Как не потерять клиента

[Grin]

Ну да, люди с прослушкой и.т.п. будут опускать оконщиков когда по таким же схемам можно и посерьёзнее людей приделать, хотя бы риэлторов, а с подставным офисом эта схема тоже работает и даже лучше, чем домой ходить. А если человек просто так кому то отдаёт деньги то вы сдесь не при чём. Я так понимаю что если есть возможность не таскать клиента в офис то надо это делать (опять же если и офиса нет) но это не значит что деньги нужно брать вместе с замерами, всё таки видится с человеком при заключении сделки нужно не один раз.

[just25]

Ну да, люди с прослушкой и.т.п. будут опускать оконщиков когда по таким же схемам можно и посерьёзнее людей приделать, хотя бы риэлторов, а с подставным офисом эта схема тоже работает и даже лучше, чем домой ходить. А если человек просто так кому то отдаёт деньги то вы сдесь не при чём. Я так понимаю что если есть возможность не таскать клиента в офис то надо это делать (опять же если и офиса нет) но это не значит что деньги нужно брать вместе с замерами, всё таки видится с человеком при заключении сделки нужно не один раз.

Деньги надо брать тогда когда человек готов их отдать - как правило сразу после замера и объявления цены. Дадите время на раздумье - потеряете клиента. Позвонит ещё в какю-нить компанию, там ему напоют про вас кучу, он закажет замерщика, а тот уже не станет мендальничать и ждать второго свидания - оформит на месте вашего клиента и дело с концом. Чем быстрее вы работаете, в том числе собираете деньги, тем больше шансов опередить конкурентов.

[Grin]

Согласен с вами полностью, при такой конкуренции когда "коллеги" позволяют себе высказываться о "коллегах" плохо конечно нужно брать сразу, но в этом случае и работу делать надо в том же темпе, иначе клиента всё равно потеряете.

[Павлуша]

Хотел бы напомнить, что у каждого свой клиент. Если человек передумал заключать договор - прежде всего выяснить по телефону причину - отсюда делать выводы.

И лучше работать с теми клиентами, которые сами приносят деньги в офис. Где то уже писал - вероятность нарваться на потребительского террориста всегда присутствует. При работе замерщик+менеджер - клиент проходит фейсконтроль у двух человек. Согласитесь - это немаловажно. На выезде замерщика и менеджера в одном лице риски увеличиваются. Соломки везде не подстелишь, но тем не менее. Хотя это скорее всего специфика небольших городов.

[Windows]

Деньги надо брать тогда когда человек готов их отдать - как правило сразу после замера и объявления цены. Дадите время на раздумье - потеряете клиента.

 

Я в шоке!!!

 

У нас в Риге замеры - "условно бесплатные" (тобишь - бесплатно, если окна заказываете у нас - солярка у нас 2 евро - особо не покатаешся за так).- то есть, когда приходит замерщик, то клиент платит 15 евро, которые при заключении договора в Офисе защитываются в счет аванса.

 

Расчет Никогда не делается на месте (только если человек не может прийти в офис выезжаем с замерщиком к нему домой с ноутбуком рассщитываем цену, даем официальную квитанцию на предоплату, договор печатаем в офисе и привозим на монтаж вместе с окнами).

 

Такой услуги, как "мобильный офис" не имеет ни одна компания. За 2 года работы 1 раз выезжали на дом (к инвалиду), все остальные не имеют ничего против того, чтобы приехать в офис.

 

По поводу офисов. Нахождение офиса в промзоне, через проходную, на седьмом этаже без лифта вызовет ли большой приток клиентов???

 

Кстати наш офис находится в центре города в промзоне, прямо рядом с 2-мя нашими цехами.

 

Вызвало сомнение допуск рядового потребителя на производство. В нормальной фирме к этому отнеслись бы с подозрением и, скорее всего, отказали бы, что, само по себе, нормальная позиция собственника данного производства. Поэтому сам бы уделил время больше посещению офисов и сравнению по внешним признакам - нравится не нравится.

