Монтажно-сервисная служба. Цели и задачи .

[zod4iy]

Очень интересует.

 

sergeyWW, позвольте сначала спросить, а зачем Вы вообще организовываете данную службу и в каком виде Вы её себе представляете? Я так понял что чётко определённой направленности по рабое отдела у Вас нет!

Больше того, я бы добавил что на сервисе вы денег не заработаете, скорее наоборот - трать будете! потому что сервис , по определению - обслуживание клиентов, а с ориентированностью на отрасль вся затея с сервисом со временем превращается в исправление "косяков" и "успокаивание" клиентов! У Вас просто не останется времени на зарабатывание денег на сервисе! Сервисом Вы можете только заработать ИМЯ КОМПАНИИ, что в свою очередь может за собой повлечь увеличение числа заинтересованных клиентов! ( я в своё время просил наших маркетологов изучить статистику после создания сервисной службы, так вот число "положительных " отзывов увеличилось примерно на 20 - 25%)

Ну так вот, а после того как Вы на сервисе заработали имя и народ знает что все "косяки", если они есть, быстро и безболезненно устраняются Вашей компанией, лояльность клиентов по отношению к Вам увеличивается соответственно заказов становится немного или много больше! И вот тут вступает в игру специально обученные люди, именуемые, монтажник ПВХ и AL. И именно они зарабатывают деньги на содержание Вашей сервисной службы, которая в свою очередь работает как ассенизатор и подчищяет "хвосты" за монтажниками! Круговорот окна в природе, так сказать!

Поэтому не путаёте кислое с престным! создавайте две отдельных структуры которые тесно между собой взаимосвязаны! Ну и ногда сервисников нужно отправлять на монтажи и замеры, что бы не забывали и не возгордились ( есть такие проблемы у наших людей)!

а что касаемо обязанностей по сотрудникам сервисной службы то пожалуйста более подробно! А переложить модель на Вашу фирму я думаю Вам труда не составит:

 

Начальник отдела –

1. выборочный контроль качества собственных монтажей и рекламаций.

2. контроль выполнения утверждённых планов и графиков

3. контроль и содействие в технически сложных ситуациях и техническое консультирование в судебных разбирательствах.

4. составление и контроль планов и задач на будущий месяц

5. разработка мероприятий направленных на улучшение сервисного обслуживания клиентов

6. участие в расчётах технически сложных заказов

7. планирование и ведение бюджета отдела

8. проведение шеф монтажей при сложном остеклении

9. разработка мероприятий по повышению эффективности использования основных фондов

 

 

 

 

 

Технический специалист – ( сервисный инженер)

1. осуществление и разработка перспективных и текущих планов различных видов сервисного сопровождения и гарантийного обслуживания

2. разработка мер по улучшению эксплуатационных качеств гарантийных конструкций

3. контроль выполнения утверждённых планов и графиков

4. организация и подготовка ремонтных работ

5. определение потребности в запасных частях для ремонта и восстановления конструкций

6. осуществление контроля за деятельностью сервисной бригады

7. разработка мероприятий направленных на совершенствование организации обслуживания и ремонта, на снижение трудоёмкости и себестоимости ремонтных работ, улучшения их качества

8. проведение консультаций и шеф монтажей ( в том числе с выездом на место)

 

 

 

 

Технический консультант –(сервисный мастер)

1. ведение сложных монтажей, устранение рекламаций, перемонтажи

2. составление заявок на необходимые средства и материалы для обеспечения непрерывности трудового процесса

3. консультирование и шеф монтажи базового уровня

4. выезд на рекламационные случаи, требующие участие завода изготовителя ( или что там у Вас)

[SergeyWW]

Большое спасибо за полезную информацию. ИМЯ КОМПАНИИ мы и так уже заработали. Наша компания изначаль предъявляла жёсткие требования как к сборщикм окон, так и к монтажникам.Основная часть монтажников работает с нами , а всего 42 человека, более восьми лет.За последний год число гарантий по "косякам" монтажников снизилось на 60%, т.к. контроль нами работы во время монтажа тка и приёмка после выполнения работ. Начиная с того , что все материалы применяемые в монтаже и отделке стараемся испытывать по возможности. Постоянно обучаем своих монтажников. Часто производим перемонтажы за другими фирмами. Сервис раньше нас не интересовал. Многие наши клиенты стали желать чтобы мы ввели у себя опцию сервисного обслуживания своих окон. Не каждый готов сам обслуживать свои окна, готовы оплатить чтобы кто-то это сделал за них. Звонков и желающих по платному сервису по немногу но набирается. Всё это делается пока спонтанно, неорганизованно.Хотелось бы это сделать всёорганизованно. С Уважение.

