Jump to content
forum-okna.ru

Как не потерять клиента


Recommended Posts

За пару лет работы с кредитными схемами случаев неплатежей не встречалось - не тот контингент клиентов, задержки - не более месяца, были, но по уважительным причинам.

 

У нас другой опыт. Рассрочку даем как правило "своим". И каждый пятый начинает тянуть. И у каждого "объективные" причины. У Вас может быть какой -то "особенный" договор с клиентами по рассрочке. Где Вы таких обязательных клиентов берете?

Очень интересный вариант со страховкой фин. риска. Обязательно буду узнавать какие предложения у нас по этому виду страхования есть.

Link to comment
Share on other sites


Оконный портал tybet.ru | Подписка на новости | Бесплатные объявления | Наша телега | База оконных знаний | ОНЛАЙН-ВЫСТАВКА



  • Replies 123
  • Created
  • Last Reply

Top Posters In This Topic

Для этих целей менеджеры ведут специальные бланки, в которых полностью фиксируется информация по звонкам и потребностям клиентов...

Если информация не секретная поделитесь какой у вас бланк... Просто мы недавно ввели что-то подобное, в ответ готов свой предложить... :D

Link to comment
Share on other sites

Если информация не секретная поделитесь какой у вас бланк... Просто мы недавно ввели что-то подобное, в ответ готов свой предложить... :D

 

стандартный включает в себя следующие пункты:

- Дата/время звонка

- Кто звонил (хар-ка клиента: пол, возраст, имя, телефон, адрес, оценка менеджера)

- Что хотел (этап выявления потребностей и, соответственно, степень понимания менеджером этих потребностей)

- Что сказал (формально список вопросов, которые задал клиент)

- О чем договорились (замер, приход в офис, отказ и т.д.)

- Результат (заполняется по факту общения дальнейшего)

- Оценка контакта менеджером (заполняется тогда, когда уже четко ясна позиция клиента - ушел к конкурентам (почему?) или заключил договор и т.п.)

 

но при этом каждый менеджер адаптирует этот бланк под себя :D еще частенько встречаю колонку "характеристика заказа", где менеджеры пишут сколько окон, какую отделку клиент хочет, какие цены были озвучены и т.д.

Link to comment
Share on other sites

стандартный включает в себя следующие пункты:

- Дата/время звонка

- Кто звонил (хар-ка клиента: пол, возраст, имя, телефон, адрес, оценка менеджера)

- Что хотел (этап выявления потребностей и, соответственно, степень понимания менеджером этих потребностей)

- Что сказал (формально список вопросов, которые задал клиент)

- О чем договорились (замер, приход в офис, отказ и т.д.)

- Результат (заполняется по факту общения дальнейшего)

- Оценка контакта менеджером (заполняется тогда, когда уже четко ясна позиция клиента - ушел к конкурентам (почему?) или заключил договор и т.п.)

 

но при этом каждый менеджер адаптирует этот бланк под себя :D еще частенько встречаю колонку "характеристика заказа", где менеджеры пишут сколько окон, какую отделку клиент хочет, какие цены были озвучены и т.д.

т.е. у вас на каждый звонок отдельный лист получается??? как лист замера? столько инфы... у нас общий лист - каждому звонку отводится только строчка в таблице... с краткой характеристикой по звонку: что спросили, сколько ответили, кол-во изделий, источник, результат общения, мнение менеджера... потом, обычно по результатам недели пробегаемся анализируем...

Link to comment
Share on other sites

стандартный включает в себя следующие пункты:

- Дата/время звонка

- Кто звонил (хар-ка клиента: пол, возраст, имя, телефон, адрес, оценка менеджера)

 

Fabiana, вот примерный схема диалога по телефону у нас, как с нее выжать максимум информации не понимаю:

 

- Здравствуйте, Фирма ,,,,,

- Мы хотели заказать окна

- Хорошо сейчас , я Вас переключу на менежнера, ......., скажите где вы узнали о нашей фирме.

