Удовлетворенность потребителя сроками

[Техдир]

А по поводу цены, я склонна прибавлять дополнительное преимущесто, и за счет этого увеличивать цену:-)

Трудный путь. Не соответствует менталитету нашему российскому. Почитайте форум - все рыдают: достали уже клиенты со своим "дешевле!". Халтурщики побеждают нормальных производителей ЦЕНОЙ. Прослойка заказчиков, готовых платить именно за качество, крайне невелика.

 

Только, пожалуйста, не надо доказывать, что именно у Вас, именно на Вашей фирме - всё не так. Это будет лишь означать, что Вы не владеете информацией.

Изменено 6 марта, 2008 пользователем Техдир

[бывалый]

Согласна. поэтому цены у нас чуть выше чем у остальных, тем не менее в сезон народ прет:-) нет предела совершенству.

А сроки-- это один из аспектов времени реагирования, который сейчас изучаю. Собственно, вот и возникла тема для обсуждения

любое живое семя, брошенное, в благодатную почву взойдет и надо заранее подготовиться к урожаю и если вернутся к окнам, то надо обратить внимание на производство потому-то оно как перерабатывающее производство может загубить выращенный урожай. А регулировать моё мнение надо ценой, хотя это очень рискованно

[Техдир]

любое живое семя, брошенное, в благодатную почву взойдет и надо заранее подготовиться к урожаю и если вернутся к окнам, то надо обратить внимание на производство потому-то оно как перерабатывающее производство может загубить выращенный урожай. А регулировать моё мнение надо ценой, хотя это очень рискованно

Расшифруйте, пожалуйста, а?

[alilu]

И все таки хотелось бы услышать от вас - все ли окна одинаковы и какие окна клиент может ждать 5 дней, а какие - потерпеть и полгода???

 

теперь вопрос понятен:_)

в нашем с вами случае (5 дней и полгода условные цифры)

1. 5 дней:

- профиль белый/белый, в основном (возможен двусторонний махагон или золотой дуб, наиболее часто встречающиеся варианты)

- стеклопакет со стеклом марки М1, бронза, либо энергосберегающим (К- стекло, И- пардон просто не делаем)

- фурнитура возможно противовзломная

2. полгода

- профиль односторонняя ламинация в серо-буро-малиновый цвет

- стеклопакет с рефлекторным стеклом

- фурнитура с дистанционным управлением и различными датчиками дождя и ветра (то, что на складе просто так не валяется)

 

Трудный путь. Не соответствует менталитету нашему российскому. Почитайте форум - все рыдают: достали уже клиенты со своим "дешевле!". Халтурщики побеждают нормальных производителей ЦЕНОЙ. Прослойка заказчиков, готовых платить именно за качество, крайне невелика.

 

Только, пожалуйста, не надо доказывать, что именно у Вас, именно на Вашей фирме - всё не так. Это будет лишь означать, что Вы не владеете информацией.

 

Халтурщики побеждают в определенном периоде. мы поддерживаем свою репутацию и главное правило нашей фирмы не вступать в ценовую войну. Потому что все равно придет сильнейший и всех загубит своей мизерной ценой.

Мы себе выбрали определенную нишу и свой сегмент на рынке.

Путь трудный, согласна. Клиентов приучаем к цивилизованному рынку.

В опеределенные моменты страдаем из перетекания клиентов к дешевым фирмам. Но как ни странно, они возвращаются к нам с фразой: Уж лучше бы мы больше заплатили, но сделали окна у вас.

 

то надо обратить внимание на производство потому-то оно как перерабатывающее производство может загубить выращенный урожай. А регулировать моё мнение надо ценой, хотя это очень рискованно

В этом направлении работаем постоянно (было время давно, натыкались на грабли). Просто разделение труда присутствует Одному человеку трудно совершенствоать одновременно и маркетинг, и производство, и работу монтажников.

