Претензии.

[Павлуша]

На форум раз за разом заходят люди с одним и тем же вопросом:

 

А вопрос звучит так - "у меня плохо установлено окно, как составить претензию?"

 

 

Как составить претензию - это вопрос больше к юристам. Вопрос в другом - что по вашему мнению является претензией обоснованной, а что нет?

Ваше мнение в двух трех словах помогут составить общую картину о том, что является браком оконной фирмы, а что не относится к сфере его деятельности.

У многих производителей наверняка были такие случаи, как курьезные, так и нет. Примеры в студию

 

 

Поехали?

[Техдир]

Вопрос в другом - что по вашему мнению является претензией обоснованной, а что нет?

Любые посторонние предметы, сор и/или влага внутри с/п - однозначно обоснованная претензия к фирме.

[Павлуша]

Любые посторонние предметы, сор и/или влага внутри с/п - однозначно обоснованная претензия к фирме.

К фирме производителю - согласен.

А также искривление спейсерной рамки, выступающее за штапик. Заметная царапина на стекле.

Изменено 8 августа, 2008 пользователем Павлуша

[Neil]

... Заметная царапина на стекле.

 

если механические повреждения обнаружены до момента подписания акта приемки. Если позже - на усмотрение ответственного лица в компании.

 

Несоответствие конструкции Договору - например вместо поворотно-откидной створки - поворотная; или фурнитура не той марки, что была первоначально заявлена

 

неполная комплектация заказа - забыли ручки, декор. накладки и пр.

 

А все остальное - по-моему - вызывать для осмотра специалиста компании.

[ALISSA]

Ой, Павлуша, тема, то серьезная, по крупицам трудно будет собрать

 

К обоснованным претензиям, я бы еще добавила, нарушение сроков выполнения заказа

 

К необоснованным, претензии вроде:

- У меня при демонтаже отвалился большой кусок штукатурки. Вы обязаны все восстановить.

- Почему вы незаделали мне "дыру" под подоконником.

На все эти претензии ответ один, мы не занимаемся ремонтом, и не несем ответственность за количество "вывалевшейся" штукатурки, мы устанавливаем окна. Все это прописано в договоре.

Или:

- Окно которое Вы мне установили, намного меньше прежнего. У меня теперь меньше света.

Все правильно, так и должно быть. Вас об этом предупреждали.

Изменено 9 августа, 2008 пользователем ALISSA

[Гость bigg]

К фирме производителю - согласен.

А также искривление спейсерной рамки, выступающее за штапик. Заметная царапина на стекле.

по выбору покупателя- либо к производителю ,либо к продавцу

[Гость bigg]

Ой, Павлуша, тема, то серьезная, по крупицам трудно будет собрать

 

К обоснованным претензиям, я бы еще добавила, нарушение сроков выполнения заказа

 

К необоснованным, претензии вроде:

- У меня при демонтаже отвалился большой кусок штукатурки. Вы обязаны все восстановить.

- Почему вы незаделали мне "дыру" под подоконником.

На все эти претензии ответ один, мы не занимаемся ремонтом, и не несем ответственность за количество "вывалевшейся" штукатурки, мы устанавливаем окна. Все это прописано в договоре.

Или:

- Окно которое Вы мне установили, намного меньше прежнего. У меня теперь меньше света.

Все правильно, так и должно быть. Вас об этом предупреждали.

по гост исполнитель обязан штукатурить основание, если при демонтаже вывалились куски.основание должно быть ,гладким,чистым .

подобные условия договора являются недействительными(ничтожными)

а то что окно меньше старого ,так быть не должно-однозначно претензия

[Гость bigg]

если механические повреждения обнаружены до момента подписания акта приемки. Если позже - на усмотрение ответственного лица в компании.

 

Несоответствие конструкции Договору - например вместо поворотно-откидной створки - поворотная; или фурнитура не той марки, что была первоначально заявлена

 

неполная комплектация заказа - забыли ручки, декор. накладки и пр.

 

А все остальное - по-моему - вызывать для осмотра специалиста компании.

подписание или не подписание акта ничего не значит:В соответствии со ст.737ГК РФ п.1 . В случае обнаружения недостатков во время приемки результата работы или после его приемки в течение гарантийного срока, со дня приемки результата работы, заказчик вправе по своему выбору осуществить одно из предусмотренных статьёй правомочий:

- безвозмездного повторного выполнения работы

- соразмерного уменьшения установленной за работу цены

-безвозмездного устранения недостатков в разумный срок;

-возмещения понесенных им расходов на исправление недостатков своими средствами или третьими лицами.

