ОБУЧЕНИЕ И АТЕСТАЦИЯ МОНТАЖНИКОВ

[SDenis]

Интересно было бы такой документик увидеть

 

Да, документик очень хочется посмотреть. Что за вопросы, какие данные внести надо. В общем все понятно, но как это выглядит наглядно???

[Lapera]

Зря вы упираетесь в требования к монтажу и рассматриваете вопрос в одной плоскости, напрочь забывая о том, что Ваши требования могут выполнять непохмеленные красноглазые монтажники, ругающиеся через слова матом и оставившие после себя пару пустых бутылок и погром в квартире. У заказчика нужно спрашивать в общем : "Доволен он или нет окошками". Довольный заказчик гораздо важней для имиджа, чем количество анкеров.

Тогда и не стоит вообще заморачиваться по поводу обучения монтажников с таким рассуждением.

 

Каким конкурентам я ПРОИЗВОДИТЕЛЬ солью заказ СОБСТВЕННОГО диллера?

Хотя бы другим своим дилерам работающим в этом городе. Типа для поддержания здоровой конкуренции. Заказы от этого заказчика будут в любом случае идти или от одной или от другой компании.

 

Трудно себе представляю "съездить проверить". Ездить - растеклять глушняки, проверяя кол-во анкеров; отдирать откосы в поисках пароизоляции и т.п.? Да и, народ у нас гостеприимный - всегда рад новым, незнакомым лицам в собственной квартире. Постоянно сидит дома.

Вы на рекламации тоже так ездите? Можно и аккуратными методами выяснить качество монтажа.

И вы не поверите - если скажете что представитель головной компании и хотите проконтролировать качество работы дилера и дать свое заключение - большинство согласяться.

[AllBan]

Тогда и не стоит вообще заморачиваться по поводу обучения монтажников с таким рассуждением.

 

Вы на рекламации тоже так ездите? Можно и аккуратными методами выяснить качество монтажа.

И вы не поверите - если скажете что представитель головной компании и хотите проконтролировать качество работы дилера и дать свое заключение - большинство согласяться.

 

С обучением чужих монтажников действительно заморачиваться не стоит. Вдолбить им что надо делать так, а не иначе - вызовет только естественное сопротивление переменам. Производитель платит зарплату чужим монтажникам? Нет! И с какого такого перепугу монтажники кинутся выполнять требования производителя, от выполнения которых ни в кармане не шуршит, ни в стакане не булькает. По данному вопросу окучивать надо людей, от которых напрямую зависит благосостояние данного контингента. Мы ежегодно собираем диллерских монтажников, предварительно обзвонив их руководство на предмет, какие вопросы по монтажу их интересуют. Проводим что то вроде семинара по озвученным вопросам. Воспринимается монтажниками - типа курсов повышения квалификации. Народ стремится попасть на данное мероприятие. А сколько бы народу приходило если бы - это была бы обязаловка с целью вдолбить свои правила?

 

А как я узнаю адрес куда ехать с проверкой, если уже, с Ваших слов, послан диллером в краткое эротическое путешествие при попытке узнать Ф.И.О и телефон их заказчика?

[Lapera]

С обучением чужих монтажников действительно заморачиваться не стоит. Вдолбить им что надо делать так, а не иначе - вызовет только естественное сопротивление переменам. Производитель платит зарплату чужим монтажникам? Нет! И с какого такого перепугу монтажники кинутся выполнять требования производителя, от выполнения которых ни в кармане не шуршит, ни в стакане не булькает.

Шуршит у руководителя, потому что работает под брендом.

Если не работает под брендом - нечего учить. Те кто хотят - устроят к вам самим своих монтажников - те научаться и обратно вернуться.

 

А как я узнаю адрес куда ехать с проверкой, если уже, с Ваших слов, послан диллером в краткое эротическое путешествие при попытке узнать Ф.И.О и телефон их заказчика?

Вообще-то думаю можно сделать такую поездку с их руководителем - как раз посмотрит как они делают, заодно получит рекомендации.

Либо рекламационный выезд по звонку клиента в центральный офис

 

Вообще кстати рекомендовал бы хоть за небольшую но все-таки денежку именно качественно обучать. Это сними проблему постоянного обучения тех дилеров у которых монтажники меняются постоянно. Да и те которые уверены в себе тоже не будут учиться за деньги. Останется костяк который как раз готов будет платить за обучение.

[AllBan]

Шуршит у руководителя, потому что работает под брендом.

Если не работает под брендом - нечего учить. Те кто хотят - устроят к вам самим своих монтажников - те научаться и обратно вернуться.

 

 

Вообще-то думаю можно сделать такую поездку с их руководителем - как раз посмотрит как они делают, заодно получит рекомендации.

Либо рекламационный выезд по звонку клиента в центральный офис

 

Вообще кстати рекомендовал бы хоть за небольшую но все-таки денежку именно качественно обучать. Это сними проблему постоянного обучения тех дилеров у которых монтажники меняются постоянно. Да и те которые уверены в себе тоже не будут учиться за деньги. Останется костяк который как раз готов будет платить за обучение.