Вот про цену не совсем понятно

Изменено 6 марта, 2008 пользователем alilu

[Павлуша]

теперь вопрос понятен:_)

в нашем с вами случае (5 дней и полгода условные цифры)

1. 5 дней:

- профиль белый/белый, в основном (возможен двусторонний махагон или золотой дуб, наиболее часто встречающиеся варианты)

- стеклопакет со стеклом марки М1, бронза, либо энергосберегающим (К- стекло, И- пардон просто не делаем)

- фурнитура возможно противовзломная

2. полгода

- профиль односторонняя ламинация в серо-буро-малиновый цвет

- стеклопакет с рефлекторным стеклом

- фурнитура с дистанционным управлением и различными датчиками дождя и ветра (то, что на складе просто так не валяется)

 

 

Теперь следующий вопрос - сколько процентов нестандарта в общем объеме выпуска (% к кв.м. и % к выручке) у вас на производстве??? Тут есть поле для исследований маркетинговых.

[artel]

идти на поводу всех капри... , нет требований клиента не всегда рационально .

Слышал была одна автофирма , заявившая клиентам, что только у нее есть кузова любого цвета , так вот такое разнообразие и возникшие проблеммы, ее и разорили, несмотря на девиз - клиент всегда прав, все для клиента ...

Есть наверное ресторан , где подождут заказа и это само сабой разумеется , а есть и бистро , где бегом , под гам и гудение человеческого улья , стоя , поедая вредный фаст фуд , клиент реализует свое желание , хочу быстро купить и быстро сьесть и наесться поэтому и еда быстросьедаемая и жирная (вредная ) , иначе голод не обманешь ...

 

Клиент будет ждать , если знает , что срок не изза очереди , а из за тех процесса , в котором гост приемка и испытание на стенде , правда придется соответствовать с самого начала :

Презентабельный рассудительный замерщик

Сама презентация фирмы и атрибуты ...

Офис грамотно оформленный ..

Ну и монтажники , по поведению , не прошедшие лишь школу халтуры ...

 

Теперь следующий вопрос - сколько процентов нестандарта в общем объеме выпуска (% к кв.м. и % к выручке) у вас на производстве??? Тут есть поле для исследований маркетинговых.

наверное если нестандарт в этом проценте значительно превышает стандарт , назвать фирму эксклюзив по вашим капризам

тогда и вопрос по срокам 30 дней отпадет ...

а если прибыль дают простенькие пирожки без наворотов ... тогда вопрос ...

[Павлуша]

"Я продам вам автомобиль любого цвета, при условии, что автомобиль будет черный"- Генри Форд.

[alilu]

Теперь следующий вопрос - сколько процентов нестандарта в общем объеме выпуска (% к кв.м. и % к выручке) у вас на производстве??? Тут есть поле для исследований маркетинговых.

Не велик, явно не более 3-5% частных клиентов. маркетинговое исследование здесь не нужно. Просто статистику изучить надо. Цифры навскидку сказала

 

идти на поводу всех капри... , нет требований клиента не всегда рационально .

Клиент будет ждать , если знает , что срок не изза очереди , а из за тех процесса , в котором гост приемка и испытание на стенде ,

Ну почему на поводу:-)) это анализ. анализ приведет к результатам. Из результатов можно делать выводы о текцщей работе. Определять сильные-слабые стороны, возможности и угрозы. Что в последствии пойдет для разработки стратегии развития.

Изучение потребности в сроке лишь малая толика анализа

[artel]

Ну почему на поводу:-)) это анализ. анализ приведет к результатам. Из результатов можно делать выводы о текцщей работе. Определять сильные-слабые стороны, возможности и угрозы. Что в последствии пойдет для разработки стратегии развития.

Изучение потребности в сроке лишь малая толика анализа

согласен , но не стоит забывать , что это анализ уже сложившихся стереотипов клиента , которые вовсю пиарит и использует конкурент ...

Если есть возможность можно ломать стереотип , используя стереотипы из других , известных клиенту жизненных ситуаций ?

Как кто то говорил , на одном семинаре , покупатель сам не знает что ему это нужно , надо озвучить и показать ...

