Jump to content
forum-okna.ru

Как не потерять клиента


Recommended Posts

Здравствуйте!

Догогие форумчане, хочу попросить совета по поводу телефоных консультаций клиентов.

Как ни печально, но первый вопрос , который задает клиент по телефону "А по чем у Вас окна?". Казалось бы и прошедшая зима должна была научить и нашествие "китайских окон", что не на цену надо ориентироваться. Но, что сделаешь с нашими милыми клиентами, опять "По чем...?"

 

В нашей фирме цены выше средних, и озвучивать цену по телефону, не установив контакта к клиентом, нам противопоказано. Сказал цену по телефону - потерял клиента!

 

Когда делаем марк. иследования, видим, что цепочка "телефонная консультация - заявка на замер - заказ", отсутствует. Зато если менеджер приезжает на замер к потенциальному клиенту, тут эффективность 90 %.

И еще, источник телефоных звонков, преимущественно реклама. А вот источник заявок на замеры - рекомендации и повторные обращения. То есть результат от рекламы есть, .....но только в виде звонков. Но мы же не для этого рекламу даем!!! :) Отсюда делаем вывод: надо либо консультировать в офисе, где клиент может видеть все наши плюсы, или на месте у клиента. Но как уговорить любимого клиента вступить в личный контакт, как по телефону переключить его внимание с цены на качество продукта, стабильность и надежность фирмы? Вот это у нас получается плохо. Ответ как правило один: "Да нет не надо приезжать (мне некогда к вам приходить) просто скажите цену стандартного окна."

Раньше , до спада спроса, до строительного кризиса (судя по форуму, в России, происходит тоже самое) мы на это внимания не обращали, клиентов хватало, сейчас такой роскоши позволить себе не можем.

 

Пожалуйста, кто сталкивался с такой проблемой и вышел победителем, отзовитесь. Подскажите как сломать эту ситуацию

Link to comment
Share on other sites


Оконный портал tybet.ru | Подписка на новости | Бесплатные объявления | База оконных знаний | ОНЛАЙН-ВЫСТАВКА


  • Replies 123
  • Created
  • Last Reply

Top Posters In This Topic

ответ здесь и здесь

Читайте эту ветку. :)

Есть вопросы конкретно например "что делать когда клиент не хочет разговаривать и бросает трубку" - тогда задавайте вопросы. (Ответ: скорее всего конкурент прозванивает цены - не Ваш клиент)

Во многом Вы сами ответили на свой вопрос - любыми правдами и неправдами заманить клиента в офис или записать на замер, а вот как убедить клиента прдолжить дальнейшее знаомпство - есть высший пилотаж телефонных переговоров.

Edited by Леха
Link to comment
Share on other sites

Спасибо за ссылки. Мне казалось, что я всю эту тему проштудировала, оказывается много пропустила.

 

Есть вопросы конкретно например "что делать когда клиент не хочет разговаривать и бросает трубку" - тогда задавайте вопросы. (Ответ: скорее всего конкурент прозванивает цены - не Ваш клиент)

Это на врятли, У меня на столе лежит медиа- план. Пошли звонки, сверяюсь с ним, точно - время выхода нашей рекламы. А думать , что раз клиента интересует в первую очередь цена, значит это не наш клиент, не хочется. Уж больно их много.

Во многом Вы сами ответили на свой вопрос - любыми правдами и неправдами заманить клиента в офис или записать на замер, а вот как убедить клиента прдолжить дальнейшее знаомпство - есть высший пилотаж телефонных переговоров.

Вот об этом высшем пилотаже, я и хотела стросить. Наши менеджеры уверяют, что схема " установи контакт - выясни потребности - ....." на телефону не работает. Возможно они не слишком стараются, хотя не понятно, они замотивированы напрямую от заказов. Завтра сяду рядом с ними и буду слушать. Я спрашивала, возможно у кого - то есть именно телефонные фишки. Мы видимо профаны в этой области, потому как , повторяюсь, никогда этим видом консультаций особо не замарачивались.