На основании этого офис менеджер выявляет какой вид рекламы, наиболее эффективен. Дальше консультирует менеджер. Максимум что он может узнать, если клиент не заказывает замер, это его имя, район города, и вид строения. Но в 90 % замер не заказывается. Возможно, этот клиент позже звонит и заказывает замер, тут уже полная информация о нем, но сопоставить кто его консультировал по телефону, соответственно не получается. . Если задавать вопросы по телефону (до того как он согласился на замер) , фамилия и адрес, клиент пугается: "Зачем Вам это, я просто хотел узнать цены".

 

Хотя, может, в опросник при замере или в офисе, включить пункт "Получали ли Вы консультацию по телефону?".

 

Сейчас, нулевую эффектифность тел. консультаций я выявляю следующим образом. 80 % звонков поступают по рекламе. Заказов получено 99 % по рекомендации и повторные обращения. Следовательно эффективность тел. консультаци стремится к "О".

Link to comment
Share on other sites

... Рассрочку даем как правило "своим". И каждый пятый начинает тянуть. И у каждого "объективные" причины. У Вас может быть какой -то "особенный" договор с клиентами по рассрочке. Где Вы таких обязательных клиентов берете?

...

 

Договор по рассрочке обычный, там где прописывается расчеты с клиентом - расписан каждый день платежа и сумма, и напротив - дата платежа и сумма оплаты реальной - все наглядно. А про платеж и напомнить можно - телефон под рукой.

Если клиент не платит - вариантов не так уж и много - 1. есть претензия к окнам, 2. есть затруднения с финансами, 3. забыл. Всё решаемо во всех вариантах - надо договориваться. К счастью мошеники пока не попадались. В любом случае часть денег от клиента уже получена (либо 50%, либо 100 % - через банк)

 

...как правило своим...
Свои скоро закончатся - окна один раз ставят, а не каждый год. :D
Link to comment
Share on other sites

- Здравствуйте, Фирма ,,,,,

- Мы хотели заказать окна

- Хорошо сейчас , я Вас переключу на менежнера, ......., скажите где вы узнали о нашей фирме.

На основании этого офис менеджер выявляет какой вид рекламы, наиболее эффективен.

Прошу прощения, что снова вторгаюсь не в свою тематику, но уж больно "резануло".

Вы начинаете разговор, думая не обо мне - заказчике, а о себе (где реклама эффективней). Сразу "минус".

ИМХО: серьёзный "минус". Вы меня уже "не любите" - чего это я Вас любить должен?

 

Тем более, что этот вопрос вполне можно задать в конце разговора, тем самым, может быть, продолжив его (разговор).

Edited by Техдир
Link to comment
Share on other sites

Прошу прощения, что снова вторгаюсь не в свою тематику, но уж больно "резануло".

Вы начинаете разговор, думая не обо мне - заказчике, а о себе (где реклама эффективней). Сразу "минус". ИМХО: серьёзный "минус". Тем более. что этот вопрос вполне можно задать в конце разговора, тем самым, может быть, продолжив его (разговор).

Я очень рада, что Вы "вторгаетесь", тем более всегда с пользой. Спасибо, будем исправлятся.

Link to comment
Share on other sites

Сейчас, нулевую эффектифность тел. консультаций я выявляю следующим образом. 80 % звонков поступают по рекламе. Заказов получено 99 % по рекомендации и повторные обращения. Следовательно эффективность тел. консультаци стремится к "О".

 

Количество повторных обращений должно быть разным в разные годы работы предприятия. Если у вас повтороное обращение -90 % - вы лет десять на оконном рынке :D

Краткий курс телефонных продаж:

 

1. Приветствие (произносить оптимистично и с уверенностью)

2. Установление контакт (цель - добиться доверия абонента, средство - уверенный голос, наводящие вопросы)

3. Выявление потребности (вопрос-ответ, вопро-ответ, цель - разговорить абонента)

4. Презентация продукта (по ответам на вопросы предлагать вариант окна именно того, что необходимо абоненту)

5. Завершение продажи (в данном случае назначение замера или приглашение в офис)

 

Причем, все это надо делать быстро не прерываясь на еду, чай, позевывание, компьютерные игры, перелистывание журнала, ответы коллегам (Коль, трубочку возьми) и длительные рассчеты - это МИНУС вам перед потенциальным клиентом. А уж в конце можно узнать откуда узнал о фирме

 

Данный скелеит должен обрасти разговором минут на 10-15 - тогда он эффективен.

