Претензии.

[Павлуша]

Несомненно существуют претензии по качеству монтажа - или это не так???

[GalinaN]

Несомненно существуют претензии по качеству монтажа - или это не так???

в шоке от работы фирмы ххххх. Сняли оконный проем и предложили мне забетонировать стены...ай да мастера...я женщина и бетонировать просто не умею. Сроки установки срываются, отнимается мое рабочее время. Руководство поддерживает хамство своих "мастеров".Очень сожалею, что повелась на рекламу этой фирмы. Здесь нет уважения к клиенту, неприятно....

 

Внимательно читайте правила. Пост не в этот раздел. Переносить и удалять не буду. Можно рассмотреть данную претензию в рамках этого раздела как достаточно типичную. Alex IlI

[Павлуша]

в шоке от работы фирмы ...

Монтаж по ГОСТ подразумевает подготовку проема к монтажу. Многие фирмы такой подготовки не делают. Причин может быть несколько, но прежде всего посмотрите в ваш договор - что там прописано по поводу монтажа. Исходя из этого выяснится - обоснованная претензия или нет.

[Шурик]

Несоответсвии рекламных объявлений фактическим регулируется законом о рекламе, и если такое выявят, то мало не покажется. Большие штрафы.

Согласен,тут уже не о претензиии будет речь

п.с хорошая тема,помыслю,автор

[Eugen OTK]

Кто мешает сделать на фирме образцы-эталоны с незначительными царапинами?

 

Правильно, образцы не должны быть лучше чем стандартые изделия.

Да, для пластика это несложно, а вот для деревяшки…

Дерево, как известно, очень неоднородный материал, цвет может меняться со светлых тонов на темные даже в пределах одной ламели, наклон волокон и расстояние между годичными слоями, ну никак не желает соответствовать ГОСТу. При окраски водными красками может наблюдаться подъем структурных неровностей, вызывают трудности пороки древесины, и т.д.

Все это составляет благодатную почву для предъявления претензий заказчиков. И самое главное, что эти претензии будут обоснованы, если окно не будет соответствовать образцу-эталону, хотя деревянные окна это не клоны ПВХ, каждое окно имеет свою особенность. И ГОСТ 24700 не спасет, там эти требования очень неоднозначно описаны, можно трактовать как хочешь.

[Grin]

По поводу претензий в зоЗПП сказано о том что работа должна отвечать требованиям по качеству, про порядок выполнения работ там нет ни чего, по этому весь порядок выполнения работ должен быть прописан в договоре если такого нет, то значит неизбежно бодание про "бетонирование" и прочее. Конечно выполнение дополнительных работ не приятная необходимость, но их проведение диктуется тем же ЗоЗПП. У каждого человека свой порог чистоты акуратности и прочего по этому и притензии разные.

[Павлуша]

По поводу претензий в зоЗПП сказано о том что работа должна отвечать требованиям по качеству, ...

требования по качеству изделий - ГОСТ на оконные блоки или ТУ на них же

требования по качеству монтажа - ГОСТ на монтаж или Техрегамент организации

Именно так будет рассматриваться претензия в суде при доведения конфликта до этого уважаемого органа.

[a-buz]

И ГОСТ 24700 не спасет, там эти требования очень неоднозначно описаны, можно трактовать как хочешь.

А Вы пользуйтесь другим ГОСТом, например 24404-80 "Изделия из древесины и древесных материалов. Покрытия лакокрасочные".

Там все достаточно детально расписано. Согласно документу окна относятся группе изделий, которые должны иметь отделку не хуже III категории.

А эта категория допускает следующие дефекты: (на кв.м)

Царапины до 0.5мм - 2шт, общ длинной до 20см, пузыри от 1мм - до 3х шт, подтеки до 10кв.см на кв.м, вмятины до 3х см(!!!) до 2х шт и многое другое. И неравномерность, и разноотеночность - на это тоже есть допуски.

Естественно, я не призываю гнать халтуру, но этот документ позволяет отбиться от экстремста, который найдя волосяную трещину, требует возместить ему полную стоимость окон и моральные издержки в размере 200%.

Надо лишь соответствующим образом ввести ссылку на нормативный документ в Договор и Паспорт изделия.

 

ЗЫ. Вы бы видели допуски на Vкатегорию. Это ВААЩЕ чудо!

[Йезуит]

К фирме производителю - согласен.

А также искривление спейсерной рамки, выступающее за штапик. Заметная царапина на стекле.

 

"Выступление" рамки за штапик не регламентируется ГОСТом. Заданы только минимальные толщины герметизирующих слоев. В старой редакции ГОСТа 24866-89 (от 1989 года) был пункт 1.3.4 "Ширина герметизирующего слоя стеклопакетов должна быть не более 14 мм для однокамерных и 16 мм для двухкамерных стеклопакетов". Теперь этого пункта нет. Хоть 30 мм для надежности и что из-под чего видно будет - вопрос.

