Как себя правильно вести

[Vadim]

Интересный спам пришел недавно:

 

Как себя правильно вести, когда клиент подает жалобу или рекламацию?

 

1. Молчать

Дайте клиенту возможность выговориться и высказать то, что у него «накипело на душе».

Если вы вежливы и сдержанны, клиент чаще всего быстро успокаивается.

 

2. Внимательно слушать

Позвольте клиенту высказать все, что он хочет. Не перебивайте его и не противоречьте ему. Не приводите никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни понять вас, ни поверить вам. В потоке слов вам важно уловить истинную суть жалобы, понять, что именно привело клиента к такому состоянию..

 

3. Делать записи

Это покажет клиенту, что его замечания и критику вы воспринимаете очень серьезно.

Точно записывайте суть претензии, особенно если речь идет о промахе вашего сотрудника, потому что когда клиент увидит, что вы записываете его жалобу, он воздержится от преувеличений, его высказывания будут более объективными и менее эмоциональными. Запись жалобы, позволяющая точно изложить ее содержание, необходима для выяснения обстоятельств дела с тем сотрудником, по вине которого возникло недоразумение.

 

4. Покажите свое понимание, сочувствие и принесите клиенту извинения

Проявите понимание волнений и переживаний клиента. Принесите клиенту свои извинения от имени фирмы. Не обвиняйте в случившемся своих коллег.

Согласитесь с мнением клиента, но не напрямую: «Да, действительно вы купили у нас продукт низкого качества», а в целом: «Да, действительно, очень важно получить продукт нужного качества».

 

5. Выскажите благодарность

Клиенты, подающие жалобу, проявляют свой интерес к вашей фирме. Они дают вам возможность увидеть, в чем и как вы можете улучшить свою работу и поэтому высказывайте благодарность за каждое критическое замечание.

 

6. Немедленно примите меры

Приложите все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшее недоразумение.

Сообщите клиенту, когда, в какие сроки и какие меры вы будете предпринимать для разрешения его ситуации

Любая рекламация таит в себе благоприятные возможности. Нередко благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению клиентов вы обретаете новых постоянных клиентов.

 

7. Сообщите клиенту о принятых мерах

Обязательно перезвоните клиенту в самые короткие сроки (максимум до 2 дней, в зависимости от сложности жалобы) и сообщите о принятых мерах, еще раз поблагодарите за его обращение к вам. Если есть возможность, то сделайте какой-нибудь подарок в качестве компенсации за причиненные волнения.

 

Получить алгоритм работы с рекламациями клиента и отработать навыки переговоров при разрешении претензий Вы можете на тренинге...

 

Предлагаю общими усилиями развить и дополнить список!

[Павел Коротин]

Все варианты, предложенные в данном послании, отражают возможное вербальное содержание. то есть логический смысл действий.

 

Считаю, что в таких ситуациях начинать надо с установления КОНТАКТА с посетителем.

 

И то, что он разъярен или просто не в духе - не причина откзываться от контакта.

 

Предвижу возражения, что с людьми, которые возмущены, установить контакт невозможно.

 

Соглашусь - с одним дополнением- невозможно ТЕМИ МЕТОДАМИ, КОТОРЫМИ ЭТО ТРАДИЦИОННО ДЕЛАЮТ...

 

Поэтому предлагаю и еще один вариант обсуждения данного вопроса - как бы вы попробовали установить с ним контакт и взаимопонимание в такой ситуации?

 

Ибо: ЕСЛИ ТО, ЧТО ВЫ ДЕЛАЕТЕ, НЕ РАБОТАЕТ - ДЕЛАЙТЕ ЧТО УГОДНО ДРУГОЕ.

 

Кто подскажет, что можно сделать в такой ситуации?

[Victoria]

... что можно  сделать в такой ситуации?

<{POST_SNAPBACK}>

 

Если к вам пришел «возмущенный, разъяренный или просто не в духе» клиент, который говорит быстро, возмущенно и на повышенных тонах, то в первую очередь вам необходимо «подстроиться» к нему, по крайней мере, до некоторой степени.