(((( Даже от кризиса есть польза, научимся чему-то новому.

 

В теме "Как и с чего начинать продавать" вы пишете, если я правильно поняла, что вели статистику приходов клиентов в офис после телефонной консультации. У меня не совсем получается "отсортировать" клиентов которые приходят в офис сразу после просмотра рекламы ( с теми кто по рекомендации все понятно) и клиентов - которых менеджер все же убедил прийти к нам. Поделитесь опытом.

Link to comment
Share on other sites

Наши менеджеры уверяют, что схема " установи контакт - выясни потребности - ....." на телефону не работает. Возможно они не слишком стараются, хотя не понятно, они замотивированы напрямую от заказов.

 

А когда она работает? :) в свое время писала для менеджеров "письмо счастья" по теме телефонных продаж... не помогло... :) из своего опыта могу сказать, что главное во всем процессе - это желание общаться с человеком и техническая подкованность, как ни парадоксально... Хотя нас и убеждают, что хороший продажник может продать все, не зависимо от специфики товара...

 

В теме "Как и с чего начинать продавать" вы пишете, если я правильно поняла, что вели статистику приходов клиентов в офис после телефонной консультации. У меня не совсем получается "отсортировать" клиентов которые приходят в офис сразу после просмотра рекламы ( с теми кто по рекомендации все понятно) и клиентов - которых менеджер все же убедил прийти к нам. Поделитесь опытом.

 

Для этих целей менеджеры ведут специальные бланки, в которых полностью фиксируется информация по звонкам и потребностям клиентов, там же фиксируется менеджером приход клиента в офис и результат общения. По таким бумажкам оценивается эффективность работы менеджера. Для стимуляции работы можно ввести что-то типа коэффициента эффективности, т.е. сколько клиентов каждый конкретный менеджер довел до заключения договора. При этом по бланкам сразу будет видно, какие основные вопросы задает клиент, что хочет и как реагирует на ответы менеджеров и т.д. очень легко позволяет анализировать типичные ошибки, находить удачные ходы и т.д.

Link to comment
Share on other sites

Процентов на 30 успех общения с клиентом зависит от первого разговора, который как правило по телефону. Очень трудно разговаривать с человеком, когда не видишь его реакции. В этом случае реакцию определяем по интонации. Тут надо понимать, что клиент сейчас обзванивает фирмы для выбора. Вы у него в списке и много времени тратить он не хочет. Единственный критерий выбора, который клиент знает - это цена. Чем быстрее получит он ответ - тем быстрее Вы станете ему неинтересны.

Способность вести разговор не давая ответ на поставленный вопрос зависит от доброжелательности, умении поставить себя на место собеседника. среднее время разговора по телефону 5-10 минут. Меньше - безрезультатно, больше - неэффективно.

Цель общения: пригласить в офис или назначить замер, узнать имя заказчика и определить возможный объем работ. Избегайте сразу давать цены! Лучше сказать, что посчитаете ориентировочную цену и перезвоните. А лучше - после замера - конкретная цена для заказчика, стоит упомянуть что рекламная цена не отражает всех нюансов заказа, и у фирм, декларирующих самую низкую цену реальная цена может быть выше чем у Вас.

Говорите с клиентом о его заказе: где расположен: в квартире или частный дом, тихий ли район или выходит на улицу, какие стены, есль ли балконы или лоджии, есть ли старики или малые дети ,кто сможет приехать к Вам в офис - сам звонящий или кто-то другой. В какое время клиент смог бы принять замерщика. Больше вопросов о клиенте и меньше о себе. О себе можно рассказать в конце разговора, но лучше перенести разговор на личную встречу - при личной встрече разговор оборвать намного труднее.

Спасибо Fabiane, Вы ответили на ва вопрос лучше чем я хотел.

