Как не потерять клиента

[ALISSA]

Думаю, что разница между 140 и 210 евро должна быть объяснена мне доступно и подробно

Вот этого я и добиваюсь от наших менеджеров.

- просто потому, что нравится....

- потому, что меньше вероятность, что сломается....

- потому, что производителю удобнее и приятнее с этим работать...

и т.п.

 

Просто потому-что проверено временем. Это я так пытаюсь шутить.

[Техдир]

Просто потому-что проверено временем. Это я так пытаюсь шутить.

Пожалуй на меня, как на потребителя, произвели бы впечатление фотографии предлагаемых окон после сколько-то-летней эксплуатации. Правда, реализовать подобную затею, думаю, будет затруднительно. Мало того, что пойди найди тех, кто лет этак 5-6 назад минимум окошки поставил, никаких просьб/претензий не имеет, и к тому же не возражает, чтобы их пофотографировали - кроме всего прочего и системы меняются. Где гарантия что окно из профиля ХХХ-29А будет служить также хорошо, как и демонстрируемое на фото окно из профиля ХХХ-29?

 

Но это я как технарь рассуждаю, а продажник вполне может и без 100%-ных доказательств действовать. Подтвердить хоть как-нибудь "осязаемо" лозунг "проверено временем" и....

Почему бы и нет, как говорится?....

 

Конечно, не забывая о местной версии Закона о рекламе.

[just25]

Потребитель всегда выберает оптимальное соответствие цена-качества, далеко не все готовы к китайско-турецким окнам, но и не все готовы к Саломандеру, Кемерлингу и т.д. Соответственно оснавная доля потребителей лежит между этими крайностями. Если в тучные годы можно весьма успешно работать в верхнем сегменте, то в голодные он висьма эфимерен. Так что к смене профиля надо относиться спокойно. Просто делается это в том случае если есть необходимость. (Кста, а на чем работаете Алиса?)Вам же настоятельно советую поработать с сервесом и программами лояльности клиентов. Если вы говорите, что у вас и так большенство клиентов рекоендованных - ну и замечательно. Нужно только четко понимать, рекомендацию давал клиент пришедший по рекламе или это приятель директора. Если по реклами ну и отнисите его тоже к показателям эффективности рекламы. Развивайте то что у вас получается. Придумайте неординарные ходы акции заставте работать сарафанное радио. Не забудте, что рекомендованный клиент менее придирчив к ценам, он не побежит из-зи пары тысяч рублей (или чего у вас там ) в другую контору. Ему уже вас рекомендовали. Повторный/рекомендованный клиент и есть самый "сладкий" - работайте с ним. По программам лояльности я видел кучу литературы и семинары есть. Можно и без чужой поддержки устроить мозговой штурм своими силами. Выявить четкие КПЭ(kpi) решить каким путем их поднять и четко отслеживать эффективность ваших действий. примерно так.

[just25]

И прошу прощение за орфаграфию. У меня с ней вечная проблема.

[Техдир]

Потребитель всегда выберает оптимальное соответствие цена-качества.

Чрезвычайно рад, что тема не свалилась в выяснение отношений!

Искренне благодарю just25 за конструктивный подход.

[Владимир Алюком]

Здравствуйте!

Догогие форумчане, хочу попросить совета по поводу телефоных консультаций клиентов.

Как ни печально, но первый вопрос , который задает клиент по телефону "А по чем у Вас окна?". Казалось бы и прошедшая зима должна была научить и нашествие "китайских окон", что не на цену надо ориентироваться. Но, что сделаешь с нашими милыми клиентами, опять "По чем...?"

 

В нашей фирме цены выше средних, и озвучивать цену по телефону, не установив контакта к клиентом, нам противопоказано. Сказал цену по телефону - потерял клиента!

 

Когда делаем марк. иследования, видим, что цепочка "телефонная консультация - заявка на замер - заказ", отсутствует. Зато если менеджер приезжает на замер к потенциальному клиенту, тут эффективность 90 %.

И еще, источник телефоных звонков, преимущественно реклама. А вот источник заявок на замеры - рекомендации и повторные обращения. То есть результат от рекламы есть, .....но только в виде звонков. Но мы же не для этого рекламу даем!!! Отсюда делаем вывод: надо либо консультировать в офисе, где клиент может видеть все наши плюсы, или на месте у клиента. Но как уговорить любимого клиента вступить в личный контакт, как по телефону переключить его внимание с цены на качество продукта, стабильность и надежность фирмы? Вот это у нас получается плохо. Ответ как правило один: "Да нет не надо приезжать (мне некогда к вам приходить) просто скажите цену стандартного окна."