Если в такой ситуации вы будете говорить медленно, обдумывая каждое свое слово, это будет идти в разрез с настроением вашего собеседника. И, скорее всего, вызовет у него антипатию и недоверие к вам.

«Подстроившись», то есть, приняв предложенный темп разговора и общее состояние собеседника, вы, постепенно замедляя речь и смягчая интонации, начинаете приводить его в то состояние, которое нужно вам.

Вы продолжаете целенаправленно придерживаться такой манеры общения до тех пор, пока ваш, тот самый «возмущенный, разъяренный или просто не в духе» клиент, не начнет невольно «подстраиваться» уже под вас.

И опа!... он очень скоро успокоится!!!

[Павел Коротин]

А еще можно, почувствовав, что вы подстроились и готовы вести, немного... удивить его. Или... спонтанно отвлечь... Или... если вам хочется расстроиться из-за того, что произошло, - расстроиться и... улыбнуться собеседнику сквозь слезы.

[Дмитрий Л.]

А Вы не боитесь того, что подстроившись под темп разъярённого клиента его можно завести еще больше он, то незнает Ваших перспектив разговора.

[Victoria]

А Вы не боитесь того, что подстроившись под темп разъярённого клиента его можно завести еще больше он,     то незнает Ваших перспектив разговора.

<{POST_SNAPBACK}>

Павла на форуме сейчас нет, поэтому отвечу только за себя.

 

Я – не боюсь , потому что владею этой техникой.

 

Но результат, о котором Вы написали, наблюдала не раз.

Именно поэтому, в другой теме я писала, что знать стоит, но применять с осторожностью.

И знать надо, ЧЕМ именно пользуешься.

[Rexther]

...«подстроиться» к нему, по крайней мере, до некоторой степени.

Если в такой ситуации вы будете говорить медленно, обдумывая каждое свое слово, это будет идти в разрез с настроением вашего собеседника. И, скорее всего, вызовет у него антипатию и недоверие к вам.

«Подстроившись», то есть, приняв предложенный темп разговора и общее состояние собеседника, вы, постепенно замедляя речь и смягчая интонации, начинаете  приводить его в то состояние, которое нужно вам.

...

<{POST_SNAPBACK}>

Согласен, но Вы опять же правы говоря, что приенять прием надо осторожно! Если забыть о самоконтроле то очень легко начать просто орать на клиента и тогда.... (несколько раз так сам попал, очнулся в тот момент когда уже чуть не боевые действия начались!!!! )

Можно удивлять... Я обычно пытаюсь как-то посмеяться с ним, как-то слово искорежишь или что-то подобное - совсем не связанное с делом (только очень коротко, не затягивая это), а потом глядишь и .... выправляется. Но очень трудно себя держать в руках! (Я не продажник и наверно в частности по этому не могу им быть)

[Victoria]

Я тоже "не продажник" , да и это - не техника продаж. Скорее – психологическая техника, основанная на обобщенном опыте программирования, если хотите, манипулирования людьми.

Применять можно везде: в продажах, в переговорах, в быту (очень удобно, например, манипулировать близкими )

Вообще, объяснить "на пальцах" довольно сложно. В этом я с Павлом абсолютно согласна: пока не попробуешь - не поймешь.

 

Другой разговор, КТО и КАК это делает. И знает ли он, ЧТО делает.

[Boris]

В этом я с Павлом абсолютно согласна: пока не попробуешь - не поймешь.

 

<{POST_SNAPBACK}>

 

Виктория, а что с Коротиным, не заходит давно. Не в курсе?

[Victoria]

Виктория, а что с Коротиным, не заходит давно. Не в курсе?

<{POST_SNAPBACK}>

Борис, об этом я знаю ровно столько, сколько и Вы .

 

Высказывалось предположение, что он стал писать стихи…

Но я лично, в этом сильно сомневаюсь…

 

Вот, тема реанимировалась.