 

Цеха покупателям охотно показываем, если просят. Если не просят, сами не предлагаем.

 

В офисе, где образцы просто прислонены к стеночке - делать нечсего.

 

Все образцы в офисе приставлены к стеночкам, так как постоянно меняются (старые отдаем диллерам или продаем, как не ликвид, делаем новые).

[Леха]

Лично мне стиль работы Windows импонирует по 2,3,4,5 пунктам. А для образцов все-таки можно было сделать стенды, хотя бы такие, которые позволяли менять экспонаты, и при должной инженерной смекалке - экспонаты в стенде могут быть с размерами "от" и "до"

А при нынешнем росте цен на бензин возможно и мы скоро начнем работать как в Риге по п.1

[Windows]

А для образцов все-таки можно было сделать стенды, хотя бы такие, которые позволяли менять экспонаты, и при должной инженерной смекалке - экспонаты в стенде могут быть с размерами "от" и "до"

 

У нас, как у маленькой компании, которая больше работает на эксклюзиве и индивидуальном подходе к каждому клиенту, просто Очень маленький офис . Сейчас планируем перебратся в более просторные помещения, там и думаем разместить более-менее постоянную выставку. А пока в "походных" условиях .

[just25]

Я в шоке!!!

 

У нас в Риге замеры - "условно бесплатные" (тобишь - бесплатно, если окна заказываете у нас - солярка у нас 2 евро - особо не покатаешся за так).- то есть, когда приходит замерщик, то клиент платит 15 евро, которые при заключении договора в Офисе защитываются в счет аванса.

 

Расчет Никогда не делается на месте (только если человек не может прийти в офис выезжаем с замерщиком к нему домой с ноутбуком рассщитываем цену, даем официальную квитанцию на предоплату, договор печатаем в офисе и привозим на монтаж вместе с окнами).

 

Такой услуги, как "мобильный офис" не имеет ни одна компания. За 2 года работы 1 раз выезжали на дом (к инвалиду), все остальные не имеют ничего против того, чтобы приехать в офис.

Ну во-первых в Риге, скажем так, несколько медленее время течет чем в Москве. Во-вторых если ни у кого этой услуги нет так предоставте её и сделайте это своим конкурентным приемуществом. Совсем необязательно при этом таскать бук на замер. Замерщик может позвонить в офис и продиктовать все размеры. Единственное что нужно это партативная касса или бланки строгой отчетности и конечно бланк договора (либо подписанный либо с доверкой на подпись). В третьих в Москве замеры всегда бесплатные. (это тоже может быть конкурентным приемуществом). Форумчане не дадут соврать - человек заказавший замерщика в 80-90% случаев заключает договор.

[just25]

Хотел бы напомнить, что у каждого свой клиент. Если человек передумал заключать договор - прежде всего выяснить по телефону причину - отсюда делать выводы.

И лучше работать с теми клиентами, которые сами приносят деньги в офис. Где то уже писал - вероятность нарваться на потребительского террориста всегда присутствует. При работе замерщик+менеджер - клиент проходит фейсконтроль у двух человек. Согласитесь - это немаловажно. На выезде замерщика и менеджера в одном лице риски увеличиваются. Соломки везде не подстелишь, но тем не менее. Хотя это скорее всего специфика небольших городов.

Если человек не адыкватен это видно сразу. А если он на стадии замера и подписания договора ведет себя нормально, вы хоть всей компанией ему в глаза заглядывайте - это врядли поможет. Нужно просто чтобы замерщик получал проценты только за оплаченные договры и он быстро научится разбираться в людях Потом, в Москве большенство крупных компаний работают по полной предоплате (70% при заключении 30% за день до вывоза либо на месте), что существенно снижает риски. Я вас уверяю что при грамотном подходе число клиентов несогласных с такой системой не более 5%.