[Alex Wolf]

по гост исполнитель обязан штукатурить основание, если при демонтаже вывалились куски.основание должно быть ,гладким,чистым .

подобные условия договора являются недействительными(ничтожными)

а то что окно меньше старого ,так быть не должно-однозначно претензия

Исполнитель не обязан работать по ГОСТу, исполнитель обязан выполнить работы по ДОГОВОРу. (ну если в договоре есть ГОСТ, тогда конечно по ГОСТу) По факту, если есть повреждения при демонтаже окон, исполнитель должен остановить работы и предложить заказчику либо выполнить работы самостоятельно, либо оплатить дополнительные работы.

То, что окно имеет световой проём меньше старого (речь идёт о ПВХ) это вытекает из его конструктива. Что бы сохранить тот же световой проём надо перестраивать дом - расширять проёмы.

 

В целом, это сообщение пример типичного потребительского экстремизма. Сначала человек заказывает конструкцию, улыбается и кивает - да, да я всё понял. Потом верещит - не предупредили, вы мне ДОЛЖНЫ, Я имею право ни в чём не разбираться! Вытекает это из жесткой конкуренции и, как следствие, снижения цен. Также вытекает это из фактического разрешения менять окна кому как захочется, без проекта, при этом заказчик окон почему-то считается потребителем, а не строительным заказчиком, несущим ответственность наравне с исполнителем.

[ALISSA]

Спасибо, Alex Wolf ,Вы объяснили это лучше меня. Именно это я и имела ввиду, но была слишком категорична.

Изменено 9 августа, 2008 пользователем ALISSA

[Гость bigg]

Исполнитель не обязан работать по ГОСТу, исполнитель обязан выполнить работы по ДОГОВОРу. (ну если в договоре есть ГОСТ, тогда конечно по ГОСТу) По факту, если есть повреждения при демонтаже окон, исполнитель должен остановить работы и предложить заказчику либо выполнить работы самостоятельно, либо оплатить дополнительные работы.

То, что окно имеет световой проём меньше старого (речь идёт о ПВХ) это вытекает из его конструктива. Что бы сохранить тот же световой проём надо перестраивать дом - расширять проёмы.

 

В целом, это сообщение пример типичного потребительского экстремизма. Сначала человек заказывает конструкцию, улыбается и кивает - да, да я всё понял. Потом верещит - не предупредили, вы мне ДОЛЖНЫ, Я имею право ни в чём не разбираться! Вытекает это из жесткой конкуренции и, как следствие, снижения цен. Также вытекает это из фактического разрешения менять окна кому как захочется, без проекта, при этом заказчик окон почему-то считается потребителем, а не строительным заказчиком, несущим ответственность наравне с исполнителем.

ваш ответ типичный пример не знания норм права, скорее экстремизм со стороны фирм ,устанавливающих окна. " делают халтуру".

К договору применяются нормы ГК РФ, субсидиарно ФЗ « О защите прав потребителей»

Продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи.

Если продавец при заключении договора был поставлен покупателем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями.

Если законом или в установленном им порядке предусмотрены обязательные требования к качеству (ГОСТ, СНИП) продаваемого товара, то продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязан передать покупателю товар, соответствующий этим обязательным требованиям.

В случае, когда договором купли-продажи предусмотрено предоставление продавцом гарантии качества товара, продавец обязан передать покупателю товар, который должен соответствовать требованиям, предусмотренным статьей 469 ГК, в течение определенного времени, установленного договором (гарантийного срока). Гарантия качества товара распространяется и на все составляющие его части (комплектующие изделия), если иное не предусмотрено договором купли-продажи.

Продавец обязан до заключения договора бытового подряда предоставить заказчику необходимую и достоверную информацию о предлагаемой работе, ее видах и об особенностях.

Заказчик вправе требовать расторжения заключенного договора бытового подряда без оплаты выполненной работы, а также возмещения убытков в случаях, когда вследствие неполноты или недостоверности полученной от подрядчика информации был заключен договор на выполнение работы, не обладающей свойствами, которые имел в виду заказчик.

Подрядчик, не предоставивший заказчику информации о работе, указанной в пункте 1 настоящей статьи, несет ответственность и за те недостатки работы, которые возникли после ее передачи заказчику вследствие отсутствия у него такой информации.

 

проект и т.д должен предоставлять испонитель, заказчик должен оплатить только НАДЛЕЖАЩЕ выполненную работу.

ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ ПО ГОСТ ЯВЛЯЕТСЯ ОБЯЗАТЕЛЬНЫМ, НА ЭТО ЕСТЬ СООТВЕТСТВУЮЩЕЕ ПОСТАНОВЛЕНИ ПРАВИТЕЛЬСТВА.КРОМЕ ТОГО ЕСЛИ ,УСЛОВИЕ ПО ГОСТ ВКЛЮЧЕНО В ДОГОВОР ,ТО ОНО ЯВЛЯЕТСЯ ОБЯЗАТЕЛЬНЫМ ДЛЯ СТОРОН.

[Grin]

проект и т.д должен предоставлять испонитель, заказчик должен оплатить только НАДЛЕЖАЩЕ выполненную работу.

ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ ПО ГОСТ ЯВЛЯЕТСЯ ОБЯЗАТЕЛЬНЫМ, НА ЭТО ЕСТЬ СООТВЕТСТВУЮЩЕЕ ПОСТАНОВЛЕНИ ПРАВИТЕЛЬСТВА.КРОМЕ ТОГО ЕСЛИ ,УСЛОВИЕ ПО ГОСТ ВКЛЮЧЕНО В ДОГОВОР ,ТО ОНО ЯВЛЯЕТСЯ ОБЯЗАТЕЛЬНЫМ ДЛЯ СТОРОН.

Если не сложно выложите постановление правительства где работы выполняемые по договору бытового подряда должны выполнятся в соответствии с Гостом, а не в соответствиии с договорённостью между сторонами.

И опятьже что есть халтура? эта тема и создана, что бы выяснить какие претензии обаснованы, или что есть халтура. Если заказчик подписывает смету где указана работа и её количество, и эта работа будет выполняется подрядчиком надлежащим образом, то заказчик то же принимает на себя ответственность за эту работу, а иначе сделаете по госту а заказчик скажет что ему так не нравится сделаете не по госту тоже скажет что не нравиться. Правовые нормы о которых вы упоминаете не для того созданы что бы пытаться получить работу на халяву а для того что бы защититься от недобросовестных исполнителей или мошенников.

[Alex IlI]

ваш ответ типичный пример не знания норм права, скорее экстремизм со стороны фирм ,устанавливающих окна. " делают халтуру".

Вовсе нет. Вполне нормальное желание защититься от потребительского экстремизма осознанного и вызваного криками дервишей-профессионалов: " делают халтуру". Когда рождаются такие темы: "в чём подвох..". Когда заказчик с мелкоскопом ползает по конструкции, или, напротив, удовлетворённо рассматривает торчащий из щелей неработоспособный ПСУЛ.

К договору применяются нормы ГК РФ, субсидиарно ФЗ « О защите прав потребителей»

Совершенно верно. Только дальше уже приводится какой-то безумный микст и путаница из законов и подзаконных актов. Так не бывает:

Продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи.

Если продавец....

Заказчик, конечно, вправе выбирать фирму по договору. Вот только ...

Договор, имеющий уязвимости для потребительского экстремизма, может и лакомый кусочек для экстремистов, но он то и гарантирует им некачественную продукцию, которая никому нафиг не нужна. Если фирма не в состоянии организовать создание нормального договора, то что уже говорить о продукции.

 

ЗЫ. Впрочем как-то всё отклонилось от первоначальной темы.

[Eugen OTK]

ЗЫ. Впрочем как-то всё отклонилось от первоначальной темы.

 

Основанием для претензии являются следующие факты:

 

- Механические повреждения изделия (сколы, вмятины, царапины).

- Неправильная комплектация (отсутствие элементов изделия)

- Затрудненная работа изделия (не открывается в положение указанное в договоре, открывается с трудом…)

- Изделие не выполняет своих функций (тепло, шумоизоляция, светопропускание, приток воздуха и др.). Это самый сложный пункт, для того чтобы писать претензию по данному пункту, нужно сначала тщательно изучить договор, и иметь четкое представление что все-таки представляет собой окно, и каковы его функции на самом деле.

- Нарушение эстетического вида изделия (например плохо состыкованные штапики, плохо зачищенные швы – для ПВХ, или наличие шпаклевки на лицевой поверхности для дерева…)

- Нарушение размеров, деформация элементов изделия.

К сожалению, так же, основанием для выставления претензии являются любые придирки. Например, если в договоре не указанно, что в изделие устанавливается только в случае пожелания заказчика, а на образце он (клапан) стоит, то заказчик в случае отсутствия этого клапана может предъявить претензию.