Edited by Павлуша
Link to comment
Share on other sites

Прошу прощения, что снова вторгаюсь не в свою тематику, но уж больно "резануло".

Вы начинаете разговор, думая не обо мне - заказчике, а о себе (где реклама эффективней). Сразу "минус".

ИМХО: серьёзный "минус". Вы меня уже "не любите" - чего это я Вас любить должен?

 

Тем более, что этот вопрос вполне можно задать в конце разговора, тем самым, может быть, продолжив его (разговор).

 

Мы наши вопросы тольк в конце задаем, бывает и не узнаешь откуда человек пришел... но в начале спрашивать - как то не хорошо, действительно получается сначала свои вопросы решаем, потом клиента, а это не правильно!

Link to comment
Share on other sites

Мы наши вопросы тольк в конце задаем, бывает и не узнаешь откуда человек пришел... но в начале спрашивать - как то не хорошо, действительно получается сначала свои вопросы решаем, потом клиента, а это не правильно!

 

Все поняла, уже исправляемся.

Link to comment
Share on other sites

Fabiana, вот примерный схема диалога по телефону у нас, как с нее выжать максимум информации не понимаю:

 

- Здравствуйте, Фирма ,,,,,

- Мы хотели заказать окна

- Хорошо сейчас , я Вас переключу на менежнера, ......., скажите где вы узнали о нашей фирме.

На основании этого офис менеджер выявляет какой вид рекламы, наиболее эффективен. Дальше консультирует менеджер. Максимум что он может узнать, если клиент не заказывает замер, это его имя, район города, и вид строения. Но в 90 % замер не заказывается. Возможно, этот клиент позже звонит и заказывает замер, тут уже полная информация о нем, но сопоставить кто его консультировал по телефону, соответственно не получается. . Если задавать вопросы по телефону (до того как он согласился на замер) , фамилия и адрес, клиент пугается: "Зачем Вам это, я просто хотел узнать цены"

 

Просто когда клиент спрашивает про цену в ответ звучит вопрос, а где вы живете? Клиент, естественно, пугается - зачем вам это??? - ему в ответ говорят, что все дома разные (у нас в городе есть районы с панельными домами, где окна на 20 см больше, чем в остальном городе), спрашивают на каком этаже живет клиент, угловая ли квартира и т.д. за время этого разговора клиент втягивается в беседу, это раз, два - он видит заинтересованность именно его заказом, три - проявляется квалификация менеджера, т.к. он предлагает и пятикамерный профиль, чтобы в угловой квартире с плохим отоплением было теплее, и ТОП в нагрузку... при этом не "впаривает" его тому, кому этого не надо...

Обязательно приглашаем в офис, но постоянно говорим, что мы не заставляем покупать у нас, советуем заказать замеры у нескольких фирм и сравнить итоговую цену, а не размер скидки в акции и т.д.

 

 

т.е. у вас на каждый звонок отдельный лист получается??? как лист замера? столько инфы... у нас общий лист - каждому звонку отводится только строчка в таблице... с краткой характеристикой по звонку: что спросили, сколько ответили, кол-во изделий, источник, результат общения, мнение менеджера... потом, обычно по результатам недели пробегаемся анализируем...

 

зачем же? это просто столбцы в таблице :) нуууу... если почерк крупный, то ячейки делают крупнее :) зато видно многое сразу и менеджеру, и тому, кто анализирует эти таблицы. А раз так, то и обучение менеджеров идет параллельно :)

 

Краткий курс телефонных продаж:

 

1. Приветствие (произносить оптимистично и с уверенностью)

2. Установление контакт (цель - добиться доверия абонента, средство - уверенный голос, наводящие вопросы)

3. Выявление потребности (вопрос-ответ, вопро-ответ, цель - разговорить абонента)

4. Презентация продукта (по ответам на вопросы предлагать вариант окна именно того, что необходимо абоненту)

5. Завершение продажи (в данном случае назначение замера или приглашение в офис)

 

это не только телефонные продажи :P это классическая схема продаж, которую так приятно нарушать... :D

Link to comment
Share on other sites

это не только телефонные продажи :) это классическая схема продаж, которую так приятно нарушать... :)

 

Сил нет, как хочется уже что-нибудь нарушить.:)

Edited by ALISSA
Link to comment
Share on other sites

Разместил в Архиве документов книжицу по технике личных продаж. Там изложено все, о чем здесь писалось и даже больше. Надеюсь автор за нарушение авторских прав на меня в суд не подаст. ;)

Link to comment
Share on other sites

  • 2 weeks later...