Может быть, вернется…

[pashasv]

Моё скромное мнение по этому вопросу таково:

При возникновении проблемы следует отказаться от полумер, от соблазна "быстренько подшаманить", проблему нужно решить однозначно - однозначно качественно.....

Все мы люди.... все можем ошибиться, но если клиент увидит, что ошибки устранены качекственно и достаточно быстро, у него сложется впечатление, что в фирме работают нормальные люди, которые могут решить любые проблемы.

Также не следует думать, что проблема решиться "сама собой". Знаменитый закон гласит: "Предоставленная сама себе ситуация развивается от плохого к худшему", и там, где можно было подрегулировать ответки фурнитуры может дойти до замены всей обвязки с ручкой в придачу.......

Я согласен, что нельзя угодить всем, и не все проблемы - это промахи сотрудников фирмы..... Ведь хороший работник от ценного отличается тем, что первый проблему может устранить, а второй - предотвратить...... Также не стоит стремиться взять заказ любой ценой.... существуют заказы, которые выгоднее упустить, чем взять, об этом тоже стоит помнить

[Victoria]

Все правильно.

С одной оговоркой: все это будет после…

 

А прежде чем Вы решите проблему однозначно качественно и клиент увидит, что ошибки устранены качественно и достаточно быстро и у него сложится впечатление, что в фирме работают нормальные люди, которые могут решить любые проблемы...

Сначала он придет к Вам с претензией…

 

В такой момент, клиент не всегда бывает в благодушном настроении.

И речь шла о том, как наиболее эффективно взаимодействовать с собеседником именно в такой ситуации.

Ибо заявленная тема звучит: как себя правильно вести, когда клиент подает жалобу.

[pashasv]

Ибо заявленная тема звучит: как себя правильно вести, когда клиент подает жалобу.

<{POST_SNAPBACK}>

Прошу прощения за предидущий пост... точнее за офтоп

Дело в том, что универсальных решений тут нет и быть не может, просто нужно чётко представлять, каким образом проблему желательно решить, быстро или медленно, потерять человека или нет, тешить своё самолюбие или заниматься делом.....

Я предпочитаю (кроме шуток) действительно сначала выслушать клиента, попытавшись выяснить как мы все оказались в подобной ситуации и на сколько далеко всё зашло, бывает, что ситуация не стоит "выеденного яйца" и всё решается парой распоряжений..... очень часто проблема возникает из-за элементарного непонимания, различных терминологий и пр... Я по моему опять оффтоплю.....

В случае, если проблема действительно есть, стараюсь как можно оперативней (в присутствии клиента) собрать информацию "со своей стороны".

Например глупо предъявлять претензии по пропущенным срокам сдачи, если проёмы готовы не за месяц ДО предполагаемого монтажа, а через месяц ПОСЛЕ.

Если-же проблема действительно произошла по вине фирмы (водитель с грузчиком передавили стеклопакет и он лопнул) - устранить проблему силами фирмы, на первый раз предупредив виновных, во второй раз - за счёт виновных, в третий раз - за счёт виновных+штраф.

А вести себя в присутствии "проблемного" клиента лучше спокойно и уверенно, не "тормозить", не "тупить", не "мычать", а именно спокойно и уверенно, показывая, что это не катастрофическая проблема, а просто проблемная ситуация, которая достаточно легко устранима.

[StarMEX]

Интересный спам пришел недавно:

 

Как себя правильно вести, когда клиент подает жалобу или рекламацию?

 

1. Молчать

Дайте клиенту возможность выговориться и высказать то, что у него «накипело на душе».

 

...

 

7. Сообщите клиенту о принятых мерах

Обязательно перезвоните клиенту в самые короткие сроки (максимум до 2 дней, в зависимости от сложности жалобы) и сообщите о принятых мерах, еще раз поблагодарите за его обращение к вам. Если есть возможность, то сделайте какой-нибудь подарок в качестве компенсации за причиненные волнения.

 

 

Просто - выжимка из Дейла Карнеги. На самом деле - полезная и толковая книжка. Так и стараюсь поступать.