 

Это все касается только непосредственно изделий. Хотелось бы посоветовать заказчикам не писать в претензиях фразы типа: «Мною был обнаружен брак…», так как определить является ли выявленный факт браком, или нет может только специалист. Лучше писать: «Есть подозрения…»

[Павлуша]

Эмоции могут иметь место, только подтвержденные фактами. Остальное оставим за темой.

Из небольшого обсуждения есть ещё несколько выводов:

претензии обоснованные - несоблюдение сроков, несоответствие изделия указаанному в договоре, недокомплектация относительно договора.

Пока оставлю как спорные претензии (обоснованные или нет???) - уменьшение светового проема и неподготовка проема перед монтажом. Что есть монтаж по ГОСТ -есть отдельная тема.

 

Прошу продолжать далее...

[Boris]

Основанием для претензии являются следующие факты:

.................................................................

- Изделие не выполняет своих функций (тепло, шумоизоляция, светопропускание, приток воздуха и др.). Это самый сложный пункт, для того чтобы писать претензию по данному пункту, нужно сначала тщательно изучить договор, и иметь четкое представление что все-таки представляет собой окно, и каковы его функции на самом деле.

 

Функции ОКНА четко определены в Приложении ГОСТа "Блоки оконные". Многие проблемы оконщиков уменьшатся, если при продвижении своей продукции не выборочно использовать и разыгрывать "удобные " для себя функции, а все. Пока 15 лет эксплуатируется "не дует". "Хорошее окно" в рекламе позицианируется, в первую очередь, как "герметичное окно". А это не так.

тщательно изучить договор

А что его изучать? Это договор на поставку и монтаж ОКОННЫХ БЛОКОВ. Блок - это блок, а уровень шума в квартире, освещенность, влажность, температура воздуха - это совсем другое. Вещи связанные, но разные. Произошло совпадение (во многих случаях) - клиент доволен. Не произошло - получили претензию различной степени тяжести. Минное поле. Как его "разминировать"? Надо просто привести все в норму. Сейчас как? В рекламе обещаются ПАРАМЕТРЫ КОМФОРТА (температура, шум, освещенность, влажность...), но договор - на изготовление ОКОННЫХ БЛОКОВ, а реально делается - ОКНО. Как должно быть? В рекламе обещаются параметры комфорта. Собственно, ради них и затеваются ремонты и реконструкции. Кто обещает? Люди, которые знают, что это такое и как это получить, строители, короче. Исходя из задачи заказчика по комфорту, ПО ПРОЕКТУ, обустраивается жилое помещение. И какие там стеклопакеты требуется поставить, решать должен не ЕВП, а профессионал. Он же потом должен и отвечать за достигнутый в помещении уровень комфорта. Роль производителя окон при этом - выложить на прилавок образцы своей продукции с подтверждением заявленных параметров ОКОННЫХ БЛОКОВ в виде сертификатов соответствия.

Хочется оконной фирме взять на себя "комфорт под ключ" - придется обследовать помещения перед заменой окон, влезать в проектирование, вопросы отопления и вентиляции. Пожалуйста, на форуме ТИБЕТ вся информация есть

[Павлуша]

Претензия - несоответсвие функций "окна" заявленным фунциям в рекламе (но не в договоре). Отдельная тема, пожалуй. Но претензии по этому поводу существуют и, видимо, будут существовать. Обоснованная ли претнзия??? Вот в чем вопрос?

[Boris]

Претензия - несоответсвие функций "окна" заявленным фунциям в рекламе (но не в договоре). Отдельная тема, пожалуй. Но претензии по этому поводу существуют и, видимо, будут существовать. Обоснованная ли претнзия??? Вот в чем вопрос?

Я считаю, что обоснованная.

 

"Врать не надо по телефону. Хамить не надо по телефону..."

Азазелло. "Мастер и Маргарита".

[Eugen OTK]

Претензия - несоответсвие функций "окна" заявленным фунциям в рекламе (но не в договоре). Отдельная тема, пожалуй. Но претензии по этому поводу существуют и, видимо, будут существовать. Обоснованная ли претнзия??? Вот в чем вопрос?

 

ИМХО - эти претензии можно считать обоснованными, если коряво составлен договор. Если же в договоре все разжованно, с указанием конкретных цыфр, то необоснована.

Пример: в договоре ничего не сказанно о конденсате. Заказчик вообще не знал раньше такой проблемы, его никто не предупреждал, и он не в теме. Тогда, в случае если его окна "запотели", то его претензия будет вполне логична, и даже обоснована.

Но если в договоре четко описано это явление природы, когда оно может проявиться, в чем причины, и что делать, тогда - сорри... досвиданье... изучайте договор...