Проблема с менеджерами во многом из-за того, что работа стала уже обыденной, если заказчик не слышит заинтересованности - потом с Вашей фирмой общаться не станет. Можно выделить специально подготовленного человека, который по телефону будет отвечать только на звонки и передавать уже готового клиента менеджеру - если позволяет возможность.

Не забывайте про качество: если клиент говорит что у Вас дороже, постарайтесь узнать почему- какой профиль ,какие услуги. Сделайте упор на качество изготовления сервисную поддержку и ответственность перед клиентом, на современное дорогое оборудование и высококвалифицированный персонал, которому нужно платить больше чем конкурентам. Намекните что у Вас очередь на заказы - это скажет клиенту что другие с Вами работают - значит и ему стоит.

 

И еще раз - если в голосе менеджера нет заинтересованности в разговоре - никакой план не сработает. Может менеджеру работа не нравится? Попробуйте попросите знакомого позвонить Вашему менеджеру под диктофон - может тогда поймете что у Вас не так.

Про себя - я очень любил и сечас люблю разговаривать с людьми и по телефону и при встрече - возможно поэтому у меня был высокий процент заключенных договоров.

 

И ещё: правильная постановка разговора на 50% зависит от опыта и на 30% от интуиции менеджера.

иногда я строил беседу нарушая ВСЕ правила которые Вам перечислил:

Например на вопрос о ценах говорил - у Нас дороже чем у остальных. Логичный вопрос - Почему? И тут я перечисляю что у нас заказов много, качество на уровне, комплектующие дорогие, работники самые квалифицированные, и высокооплачиваемые и т.п. А теперь давайте поговорим о Вышем заказе: где ,что, как хотите, не желаете ли посмотреть нажу продукцию в натуре (в офисе). В общем рпавила хороши чтобы их нарушать - это и есть высший пилотаж - когда даже нарушение правил ведения разговора приводит к заключению договора. :)

Edited by Леха
Link to comment
Share on other sites

Наши менеджеры уверяют, что схема " установи контакт - выясни потребности - ....." на телефону не работает.

 

Как это они установили??? Провели опрос клиентов??? Или пришли к такому неутешительному выводу путем долгих размышлений долгими зимними вечерами???

 

Клиент который звонит по телефону чаще всего ориентируется в окнах очень посредственно. Опыт покупок вообще у него есть. Он покупает хлеб, мясо, молоко - ежедневные покупки. Это покупка товаров повседневного спроса. Так же он покупает товары, которыми пользуются нечасто и покупает, соответсвенно, нечасто. Это бытовая техника и стройматериалы. При покупке их он обычно консультируется сначала со знакомыми, потом ориентируется по рекламе, потом разговаривает с продавцом. Но стереотип поведения при покупке товаров повседневного спроса остается - особенно у женщин. И ориентриуется на цену. Но для товаров длительного спроса это не правильно. Поэтому надо объяснять КАЖДОМУ позвонившему абоненту КАК ПРАВИЛЬНО СДЕЛАТЬ ЭТУ ПОКУПКУ, даже если он изначально не ваш клиент. Достигается это разговором с клиентом - чем более долгим и по теме - тем лучше. Аккуратно учите клиента покупке окон. На что обращать внимание, что важно при выборе, а что нет.

А клиент будет звонить к конкурентам. Там он услышит такой же как у вас монолог менеджера. И его выюор будет сделан в пользу того, кто дал больше информации, и сделал это грамотно и эмоционально.

Link to comment
Share on other sites

И его выбор будет сделан в пользу того, кто дал больше информации, и сделал это грамотно и эмоционально.

Например, в пользу рекомендовавшего побывать на http://www.forum-okna.ru ! :)

А то и (о, ужас!) на http://wiki.forum-okna.ru ! :)

Edited by Техдир
Link to comment
Share on other sites

И ещё: правильная постановка разговора на 50% зависит от опыта и на 30% от интуиции менеджера.

