Fevral Опубликовано: 21 июня, 2010 Share Опубликовано: 21 июня, 2010 (изменено) За весь период свой работы несколько раз сталкивался с таким вот явлением, которое я прозвал "советы дяди Васи". Смысл заключается в том, что по окончанию работ по установке окон заказчик благодарит за качество работы, радуется новым окнам. Казалось бы, что все отлично и мы в очередной раз угодили клиенту. НО. Через какое-то время нарисовывается некто из знакомых клиента, кто когда-то давно работал в стройбате, и с умным видом доказывает, что где-то мы что-то сделали совершенно не так и схалтурили. Естественно, после этого раздается звонок ранее довольного клиента со словами "Вы мне не правильно окна поставили, мне сказали, что тут и тут нужно было сделать по другому. Переделайте пожалуйста как надо." В этом случае, мы пытаемся объяснить клиенту, почему мы сделали именно так, как сделали. Иногда получается убедить, а в некоторых случаях нет. Приходится "разруливать". Обидно, когда стараешся, делаешь, как для себя. А потом нарисовывается некто и настраивает заказчика против. Как Вы решаете такие вопросы? Изменено 21 июня, 2010 пользователем Fevral Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Antipov Опубликовано: 21 июня, 2010 Share Опубликовано: 21 июня, 2010 (изменено) Обидно, когда стараешся, делаешь, как для себя. А потом нарисовывается некто и настраивает заказчика против. Как Вы решаете такие вопросы? Если не уверены в Заказчике - делайте не как для себя, а по ГОСТу. И будет вам счастье. Или, на худой конец, спокойствие. P.S. Мы позавчера ПСУЛ и пароизоляцию в деревянном доме вместе с окошками лепили. Смеялись, плевались, но лепили. Потому как положено. Изменено 21 июня, 2010 пользователем Antipov Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Rexther Опубликовано: 21 июня, 2010 Share Опубликовано: 21 июня, 2010 Я обычно в таких случаях советовал пойти к советчику и попросить его сделать как НАДО. Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Викторович Опубликовано: 21 июня, 2010 Share Опубликовано: 21 июня, 2010 Если не уверены в Заказчике - делайте не как для себя, а по ГОСТу. Действительно. Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
практик Опубликовано: 22 июня, 2010 Share Опубликовано: 22 июня, 2010 -"Вы мне не правильно окна поставили, мне сказали, что тут и тут нужно было сделать по другому. Переделайте пожалуйста как надо.".. -"Как вовремя вы позвонили! Мне тут как раз коллеги сказали, что с вашим заказом я продешевил. Доплатите, пожалуйста!!" Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Elena B Опубликовано: 22 июня, 2010 Share Опубликовано: 22 июня, 2010 За весь период свой работы несколько раз сталкивался с таким вот явлением, которое я прозвал "советы дяди Васи". Смысл заключается в том, что по окончанию работ по установке окон заказчик благодарит за качество работы, радуется новым окнам. Казалось бы, что все отлично и мы в очередной раз угодили клиенту. НО. Через какое-то время нарисовывается некто из знакомых клиента, кто когда-то давно работал в стройбате, и с умным видом доказывает, что где-то мы что-то сделали совершенно не так и схалтурили. Естественно, после этого раздается звонок ранее довольного клиента со словами "Вы мне не правильно окна поставили, мне сказали, что тут и тут нужно было сделать по другому. Переделайте пожалуйста как надо." В этом случае, мы пытаемся объяснить клиенту, почему мы сделали именно так, как сделали. Иногда получается убедить, а в некоторых случаях нет. Приходится "разруливать". Обидно, когда стараешся, делаешь, как для себя. А потом нарисовывается некто и настраивает заказчика против. Как Вы решаете такие вопросы? Позиция завистливых: соседей, знакомых, родственников: Уменя нет коровы, так пусть и у соседа сдохнет. Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Elena B Опубликовано: 22 июня, 2010 Share Опубликовано: 22 июня, 2010 -"Как вовремя вы позвонили! Мне тут как раз коллеги сказали, что с вашим заказом я продешевил. Доплатите, пожалуйста!!" Класс!!!!!!!!! Беру на вооружение! Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Настя С. Опубликовано: 22 июня, 2010 Share Опубликовано: 22 июня, 2010 Можно повернуть вопрос так - если я сейчас под Вашу подпись возьмусь переделать окно, то неисправности, которые впоследствии возникнут, не будут гарантийным случаем, ремонт Вы будете оплачивать отдельно (примерные расценки по платному ремонту можно показать). На ту работу, которую я Вам сделал, я дам гарантию, а по методике "дяди Васи", пусть "дядя Вася" Вам гарантию дает. А вообще, зрите в корень - заказчик пришел с претензией потому что не уверен. Верните ему уверенность и претензия иссякнет сама собой. Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