Алиса, если вы работаете в верхнем сигменте, не пробовали выделить целевой и сигмент и поработать с рекламными инструментами. Если вам звонят люди которых интересует только цена - вы неправельно тратите свой рекламный бюджет. Конвертация звонка в замер в первую очередь зависит от качества этого контакта! Если вам звонят клиенты собеса, товы хоть целый день растекайтесь в дефирамбах их все равно будет интересовать цена. А между тем в Москве это далеко не общее правило и все маркетинговые опросы утверждают, что людям в Москве нужно в первую очередь качество! Вы тем неменее этих людей не находите. Надо задуматься и поработать как с подачей так и с рекламными источниками. А по общению по телефону, лучше пройти тренинг - их часто предлагают поставщики профиля. Вариантов продать дорого масса, но все(пардон -большенство) работают только в целевой аудитории.

Link to comment
Share on other sites

Алиса, если вы работаете в верхнем сигменте, не пробовали выделить целевой и сигмент и поработать с рекламными инструментами. Если вам звонят люди которых интересует только цена - вы неправельно тратите свой рекламный бюджет.

 

Да, я бы с Вами согласилась год назад. Сейчас так нельзя. Сейчас дорог каждый клиент. В теме "Что случилось с клиентом" рассуждают куда он подевался. У нас ( в Казахтане) уже не рассуждают, у нас просто друг друга спрашивают. "У Вас на сколько продажи упали". Кризис очень серьезный. Экономику страны отбросило года на четыре. Тут можно выбрать 2 пути - затаится, переждать, сократить штат, попытатся сохранить свой капитал и когда снова начнется подъяем выйти красивыми на рынок. А можно- как говорит королева в сказке "Алиса в стране чудес" "Иногда надо очень быстро бежать, чтобы остатся на месте".

 

в Москве нужно в первую очередь качество!

Самое обидное, что наш клиент уже практически дошел до этого. И тут кризис.

 

Вы тем неменее этих людей не находите. Надо задуматься и поработать как с подачей так и с рекламными источниками. А по общению по телефону, лучше пройти тренинг - их часто предлагают поставщики профиля. Вариантов продать дорого масса, но все(пардон -большенство) работают только в целевой аудитории.

 

 

Да как раз с этим все в порядке. Было бы странно если мы за 11 лет не научились работать в своем сигменте. Пытаемся расширить круг своих клиентов и понимаем, что с этой категорией клиентов работать не умеем. Понимаете, для клиента с доходов выше среднего вопрос цены на окно не главный, это не машина, тут разницы в тысячи у.е. не будет. И них требования маленько в другой области лежат.

В том, то и дело что их просто стало намного меньше. Покупательская способность у людей резко упала. И соответственно те кто были средним классом, оказались неизвестно где. Поэтому что-бы платить людям достойную зарплату, и что-бы прибыль была в конце месяца, а не кот наплакал нам нужны и наши прежние клиенты и люди из собеса.

А по поводу того, что они себе не могут этого позволить, могу не согласится: разница на "окошке с отделкой" в 100 евро, это не повод экономить, тем более это оправданная разница, нам есть за что деньги брать. Мы с Вами это понимаем. Осталось только клиенту объяснить, что не в его интересах эта экономия. Так, что книжка на 15 страниц за Вами. :thumbsup:

Edited by ALISSA
Link to comment
Share on other sites

:( KAZIK, если вы посмотрите внимательней на здании таможенного поста написано Казакстан, но "К" с хвостиком, это по казахски "Х". . У нас же люди коренной национальности казахи, а не казаки.