Раньше , до спада спроса, до строительного кризиса (судя по форуму, в России, происходит тоже самое) мы на это внимания не обращали, клиентов хватало, сейчас такой роскоши позволить себе не можем.

 

Пожалуйста, кто сталкивался с такой проблемой и вышел победителем, отзовитесь. Подскажите как сломать эту ситуацию

 

Приведу небольшую выдержку из "Книги продажника" нашей компании:

"...Клиент звонит по телефону.

- обязательно после того, как вы сняли телефонную трубку, называйте название фирмы, вашу должность и имя;

- улыбайтесь при разговоре! Слова приветствия «Доброе утро/день/вечер» произнесите так, чтобы клиент почувствовал, что вы действительно рады звонку;

- необходимо вести «Блокнот у телефона», который нужно держать под рукой записывая важные данные, выражения и вопросы клиента и позитивные ответы;

- первый вопрос клиента обычно о цене, менеджеру необходимо увести клиента от обсуждения стоимости и выявить первоочередные потребности задав вопросы: 1) Почему вы хотите установить пластиковые окна? 2) Куда Вы хотите установить пластиковые окна?"

[ALISSA]

Пожалуй на меня, как на потребителя, произвели бы впечатление фотографии предлагаемых окон после сколько-то-летней эксплуатации. Правда, реализовать подобную затею, думаю, будет затруднительно.

 

Замечательная идея Спасибо. Это как раз не трудно. И еще к фото отзывы, только настоящие. У нас в офисе есть всякие штучки-дрючки вроде Карта-путеводитель по изготовлению Ваших окон, большие фото-пано с фото узнаваемых зданий в городе или просто очень красивых. А вот до этого не додумалась.

Конечно, не забывая о местной версии Закона о рекламе.

Что это, недопоняла? Это какой то особенный закон?

 

Выявить четкие КПЭ(kpi) решить каким путем их поднять

ТО же не поняла. Извиняюсь, если это непонятно только мне. Но лучше спросить чем не знать.

[Rexther]

Боевое столкновение на тему "Есть ли кризис в России" перенес вот сюда. Эта тема про другое.

Держитесь люди! Уже лето....

Не флудим.

[Техдир]

Что это, недопоняла? Это какой то особенный закон?

В соответствии с российским законом о рекламе (не специалист - могу ошибаться) содержание должно соответствовать реальности. Разумеется, чуть ли не любую рекламу можно обвинить в нарушении этого закона. Типа "окна с климат-контролем по цене обычных!" - да какой там климат-контроль!? Клапаночек какой поставили, и всё. И т.п....

Предполагаю, что и у Вас нечто подобное в законодательной базе может быть. Значит - аккуратнее надо. Особенно в публичной рекламе.

[ALISSA]

Приведу небольшую выдержку из "Книги продажника" нашей компании:

"...Клиент звонит по телефону.

- обязательно после того, как вы сняли телефонную трубку, называйте название фирмы, вашу должность и имя;

- улыбайтесь при разговоре! Слова приветствия «Доброе утро/день/вечер» произнесите так, чтобы клиент почувствовал, что вы действительно рады звонку;

- необходимо вести «Блокнот у телефона», который нужно держать под рукой записывая важные данные, выражения и вопросы клиента и позитивные ответы;

- первый вопрос клиента обычно о цене, менеджеру необходимо увести клиента от обсуждения стоимости и выявить первоочередные потребности задав вопросы: 1) Почему вы хотите установить пластиковые окна? 2) Куда Вы хотите установить пластиковые окна?"

 

Вот такая книга, наверняка и дисциплинирует и на вопросы отвечает "Почему получается, а почему клиент просто трубку ложит". Надо над такой поработать, не сейчас зимой, но надо.

Тоже спасибо за идею.

[Техдир]

Замечательная идея Спасибо. Это как раз не трудно. И еще к фото отзывы, только настоящие.

