так: "Добрый день! Компания ОКНА СУПЕР. Мы посчитали ваши окошки. "Под ключ" они будут стоить 37 000 рублей. В эту стоимость входят окна из профиля Рехау, двухкамерный стеклопакет, подоконники, отливы, замер, доставка и монтаж."

И ВОТ ТУТ возникает ПАУЗА. Клиент молчит и мне, в принципе, сказать уже нечего.

Жду совета, как убрать паузу и закочить или продолжить разговор.

 

Спасибо!

Если возникает пауза: можно в упор спросить: "Как Вам наша цена? Это то, что Вы ожидали?" и уже снова пойти работать с возражениями, если молчание вызвано тем, что Заказчик просто не знает, как от Вас тактично уйти. Но лучше, конечно, сначала выяснить все потребности клиента. У нас не раз было так, что замерщик мог просто забыть указать какие-либо дополнительные опции в замере, хотя они были оговорены на адресе. По идее, если первичная консультация не подвела, да и замерщик не оплошал, пауз не должно быть. Так как Заказчик сознает ценность продукта и ценность Компании, и цена его не удивила.Такие обычно спрашивают: "...и что мне теперь делать))))))". Аккуратно направляем их на заключение договора в офис.

[Vito]

Перечислить достоинства, характеристики и комплектацию, засунуть внутрь цифру со стоимостью, но не прожевать её. Говорить вкрадчиво и молодцевато. Если молчание - то вопрос, - "Что вы по этому поводу думаете?"

- "Будем думать" (перезвоню, надо посоветоваться, и т.д.)

- "А, что не так?" (В чём дело и т.п. в ситуативно - вежливой форме)

Дальше всё нестандартно и, вообще, дебри психологии общения.

 

преследуя свои цели

не соглашусь, я бы сказал, выяснением обстановки и расстановки приоритетов.

 

Был случай, когда заказчик: - "Реальные пацаны, значит, пришли к тебе окна заказать, а ты скидку зажал, чо за х...ня?" (произносилось с улыбкой).

Или по телефону:

- "Как дела?"

- "Нормально."

- "Чо нормально? Тебя приехать отп...здить, развеселить, что ль, или начальство твоё, ты говори сразу" (тоже в шутку).

 

Вообще, поскольку я относительно молод, со мной заказчики ведут себя, вообще, иначе, нежели с "опытными" коллегами .

[Fabiana]

 

"Миш, привет! Это я..."

И думай, что хочешь

 

Это уже, просто, традиция - люди уверены, что, именно, их номер телефона ты запишешь в записную книжку или запомнишь на всю жизнь ) ) Хотя, была обратная ситуация недавно - года 2 назад, я по мелочи обращалась в фирму-организатора праздников (по-моему, мы у них аниматора брали на час или что-то типа этого). А тут понадобилось нам от них КП на проведение мероприятия... Звоню - берут трубку: "Ольга, добрый день!" Я дар речи потеряла секунды на 2, точно... Товарищ на том конце трубки выдержал паузу, в это время, видимо, требуша CRM-ку свою, потому что вспомнить такого мелкого заказчика так детально, просто, нереально В общем и целом няня-технологии штука приятная - повышают качество коммуникаций на порядок) ) )

[inzener]

Типичная ошибка менагеров - то, что они берут на себя принятие решения за клиента, и почти в 99% случаев считают, что если кто-то предложит цену ниже, то заказ уйдет.

Вместо того, чтобы работать по выяснению потребностей .. и продавать.

 

Я, хоть, уже много лет, как не в продажах, но ко мне иногда приходят .. и, никто не уходит без покупки.. Я же не ставлю себе целью продать любой ценой... Я просто помогаю определиться заказчику с формулировкой потребностей

Браво!