... Вот только не всегда получается - к сожалению.

[Victoria]

Просто - выжимка из Дейла Карнеги.  На самом деле - полезная и толковая книжка.

<{POST_SNAPBACK}>

Рудольф А. Шнаппауф "Практика продаж"

Но тоже - полезная и толковая книжка

[Перецъ]

Интересный спам пришел недавно:

 

Как себя правильно вести, когда клиент подает жалобу или рекламацию?

 

Предлагаю общими усилиями развить и дополнить список!

<{POST_SNAPBACK}>

 

Из опыта.

Если пришел клиент с горящими глазами и грозится подать в суд, за то что...

Дождусь, когда он сделает паузу и узнаю Имя-Отчество оппонента. А потом по списку. Периодически нужно кивать и обращаться к клиенту по имени отчеству. На 99% клиент успокаивается. Затем обсуждаете с ним ситуацию и случается убедить его, что он все-таки не прав.

[Палыч]

Из опыта принятия жалобы (ну ругается клиент по телефону)

вариант 1.

Выслушать ,отодвинув от себя трубку, дождатся паузы, и попросить обсудить все конструктивно....

Как правило ругань только усиливается...

Далее, дождатся паузы, сообщить,что повесите трубку...

Как правило ругань еще более усиливается...

Вещаете трубку....

Обычно после второго,третьего звонка происходит конструктивный диалог.

 

вариант 2.

В случае ,если вариант 1. не помогает или явно видно,что не поможет

Мило расказываем о том, что Вы (представляемся обязательно - например Вася) не в силах что-либо решить и дать телефон или попросить перезвонить через 1-10 минут(не более) другому сотруднику, далее следующему, так два или три раза, а третий или четвертый человек пеерводит опять к .... Васе.

Конечно жесткий метод, но выдержать это никто не может... - происходит конструктивный диалог. Кстати.проблема обычно к последему звонку уже решается или предвидится ее решение....

 

Все это расространяется на очень маленькую часть заказчиков, и только в безвыходных на время разговора ситуациях...., как правило заказавших одно окно - у себя я эту ситуацию (довольно редкую) называю "синдром одного окна"...

[Victoria]

Из опыта принятия жалобы (ну ругается клиент по телефону)

вариант 1.

...

вариант 2.

...

<{POST_SNAPBACK}>

А Вы что, жалобы и рекламации по телефону принимаете?!

А если, не по телефону, а лично? И нет возможности трубку бросать и к Васе отправлять?

А если клиент не ругается, а, допустим, спокойно и уверенно требует?

 

Я бы не назвала, приведенные Вами приемы, элементами техники улаживания конфликтов. Это, скорее, способы потянуть время, пока длится "безвыходная на время разговора ситуация". Весь "конструктивизм" сводится к тому, чтобы заставить клиента смириться и покорно ждать своей участи.

 

Техника улаживания конфликтов предполагает упреждение последующих ходов недовольного клиента. Вы же предлагаете способы, как "подлить масла в огонь".

Такой подход очень примитивен и может сработать с дураками и людьми, которым лень одно место от стула оторвать, либо перевести ситуацию в "тлеющую фазу", последствия которой, предсказать вообще очень трудно.

 

"Конечно жесткий метод, но выдержать это никто не может..." Вы так… очевидно не правы… (сплагиатила )

 

Кстати, Ваши "варианты", не так давно, обошлись одной фирме, в которую обращалась моя знакомая, в 100% неустойки.

Она, после двух киданий трубки и одного "перезвоните через десять минут другому Васе", и звонить больше не стала, а просто отвезла письменную претензию и отдала под подпись секретарю.

А потом подождала спокойно месяц…

Они, видимо, подумали, что не звонит – значит, отстала, ну, и…

Не Вашей ли клиенткой она была?

[Jura]

...Дело в том, что универсальных решений тут нет и быть не может, просто нужно чётко представлять, каким образом проблему желательно решить, быстро или медленно, потерять человека или нет, тешить своё самолюбие или заниматься делом.....