Ну, если практически невыполнимая для меня задача - сбор фотографий давних объектов (кто ж меня пустит людей за высокими заборами беспокоить!) - для Вас трудности не представляет, то, может быть, Ваши реалии позволят сделать и последний, непостижимый, буквально фантастический шаг...

 

Представьте, звоню на фирму по поводу окон; морально готов к тому, что сейчас "разводить" начнут, лапшу на уши вешать про самое лучшее на свете и пр., а мне вместо этого:

- Вам как удобнее: чтобы менеджер рассказал или предпочитаете с прежними Заказчиками пообщаться?

-

- при желании Вы можете самостоятельно выбрать из списка кого-нибудь из наших прежних клиентов и пообщаться по телефону; узнать из первых уст, как была выполнена работа, каково качество изделий, каковы окна в эксплуатации...

- Э-э-э... м-м-м... А что, если я у Вас закажу, мне тоже потом отчитываться придётся?

- Ну что Вы! Но сейчас так часто в рекламе обманывают, что мы попросили тех, кому не трудно, иной раз консультировать наших новых посетителей. Оказалось, людям бывает приятно вспомнить и рассказать, как они удачную покупку сделали.

- И много людей у Вас в списке?

- Человек ....дцать.

- Поди родственники, да хорошие знакомые?

- Нет. Просто люди. Кто заказывал два, три, четыре года назад. Вы побеседуйте пока с менеджером, а если захотите когда-нибудь, мы Вам список дадим - сами собеседника выберете. Это всегда сделать можно.

- .................. я в ауте .....................

----------------

 

Мне проще привести тысячу причин, почему ЭТО невозможно.

Но некоторым иногда удаётся и невозможное....

[Shmulke]

ИМХО: Главная цель при общении с клиентом по телефону сделать так, чтобы он захотел посетить ваш салон (или что там есть ещё) и пообщаться с вами лично. Для этого существует много методик и книг написано много (хотя продавать могут немногие, хоть сколько книг читай и на тренинги ходи). А пытаться что то продать по телефону...

Изменено 12 июля, 2008 пользователем Shmulke

[ALISSA]

ИМХО: Главная цель при общении с клиентом по телефону сделать так, чтобы он захотел посетить ваш салон (или что там есть ещё) и пообщаться с вами лично.

Вот в этом то и проблема. Эти задачи мы перед собой ставим.

 

Ну, если практически невыполнимая для меня задача - сбор фотографий давних объектов (кто ж меня пустит людей за высокими заборами беспокоить!) - для Вас трудности не представляет, то, может быть, Ваши реалии позволят сделать и последний, непостижимый, буквально фантастический шаг...

Представьте, звоню на фирму по поводу окон; морально готов к тому, что сейчас "разводить" начнут, лапшу на уши вешать про самое лучшее на свете и пр., а мне вместо этого:

- Вам как удобнее: чтобы менеджер рассказал или предпочитаете с прежними Заказчиками пообщаться?

 

Вот здесь наверное слабо. Здесь больше преград, чем возможностей. Клиентов несколько, если сильно постараться найти можно. Но представляете куда они будут отправлять (читай посылать) наших потенциальных клиентов звонка так после 15. Я думаю точно не к нам в офис. Тут только приплачивать клиентам, но это будет не честно.

[wikki7771]

От телефонных переговоров с заказчиком много зависит, здесь идет опыт правил продаж, заказчика надо заинтересовать (очень большая конкуренция).Мы продаем элитный профиль, поэтому надо объяснить все преимущества окон и монтажа. Чаще всего заказчик остается с нами, хотя 60% идет по рекомендациям от знакомых.

Прежде всего надо любить то, что ты продаешь.Ведем блокнот с заказчиком, где описываются предварительные размеры и расчеты, что б после замера можно было объясниь разницу по цене. А вообще все зависит от менеджера, были бы звонки- продать сумеем!

[Старый ОконСЧик]

Вот в этом то и проблема. Эти задачи мы перед собой ставим.

 

 

 

Вот здесь наверное слабо. Здесь больше преград, чем возможностей. Клиентов несколько, если сильно постараться найти можно. Но представляете куда они будут отправлять (читай посылать) наших потенциальных клиентов звонка так после 15. Я думаю точно не к нам в офис. Тут только приплачивать клиентам, но это будет не честно.