Изменено 29 июля, 2008 пользователем just25

[Павлуша]

Если человек не адыкватен это видно сразу. А если он на стадии замера и подписания договора ведет себя нормально, вы хоть всей компанией ему в глаза заглядывайте - это врядли поможет. Нужно просто чтобы замерщик получал проценты только за оплаченные договры и он быстро научится разбираться в людях

Адекватность человека определить всегда трудно, согласен. Тем не менее. Замерщик не всегда владеет информацией о сроках поставки, времени монтажа, потребности вышестоящего руководства. Пообещал человеку установку до отъезда клиента в отпуск - а руководитель в это время тендер выиграл на 40-50 окшек - и на это же время. У кого будет приоритет в этом случае??? Замерщик получает проценты за договор - но это не его основная задача. Кроме того, помимо замеров, круг обязанностей замерщика у разных компаний может быть разный. В малых предприятиях - есть совмещение по снабжению и пр. Загрузка полная всегда у среднего звена.

В Москве есть проблема дифицита времени. В регионах она не так остра. Поэтому придерживаюсь мнения, что посещение офиса при заключении договора - есть хорошо и для клиента и для фирмы. У меня в офисе есть образец витража в ламинированном окошке. При посещении клиент всегда интересуется (особенно женщины). Некоторые делают дополнения в виде этой опции. А поначалу собирались ограничиться СТАНДАРТНЫМ окошком. А тут еще и тонированное стекло, и клапана, и ламинация разная, и профиль другой "потеплее" и "покрасивее". У вас замерщик образцы с собой таскает ВСЕ??? Или у вас только одно предложение для клиента???

Хотя это тоже маркетинговый ход. Вспомнился Генри Форд. "Мы продадим вам автомобиль любого цвета, при условии что он будет черный"

А образцы прислоненные к стенке - ну не красиво же... Да и имидж подмачивает слегка в глазах клиента.

[just25]

Адекватность человека определить всегда трудно, согласен. Тем не менее. Замерщик не всегда владеет информацией о сроках поставки, времени монтажа, потребности вышестоящего руководства. Пообещал человеку установку до отъезда клиента в отпуск - а руководитель в это время тендер выиграл на 40-50 окшек - и на это же время. У кого будет приоритет в этом случае???

Это проблема с оперативным управлением и планированием производства. При нормальной ситуации срок на который принимаются изделия известен каждому менеджеру, если клиент особо щепетилен или просит сделать быстрее, то проблема решается одним звонком диспечеру производства, который/ая дает четкий ответ "да-да", "нет -нет". А вот политика появления клиента в офисе для того чтобы увиличить стоимость заказа заслуживает внимания и более детальной проработки. ИМХО считаю что не надо придумывать лишних этапов работы с клиентом и в любом случае получать от него предоплату как можно быстрей. Если цель завести клиента в офис - значит нужно выстроить систему так чтобы он пришел по возможности до замера и внес предоплату по предворительным размерам, как это делалось на заре работы оконных компаний.

[Павлуша]

значит нужно выстроить систему так чтобы он пришел по возможности до замера и внес предоплату по предворительным размерам, как это делалось на заре работы оконных компаний.

А какой договор в этом случае будет??? Сейчас так работать нельзя. А брать предоплату пока "клиент ещё теплый" - такой ход может быть только у тех компаний, которые продают "дешевые" окна - поскольку никаких других конкурентных преимуществ показать и не могут.

[just25]

А какой договор в этом случае будет??? Сейчас так работать нельзя. А брать предоплату пока "клиент ещё теплый" - такой ход может быть только у тех компаний, которые продают "дешевые" окна - поскольку никаких других конкурентных преимуществ показать и не могут.

Могу логично возразить:

Брать предоплату только у "горячих" клиентов - вынуждены компании которые не умеют продавать "теплым" и "холодным".

А договор достаточно простой, форм было много, в нем указывается предворительная стоимость заказа, а окончательная ставиться в проложение после замера.