 

Под нашим брендом работают только проверенные временем диллеры. Рекламационный выезд по звонку чужого клиента в центральный в офис при выстроенной у нас системе невозможен. Обратиться может только сам диллер и за определенную плату вызвать нашего специалиста на рекламацию. Так же за определенную плату наши специалисты посещают и диллерские суды, так как правильно сказал Rexther - не стоит ложиться под каждого клиента. Идея платного обучения витает давно, очень хотелось бы организовать на базе какого нибудь строительного учебного заведения. Но с этим пока глухо.

Проблему криворуких диллеров решали в лучшие времена. Со всеми в подряд договора не заключали. Отфутболивали непонравившихся. Проблема zod4iy в том, что сейчас не покривляешься - производство чем то грузить надо.

[Lapera]

Рекламационный выезд по звонку чужого клиента в центральный в офис при выстроенной у нас системе невозможен.

Либо у Вас дилеры очень вас ценят и совсем не косячат, либо вам не важно как воспринимается бренд в другом городе.

Надеюсь что первое.

Выезд на рекламационный вызов нужен не для того чтобы рекламацию исправлять, а для того чтобы вздручить дилера за косяк

[DeDmitry]

да пробовал я эту идею в жизнь предворить, но нарвался на заслоны со стороны руководства! " как ты можешь такое предлагать??? мы же клиенто ориентированная компания!" поэтому , в силу обстоятельств , штрафовать я никого не могу! ( но хотелось бы!!!).

Не штрафоватЬ а вернуть свое. Поверь, отвалятся только самые гемморощики. Они и сейчас Вашей фирме в убыток. Остальные - призадумаются

А что касательно рекламации на четырёх листах , то мне бумаги и так хватает! Хотя было бы интересно взглянуть на содержание этого документа!

Не моя интеллектуальная собственность

Вкратце:

1-лист - шапка: что, где , когда

2-лист Эскиз с указанием схемы монтажа по 4-м сечениям , тип стены, четверть или без, монтажные зазоры(промер) - в сноске рекомендуемые, количество и положение анкеров/пласин/нагелей/гвоздей/чопиков/балонов из под пены/телогреек/строительного мусора. В сноске - рекомендуемое количество балонов из под пены в монтажном шве

3-лист - промеры диагоналей рам(это главное) и створок, абсолютные размеры рам и створок по углам и по серединам (бочки/рюмки).

4- лист промеры зазоров на уплотнение и нахлестов уплотнений по периметрам створок(8 точек на створку)

[AllBan]

Либо у Вас дилеры очень вас ценят и совсем не косячат, либо вам не важно как воспринимается бренд в другом городе.

Надеюсь что первое.

Выезд на рекламационный вызов нужен не для того чтобы рекламацию исправлять, а для того чтобы вздручить дилера за косяк

 

Насчет ценят не знаю, сменив по кризису одного именитого системодателя на другого равноценного, мы не потеряли ни одного диллера. Но это лишь доказательство того, что дилерам все равно, чем торговать, а потребителям пофиг, что написано на защитной пленке до монтажа.

На счет косяков - пусть косячат. Ответственность за монтаж и гарантийные обязательства несет диллер. Мы изначально строили политику компании на том, что изделие и монтаж это два разных понятия. Что то я не слышал, что бы, допустим, хаили поставщика кирпича, если стена криво выложена.

Вывод один у zod4iy как то не правильно выстроена система взаимоотношей с диллера. Но это их система. Человеку находящемуся вне системы, любая система кажется полным абсурдом. Здается мне, чего то конкретного, кроме как - "НАЧИНАТЬ НАДО С СЕБЯ"( я с Вами полностью согласен) - от нас он не услышит.

[А.С.]

Что то я не слышал, что бы, допустим, хаили поставщика кирпича, если стена криво выложена.

Вывод один у zod4iy как то не правильно выстроена система взаимоотношей с диллера. Но это их система.

Я думаю это беда крупных производителей которые изначально хотят,чтоб дилеры продвигали их бренд,тоесть изначально на слуху у потребителя и профиль и производитель и чуть что виноват производитель а не дилер....а если у производителя есть рекламационная служба то дилеру это вообще на руку....некоторые дилеры сперва даже не ездят сами на рекламацию ...а звонят на завод...

Я в своё время столкнулся с тем что они мне только адрес диктовали по телефону и я один ездил....А вот когда я стал приглашать с собой руководство этих самих дилеров....то вразы рекломации поубавились.

Изменено 8 октября, 2009 пользователем А.С.

[Павел Коротин]

Отвечу из собственного опыта.

 

В настоящий момент официальных дипломов по повышению квалификации специалистов-монтажников не выдает никто.

 

Соответственно, нет и отлаженных и формализованных процедур аттестации, согласующихся с традициями (или, если хотите - корпоративной культурой) фирмы.