 

Всем, доброго времени дня. 'ALISSA', Вам персональный "салам". Я уже пару лет думаю, про создание независимого или псевдонезависимого(как независимые оценщики, при банке) органа, что то вроде "ассоциации производителей качественных окон". Люди любят совет со стороны и от компетентного, на их взгляд, человека или фирмы, а ассоциация и была бы таким компетентным и независимым советчиком! Вполне реально и выполнимо в масштабах нашего города! Что скажите?

P.S. Кто то возможно узрит в данных действиях подобие обмана, но клиент, в конечном итоге, получит отличное окно по приемлимой цене, а это ли не главное?!

Изменено 13 июля, 2008 пользователем Старый ОконСЧик

[ALISSA]

Что скажите?

 

Независимый - значит не заинтересованный. А мы все заинтересованные. В этом уже обман.

Если "ассоциация производителей", то какие цели она преследует?

1. Отправить клиента только в ту фирму, которая состоит в ассоциации, тогда это будет фикция а не ассоциация.

2. Борьба с недобросовестными фирмами. Для этого есть органы сертификации, стандартизации и лицензирования.

3. Вариант № 3?

[just25]

KPI - Ключевые показатели эффективности. Некий легко вычисляемый численный показатель позволяющий оперативно отслеживать результаты ваших изменений. Например отношение рекомендованных/повторных клиентов к новым, в купе с ростом числа новых. Это вопрос оперативности управления изменениями и оценки их эффективности. Ещё идея: если цель заманить клиента в офис - дарите каждому пришедшему какой нить подарок. Например, градусник на окно за 1.5 евро. По-моему вменяемая цена за прямой контакт. Или лотерейный билет с возможностью выиграть бесплатное окно или ещё чего-нить, в общем если уверены что в офисе сможете зацепить клиента, тащите его туда любой ценой. А если хорошо отработаны программы лояльности, то каждый новый клиент, это не просто заказ это возможность зацепить еще несколько его знакомых. Есть еще старый способ обзвона лояльных клиентов с вопросом "кому бы вы могли из своих знакомых порекомендовать нашу продукцию/услуги?" правда этот подход не всегда работает в нашей тематике.

[just25]

Ну, если практически невыполнимая для меня задача - сбор фотографий давних объектов (кто ж меня пустит людей за высокими заборами беспокоить!) - для Вас трудности не представляет, то, может быть, Ваши реалии позволят сделать и последний, непостижимый, буквально фантастический шаг...

 

Представьте, звоню на фирму по поводу окон; морально готов к тому, что сейчас "разводить" начнут, лапшу на уши вешать про самое лучшее на свете и пр., а мне вместо этого:

- Вам как удобнее: чтобы менеджер рассказал или предпочитаете с прежними Заказчиками пообщаться?

-

- при желании Вы можете самостоятельно выбрать из списка кого-нибудь из наших прежних клиентов и пообщаться по телефону; узнать из первых уст, как была выполнена работа, каково качество изделий, каковы окна в эксплуатации...

- Э-э-э... м-м-м... А что, если я у Вас закажу, мне тоже потом отчитываться придётся?

- Ну что Вы! Но сейчас так часто в рекламе обманывают, что мы попросили тех, кому не трудно, иной раз консультировать наших новых посетителей. Оказалось, людям бывает приятно вспомнить и рассказать, как они удачную покупку сделали.

- И много людей у Вас в списке?

- Человек ....дцать.

- Поди родственники, да хорошие знакомые?

- Нет. Просто люди. Кто заказывал два, три, четыре года назад. Вы побеседуйте пока с менеджером, а если захотите когда-нибудь, мы Вам список дадим - сами собеседника выберете. Это всегда сделать можно.

- .................. я в ауте .....................

----------------

 

Мне проще привести тысячу причин, почему ЭТО невозможно.

Но некоторым иногда удаётся и невозможное....