вот например , тщедушная модель твигги , могла привлечь лишь ... ну тех кому зрелость не интересна ... а ведь их было меньшинство !!! А теперь ?

Иногда что бы увеличить продажи повышают цену не не на чуть чуть , а на много от конкурентов , так же думаю и по срокам , пусть клиент сам просит подольше и услышав , что большинство делает за 3 дня , лишь усмехается и ждет три недели ?

[alilu]

Иногда что бы увеличить продажи повышают цену не не на чуть чуть , а на много от конкурентов , так же думаю и по срокам , пусть клиент сам просит подольше и услышав , что большинство делает за 3 дня , лишь усмехается и ждет три недели ?

да вопрос тут не в трех днях:-) Ниже семи рабочих дней никогда не опустимся. Интересно, узнать что было бы оптимальным для клиента. если три дня, то извините, выше головы мы не прыгнем. А если большинство устраивает срок в 9 рабочих дней, так имеет ли смысл делать раньше на 2 дня и проявлять к ним излишнюю пунктуальность?:-)

[Windows]

1. Ниже семи рабочих дней никогда не опустимся.

2. А если большинство устраивает срок в 9 рабочих дней, так имеет ли смысл делать раньше на 2 дня и проявлять к ним

3. излишнюю пунктуальность?:-)

 

1. минимальныс срок у вас уже есть

2. можете сделать за 7 - зачем тянуть резину? Быстрее монтаж - быстрее освободите склад и получите свои деньги

3. что такое "излишнюю пунктуальность"?

А если выясниться, что большинство устраивает срок 10 рабочих дней? Вы полностью займете готовой продукцией все свои помещения?

 

У нас Риге нормальным сроком изготовления 3-х белых окон, является 10 рабочих дней. Нужно быстрее - 5 дней, но наценка за срочность.

[artel]

А если большинство устраивает срок в 9 рабочих дней, так имеет ли смысл делать раньше на 2 дня и проявлять к ним излишнюю пунктуальность?:-)

я думаю , что если в договоре 9 , а звоним и говорим , что готовы через 7 , то плюс имиджу компании в глазах частника и сарафанное радио начнет лить клиентов на вашу мельницу , особенно на привычном фоне сервиса ...

по любому если обещаем 15 , но делаем через 7 , лучше и реакция и последствия и реклама, чем обещать через 7 и делать через ... 8 или 9 или даже 7 ... проверено

 

2. можете сделать за 7 - зачем тянуть резину? blink.gif Быстрее монтаж - быстрее освободите склад и получите свои деньги wub.gif

хотя с точки зрения кладовщика быстрее определено тоже лучше ...

[Техдир]

И всё-таки не понимаю я этого вопроса...

Да, здесь, на форуме, я вроде как профессионал, но в жизни-то, во всём, что окон не касается - обычный потребитель. Я не знаю, не представляю, как ответить на вопрос "через сколько дней после оплаты Вы предпочитаете получить товар?". Я знать не знаю, как его там изготавливают, сколько времени на это надо. Расстеряюсь, наверное. Спрошу: а через сколько обычно? Или отшучусь: желательно сразу и бесплатно.

[бывалый]

любое живое семя, брошенное, в благодатную почву взойдет и надо заранее подготовиться к урожаю и если вернутся к окнам, то надо обратить внимание на производство потому-то оно как перерабатывающее производство может загубить выращенный урожай. А регулировать моё мнение надо ценой, хотя это очень рискованно

уменьшение сроков в сезон, когда сроки исполнения заказов у партнеров по оконному бизнесу превышает ваши, при хорошо отлаженном сервисе, при одинаковой или почти одинаковой цене, неизбежно в следующий сезон привлечет к вам новых клиентов. Вот к этому и должно быть готово производство и монтажники. А это непростая задача .Моё мнение количество заказов регулировать ценой и ещё больше обратить внимание на качество

[dvim]

уменьшение сроков в сезон

...

Опыт общения с конечными заказчиками показывает что большинству срок не так критичен, как стоимость и качество.