[Павлуша]

ИМХО - эти претензии можно считать обоснованными, если коряво составлен договор. Если же в договоре все разжованно, с указанием конкретных цыфр, то необоснована.

Пример: в договоре ничего не сказанно о конденсате. Заказчик вообще не знал раньше такой проблемы, его никто не предупреждал, и он не в теме. Тогда, в случае если его окна "запотели", то его претензия будет вполне логична, и даже обоснована.

Но если в договоре четко описано это явление природы, когда оно может проявиться, в чем причины, и что делать, тогда - сорри... досвиданье... изучайте договор...

 

Именно для того, что бы в договорах и было это предусмотрено, и создана эта тема. Любой руководитель, сталкивающийся с таким явлением, как претензия, обязан об таком явлении задуматься и минимизировать. Любой покупатель должен знать, на что он идет, заключая договор на установку оконного блока, и на что обратить внимание при обращении в оконную фирму. Так же тема для "потребительских террористов" - для них полезно знать, с чем можно приходить к руководителю оконной фирмы, а с чем он попадет впросак. Для всех трех сторон дискуссия будет интересна.

[Yustas]

По теме.

ГОСТ 30674-99 п.6.8

К значительным и критическим дефектам относят дефекты, ведущие к потере эксплуатационных характеристик, неустранимые без замены части изделия (поломка профиля или оконных приборов, треснувший стеклопакет и др.), превышение предельных отклонений размеров более чем в 1,5 раза от установленных в НД, разукомплектованность изделий.

К малозначительным дефектам относят устранимые дефекты: незначительные повреждения поверхности, неотрегулированные оконные приборы и петли, превышение предельных отклонений размеров менее чем в 1,5 раза от установленных в НД.

Такие же требования есть в ГОСТ 24700, ГОСТ 111 и т.д.

Исходя из этого и надо рассматривать претензии. ОБ относятся к технически сложным изделиям и менять (недоплачивать) из-за малейшей царапины не стоит.

По ПВХ профилю: ГОСТ 30673 п 7.9. Соответствие профилей показателям внешнего вида (5.3.3) определяют визуально путем сравнения с образцами-эталонами отрезков профиля длиной не менее 250 мм при равномерной освещенности не менее 300 лк с расстояния 0,6 - 0,8 м.

Испытания проводят на трех образцах. Результат испытания признают удовлетворительным, если каждый образец отвечает требованиям 5.3.3.

Кто мешает сделать на фирме образцы-эталоны с незначительными царапинами?

[Shmulke]

Претензия - несоответсвие функций "окна" заявленным фунциям в рекламе (но не в договоре). Отдельная тема, пожалуй. Но претензии по этому поводу существуют и, видимо, будут существовать. Обоснованная ли претнзия??? Вот в чем вопрос?

 

Несоответсвии рекламных объявлений фактическим регулируется законом о рекламе, и если такое выявят, то мало не покажется. Большие штрафы.

[Павлуша]

По теме.

...

Кто мешает сделать на фирме образцы-эталоны с незначительными царапинами?

Спасибо.

[Павлуша]

- Изделие не выполняет своих функций (тепло, шумоизоляция, светопропускание, приток воздуха и др.). Это самый сложный пункт, для того чтобы писать претензию по данному пункту, нужно сначала тщательно изучить договор, и иметь четкое представление что все-таки представляет собой окно, и каковы его функции на самом деле.

 

Этот пункт наиболее спорный в нашем перечне. Для предъявления претензии по вышепречисленному необходимо предоставить замеры тепло, шумо, свето, приточных характеристик старой конструкции, а также экспертное заключение по новому изделию.

Это в идеале. В реальности всё это - на усмотрение судьи, который так же человек. Применение норм права в этом случае зависит от многих факторов, на которые нет возможности повлиять.

С другой стороны - при заключении договора потребитель покупает именно то, за что он платит. Изделие, которое оконная фирма продает с установкой должно быть описано наиболее полно - в интересах обех сторон, заказчика и производителя работ.

 

Одно несомненно, претензии по даному вопросу находятся именно на "минном поле"

[NK1964]

По теме.

...

Кто мешает сделать на фирме образцы-эталоны с незначительными царапинами?

Труднее сделать без царапин

Образцы (если это не новая точка) в фирмах и так затертые и залапанные, на многих даже желтизна присутствует.

Это скорее отпугивает покупателя, чем может служить эталоном качества.

Просто образцы необходимо изготавливать по стандартным технологиям, без извращений (шлифовка углов, полировка поверхностей до глянца), да и менять по-чаще.