иногда я строил беседу нарушая ВСЕ правила которые Вам перечислил:

Например на вопрос о ценах говорил - у Нас дороже чем у остальных. Логичный вопрос - Почему? И тут я перечисляю что у нас заказов много, качество на уровне, комплектующие дорогие, работники самые квалифицированные, и высокооплачиваемые и т.п. А теперь давайте поговорим о Вышем заказе: где ,что, как хотите, не желаете ли посмотреть нажу продукцию в натуре (в офисе). В общем рпавила хороши чтобы их нарушать - это и есть высший пилотаж - когда даже нарушение правил ведения разговора приводит к заключению договора. :)

 

 

Так же практикую. Клиента по телефону определить очень сложно, с опытом это приходит.

Link to comment
Share on other sites

Для этих целей менеджеры ведут специальные бланки, в которых полностью фиксируется информация по звонкам и потребностям клиентов, там же фиксируется менеджером приход клиента в офис и результат общения.

 

Fabiana, Спасибо за подсказку. Вот здесь у меня упущение, есть только бланки входящих звонков и бланки замеров, а вот консультации в офисе - упустила. Если будет все в круговую, тут информации для анализа больше. Тем более что у нас менеджер , он же и консультант и замерщик и проектировщик. Т.Е. ведет клиента он звонка и до монтажа

Link to comment
Share on other sites

Fabiana, Спасибо за подсказку. Вот здесь у меня упущение, есть только бланки входящих звонков и бланки замеров, а вот консультации в офисе - упустила. Если будет все в круговую, тут информации для анализа больше. Тем более что у нас менеджер , он же и консультант и замерщик и проектировщик. Т.Е. ведет клиента он звонка и до монтажа

 

не за что :) главное, чтоб помогло :)

Link to comment
Share on other sites

Лучше сказать, что посчитаете ориентировочную цену и перезвоните. А лучше - после замера - конкретная цена для заказчика, стоит упомянуть что рекламная цена не отражает всех нюансов заказа, и у фирм, декларирующих самую низкую цену реальная цена может быть выше чем у Вас.

 

Хорошая формулировка. Обязательно попробуем использовать. Как раз недавно думали с менеджерами и том как корректно сказать заказчику, что когда в других фирмах озвучивают цену по телефону и она очень уж "приемлимая", то это как правило замануха. На деле цена окажется приблизительно такой - же. Сами, эти приемы решили не применять. Потому как хочется все таки продавать предельно честно. :) Да и потом оправдыватся почему было так, а потом вот так, не хочется, И опять же клиент чувствует себя обманутым, что очень нехорошо.

 

Проблема с менеджерами во многом из-за того, что работа стала уже обыденной, если заказчик не слышит заинтересованности - потом с Вашей фирмой общаться не станет. Можно выделить специально подготовленного человека, который по телефону будет отвечать только на звонки и передавать уже готового клиента менеджеру - если позволяет возможность.

 

Три раза с Вами согластна, по поводу обыденности! Но по поводу отдельного человека все таки не получится. Я уже писала у нас система Менеджер консультант - замерщик - проектировщик, Один в трех лицах. Офис менеджер занимается диспеческими движениями, сервисом, договорами по отделке и еще многим другим, А консультируют только менеджеры - мужчины.

Edited by ALISSA
Link to comment
Share on other sites

Алексей, извиняюсь как то по китайски ответ сделала, все в вашей цитате. Надо читать Ваш абрац - мой ответ.

Видимо мне не только тел. консультациям учится надо :)

Link to comment
Share on other sites

Например, в пользу рекомендовавшего побывать на http://www.forum-okna.ru ! :)

А то и (о, ужас!) на http://wiki.forum-okna.ru ! :)

 

Если сама сажусь на место менеджера, очень, часто это делаю. И как приятно когда этот клиент возвращается и говорит: "Так, мне нужна армировка толко 1,5 мм и т.п." Да мы его такого в 2-ва раза больше любить начинаем.

