Гарантийный ремонт, если клиент живет за городом

[approche]

Здравствуйте коллеги. Ситуация такая у меня. Мы периодически продаем изделия без монтажа, (мы дилеры). Клиенты сами ставят, нередко это люди из деревень, сел, а наша фирма и заводы находятся в городе. В договоре в пункте про гарантийный ремонт указано, что по городу мы осуществляем ремонт бесплатно, а если клиент находится за городом, он должен оплатить выезд мастера по километражу, сам ремонт естественно бесплатный. Вообще этот пункт верный, или мы не имеем права брать деньги с клиента за выезд за город? Недавно была ситуация, клиент купил конструкцию, увез ее за 150 км, поставил, но возникли проблемы с фурнитурой. Как вы решаете такие ситуации?

[Владимир78]

Если вы дилер, то обычно там, где заказываете окна, должна быть служба по рекламациям, выезд специалиста для определения проблемы бесплатный в том случае, если виноват изготовитель. Если вина клиента при монтаже что-либо нарушено или еще какие причины, то выезд мастера будет вами оплачен, а как вы решите вопрос с клиентом - это личное ваше дело, но обычно обговариваем с клиентом заранее, что если мастер признает его вину, то он оплачивает его выезд.

[approche]

Если вы дилер, то обычно там, где заказываете окна, должна быть служба по рекламациям, выезд специалиста для определения проблемы бесплатный в том случае, если виноват изготовитель. Если вина клиента при монтаже что-либо нарушено или еще какие причины, то выезд мастера будет вами оплачен, а как вы решите вопрос с клиентом - это личное ваше дело, но обычно обговариваем с клиентом заранее, что если мастер признает его вину, то он оплачивает его выезд.

Служба по рекламациям отвечает, чтоб сначала мы ехали и проверяли, и если косяк завода - потом они едут. Ну нам понятно за 150 км не хочется ехать - это никто не возместит.

[Dmitrii2010]

Каждый такой случай уникален. Везде нужен индивидуальный подход.

Можно договориться с заказчиком, чтобы прислал фото, видео материалы. На основе их уже принимать решение.

Фото желательно с размерами и уровнем.

[Sadikov GmbH]

Мысли про расстояние.

 

К примеру, вы продали окно без монтажа и человек живет не 150 км, а 1500 км.

Что поедите к нему, если даже есть брак конструкции? Нет конечно. Привезет, тогда почините или поменяете.

 

По этой причине думаю, вы должны написать в договоре, что обслуживаете клиентов только из своего региона или указать расстояние, или административные границы. К примеру 100 км от границ вашего города.

 

Так, если вы даже виноваты, вы не будете ездить туда, куда не собирались ехать.

 

ИМХО

[Свой]

Без монтажа гарантию не даём.

[newsolutions]

Если заказ достаточно крупный можно в принципе и съездить.

Но не обязательно. Т.к. по договору вы не обещали бесплатно ездить за пределы города.

Т.е. можете сделать жест доброй воли, если клиент прибыльный.

Главное, чтобы потом он этот жест не принял как должное.

А то есть кадры, считающие, если они заказали окно эконом класса в кухню панельки, то могут звонить в любое время, в любом состоянии и требовать, чтобы прям завтра с утра к ним приехал специалист.

[Сергей Алексеев]

Гарантию предоставляем только с монтажом. Откуда я знаю, что клиент пока нёс (вёз) изделие не шваркнул его где-то. Особенно если приехали на жигулёнке и плашмя везли по колдобинам. Как монтировал, как распакечивал, как стягивал конструкции между собой и т.д.? Какая гарантия? Сам взял, сам пусть расхлёбывает.

P.S. Выезд платный и никак по-другому (имхо). Но также клиенты бывают разные и всё зависит по ситуации, как писали выше, клиент нужный - можно и глаза закрыть, съездить и помочь.

[absolute-boro]

"Гарантия не распространяется на изделия, замер, доставка или монтаж которых Исполнителем не производились, а также в случае несоблюдения правил их эксплуатации." Вот такая фраза у меня в договоре, создавался давно, может и у самого придумана, может и скопирована откуда, но вопросов поэтому поводу не возникает. Если возникает такая ситуация, как уже было сказано - выясняем что да как по фото, словам и т. д. В случае необходимости выезда разговор следующий - если я приезжаю и у вас окно в уровне, грамотно поставлено, и вам его не отрегулировать шестигранником - то ошибка завода, и денег мы не возьмем. Если ситуация обратная - оплата ГСМ + за регулировку.

[Sadikov GmbH]

Отказывать в гарантии может и правильно с точки зрения логики.

Но, вроде это противоречит закону. И считается навязыванием услуг.

На сами окна (как товар) вы обязаны дать гарантию и еще инструкцию по установке.

И в открытую не продавать окна без монтажа клиентам вы так же не в праве.

 

 

Поэтому или - или.

Не продавать окна без монтажа. Не отказывая на прямую, что-то вроде "мы бы с радостью, но у нас очередь на два месяца вперед" пока.

 

Или составить контракт, где указать, что человек осведомлен что:

если возникнут проблемы, фирма будет требовать оплаты клиентом выезда платного эксперта от фирмы.

И только затем, когда будет окончательный вердикт, что это вина фирмы,

будет исправлять недостатки и вернет деньги, выплаченные за выезд эксперта фирмы.

А все недостатки, которые могут быть причиной монтажа, доставки и эксплуатации являются не гарантийными.

И обязательно производить приёмку изделий клиентом под его роспись, и еще дать инструкцию по монтажу и эксплуатации.

 

Не юрист, но вроде так.