Я пользовался подобным, с особо недоверчивыми клиентами. На вопрос: а вот я вам ща денех отдам, а потом ищи вас? Предлагал открыть папку с бланкми заказов посмотреть на их количество, если есть желание позвонить любому из клиентов, номера там указаны и подумать нужно ли нам из-за ваших трёх окон бегать и скрываться.... Работает. А звонить все равно никто не решается

[just25]

Вообще нужно стремиться к заключению договора на дому. В этом случае можно попробовать привозить подарок на дом. Едет хорошо экипированный замерщик(продающий замерщик). Только а) эту прерогативу нужно давать только опытным менеджерам, которые способны оценить - действительно ли покупатель реальный, а не праздно любопытствующий. Либо ввести систему демотивации за пустые выезды, чтобы избежать бесполезной езды замерщиков. Либо нанять больше замерщиков, мотивировать их хорошим процентом и не избегать езды, а отрабатывать "квадратногнездовым" методом. Окладную часть же сделать маленькой, убивается два зайца: сокращаются расходы на расширение штата и стимулируется ориентированность на продажи. б) Отработать схему общения(презентации) замерщика с клиентом до запятой и ударений в предложениях, как это делают продавцы всякой ерунды типа пылесосов по 3000 евро. Они тоже попадают к клиенту пообещав бесплатную химчистку и умудряються впаривать пылесосы. Так у них клиент совсем холодный, а у вас он тепленький - сам звонит.

[Данила]

Такая проблема была. Но почти с ней справились. В первую очередь разъясняя приемущества нашей прфильной системы, затем на вопрос "Скока стоит" необходимо чтобы пот.клиент взял бумагу и карандаш, а потом

Окно из ххх-3000

Окно из ххха-4000

Подок-3000

П/О-3000

Сетка-3000

и тд. и тп.Хотите суммируйте.

И самое главное, что цена после замера может изменится "+"-" 500тнг. И это заработало

А вот от схемы Манагер он-же замерщик я всётаки отказался, у девочек лучше получается в офисе сидеть, и общаются лучше.

[Данила]

Вообще нужно стремиться к заключению договора на дому.

 

А ентого делать нельзя!!!!

Ставлю ваш телефон на прослушку, приезжаю на час раньше и гребу деньгу лопатой, при минимуме затрат

[Windows]

Ставлю ваш телефон на прослушку

 

LOOOL

 

Вы что представитель спецслужб , или уголовной ответственности за несанкционированное прослушивание не боитесь???

[just25]

"А ентого делать нельзя!!!!

Ставлю ваш телефон на прослушку, приезжаю на час раньше и гребу деньгу лопатой, при минимуме затрат "

 

Эт мало вероятно. Скорей испортите себе репутацию и все. Схема эта работет отлично по крайней мере в Москве. Как учат все учебники бизнеса:время - самый дорогой ресурс, поскольку НЕВОСПОЛНИМЫЙ! В мегополисе люди остро ощущают нехватку времени. Если клиенту помочь сэкономить время он это оценит.

Изменено 28 июля, 2008 пользователем just25

[Данила]

Эт мало вероятно. Скорей испортите себе репутацию и все. Схема эта работет отлично по крайней мере в Москве. Как учат все учебники бизнеса:время - самый дорогой ресурс, поскольку НЕВОСПОЛНИМЫЙ! В мегополисе люди остро ощущают нехватку времени. Если клиенту помочь сэкономить время он это оценит.

 

Я дико извеняюсь. Но вы меня не правильно поняли. При заключении договора на дому появляется опасноть нарватся на мошенников (были случаи).

Приходит замерщик, берет предаплату, ждите окна черз две недели и досвидания. А потом приходите вы и начинаете оправдыватся что это не ваш человек приходил, что вы не имеете никакого отношения к этому и тд. По этому все деньги должны идти через офис. А про телефон, можно и незаморачиватся. Хватит договорится с менеджером принемающим звонки.

[just25]

Эт мало вероятно. Скорей испортите себе репутацию и все. Схема эта работет отлично по крайней мере в Москве. Как учат все учебники бизнеса:время - самый дорогой ресурс, поскольку НЕВОСПОЛНИМЫЙ! В мегополисе люди остро ощущают нехватку времени. Если клиенту помочь сэкономить время он это оценит.

 

 

Я дико извеняюсь. Но вы меня не правильно поняли. При заключении договора на дому появляется опасноть нарватся на мошенников (были случаи).

Приходит замерщик, берет предаплату, ждите окна черз две недели и досвидания. А потом приходите вы и начинаете оправдыватся что это не ваш человек приходил, что вы не имеете никакого отношения к этому и тд. По этому все деньги должны идти через офис. А про телефон, можно и незаморачиватся. Хватит договорится с менеджером принемающим звонки.

 

 

Тут уж как говорится "зубов бояться ......"