Царапины на створке

[Irisha]

Продаю окна уже 10 лет, сейчас являюсь дилером завода по прозводству Rehau.

Изредка попадаются неадекватные покупатели. Сейчас такой случай и требуется квалифицированная помощь.

Заказчице привезли 4 окна профиль белый Rehau thermo. Окна не смонтированы. Она расписалась в получении товара. Ночью видно поползав с лупой по створкам наутро заявляет, что все пластиковые створки окон имеют царапины и что она хочет расторгнуть договор и вернуть весь товар. Её посетили монтажник и гарантийный мастер с завода-прозводителя. Было признано что створка на одном окне действительно имеет небольшие царапины и это окно завод готов заменить. Остальные окна мастер признал нормальными. Требования ГОСТа по незначительным дефектам (не должны быть видны мелкие дефекты с расстояния в 60-80 см) я знаю.

Предложения дать скидку на все изделия или затереть царапины космофеном заказчицей было отвергнуто.

Вопрос: имеет ли право заказчица вернуть в принципе нормальный товар, изготовленный по её размерам, отказываясь от денежной компенсации и мелкого ремонта незначительных дефектов ?

[Тихий]

Имеет и если в договоре не оговорены какие-либо компенсации в Вашу пользу, то деньги ей придёться вернуть в полном объёме.

[Сэндвич]

Продаю окна уже 10 лет, сейчас являюсь дилером завода по прозводству Rehau.

Изредка попадаются неадекватные покупатели. Сейчас такой случай и требуется квалифицированная помощь.

Заказчице привезли 4 окна профиль белый Rehau thermo. Окна не смонтированы. Она расписалась в получении товара. Ночью видно поползав с лупой по створкам наутро заявляет, что все пластиковые створки окон имеют царапины и что она хочет расторгнуть договор и вернуть весь товар. Её посетили монтажник и гарантийный мастер с завода-прозводителя. Было признано что створка на одном окне действительно имеет небольшие царапины и это окно завод готов заменить. Остальные окна мастер признал нормальными. Требования ГОСТа по незначительным дефектам (не должны быть видны мелкие дефекты с расстояния в 60-80 см) я знаю.

Предложения дать скидку на все изделия или затереть царапины космофеном заказчицей было отвергнуто.

Вопрос: имеет ли право заказчица вернуть в принципе нормальный товар, изготовленный по её размерам, отказываясь от денежной компенсации и мелкого ремонта незначительных дефектов ?

С такими тоже сталкивались.Тут главное уговорить на монтаж,и пусть принимает конечный результат.Как правило (если конечно монтажники не монтажоры) всё заканчивается как в сказке! Ну или ещё вариант: вернуть бабло! иногда это даже лучше!(хотя и жалко!)

 

 

Мне кажется речь идёт не о невыполнении договора,а о предоставлении товара ненадлежащего качества (который можно заменить после монтажа)! Поэтому препятствование монтажу Вам на руку.

[Тихий]

Мне кажется речь идёт не о невыполнении договора,а о предоставлении товара ненадлежащего качества (который можно заменить после монтажа)! Поэтому препятствование монтажу Вам на руку.

Нет не на руку. Поскольку товар был всё таки с дефектами, т.е. ненадлежащего качества (пусть это даже одно окно из 10), то человек имеет право отказаться и потребовать вернуть деньги за всё. Если пока переговоры идут устно, то это одно, а если подадут заявление в письменном виде с требованием возврата, то у фирмы будет 10 дней на это, дальше начинают капать проценты. Так что как ни прискорбно, а вернуть деньги видимо придётся.

 

Кстати человек может отказаться и просто так, мотивируя тем, что он передумал.

[Irisha]

А по какому закону я должна возвращать изделие, изготовленное по размерам (например пальто сшитое в ателье, если мне не понравилось как пришиты пуговицы) ?

Завод готов уже забрать все окна и отремонтировать их, но заказчица отказывается.

В договоре прописано что в случае необоснованного отказа от изделий мы их реализуем и после этого возвращаем деньги.

