Общение с клиентом - это архиважно!

[ДРОВОСЕК]

Здравствуйте коллеги!

 

На оконном рынке мы пять лет. Дерево. С технологией давно вопросов нет. Грубых косяков уже не делаем . Появился некий опыт работы с клиентами. Есть и негативный . Что понимаю - не умеют мои менеджеры работать с клиентом - т.е. я их не научил. Частенько приходится "разруливать" конфликты самому. Вопрос: а учат ли где-нибудь оконщиков профессионально общаться с клиентом. А есть ли книги? Знаю, что операторов техподдержки "МТС" и тп. учат. И "сетевиков" (AVON, Гербалайф)учат. А мы?

 

Если я не один имею такую проблему, обсудим?

 

ДРОВОСЕК

[Буланова]

Вопрос: а учат ли где-нибудь оконщиков профессионально общаться с клиентом. А есть ли книги? Знаю, что операторов техподдержки "МТС" и тп. учат. И "сетевиков" (AVON, Гербалайф)учат. А мы?

 

На Тибете проходила новость о пока единственном тренинговом центре, специализирующемся на окнах

http://www.tybet.ru/news/4176.php. Попробуйте. Отзывы, в принципе, неплохие. Почитать им можно дать для начала книги Сергея Ребрика (правда, они без специализации по отраслям). Хотя, если ситуация действительно такова, как Вы ее описываете, то книжки, имхо, не помогут. Лучше все-таки тренинг плюс обязательная "промывка" мозгов с Вашей стороны. Причем эту процедуру "промывания" надо на первых порах сделать постоянной, что-то типа советских политинформаций или пятиминуток

[ДРОВОСЕК]

На Тибете проходила новость о пока единственном тренинговом центре, специализирующемся на окнах

http://www.tybet.ru/news/4176.php. Попробуйте. Отзывы, в принципе, неплохие. Почитать им можно дать для начала книги Сергея Ребрика (правда, они без специализации по отраслям). Хотя, если ситуация действительно такова, как Вы ее описываете, то книжки, имхо, не помогут. Лучше все-таки тренинг плюс обязательная "промывка" мозгов с Вашей стороны. Причем эту процедуру "промывания" надо на первых порах сделать постоянной, что-то типа советских политинформаций или пятиминуток

 

Спасибо за совет . Начинаем движение.

А насчет ежедневной "промывки" мозгов. Видели бы вы обычное выражение моего лица: .

 

С уважением, ДРОВОСЕК

[boroda]

Мне кажется, что не надо обращать особого внимания на сферу. Как показывает мой опыт, менеджер(продавец) профессионален во всем. Я в своей жизни чем только не занимался: и одежда, и продукты, и водка. Остановился вот на окнах и никак с них слезть не могу. И персонал сейчас набираю с опытом работы в продажах, но не обязательно в окнах. Причем даже менеджеры без опыта в окнах часто работают лучше, чем ребята с опытом. Не каждый опыт - положительный. А настоящему менеджеру по барабану, что продавать - карандаши или самолеты. Суть работы с клиентом остается таже.

Так что рекомендую общие тренинги по продажам, на время помогает. Но если человек не умеет продавать, то научить его этому сложно. Это как дар.

[Business-kreativ]

На Тибете проходила новость о пока единственном тренинговом центре, специализирующемся на окнах

http://www.tybet.ru/news/4176.php. Попробуйте. Отзывы, в принципе, неплохие. Почитать им можно дать для начала книги Сергея Ребрика (правда, они без специализации по отраслям). Хотя, если ситуация действительно такова, как Вы ее описываете, то книжки, имхо, не помогут. Лучше все-таки тренинг плюс обязательная "промывка" мозгов с Вашей стороны. Причем эту процедуру "промывания" надо на первых порах сделать постоянной, что-то типа советских политинформаций или пятиминуток

 

 

Опять же, Наталья, спасибо!

 

Здравствуйте коллеги!

 

На оконном рынке мы пять лет. Дерево. С технологией давно вопросов нет. Грубых косяков уже не делаем . Появился некий опыт работы с клиентами. Есть и негативный . Что понимаю - не умеют мои менеджеры работать с клиентом - т.е. я их не научил. Частенько приходится "разруливать" конфликты самому. Вопрос: а учат ли где-нибудь оконщиков профессионально общаться с клиентом. А есть ли книги? Знаю, что операторов техподдержки "МТС" и тп. учат. И "сетевиков" (AVON, Гербалайф)учат. А мы?

 

Если я не один имею такую проблему, обсудим?

 

ДРОВОСЕК

 

Доброе утро!

У нас действительно есть большой опыт проведения семинаров, подобной тематики. И книга, кстати, у нас тоже есть, то есть такая услуга:Корпоративная книга продаж. Мы можем подготовить ее специально для Вашей компании, для Вашего продукта, с ней будет легче проходить адаптация новичков в организации, так и обучение сотрудников. в процессе работы к ней так же часто обращаются.