Это я так понимаю Вы решили границу в обход перейти. :D:D:)

Link to comment
Share on other sites

Это я так понимаю Вы решили границу в обход перейти. :D:):)

 

на 5 часу на таможне такое желание начало возникать:( причем 5 часов мы стояли между границами, когда все пиво и вода были выпиты, все бутеры съедены, а купить то там негде и нечего:D

Link to comment
Share on other sites

Если кризис, то вы дорого много не продадите. Меняйте профиль, смотрите структуру себистоимости, сокращайте расходы везде где только можно и продавайте "социальный" тавар. Кста! а может вам в Россию окна поставлять? :(

Link to comment
Share on other sites

Если кризис, то вы дорого много не продадите. Меняйте профиль, смотрите структуру себистоимости, сокращайте расходы везде где только можно и продавайте "социальный" тавар.

Доля профиля в мат. затраты колышется от 20 до 30 %. Тогда уже и фурнитуру и стекло попроще. Но это уже будет совсем другая продукция.

Да и не дорого это:

Вот скажите мне как человек знакомый с этим рынком, если окно из китайского профиля, с армировкой 1 мм, соответственно с кит. стекла, турецкой фурнитуру среднего класса. стоит 140 евро, а окно с европейского профиля и фурнитуры, борского стекла, армировка 1,5, и прочего того же качества стоит 210 евро. Я даже не беру в расчет качество монтажа, сервиса, гарантийного и послегарантийного обслуживания. Нет не дорого. Это того стоит. Вот это и хочется донести по потребителя.

Link to comment
Share on other sites

стоит 140 евро / стоит 210 евро.

Уважаемая ALISSA! :(

Я снова вынужден побеспокоить Вас своим присутствием. :D Делаю это исключительно по просьбе г-на jast25, с которым пообщался в привате. По неизвестным мне причинам товарищ захотел, чтобы я открыто, в теме, сообщил, что считаю его советы Вам безответственной чепухой и пустобрёшеством. Что давать советы о смене профиля и, вообще, о любых существенных изменениях в деятельности фирмы без более-менее досконального изучения ситуации внутри фирмы и вовне её - крайне непрофессионально и опрометчиво.

 

Ну а чтобы уж не только флудить, выскажу своё мнение по вопросу из предыдущего поста. (Вы же знаете - мнение человека, весьма далёкого от продаж. :D )

 

За что я готов заплатить?

1. За "функциональность". Мне надо, чтобы "это делалось", и я вынужден купить что-то, чтобы "это делалось".

2. За "качество". Если мне надо, чтобы не только "это делалось", но и "это делалось дольше", "это делалось удобнее", "делалось это и ещё чего-то" и пр.

3. За "бренд". Если мне ещё надо хвастать своей покупкой.

 

Думаю, что разница между 140 и 210 евро должна быть объяснена мне доступно и подробно - за что из вышеприведённого я переплачиваю? А для того, чтобы это мне объяснить, Вы, наверное, должны сами для себя точно определить - почему Вы утверждаете "это того стоит". Определите, сформулируете в понятных для меня, потребителя, словах - и я "Ваш". С Вашего позволения не буду вдаваться в подробности - высоко ценю Ваш профессионализм и умение понимать суть сказанного - но не могу не упомянуть об одной опасности на предлагаемом мною пути: не так-то и просто понять, почему мы считаем "оно того стоит"... Особенно если быть честным с самим собой.

 

- просто потому, что нравится....

- потому, что меньше вероятность, что сломается....

- потому, что производителю удобнее и приятнее с этим работать...

и т.п.

 

Но эти доводы либо не доказуемы, либо для потребителя значения не имеют. Вот и приходится продажникам придумывать несуществующие преимущества, а мы, технари, продажников за это нехорошими словами обзываем. Вот. :)

Link to comment
Share on other sites

Join the conversation

You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.
Note: Your post will require moderator approval before it will be visible.

Guest
Reply to this topic...

×   Pasted as rich text.   Paste as plain text instead

  Only 75 emoji are allowed.

×   Your link has been automatically embedded.   Display as a link instead

×   Your previous content has been restored.   Clear editor

×   You cannot paste images directly. Upload or insert images from URL.

 Share

  • Recently Browsing   0 members

    • No registered users viewing this page.



×
×
  • Create New...

Important Information

By using this site, you agree to our Terms of Use.