URIMANVOLSK Опубликовано: 22 июня, 2010 Share Опубликовано: 22 июня, 2010 Обычно в таких случаях строгим голосом узнаю подробно о дяде Васе, а потом приглашаю его к себе на беседу. Ни один дядя Вася еще не пришел. Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Леха Опубликовано: 22 июня, 2010 Share Опубликовано: 22 июня, 2010 Обычно в таких случаях строгим голосом узнаю подробно о дяде Васе, а потом приглашаю его к себе на беседу. Ни один дядя Вася еще не пришел. самый верный способ. можено еще только "зуб даю..." самое главное - успокоить клиента .. а для этого нужно ВНИМАТЕЛЬНО выслушать все его абсурдные требования, затем еще раз уточнить что он в настоящий момент желает, затем навязчиво поинтересоваться квалификацией "дяди Васи" и я в таких случаях спрашиваю "готовы ли Вы лечь под нож хирурга чья квалификация находится под сомнением только лишь на том основании что он является Вашим знакомым"?" затем можно предложить устроить все работы за дополнительную оплату и снятие с гарантии так как я не нахожу причин для "исправления" чего-либо потому как абсолютно уверен в своей работе и готов отстаивать это ВЕЗДЕ. За Вами - правда - а клиент криком берет за свою неуверенность. одной настойчивой уверенности и твердости с Вашей стороны подчас бывает достаточно чтобы клиент успокоился.. но если Вы начинаете дергаться и думать "а что же мы сделали не так" то клиентура думает что Вы ей "не так" и делали.. и еще больше уверяется в своих подозрениях... Учите психологию, господа. Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
URIMANVOLSK Опубликовано: 22 июня, 2010 Share Опубликовано: 22 июня, 2010 самый верный способ.можено еще только "зуб даю..." самое главное - успокоить клиента .. а для этого нужно ВНИМАТЕЛЬНО выслушать все его абсурдные требования, затем еще раз уточнить что он в настоящий момент желает, затем навязчиво поинтересоваться квалификацией "дяди Васи" и я в таких случаях спрашиваю "готовы ли Вы лечь под нож хирурга чья квалификация находится под сомнением только лишь на том основании что он является Вашим знакомым"?" затем можно предложить устроить все работы за дополнительную оплату и снятие с гарантии так как я не нахожу причин для "исправления" чего-либо потому как абсолютно уверен в своей работе и готов отстаивать это ВЕЗДЕ. За Вами - правда - а клиент криком берет за свою неуверенность. одной настойчивой уверенности и твердости с Вашей стороны подчас бывает достаточно чтобы клиент успокоился.. но если Вы начинаете дергаться и думать "а что же мы сделали не так" то клиентура думает что Вы ей "не так" и делали.. и еще больше уверяется в своих подозрениях... Учите психологию, господа. В нашей работе без понимания характера людей никуда. Порой кажется Фрейд отдыхает. Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Настя С. Опубликовано: 22 июня, 2010 Share Опубликовано: 22 июня, 2010 Учите психологию, господа. О, да!!! Только большая просьба - или профессионально, или по личному житейскому опыту. Полупрофессионально делать этого не стоит - загубите себя и испортите нервы всем родным и близким людям Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Леха Опубликовано: 22 июня, 2010 Share Опубликовано: 22 июня, 2010 ... или по личному житейскому опыту. .. Попытка - не пЫтка... Кто не рискует... тот рискует умереть от скуки... лучше полупрофессиональная психология чем никакая... Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Настя С. Опубликовано: 22 июня, 2010 Share Опубликовано: 22 июня, 2010 У нас был очаровательнейший случай в практике Милая совершенно женщина сделала заказ. Доставку сделали заранее. Через час после доставки звонит она в офис в тихой истерике: "Вы привезли мне кривые окна! Пожалуйста, отмените завтрашний монтаж и привезите мне нормальные окна." Выясняем, с чего это вдруг наши окна кривые? А она нам уже срываясь на громкую истерику: "Соседка зашла, говорит окна кривые. Я в прошлый раз окна ставила, они были прямые, а вы мне кривые привезли, все стекла по всей длине неровные и щели везде - отменяйте монтаж!!!" Я-то понимаю, что штапик на производстве не до конца заколотили, чтоб монтажники не сильно мучались его распакечивать, а вот заказчица этого не понимает. И