[just25]

А какой договор в этом случае будет??? Сейчас так работать нельзя. А брать предоплату пока "клиент ещё теплый" - такой ход может быть только у тех компаний, которые продают "дешевые" окна - поскольку никаких других конкурентных преимуществ показать и не могут.

И ещё. Все в этом мире стоит денег и время тоже. Чем меньше время вы тратите на бизнес- и производственные процессы(разумеется без потери качества), тем успешней ваша компания. Почему на срок изготовления вы обащаете внимание, а на срок продажи нет? Это тоже вопрос оборачиваемости средств - например рекламных.

[Павлуша]

Могу логично возразить:

Брать предоплату только у "горячих" клиентов - вынуждены компании которые не умеют продавать "теплым" и "холодным".

А договор достаточно простой, форм было много, в нем указывается предворительная стоимость заказа, а окончательная ставиться в проложение после замера.

 

 

1 Логично. Вспомнилась реклама - "Вы просто не умеете их готовить" Имеет место быть.

2 Не могу утверждать однозначно по поводу договров такого рода. Может быть Windower как один из людей, встречающийся с ФЗ о ЗПП может поточнее сказать об этом, но я бы не рисковал давать на руки своим клиентам договора с "плавающей ценой".

3 Сроки продажи оговариваются в договоре с клиентом - стараюсь их придерживаться, но иногда бывают объективные, а может они и субъективные, причины задержек. На бизнес же нужно тратить ровно столько времени, сколько нужно для его постоянного роста, мне кажется, это для собственника. Для наемного рабочего - ровно столько, сколько нужно для выполнения должностных обязанностей (а больше и не заставить), всё остальное приветсвуется, но не в ущерб семье

Изменено 29 июля, 2008 пользователем Павлуша

[Windows]

Ну во-первых в Риге, скажем так, несколько медленее время течет чем в Москве. Во-вторых если ни у кого этой услуги нет так предоставте её и сделайте это своим конкурентным приемуществом.

 

Вот как раз Раньше, все замеры были бесплатны и договора составлялись на дому.

 

А потом случилось тоже, что и у вас - люди начали вызывать замерщиков на "спарринг" - и все дружно от такого ведения бизнеса отказались, поэтому сейчас у нас на 73 замеров - 1 отказ.

[just25]

Вот как раз Раньше, все замеры были бесплатны и договора составлялись на дому.

 

А потом случилось тоже, что и у вас - люди начали вызывать замерщиков на "спарринг" - и все дружно от такого ведения бизнеса отказались, поэтому сейчас у нас на 73 замеров - 1 отказ.

Да при бесплатном замере статистика такая же Может это особенность Москвы, но здесь ВСЕ предлогают бесплатный замер и если вы попросите деньги вас клиенты пошлют в пешее сексуальное путешествие Давно отмечено магическое влияние слово "бесплатно" на большенство потребителей. Чем больше у вас бесплатных услуг и акций, тем приятней потребитилю читать вашу рекламу. Ещё важен момент актуализации. Нужно заставить потребителя поверить, что ему повезло и он вовремя нарвался на вашу "распродажу" и именно сейчас у вас подарки или самые низкие цены или расширен список бесплатных услуг и т.д.!

[Windows]

Давно отмечено магическое влияние слово "бесплатно" на большенство потребителей. Чем больше у вас бесплатных услуг и акций, тем приятней потребитилю читать вашу рекламу. Нужно заставить потребителя поверить, что ему повезло и он вовремя нарвался на вашу "распродажу" и именно сейчас у вас подарки или самые низкие цены или расширен список бесплатных услуг и т.д.!

 

У нас на это обычно "не ведутся" на подарки, если ищут цену, то и смотрят на Конечную стоимость.

 

А москитки "бесплатно" - это Ваще жесть ... мы Больше всего именно на москитках зарабатываем.

[just25]

У нас на это обычно "не ведутся" на подарки, если ищут цену, то и смотрят на Конечную стоимость.