 

В общем обращайтесь, вместе найдем оптимальный вариант, которых не один.

 

Кстати, идея, может периодически здесь выкладывать какие-то методики для обсуждания, корректировки и Вам полезно и нам! м?

[Snark]

А у нас в представительство одной извесной фурнитуры набирают выпускников ВКШ КГБ СССР и довольны и клиенты и наниматели.

[Буланова]

Кстати, идея, может периодически здесь выкладывать какие-то методики для обсуждания, корректировки и Вам полезно и нам! м?

 

Было бы замечательно, мне кажется!

[G100num]

Обалдеть можно от предыдущего.... Кошмар какой-то, неужели есть еще фирмы, которые так работают! У нас замерщик приезжает в любое время, хоть в 7 утра, а если есть проблемы, просто звонит Заказчику. Я бы тоже не стала в такой фирме окна заказывать, да и не только окна.....

[Snark]

Если производитель позволяет себе подобное, это говорит о том, что заказчики у него все равно есть. Иначе он бы уже обанкротился. А раз идут не смотря на подобное отношение, значит очень низкая цена. Вывод: продавайте окна по низкой цене и можно хамить заказчикам, все равно закажут.

[Долматин]

Пожалуйста!

Заказала 4 окна в фирме "АТТИК"!

Надеюсь, что Вы согласитесь, что сейчас работают ВСЕ.

Почему я так говорю, потому что я предложила ему "замерить окна" а оплата будет произведена в центральном офисе! Замерщик начал выдвигать свои версии (он юрист?) что его фирма так не делает..

что предоплату "НУЖНО" внести сразу!

Вы принесли договор, я должна ознакомится с условиями нашего сотрудничества? Или нужно тупо внести бабло и забыть? Он замерщик, разве он юридическое лицо? Как можно подходить к подписанию контракта подобным образом?

Можно потребовать у него доверенность на подписание договора и получение денег.

Мне нравится сленг- "бабло", но вы же дама.

АТТИК - это ихний дилер или нет?

По поводу опаздания - все бывает, пробки, задержался с другим заказчиком на замере, лучше договариваться, например с 9 до 11 часов, не надо быть такой категоричной у всех бывают проблемы.

Они конечно не правы, но зачем так возмущаться? может просто пойти в другую фирму, где будут с Вами ласковыми, а вы их отдрючите своими придирками и будете довольны.

[Долматин]

Кстати а как считаете (хотя была тема про потребительский экстремизм) если Заказчик обкладывает без повода всех по телефону матом (может по другому разговаривать не умеет) и опаздывает на замер на час (его все это время ждет замерщик), это нормально?

Монтажникам не подписывает акты, говорит что будет подписывать лично с директором в головном офисе.

Стоит дальше работать с таким заказчиком?

При этом, поставив два окна такой заказчик приходит еще ставить два окна через неделю и все повторяется (мат, опоздание). Кстати этот заказчик хочет и дальше стеклится у нас, а мне приходится после каждого его визита отпаивать менеджеров валерьянкой. Вот и думаешь, может стоит организовать черный список клиентов? в банках такие списки есть - кредитная история помоему?

У нас уже есть клиенты которым мы отказываем, потому что они занимаются экстремизмом и оскорблением.

Может мы не правы?

Хотя есть клиенты которые сначала матом обругают менеджеров, а после монтажа звонят, благодарят, извиняются.

Изменено 7 февраля, 2007 пользователем Долматин

[G100num]

Кстати а как считаете (хотя была тема про потребительский экстремизм) если Заказчик обкладывает без повода всех по телефону матом (может по другому разговаривать не умеет) и опаздывает на замер на час (его все это время ждет замерщик), это нормально?

Монтажникам не подписывает акты, говорит что будет подписывать лично с директором в головном офисе.

Стоит дальше работать с таким заказчиком?

При этом, поставив два окна такой заказчик приходит еще ставить два окна через неделю и все повторяется (мат, опоздание). Кстати этот заказчик хочет и дальше стеклится у нас, а мне приходится после каждого его визита отпаивать менеджеров валерьянкой. Вот и думаешь, может стоит организовать черный список клиентов? в банках такие списки есть - кредитная история помоему?

У нас уже есть клиенты которым мы отказываем, потому что они занимаются экстремизмом и оскорблением.

Может мы не правы?

Хотя есть клиенты которые сначала матом обругают менеджеров, а после монтажа звонят, благодарят, извиняются.

 

Это все еще раз говорит о том, что все люди разные: есть менеджеры, которым на все наплевать, есть заказчики, которых убить хочется... Но нам вот сказали, что не обслуживать их мы не имеем права, они потребители, а есть Закон о правах потребителей.... так, что стискивайте зубы и улыбайтесь...