так как у нее уже громкая истерика, слушать ничего уже не желает (у нее механизм защиты запущен на полную катушку). Что делать? По телефону я ей ничего не объясню, надо объяснять на пальцах (на экспонатах). Соглашаюсь спокойно. "Если Вы считаете, что мы привезли Вам брак и желаете отменить завтрашний монтаж, приезжайте сегодня в офис и мы с Вами составим претензию. Нет, телефонного звонка не достаточно. У нас с Вами в письменной форме заключен договор и согласована дата монтажа, любые изменения по договору должны быть письменно зафиксированы." Не унимается. Здесь тоже понятно откуда ноги растут. Менталитет у нас такой - мы слову верим, а не бумаге. Мы привыкли все делать на словах, по дружбе, по знакомству и т.д. Меняем тактику. "Войдите в мое положение. Меня начальник монтажного участка даже слушать не будет без Вашей письменной претензии. Пожалуйста, подъезжайте мы все решим и сделаем как нужно Вам." (Ложь чистейшей воды, но я скооперировалась с заказчицей против некой туманной внешней угрозы. Я получила ее доверие наравне с той злосчастной соседкой замутившей эту кашу. Для заказчицы стало более понятно, что конкретно сделать, чтобы обезопасить себя). Она приезжает, подтверждает, что щели между штапиком и рамой, и стекло кривое потому, что штапик не забит. Мы все ей объясняем и показываем. И даже пишем эту претензию (не зря ж она по дождю столько до нас ехала). Все спокойны и счастливы. Работа с возражениями клиента - это очень важная часть работы менеджера по продажам. Надо искать откуда ноги растут у возражения и от этого уже плясать. Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Леха Опубликовано: 22 июня, 2010 Share Опубликовано: 22 июня, 2010 Настя - 5 баллов! Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Настя С. Опубликовано: 22 июня, 2010 Share Опубликовано: 22 июня, 2010 Попытка - не пЫтка... Кто не рискует... тот рискует умереть от скуки...лучше полупрофессиональная психология чем никакая... Каждый человек по сути психолог. Мы не смогли бы нормально жить бок о бок, если бы не пытались понять другого человека. У всех у нас есть свои приемчики, чтоб добиваться от другого человека желаемого. Даже дети малые отличные житейские психологи. А вот взять какую-нибудь книжку по психологии, прочитать, проникнуться и начать жить по написанному - это очень страшно. Настя - 5 баллов! Спасибо. Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
artel Опубликовано: 22 июня, 2010 Share Опубликовано: 22 июня, 2010 а я думаю , что виноваты не советы дяди васи , а неверие клиента фирме и недоверие ... откуда им знать , что все сделали правильно ? а как правильно ? с чем сравнивать ? даже если в офисе красиво , то в цехе и на монтаже могут все сделать не так ! ведь фирме главное продать . покупал недавно пылесос ... неподготовился и не погуглил о нем ... вижу три модели одного производителя с разницей по цене процентов на 30 ... продавец поясняет что разница лишь в дизайне и количестве щетеок . времени проверять нет ... купил что дешевле , мне дизайн и щетки ненужны ... дома понял что разница в отсутствии дополнительной турбины , убирающей мельчайшие частицы и аллергены а для этого ведь и брал ... продавцу главное впарить ... а более дорогой аппарат мог сорваться ... и так везде ... нет доверия так как нет механизма сверки а как должно быть .... Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Леха Опубликовано: 22 июня, 2010 Share Опубликовано: 22 июня, 2010 ... продавцу главное впарить ... а более дорогой аппарат мог сорваться ... и так везде ... нет доверия так как нет механизма сверки а как должно быть .... Дорогой, ты открыл причину почему так низок спрос на хорошие окна! И на дорогие аксессуары, в т.ч. Ув. Коммерсант! вот ответ на Ваш вопрос! Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Antipov Опубликовано: 22 июня, 2010 Share Опубликовано: 22 июня, 2010 (изменено) а я думаю , что виноваты не советы дяди васи , а неверие клиента фирме и недоверие ... откуда им знать , что все сделали правильно ? а как правильно ? с чем сравнивать ? даже если в офисе красиво , то в цехе и на монтаже могут все сделать не так ! ведь фирме главное продать . и так везде ... нет доверия так как нет механизма сверки а как должно быть .... Вот я и удивляюсь - что-то народ всё больше о психологии, да о психологии. А может быть лучше о ГОСТах, ТР-ах, да о ЗоЗПП? Нет? Не интересно? Но ведь если договор и приложения к нему оформлены как подобает, ни один дядя Вася серьёзного беспокойства фирме не причинит. А вот когда процесс оформления (!) продажи заменяется чем-то типа процесса втюхивания - тут да! без психологии, НЛП и прочей "беллетристики" от претензий никак не отобьёшься. P.S. Психологию уважаю. Очень. Но всему своё место. Имхо. Изменено 22 июня, 2010 пользователем Antipov Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Леха Опубликовано: 22 июня, 2010 Share Опубликовано: 22 июня, 2010 ...