Link to comment
Share on other sites

Если сама сажусь на место менеджера, очень, часто это делаю.

Сугубо личное мнение: посыл потенциального клиента на форум - козырь. Фирма не боится, что в случае чего её ославят перед коллегами. Фирма не боится конкуренции. Фирма не боится, что клиент узнает что-то эдакое; не умалчивает ничего. А ведь всего этого некоторым побаиваться стоит.

 

(Спорное мнение. Сам готов это признать.)

Link to comment
Share on other sites

Поэтому надо объяснять КАЖДОМУ позвонившему абоненту КАК ПРАВИЛЬНО СДЕЛАТЬ ЭТУ ПОКУПКУ, даже если он изначально не ваш клиент.

 

Согласна. Очень не люблю отговорку "не наш, у него просто столько денег нет". Да может у него нет денег на всю квартиру, но пусть лучше он себе поставит 2 хороших окна, и потом (когда насобирает) еще вернется, чем съэкономит и потом сам же себя будет ругать. Хотя я не утверждаю, что только дорогие окна хорошие, на самом деле иногда встречаются неплохие окна на цене ниже средней.

Мне очень нравится фраза, когда менеджер "Условно не своему клиенту говорит", Ну раз уж Вы все равно собрались тратить Ваши деньги, давайте я Вам объясню как потратить их правильно. А там глядишь и клиент перейдет в разряд "его"

Link to comment
Share on other sites

Сугубо личное мнение: посыл потенциального клиента на форум - козырь. Фирма не боится, что в случае чего её ославят перед коллегами. Фирма не боится конкуренции. Фирма не боится, что клиент узнает что-то эдакое; не умалчивает ничего. А ведь всего этого некоторым побаиваться стоит.

 

(Спорное мнение. Сам готов это признать.)

 

Нет не боимся. Хотя казусы бывают. Когда клиент начитавшись, ставит своим вопросом менеджера в тупик. Но это же здорово, значит у менеджера есть повод повышать свою квалификацию. :)

А отправляю чаще всего на тему Вентиляция, когда приходят и спрашивают: "А уВас есть самовертилирующийся профиль" :) (Сразу возникает непреодолимое желание ударить), но так как этого делать нельзя, начинаешь объяснять и советовать обратится на форум.

 

За подстазку отдельное спасибо, а то перед народом стыдно. :D

Link to comment
Share on other sites

А если денег нет - есть кредитные схемы продаж.

 

А у Вас приживается эта схема работы? Или вы имеете ввиду совместную работу с банками?

Link to comment
Share on other sites

Сейчас перешел на работу с двумя банками, сменил их уже три. При достаточной рекламе (окно без первого взноса, к примеру) обращение клиентов возросло, нету у населения достаточно денег на покупку окон целиком. Главное в этом деле - предоставить полную информацию о банке и ЕЖЕМЕСЯЧНОМ платеже.

Если клиент кредитуется - его банк сразу проверяет. Не получил кредит в одном банке - пожалуйста, давайте в другом попробуем.

Многое зависит от банка - как он ведет свою работу с населением. Рекламная поддержка, буклеты, календарики и пр. Обратите внимание на репутацию банка в вашем регионе. У нас пару этих кредитных организаций не в почете.

Если интересны имена банков, с которыми я работаю - в личку.

Процедура заключения договора с банком у каждого из них своя (набор документов и сроки). Все они за свои услуги взимают определенный процент - от 0 до 5 % от суммы перечисления. Это как раз те потери, которые вы несете за получение всей суммы на ваш счет и привлечение дополнительных клиентов.

Ближе к зиме часть клиентов будет кредитоваться уже нашей организацией с применением страхования сделки (существуют специальные организации для этого) - для поддержания штанов в зимнее время.

За пару лет работы с кредитными схемами случаев неплатежей не встречалось - не тот контингент клиентов, задержки - не более месяца, были, но по уважительным причинам.