[AllBan]

Очень неплохо будет если вы создатите практику получать отзывы на бумаге от заказчиков в свободной форме.

Самым отличившимся типа премия

 

Я что б бумаг не плодить, в своей копии приемо-сдаточного акта добавил: "оцените работу:менеджера, замерщика... ...монтажной бригады". 95% заказчиков с удовольствием проставляют оценки.

P.S. Здесь ребята вроде по науке подходят к обсуждаемому вопросу.

Изменено 5 октября, 2009 пользователем AllBan

[zod4iy]

Сервис раньше нас не интересовал. Многие наши клиенты стали желать чтобы мы ввели у себя опцию сервисного обслуживания своих окон. Не каждый готов сам обслуживать свои окна, готовы оплатить чтобы кто-то это сделал за них. Звонков и желающих по платному сервису по немногу но набирается. Всё это делается пока спонтанно, неорганизованно.Хотелось бы это сделать всёорганизованно. С Уважение.

 

Как говорится всё в Ваших руках! А что касается платного обслуживания, то я тут тоже особых проблем не вижу! У меня цепочка построена следующим образом:

обращение - диспетчер - выезд инженера( если возможно то устранение сразу, если нет то описание необходимых запчастей) - заявка на склад + бухгалтерия - получение запчастей - выезд сервисных мастеров и устранение( обслуживание). Списывание материалов с баланса службы сервиса производится после предоставления в бухгалтерию акта сервисной службы с подписью клиента что он( клиент) претензий не имеет.

Как видите всё не так уж сложно! И поверьте, чем проще цепочка тем легче отследить её работу и при необходимости поменять "звенья".

Но у меня иногда вылезает одна проблема: порядка 50-60% изделий в нашем городе и области "слеплены" из того что было под рукой и не всегда можно отремонтировать отдельный узел, а на полную замену фурнитуры ( а ломается чаще всего она) народ идёт с неохотой, дорого говорят! вот и приходится иногда изобретать велосипед! работа копеешьная а провозиться можно и целый день! так что думайте стоит ли!

[Antipov]

P.S. Здесь ребята вроде по науке подходят к обсуждаемому вопросу.

Уу! Там такие ребята! Особенно один "ребятёнок"... Наука так и прёт!

 

Многие наши клиенты стали желать чтобы мы ввели у себя опцию сервисного обслуживания своих окон. Не каждый готов сам обслуживать свои окна, готовы оплатить чтобы кто-то это сделал за них. Звонков и желающих по платному сервису по немногу но набирается.

Как вариант для "подумать" - пусть это будет не подразделение, а обособленная организация (хотя бы формально).

Это позволит с одной стороны удовлетворить пожелания клиентов, с другой - избежать лишних проблем типа:

Больше того, я бы добавил что на сервисе вы денег не заработаете, скорее наоборот - трать будете! потому что сервис , по определению - обслуживание клиентов, а с ориентированностью на отрасль вся затея с сервисом со временем превращается в исправление "косяков" и "успокаивание" клиентов!

Словом:

Монтаж и сервис - разные вещи.

Изменено 6 октября, 2009 пользователем Antipov

[Леха]

+1

для того чтобы зарабатывать на сервисе и на монтаже - надо чтобы это были разные фирмы и со своим бюджетом. иначе одна начнет тянуть другую.

Там где нужен перемонтаж - сервис привлекает монтажников, там где нужно подчистить монтаж - привлекаются сервисники.

 

И продавать так услуги легче - на вопрос почему сервис так дорого стоит - можно ответить - другие подрабатывают а мы занимаемся ПРОФЕССИОНАЛЬНО.

 

Я так думаю.

[DiMaS otk]

А переложить модель на Вашу фирму я думаю Вам труда не составит:

 

Начальник отдела – ....

 

Технический специалист – ( сервисный инженер)....

 

Технический консультант –(сервисный мастер)...

Похожий регламент работы выстроен и у нас в компании, только нет промежуточного звена - сервисного инженера, его обязанности распределены между мной(руководителем службы) и сервисниками. Стоит отметить что служба постоянно эволюционирует: не так давно мы разделили сервисников на тех которые занимаются платным сервисом, и тех которые занимаются чисто гарантией, причем первые постепенно выводятся из под моего контроля и переподчиняются отделу монтажа - коммерция коммерцией, а повышение качества совсем другое. Практика показала, что если мастер консультирует клиента по вопросам качества монтажа и изделий, то через 5 минут ему трудно перестроится на то, чтобы продать другому заказчику довольно дорогое обслуживание окон в квартире т.е. выступить в роли продавца, а не технаря

Изменено 19 октября, 2009 пользователем Blondy
Оверквотинг