Я предпочитаю (кроме шуток) действительно сначала выслушать клиента, попытавшись выяснить как мы все оказались в подобной ситуации и на сколько далеко всё зашло, бывает, что ситуация не стоит "выеденного яйца" и всё решается парой распоряжений..... очень часто проблема возникает из-за элементарного непонимания, различных терминологий и пр... Я по моему опять оффтоплю.....

В случае, если проблема действительно есть, стараюсь как можно оперативней (в присутствии клиента) собрать информацию "со своей стороны".

Например глупо предъявлять претензии по пропущенным срокам сдачи, если проёмы готовы не за месяц ДО предполагаемого монтажа, а через месяц ПОСЛЕ.

Если-же проблема действительно произошла по вине фирмы (водитель с грузчиком передавили стеклопакет и он лопнул) - устранить проблему силами фирмы, на первый раз предупредив виновных, во второй раз - за счёт виновных, в третий раз - за счёт виновных+штраф.

А вести себя в присутствии "проблемного" клиента лучше спокойно и уверенно, не "тормозить", не "тупить", не "мычать", а именно спокойно и уверенно, показывая, что это не катастрофическая проблема, а просто проблемная ситуация, которая достаточно легко устранима.

<{POST_SNAPBACK}>

Здесь максимально раскрыта суть вопроса.

 

От себя хочу добавить:

1. Из беседы клиент должен понять, что Вы не боитесь его жалобы, Вас интересует нахождение истины, и Вы готовы разрешить проблему, предварительно в ней разобравшись.

2. При необходимости Вам (компетентному специалисту фирмы) надо выехать на объект и осмотреть всё на месте. Дома у себя, под защитой своих стен, заказчик не ведёт себя агрессивно. Вопрос часто решается обычными регулировками или, какими-то не сложными действиями. Если проблема достаточно сложная, Вы не должны давать ответ заказчику сразу. Приехав на фирму, Вы должны обсудить проблему с руководством (при большой затратной части), при необходимости с другими специалистами, и поставить заказчика в известность, максимум на следующий день. Нельзя тянуть с решением вопроса.

3. Никогда не сворачивайте на некомпетентность своих коллег, для заказчика Вы и они одна фирма, только потеряете лицо.

4. Проводите «разбор полётов», по данному инциденту, что бы избежать повторения в дальнейшем.

 

Да и правильно было сказано выше, нет универсальных решений.

[Палыч]

Victoria, здравствуйте...

А мы с воми знакомы...

Вы,как и ранее, о чем ?

 

А Вы что, жалобы и рекламации по телефону принимаете?! 

 

- Конечно,только не я лично...

 

А если, не по телефону, а лично? И нет возможности трубку бросать и к Васе отправлять?

 

-Дам Вам ответ в ближайшее время...

 

А если клиент не ругается, а, допустим, спокойно и уверенно требует?

 

-Если требует "спокойно и уверенно" я достиг цели вариантом 1 или 2, или их не применял...

 

Я бы не назвала, приведенные Вами приемы, элементами техники улаживания конфликтов. Это, скорее, способы потянуть время, пока длится "безвыходная на время разговора ситуция". Весь "конструктивизм" сводится к тому, чтобы заставить клиента смириться и покорно ждать своей участи.

 

-Абсалютно с Вами согласен - КЛИЕНТ С НЕПРАВОМОЧНЫМИ ТРЕБОВАНИЯМИ И ПОВЫШАЮЩИЙ ГОЛОС НА МОЕГО ПРОДАВЦА ДОЛЖЕН,ОБЯЗАН ЖДАТЬ СВОЕЙ УЧАСТИ.

 

Техника улаживания конфликтов предполагает упреждение последующих ходов недовольного клиента. Вы же предлагаете способы, как "подлить масла в огонь".

 

-Собственно я о критических Клиентах...

 

Такой подход очень примитивен и может сработать с дураками и людьми, которым лень одно место от стула оторвать, либо перевести ситуацию в "тлеющую фазу", последствия которой, предсказать вообще очень трудно.