 

В настоящее ведутся подготовка к:

 

• лицензированию отраслевого учебного центра (72 часа), в том числе с заочной формой обучения
  
• созданию Системы добровольной сертификации персонала (методического обеспечения работ)
  

 

На практике сложилась следующая схема работы с переработчиками, имеющими собственные монтажные службы и крупные сети дилеров:

 

1. Сначала изучаются инструкции и СТО переработчика, действующие на момент поступления заявки

2. Обсуждаются, есть ли желание заказчика внедрить новые или систематизировать старые технологии

3. Готовится новая редакция СТО и Инструкции по монтажу

4. Принимается решение, что семинар - начало официальной работы по выводу качества монтажных работ на новый уровень.

5. Согласовывается дата двухдневного семинара для монтажников. Иногда добавляется третий день - для замерщиков.

6. На семинаре присутствуют ВСЕ дилеры. Чтобы собрать всех используются и кнут, и пряник - в зависимости от местной ситуации

7. На семинаре:

• выдается раздаточный материал со схемами, помогающими упростить обучение
  
• подробно демонстрируются используемые материалы
  
• по завершении - выдаются на руки новые редакции инструкций по монтажу и СТО
  

8. Участники обучения информируются, что через оговоренный период будет проходить аттестация. Для этого им необходимо ознакомиться с полученными документами и разобраться в них.

9. Учитывая тот факт, что монтажники - народ непривычный к чтению бумаг в большом объеме, формируется график аттестации. Его дробность и периодичность зависит от наличия человека, который будет аттестацию проводить. В принципе, процесс может занять от месяца до трех. (Каждые две недели - раздел, например).

10. Четко формулируется, на что повлияет аттестация.

- увольнение

- лишение премиальных

- переход к сплошному контролю качества монтажа со всеми вытекающими

- премия

- переход к работе на доверии

- предоставление дилеру права работать под торговой маркой

- лишение этого права

- иное

11. По итогам внутренней аттестации лучшие монтажники иногда дополнительно аттестуются нашими специалистами с выдачей сертификата.

[zod4iy]

Я в своё время столкнулся с тем что они мне только адрес диктовали по телефону и я один ездил....А вот когда я стал приглашать с собой руководство этих самих дилеров....то вразы рекломации поубавились.

 

Большое спасибо за совет! имел честь его опробовать на практике, даже на первых порах становится ястно кто действительно заинтересован а кто просто "рубит бабло" наплевав на всех и вся! вот теперь с ними и буду бороться! И как же я сам до этого не додумался???

[zod4iy]

Отвечу из собственного опыта.

 

В настоящий момент официальных дипломов по повышению квалификации специалистов-монтажников не выдает никто.

 

Соответственно, нет и отлаженных и формализованных процедур аттестации, согласующихся с традициями (или, если хотите - корпоративной культурой) фирмы.

 

В настоящее ведутся подготовка к:

 

• лицензированию отраслевого учебного центра (72 часа), в том числе с заочной формой обучения
  
• созданию Системы добровольной сертификации персонала (методического обеспечения работ)
  

 

На практике сложилась следующая схема работы с переработчиками, имеющими собственные монтажные службы и крупные сети дилеров:

 

1. Сначала изучаются инструкции и СТО переработчика, действующие на момент поступления заявки

2. Обсуждаются, есть ли желание заказчика внедрить новые или систематизировать старые технологии

3. Готовится новая редакция СТО и Инструкции по монтажу

4. Принимается решение, что семинар - начало официальной работы по выводу качества монтажных работ на новый уровень.

5. Согласовывается дата двухдневного семинара для монтажников. Иногда добавляется третий день - для замерщиков.

6. На семинаре присутствуют ВСЕ дилеры. Чтобы собрать всех используются и кнут, и пряник - в зависимости от местной ситуации

7. На семинаре:

• выдается раздаточный материал со схемами, помогающими упростить обучение
  
• подробно демонстрируются используемые материалы
  
• по завершении - выдаются на руки новые редакции инструкций по монтажу и СТО
  

8. Участники обучения информируются, что через оговоренный период будет проходить аттестация. Для этого им необходимо ознакомиться с полученными документами и разобраться в них.

9. Учитывая тот факт, что монтажники - народ непривычный к чтению бумаг в большом объеме, формируется график аттестации. Его дробность и периодичность зависит от наличия человека, который будет аттестацию проводить. В принципе, процесс может занять от месяца до трех. (Каждые две недели - раздел, например).

10. Четко формулируется, на что повлияет аттестация.

- увольнение

- лишение премиальных

- переход к сплошному контролю качества монтажа со всеми вытекающими

- премия

- переход к работе на доверии

- предоставление дилеру права работать под торговой маркой

- лишение этого права

- иное

11. По итогам внутренней аттестации лучшие монтажники иногда дополнительно аттестуются нашими специалистами с выдачей сертификата.

 

в идеале я себе так всё и представлял! просто теперь появилась другая мысль, что в этой истории с аттестацией придётся замесить и продажи и рекламу, как средство стимулирования, а иначе у меня слишком мало возможностей для стимулированиия процесса получается! но в общих чертах я собираюсь действовать скорее всего так же, но более развёрнуто! тем более что некоторые факты уже имеют место быть!