Link to comment
Share on other sites

Согласна. Очень не люблю отговорку "не наш, у него просто столько денег нет". Да может у него нет денег на всю квартиру, но пусть лучше он себе поставит 2 хороших окна, и потом (когда насобирает) еще вернется, чем съэкономит и потом сам же себя будет ругать. Хотя я не утверждаю, что только дорогие окна хорошие, на самом деле иногда встречаются неплохие окна на цене ниже средней.

Мне очень нравится фраза, когда менеджер "Условно не своему клиенту говорит", Ну раз уж Вы все равно собрались тратить Ваши деньги, давайте я Вам объясню как потратить их правильно. А там глядишь и клиент перейдет в разряд "его"

Есть клиенты, котороые уйдут в более дешевую фирму. Но Ваши консультации запомнят. Такие как правило ставят за раз - 1 - 2- окна. И когда нужно ставить остальные - обжегшись на дешевизне - вернутся к Вам. Проверено на практике :)

Link to comment
Share on other sites

:) У меня был клиент, у которого все окна в немаленькой квартире были от разных производителей. Вот такой вот эксперементатор.

Хочется надеется, что он закончил свои эксперименты когда пришел к Вам :D . Павлуша, можно чуть отступить от темы и про кредитные линии еще полюбопытствовать?

 

Все кто читает эту тему и им интересно, я хочу сказать, что мы сегодня пробуем делать как учат. И получается, не всегда, но получается. Цену не озвучиваем, а говорим, что за такой серьезной покупкой стоит обязательно подойти в офис, или, что у нас индивидуальный подход к каждому клиенту , подойдите поговорим, посмотрим какую цену можем предложить. Если отказываются, наставляем на что ему надо обратить внимание в офисе куда он прийдет заключать договор.

Одним словом - экспериментируем. Терять все равно нечего. Скажешь цену, ответит спасибо, положит трубку и ад'ю.

А так есть шанс и опять же технику отрабатываем.

Так что если для Вас это то же проблема, пробуете помогает . Заранее извиняюсь, если таких нет, и только для нас это открытие :) .

Edited by ALISSA
Link to comment
Share on other sites

В основном зангимаюсь эксперементами ближе к зиме :D Поговорить с клиентом минут 10-15 не составит труда, а при общении глядишь и замерчик вырисровывается. :D

Как то по зиме в одной из статей просмотрел - газета не поставила название фирмы, а разместила только такую фразу: "...бесплатные консультации по выбору окон по телефону ....."

Представляете что тут началось!!! Звонили все кому не лень и по любым окнам. Иногда чуствовал себя комитетом по защите прав потребителей :D В результате монтажники зимой были незагружены только в новогодние праздники.

А в общении самым трудным оказалось объяснять почему появляется конденсат - плохо знают физику потребители.

Link to comment
Share on other sites

Guest Sdik_S
Поговорить с клиентом минут 10-15 не составит труда, а при общении глядишь и замерчик вырисровывается. :D

 

Если бы все менегеры были б такими...

новые окна стоЯли у каждого второго

А в общении самым трудным оказалось объяснять почему появляется конденсат - плохо знают физику потребитель

к сожалению не только...

Edited by Sdik_S
Link to comment
Share on other sites

к сожалению не только...

 

А так же химию, математику, геоиетрию и пр. предметы??? К сожалению клиент всегда прав, как утверждают СМИ и законодатели...

Link to comment
Share on other sites

Join the conversation

You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.
Note: Your post will require moderator approval before it will be visible.

Guest
Reply to this topic...

×   Pasted as rich text.   Paste as plain text instead

  Only 75 emoji are allowed.

×   Your link has been automatically embedded.   Display as a link instead

×   Your previous content has been restored.   Clear editor

×   You cannot paste images directly. Upload or insert images from URL.

 Share

  • Recently Browsing   0 members

    • No registered users viewing this page.



×
×
  • Create New...

Important Information

By using this site, you agree to our Terms of Use.