Есть успешный пример фирм с огромными сроками (везущие окна издалека).

Вообще мне кажется будущее за переносом производства стандартного ПВХ в зону дешевой рабочей силы.

[ЕВП]

artel Читаю тему - ни как не пойму... вроде ответы есть... (респект Техдир и уважуха)

Хотите заявить срок 9 дней, а потом ошарашить ЕВП через 7? Чтобы он (она) срочно отпрашивался с работы не 22 числа, а 20? Чтобы он (она) как ошпаренный бегал по квартире снимал занавески и укрывал мебель т.к. на два дня раньше ? Я не думаю, что ЕВП это делает на следующий день после заключения договора. А на фирме как вести учет заказов - дата доставки по договору минус 2 дня?

Сроки в сезон вещь скользкая, ведь Вы зависите от поставщиков и от кучи др. факторов.

 

А реагировать нужно на то, если ЕВП получит в процессе или позже не тот результат, который хотел.

 

Тема резиновая - пора закрывать

[artel]

artel

Хотите заявить срок 9 дней, а потом ошарашить ЕВП через 7? Чтобы он (она) срочно отпрашивался с работы не 22 числа, а 20? Чтобы он (она) как ошпаренный бегал по квартире снимал занавески и укрывал мебель т.к. на два дня раньше ?

ну вроде того , заявить сроки больше обычного так ,чтобы это выглядело преимуществом и , позвонив по реальной готовности , предложить сделать раньше , как правило люди в восторге ...

 

если по теме , то угодить потребителю можно и с большими сроками , даже если он считал раньше , что чем быстрее тем лучше , главное преподнести это как преимущество и как факт скажу , потребители начинают с подозрением смотреть на короткие сроки ... это доказывает , что не срок для потребителя главное , а осознание , что его не дурачат, не задвигают в угоду более выгодного заказчика и он покупает именно достойную услугу ...

[ЕВП]

А сроки для производства?Думаю этим Вы введете сумбур в работу офиса и производства. А в сезон это может принести результат прямо противоположный Вашим намериниям.

[Стекольщик — добрый и жадный]

И всё-таки не понимаю я этого вопроса...

Я не знаю, не представляю, как ответить на вопрос "через сколько дней после оплаты Вы предпочитаете получить товар?".

 

автор темы увлекся психологическим исследованием вместо маркетиногового. Зачаем спрашивать у оконьщиков, чего хочет клиент?! Тем более, что у клиентов психология иногда перетекает в психиатрию.

Понятно, что автор пытается вытянуть фирму на более высокий уровень дохода. Похвально!

На форуме есть ветка "что продавать кроме окон в оконном салоне" - архиполезная!!!!

[alilu]

автор темы увлекся психологическим исследованием вместо маркетиногового. Зачаем спрашивать у оконьщиков, чего хочет клиент?! Тем более, что у клиентов психология иногда перетекает в психиатрию.

Понятно, что автор пытается вытянуть фирму на более высокий уровень дохода. Похвально!

На форуме есть ветка "что продавать кроме окон в оконном салоне" - архиполезная!!!!

Автор темы увлекся, поскольку это часть моей работы:-) и деньги мне именно за это платят:-)

 

artel Читаю тему - ни как не пойму... вроде ответы есть... (респект Техдир и уважуха)

Хотите заявить срок 9 дней, а потом ошарашить ЕВП через 7? Чтобы он (она) срочно отпрашивался с работы не 22 числа, а 20? Чтобы он (она) как ошпаренный бегал по квартире снимал занавески и укрывал мебель т.к. на два дня раньше ?

Супер, вот она проблема описана практически в двух словах... Из этой пробемы и появилась на свет тема для обсуждения:-)

[Стекольщик — добрый и жадный]

Автор темы увлекся, поскольку это часть моей работы:-) и деньги мне именно за это платят:-)

Это здорово, когда азарт в работе поощряется деньгами, главное не заиграться. Я, наверное на воду дую, но суетняк=проблемы, попадал .