 

"Конечно жесткий метод, но выдержать это никто не может..." Вы так… очевидно не правы… (сплагиатила  )

 

-Согласен.Поправляюсь: ".... но выдержать это никто -АБСАЛЮТНО НИКТО не может..." (цитирую сам себя, дожил...)

 

Кстати, Ваши "варианты", не так давно, обошлись одной фирме, в которую обращалась моя знакомая, в 100% неустойки.

Она, после двух киданий трубки и одного "перезвоните через десять минут другому Васе", и звонить  больше не стала, а просто отвезла письменную претензию и отдала под подпись секретарю.

А потом подождала спокойно месяц… 

Они, видимо, подумали, что не звонит – значит, отстала, ну, и… 

Не Вашей ли клиенткой она была? 

 

Нет,ни моей..

Какой месяц, Вы об окнах или о пылесосах, какой секретарь - девочка подпись поставит - она и не числится...

 

 

Поправил цитатки... Админ

Изменено 8 ноября, 2005 пользователем Vadim

[Victoria]

Victoria, здравствуйте...

...

Нет,ни моей..

Какой месяц, Вы об окнах или о пылесосах, какой секретарь - девочка подпись поставит - она и не числится...

<{POST_SNAPBACK}>

Новое положение кажется приятным до тех пор, пока сохраняется ощущение различия, но очень скоро новое положение оказывается не лучше прежнего.

Алан УОТС

 

Если вы хотите, чтобы ваши репутация и характер совпали, сосредоточьтесь на характере... Ухаживайте, как следует за своим характером, а ваша репутация сама позаботится о себе.

Наполеон ХИЛЛ

[pashasv]

Какой месяц, Вы об окнах или о пылесосах, какой секретарь - девочка подпись поставит - она и не числится...

Безусловно, есть клиенты, с которыми дешевле не работать, чем работать.

в таких случаях, я просто говорю:

- Извините, наша фирма не может обеспечить требуемое Вами качество и сроки, мы не можем взять Ваш заказ, вы можете обратиться к нашим коллегам, фирме"......................."....

Правда я говорю это ДО принятия заказа, а не ПОСЛЕ возникновения проблем.

Прошу прощения за офтоп...

[ОПГ]

Новое положение кажется приятным до тех пор, пока сохраняется ощущение различия, но очень скоро новое положение оказывается не лучше прежнего.

Алан УОТС

 

Если вы хотите, чтобы ваши репутация и характер совпали, сосредоточьтесь на характере... Ухаживайте, как следует за своим характером, а ваша репутация сама позаботится о себе.

Наполеон ХИЛЛ

<{POST_SNAPBACK}>

 

Читайте не только книжки Алан УОТС и Наполеон ХИЛЛ,но и

и последний абзац сообщения пользователей....

 

А более правильно Вы поступили в одной из тем - пошли пить коньяк....

Чего и сейчас Вам желаю.....

 

 

Как всегда,сори за резкость...,Светлана-Виктория-Непродажник.

[Палыч]

Виктория, Вы меня спутали с Павлом Коротиным....

Лестно, такой мэн со статьями в журналах, вроде правильными, но почти не из жизни....

 

После общения с вами и ваших высказываний на форуме ни только Коротиных - никого не останется...

Вы похожи на одного известного каратиста - Брус Ли, который лез драку

с кем ни поподя - он плохо кончил(сори за каламбур, применительно к вам).

Вы, к сожалению очень умная(другая трактовка - д..а) с огромным самомнением и образованием, но ни из этой жизни - девочка богатого папы или мужа, не продажник, не окнонщик(ца), участник форума с кучей цитирования Великих и непонимания проблем как заказчика, так и Продавца-Оконщика...

 

Огромная просьба Вадиму,если возможно, обьяснтить Виктории, что я не Павел Коротин, а другой ....(по IP или как-то по другому - я на сильно разбираюсь в этом вопросе...)

[Mikhail]

Павел Коротин - негр?..... , я в шоке