 

А москитки "бесплатно" - это Ваще жесть ... мы Больше всего именно на москитках зарабатываем.

Если вы вернетесь к началу темы, то вопрос стоял как не потерять клиента и уйти от ценовой конкуренции. Продавать за счет низкой цены можно на высокомарженальных рынках, может в Латвии оконный рынок ещё таков - у нас нет

[Техдир]

Ещё важен момент актуализации. Нужно заставить потребителя поверить, что ему повезло и он вовремя нарвался на вашу "распродажу" и именно сейчас у вас подарки или самые низкие цены или расширен список бесплатных услуг и т.д.!

Имхо: классический пример ПНП. Ничего этого нет, но клиент РЕАЛЬНО будет радоваться и считать себя удачливым.

[just25]

Имхо: классический пример ПНП. Ничего этого нет, но клиент РЕАЛЬНО будет радоваться и считать себя удачливым.

Ежели все довольны - это ж хорошо

[Данила]

Всё конечно так. Но по моему важна какая нибудь "фишка"! Будь то Аэрэко или Геолановский градусник, система приточной вентиляции, супер толстый стеклопакет, даже буква "М"-морозостойкий. И пока это есть у тебя одного, ты на коне, как только это есть у всех начинай искать чего нить новое. Клиенту ведь важно чтобы другие ахали от восторга, какую вещь он приобрел. А опускание цены, в расчете "завоевать весь рынок" это глупо. Нужно изначально определится кто будет твоим клиентом, и на это ориентироватся.

[Юсик]

Давно отмечено магическое влияние слово "бесплатно" на большенство потребителей. Чем больше у вас бесплатных услуг и акций, тем приятней потребитилю читать вашу рекламу. Ещё важен момент актуализации. Нужно заставить потребителя поверить, что ему повезло и он вовремя нарвался на вашу "распродажу" и именно сейчас у вас подарки или самые низкие цены или расширен список бесплатных услуг и т.д.!

.............

Если вы вернетесь к началу темы, то вопрос стоял как не потерять клиента и уйти от ценовой конкуренции. Продавать за счет низкой цены можно на высокомарженальных рынках, может в Латвии оконный рынок ещё таков - у нас нет

 

Вот так и происходит развращение потребителя))))))))

 

А потом еще долго ломаются копья - ну как же продавать окна дороже..?!

[just25]

Вот так и происходит развращение потребителя))))))))

 

А потом еще долго ломаются копья - ну как же продавать окна дороже..?!

Как-то в одном журнале я четал историю, про то как какая-то буржуйская маркетинговая компания провела эксперемент. Выставила на продажу большой телевизор, а в придачу к нему бесплатно давался маленький(ну типа на кухню). Телевизоры разлетались как пирожки и никто не обратил внимания, что если покупать те же два телевизора отдельно, в том же магазине, то покупка обойдется дешевле. Просто цена на большой телевизор продающийся по акции была завышена. Все шли на переплату стремясь получить халявный телек в итоге покупали дороже Так что бесплатно не всегда дешево. Чаще наоборот. Вот посмотрите - у кого самые большые скидки? Компания "....окна". А когда вы сравнивете в абсолютных цыфрах, у кого самые высокие цены? У компании "....окна".

Изменено 31 июля, 2008 пользователем just25

[Павлуша]

Есть и другие примеры. Некая фирма производитель програмного обеспечения для бухгалтеров сделала в девяностых программку для бухучета. Продавали дешевле чем переведенные, хотя прога была явно лучше (по русски думала ) Не пошло. Стали продавать еёже но в семь раз дороже - сейчас кто не знает 1С ??? А тот кто всё это замутил (я имею в виду такой маркетинговый ход) спокойненько продолжает в "Что, где, когда" поигрывать.

Я к тому, что качество должно быть оценено правильно. За правильную цену покупатель рад отдать свои кровно заработанные. И скидками сдесь играть нечего - от 3 до 7 - вот и весь расклад для покупателя (я про %% скидок )