[Тихий]

А по какому закону я должна возвращать изделие, изготовленное по размерам (например пальто сшитое в ателье, если мне не понравилось как пришиты пуговицы) ?

Завод готов уже забрать все окна и отремонтировать их, но заказчица отказывается.

В договоре прописано что в случае необоснованного отказа от изделий мы их реализуем и после этого возвращаем деньги.

Вы же признали, что одно из окон повреждено, следовательно право клиента на возврат денег есть.

Закон о защите прав потребителей, статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

 

Может при клиенте затрёте царапины и покажете как это выглядеть будет, авось передумает. А требует именно возврата скорей всего из-за того, что считают раз привезли царапнутые, значит и сделают плохо. (моё мнение).

[Павлуша]

Позвольте ответить - в том же Законе о защите прав потребителей есть следующий пункт:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (ст 32)

 

Створки заменить необходимо. Если есть отказ потребителя от исполнения договора - только письменно и см выше.

Если письменно потребитель не хочет отказываться - составлять акт о невозможности произвести работы или заменить створки по причинам невозможности доступа к изделиям. Хлопотно это, но при правильном подходе некоторых потребителей это отрезвляет.

[Тихий]

Позвольте ответить - в том же Законе о защите прав потребителей есть следующий пункт:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (ст 32)

Автор темы сама признала, что есть повреждения и следовательно отталкиваться надо от 18 статьи, а не от 32.

По закону покупатель имеет право сдать всё, а не только одно из окон.

Это как в магазине, купили фотоаппарат и к нему карту памяти. Фотоаппарат сломался и человек его сдаёт, может сдать и исправную карту памяти.

[Павлуша]

Обратите внимание - для потребителя не продают товар, а выполняют работы (услуги)

[Grin]

Господа на сколько я знаю и понимаю окна произведённые и проданые покупателю есть товар имеющий индивидуально-определённые свойства и исходя из статьи 26 ЗоЗпп Дистанционный способ продажи товара пункт 4. покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества имеющие эти свойства. То есть если признали одно окно ненадлежащего качества надо поменять створку, а тётке сказать что окно новое сделали, можно эти окна увезти и их же привезти сказать что новые, а вообще если окна нормальные, не хер на уступки идти, товар хоть и по одному договору проходит но по разным позициям в спецификации (или как там у вас), ну сами подумайте взяли в магазине десять наименований, все нормальные одно плохое, а возвращать всё.

[Тихий]

Обратите внимание - для потребителя не продают товар, а выполняют работы (услуги)

В данном случае одинаково.

 

PS: спорить то бесполезно, тем более лично нас это не касается.

[Eugen OTK]

Автор темы сама признала, что есть повреждения и следовательно отталкиваться надо от 18 статьи, а не от 32.

По закону покупатель имеет право сдать всё, а не только одно из окон.

Это как в магазине, купили фотоаппарат и к нему карту памяти. Фотоаппарат сломался и человек его сдаёт, может сдать и исправную карту памяти.

 

Скажите пожалуйста, а нельзя ли представить данную ситуацию как гарантийный ремонт? Позиция приблизительно такая: Сделали изделие, один из элементов данного изделия (створка), требует замены по гарантии.

[Тихий]

Скажите пожалуйста, а нельзя ли представить данную ситуацию как гарантийный ремонт? Позиция приблизительно такая: Сделали изделие, один из элементов данного изделия (створка), требует замены по гарантии.

Можно, если клиент на это согласен, но он имеет право отказаться и требовать замены или возврата денег.

[Павлуша]

PS: спорить то бесполезно, тем более лично нас это не касается.

 

Так закон то касается и нас - с населением работаем.

[Павлуша]

Все таки существует различие между покупкой товара и его заменой в магазине И выполнением работ (услуг). Именно поэтому в Законе оЗПП эти два вида и разделены. Ведь при покупке товара, возврате, товар остается товаром.