[ЕВП]

Кстати а как считаете (хотя была тема про потребительский экстремизм) если Заказчик обкладывает без повода всех по телефону матом (может по другому разговаривать не умеет) и опаздывает на замер на час (его все это время ждет замерщик), это нормально?

Монтажникам не подписывает акты, говорит что будет подписывать лично с директором в головном офисе.

Стоит дальше работать с таким заказчиком?

При этом, поставив два окна такой заказчик приходит еще ставить два окна через неделю и все повторяется (мат, опоздание). Кстати этот заказчик хочет и дальше стеклится у нас, а мне приходится после каждого его визита отпаивать менеджеров валерьянкой. Вот и думаешь, может стоит организовать черный список клиентов? в банках такие списки есть - кредитная история помоему?

У нас уже есть клиенты которым мы отказываем, потому что они занимаются экстремизмом и оскорблением.

Может мы не правы?

Хотя есть клиенты которые сначала матом обругают менеджеров, а после монтажа звонят, благодарят, извиняются.

 

Кстати! Судился с одной клиенткой. Мировой судья после 4ого заседания в присутствии Истца сказал: "Я дам Вашей фирме список граждан, которых нужно "скидывать" конкуренту!"

[Windowrepair]

Кстати а как считаете ... это нормально?

У нас уже есть клиенты которым мы отказываем, потому что они занимаются экстремизмом и оскорблением.

Может мы не правы?

Хотя есть клиенты которые сначала матом обругают менеджеров, а после монтажа звонят, благодарят, извиняются.

Сам спросил - сам ответил! (Кольцевая композиция).

Попробуйте подсчитать прибыли и убытки с учетом простоев и т.п.

А вместо валерьянки продумайте механизм психологичнской защиты своих сотрудников. Берегите их в первую очередь!

[ДРОВОСЕК]

Вот и думаешь, может стоит организовать черный список клиентов? в банках такие списки есть - кредитная история помоему?

У нас уже есть клиенты которым мы отказываем, потому что они занимаются экстремизмом и оскорблением.

 

Согласен на 300% . Был бы такой список, сверялся бы с ним ежедневно.

Не понятно, правда, как соблюсти объективность при внесении в него кандидатур, защититься от шутников и дураков. Но это, видимо, решаемые технические проблемы.

[Snark]

Это все еще раз говорит о том, что все люди разные: есть менеджеры, которым на все наплевать, есть заказчики, которых убить хочется... Но нам вот сказали, что не обслуживать их мы не имеем права, они потребители, а есть Закон о правах потребителей.... так, что стискивайте зубы и улыбайтесь...

Девиз днепропетровского колл-центра одного сотового оператора:"Кричите-нам за это деньги платят."

[Долматин]

Согласен на 300% . Был бы такой список, сверялся бы с ним ежедневно.

Не понятно, правда, как соблюсти объективность при внесении в него кандидатур, защититься от шутников и дураков. Но это, видимо, решаемые технические проблемы.

Константин, Вас кажется так зовут, защищаться от шутников и дураков очень просто, надо их самих туда вносить, а может нам создать такой список в г. Коломна и близлежащих городах!

[ДРОВОСЕК]

Константин, Вас кажется так зовут, защищаться от шутников и дураков очень просто, надо их самих туда вносить, а может нам создать такой список в г. Коломна и близлежащих городах!

 

Готов начать. Не ясно следующее:

 

1. Насколько объективен, не шутник и не дурак я сам?

2. Этот список, по-видимому, должен быть закрытым для публики, т.е. вестись в закрытой части форума. А это необходимо согласовать с Администрацией.

[P.V.]

Был бы такой список, сверялся бы с ним ежедневно.

Не понятно, правда, как соблюсти объективность при внесении в него кандидатур, защититься от шутников и дураков. Но это, видимо, решаемые технические проблемы.

защищаться от шутников и дураков очень просто, надо их самих туда вносить, а может нам создать такой список в г. Коломна и близлежащих городах!

Готов начать. Не ясно следующее:

1. Насколько объективен, не шутник и не дурак я сам?

2. Этот список, по-видимому, должен быть закрытым для публики, т.е. вестись в закрытой части форума. А это необходимо согласовать с Администрацией.

"Друзья! остановитесь, так было, есть и будет, собаки гоняются за котами..." -из м.ф." КОТЕНОК ПО ИМЕНИ ГАВ".

Я против, по т.ж причинам, что и ранее, при обсуждении ветки "Качество работ"

[Ekaterina]

Судя по всему, это клиентов нужно учить общаться с менеджерами!

 

Как всегда начинали обсуждать одно, закончили о другом.

[ДРОВОСЕК]

Судя по всему, это клиентов нужно учить общаться с менеджерами!

 

Как всегда начинали обсуждать одно, закончили о другом.

 

Н-да . тема, увы, иссякла.