А может быть лучше о ГОСТах, ТР-ах, да о ЗоЗПП? Нет? Не интересно? ... Но всему своё место. Имхо. в данном случае ГОСТы и ЗрЗПП никакого отношения не имеют, а вопросы лежат именно в области психологии. Попробуй разъяренную тетку успокоить зачитыванием положений ГОСТа.. я собственно об этом и пишу... ИМХО в любой фирме должен быть хотя бы один "кризисный" специалист... Все проблемы происходят как правило из-за неумения понять позицию оппонента... понять и дать адекватный ответ... а не махать ГОСТами и ЗоЗПП там где вопрос выеденного яйца не стоит... Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Antipov Опубликовано: 22 июня, 2010 Share Опубликовано: 22 июня, 2010 (изменено) в данном случае ГОСТы и ЗрЗПП никакого отношения не имеют, а вопросы лежат именно в области психологии. Любопытное столкновение позиций. Но - предполагаю - оно легко решается более точной постановкой вопроса: Вариант 1. Дядя Вася насоветовал Заказчику явную чушь. Заказчик впал в истерику. Хороший "кризисный" специалист погасит истерику без ущерба для обеих сторон. Плохой "кризисный" специалист будет размахивать ГОСТами и доведёт ситуацию до смертельной вражды (до суда). Однако, как мне кажется, не о таких случаях топикстартёр спрашивал. Вариант 2. Дядя Вася насоветовал не совсем чушь. Просто - иной вариант выполнения работ. Например, сказал, что пароизоляцию поставить должны были... что крепёжные элементы не совсем так прикручены... что опорные подкладки не такие, как надо... ("Вы мне не правильно окна поставили, мне сказали, что тут и тут нужно было сделать по другому. Переделайте пожалуйста как надо.") Вот тут-то и уместно будет показать как надо (по ГОСТу или по договору). Если есть, что показать... Изменено 22 июня, 2010 пользователем Antipov Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
практик Опубликовано: 22 июня, 2010 Share Опубликовано: 22 июня, 2010 ..Вариант 2. Дядя Вася насоветовал не совсем чушь. Просто - иной вариант выполнения работ. Например, сказал, что пароизоляцию поставить должны были... что крепёжные элементы не совсем так прикручены... что опорные подкладки не такие, как надо... Вариант 2 более напоминает не "дядю Васю" а "дядю Володю". Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Леха Опубликовано: 22 июня, 2010 Share Опубликовано: 22 июня, 2010 Вариант 2 более напоминает не "дядю Васю" а "дядю Володю". "Дядя Володя" разве не прав? в тоаком случае логично будет переделать "как положено". Еасчет ПСУЛ я бы поспорил.. но не много... Если очень хочется... можно и ПСУЛ воткнуть и сверху заштукатурить, только подпись взял что "работы произведены по техзаданию заказчика. Производитель работ рекомендовал свой вариант. В данных работах гарантийные обязательства принимает на себя заказчик". Мы можем много спорить тем паче что спорить я людлю, но по-факту решение нужно принимать на месте. ИМХО все-таки у заказчика был первый вариант. послушаем что скажет ТС.? Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Antipov Опубликовано: 23 июня, 2010 Share Опубликовано: 23 июня, 2010 ИМХО все-таки у заказчика был первый вариант.послушаем что скажет ТС.? Конечно, послушаем - интересно же! (Для меня фраза "стараешся, делаешь, как для себя" как-то уж совсем привычно означает отклонения всяческие. По крайней мере мое "как для себя" - это точно не по ГОСТу. ) Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Викторович Опубликовано: 23 июня, 2010 Share Опубликовано: 23 июня, 2010 (Для меня фраза "стараешся, делаешь, как для себя" как-то уж совсем привычно означает отклонения всяческие. Навеяло . Двери в туалет и ванную поменял, а наличников нет который год - для себя.... Окна на лоджию уже пять лет в комнате стоят - опять для себя.... На балкон алюмишка с прошлого сезона валяется - и снова для себя, любимого... Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Рекомендованные сообщения
Join the conversation
You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.
Note: Your post will require moderator approval before it will be visible.