простите, дальше ИМХО, а форум ведь для этого и создан, на истину не претендую:

Сейчас я работаю в режиме аврийной службы, первое, с чего я начинаю думать, это отбросить перевое решенеие.

Чем можно заработать - расширение ассортимента услуг/товаров. Это дает априоное повышение выручки. Повышение степени напряженноси для фирмы в выполнении чего-либо штука непростая.

[Техдир]

Автор темы увлекся, поскольку это часть моей работы:-) и деньги мне именно за это платят:-)

Нескромный вопрос: у Вас есть возможность проявлять инициативу? Или формулировка вопроса задана сверху, не обсуждается и изменению не подлежит?

[alilu]

Нескромный вопрос: у Вас есть возможность проявлять инициативу? Или формулировка вопроса задана сверху, не обсуждается и изменению не подлежит?

:-)) иниициатива всегда наказуема. за то оценивается должным образом. "назвался груздем- полезай в кузов". Если бы собственная инициатива отсутствовала. Я бы сидела в потолок плевала. а мне совесть не позволяет:-) Все вопросы обсуждаются, всегда

[Владимир Алюком]

Работаю в оконной отрасли с 2001 года. Сроки производства и монтажа были всякие и неделя, и семь рабочих дней и 10 и 14 (вопрос касается окон без каких-либо доп. наворотов: "белий пластиковый":-))

Сроки определялись в зависимости от загрузки производства, то бишь от внутрифирменных возможностей. Некоторых клиентов устраивал и 14 дневный срок, других же приводил в ужас срок недельный.

 

Последние пару лет активно ведем переориентацию на потребности клиента.

Вопрос: Какой срок удовлетворит потребность большинства потребителей?

Есть ли какие-то мнения по этому поводу?либо реальные показатели?

 

Пример (для лучшего понимания вопроса):

Одних клиентов удовлетворит срок 5 дней

Других-- 9 дней

Фирма изготавливает за 7 дней.

Итог: Фирма не удовлетворяет одних потребителей и проявляет чрезмерную пунктуальность к другим, опять же неудовлетворенность

 

P.S.: открыла новую тему, а не продолжила обсуждение в теме "Сколько клиент готов ждать", поскольку подходы к решению проблему противоположные.

 

Цитирую:"Последние пару лет активно ведем переориентацию на потребности клиента."

Именно от потребности и нужно плясать.

Не устраиет срок, долго - это возраженние клиента.

Потребность в данных случаях обычно: отсутствие окон либо невозможность эксплуатации.

По сему презентацию менеджеру необходимо проводить согласно выявленым потребностям, а бороться с возражениями...

Вот некоторые примеры:

Возражение -долго-.

а) Что такое месяц ожидания по сравнению с ... годами эксплуатации Ваших окон.

б) Нам доверяют, поэтому наши клиенты ждут месяц.

в) Наше производство работает в определенном режиме, поэтому мы никогда не станем ломать отработанную схему, что может повлиять на качество.

Дальше свобода творчества.

А подстраиваться под каждого клиента, тем более "ложиться" - утопия.

[Техдир]

"назвался груздем- полезай в кузов". Все вопросы обсуждаются, всегда

В таком случае я бы всё-таки изменил формулировку вопроса.

Спросил бы потребителя, например, так:

 

Существующая технология позволяет качественно изготовить товар за Х дней.

Реальный срок изготовления обычно больше, т.к. на производстве существует очередь заказов.

Вы бы предпочли, чтобы Ваш заказ изготавливался:

- Х+6 дней;

- Х+4 дня;

- Х+2 дня;

- Х дней;

- менее, чем Х дней.

 

Дополнительный вопрос: готовы ли Вы переплатить за срочность изготовления?

------------------------------------------------------------------------------------------------

 

По результатам такого опроса, думается, можно было бы понять отношение потребителя к очередям заказов. Если он выберет Х дней, то выберет недозагруженное производство; если Х+максимум - перезагруженное. Оптимальное решение скорее всего где-то между этими крайностями.

Изменено 11 марта, 2008 пользователем Техдир