При выполнении работ используются материалы, после использования которых, они не подлежат возврату. А при расторжении договора затраченный материал (в данном случае оконный блок) должен быть оплачено. При выполнении работ некачественно есть другие процедуры до расторжения договора, а не возврат денег. Просто возврат - это незаконно, даже с точки зрения ЗоЗПП.

[Павлуша]

Что бы не быть голословным - внимательно изучайте Закон "О защите прав портебителей" !

О товаре - глава II

О работах, к которым относится и наша деятельность - глава III

[Windower]

Можно, если клиент на это согласен, но он имеет право отказаться и требовать замены или возврата денег.

Уважаемый господин Angsaar!

Не вводите производителей в заблуждение!

Оконные блоки, сделанные на заказ, являются не товаром, а изделием.

Кроме того, в Договоре долже быть прописан порядок устранения дефектов по рекламации.

Возврат денег производится только по решению суда. Суд обязан назначить техническую экспертизу. И если она признает дефекты существенными, то есть, неустранимыми, суд может принять решение о возврате денег и выплате неустойки. Но длится это обычно 1,5 - 3 года.

Клиент в данном случае ведёт себя как типичный потребитель-экстремист и охлаждается предложением подать в суд. Первое, что выяснится, это - отсутствие письменного заявления производителю. Естественно, отсутствие ответа с предложением устранить недоделки.

 

Самое обидное, что я Вам это всё неоднократно объяснял, но Вы, почему то, продолжаете запугивать несведущих продавцов окон.

[Тихий]

Возврат денег производится только по решению суда. Суд обязан назначить техническую экспертизу. И если она признает дефекты существенными, то есть, неустранимыми, суд может принять решение о возврате денег и выплате неустойки. Но длится это обычно 1,5 - 3 года.

А если ситауция в которой дефект как неоднократно проявляющийся? Т.е. есть куча рекламаций, но он по прежнему проявляется. Что посоветуете делать в подобной ситуации?

[Grin]

И всё таки интересно что там по этому делу, как удалось решить вопрос с заказчиком?

[Сэндвич]

И всё таки интересно что там по этому делу, как удалось решить вопрос с заказчиком?

Да всё будет нормально! Не надо только включать заднюю раньше времяни!

[Windower]

А если ситауция в которой дефект как неоднократно проявляющийся? Т.е. есть куча рекламаций, но он по прежнему проявляется. Что посоветуете делать в подобной ситуации?

Заказывать независимую экспертизу.

[Тихий]

Заказывать независимую экспертизу.

И что это даст? Фирма не отказывает и приходит исправлять дефект, просто уже надоело.

[Windower]

И что это даст? Фирма не отказывает и приходит исправлять дефект, просто уже надоело.

А вот что: "Существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый ндостаток или недостаток, который ... выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения ..." ЗоЗПП.

Если обо всех визитах по устранению одного и того же недостатка есть отметки в гарантийном талоне, эксперт может подвести этот недостаток под название "существенный". А это уже основание для расторжения договора и возврата денег, вероятнее всего, через суд. Или: уменьшения цены, оплаты ремонта силами сторонней организации - на это Ваши ответчики, вероятно, согласятся без суда.

[Тихий]

А вот что: "Существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый ндостаток или недостаток, который ... выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения ..." ЗоЗПП.

Если обо всех визитах по устранению одного и того же недостатка есть отметки в гарантийном талоне, эксперт может подвести этот недостаток под название "существенный". А это уже основание для расторжения договора и возврата денег, вероятнее всего, через суд. Или: уменьшения цены, оплаты ремонта силами сторонней организации - на это Ваши ответчики, вероятно, согласятся без суда.

Никакого гарантийного талона нет, гарантия прописана в договоре. Есть претензии оформленные письменно с описанием дефекта для устранения и отметки о принятии их фирмой. Этого достаточно?

[Windower]

Есть претензии оформленные письменно с описанием дефекта для устранения и отметки о принятии их фирмой. Этого достаточно?

Думаю, да.

На всякий случай проконсультируйтесь с юристом из ОЗПП.