Величина смещение рамки друг относительно друга ГОСТом прямо не регламентируется

В соответствии с ГОСТ 24866-99 п. 4.2.2 геометрические требования к дистанциооной рамке предъявляются такие же как и к стеклу, а именно:

а) предельные отклонения по ширине и высоте дистанционной рамки в соответствии с п. 3.7;

б) отклонение от прямолинейности дистанционной рамки п. 3.10;

в) отклонение от прямоугольной формы дистанционной рамки как разность длин диагоналей в соответствии с п. 3.8

 

Заметная царапина повод для криков? Смотря какая в соответствии с ГОСТ 111-2001. Для марки М1 см. ГОСТ 111-2001, пункт 5.1.2. Определение итогового количества царапин в стеклопакете с учетом ГОСТ 24866-99, см. пункт 3.2

[Павлуша]

"Выступление" рамки за штапик не регламентируется ГОСТом. Заданы только минимальные толщины герметизирующих слоев. В старой редакции ГОСТа 24866-89 (от 1989 года) был пункт 1.3.4 "Ширина герметизирующего слоя стеклопакетов должна быть не более 14 мм для однокамерных и 16 мм для двухкамерных стеклопакетов". Теперь этого пункта нет. Хоть 30 мм для надежности и что из-под чего видно будет - вопрос.

Величина смещение рамки друг относительно друга ГОСТом прямо не регламентируется

В соответствии с ГОСТ 24866-99 п. 4.2.2 геометрические требования к дистанциооной рамке предъявляются такие же как и к стеклу, а именно:

а) предельные отклонения по ширине и высоте дистанционной рамки в соответствии с п. 3.7;

б) отклонение от прямолинейности дистанционной рамки п. 3.10;

в) отклонение от прямоугольной формы дистанционной рамки как разность длин диагоналей в соответствии с п. 3.8

 

Заметная царапина повод для криков? Смотря какая в соответствии с ГОСТ 111-2001. Для марки М1 см. ГОСТ 111-2001, пункт 5.1.2. Определение итогового количества царапин в стеклопакете с учетом ГОСТ 24866-99, см. пункт 3.2

 

Спасибо за цитаты из нормативных актов. Исходя из названия темы, ряд претензий по качеству СП перешел в разряд необоснованных. Но именно они и составляют большую часть в практике работы оконных предприятий.

[Техдир]

А Вы пользуйтесь другим ГОСТом, например 24404-80 "Изделия из древесины и древесных материалов. Покрытия лакокрасочные".

Сомнения у меня....

Сертифицируемся-то мы по 24700. Надо ему соответствовать, а он по обсуждаемому вопросу "провальный".

[Павлуша]

Сомнения у меня....

Сертифицируемся-то мы по 24700. Надо ему соответствовать, а он по обсуждаемому вопросу "провальный".

 

Может как вариант

изделия соответствуют ГОСТ..., лакокрасочное покрытие изделия соответствует ГОСТ...

[Шериф]

Не совсем в тему, но полезно

 

Схема эффективной работы с претензиями

 

Материал взять из книги THE MANAGEMENT AND MARKETING OF SERVICES, Peter Mudie & Angela Cottam, опубликованной 1993 года.

 

1. Поступила жалоба - претензия.

2. Компания осознает суть вопроса и сообщает клиенту о процедуре, по которой будет проходить работа по претензии. Процедура должна существовать.

3. Компания иследует проблему. Если есть решение, то это доноситься до клиента и процедура продолжаеться. Если нет решения, то компания запускает стандартную предусмотренную для таких случаев процедуру (возврат денег, повторное оказание услуг и т.д.)

4. Компания решает проблему - предпринимет конкретные действия.

5. Компания документирует случай - причину претензии, источник, какие действия предприняты, чем все закончилось. (Не забудьте, что хорошая компания может извлечь пользу и из таких ситуаций).

6. Анализ причин вызвавших недовольствие клиента.

7. Результаты анализа сообщаются всем участникам процесса (менеджменту, сотрудникам, отделу CRM), с целью понять, предупредить, да и вообще увеличить знания компании.

8. Данные по конкретному случаю должны отразиться на процедурах компании, возможно на основе этих данных надо внести изменения в системы компании.

[a-buz]

Сомнения у меня....

Сертифицируемся-то мы по 24700. Надо ему соответствовать, а он по обсуждаемому вопросу "провальный".

 

Государство очень любит играть с нами в эти игры. Когда по одному и тому же вопросу существуют несколько документов, причем, как правило, с различными трактовками и, соответственно, санкциями. Причем не только в области технического нормотворчества. Даже в уголовном и административном кодексе существуют практически идентичные статьи.

 

Так почему бы и нам не сыграть по аналогичным правилам? Я, конечно понимаю, что не все то, что позволено Юпитеру, позволено быку, но все же.

В 24700 есть прямые отсылки к 24404. Отделка по нормальной логике не имеет прямого отношения к безопасности и, соответственно, мы имеем право (вроде бы?) отступать от требований норматива. С Сертификацией вроде тоже не все понятно. То-ли она обязательна, то-ли с какого-то перида в ней нет необходимости.

Вообщем сплошной бред и шатания. В который раз я кланяюсь нашим му(зачеркнуто), думакам.

 

Но кто нам мешает внести и в Договор и в Паспорт фразу, предложенную Павлушей?

 

Хотя, конечно все эти рассуждения - дилетанта. По серьезному надо грамотных юристов приглашать к разговору.

[Павлуша]

Для разговора с юристом нужна база - именно для этого и создана тема - выявить наиболее часто встречающиеся претензии.

Поэтому прошу давать ВИДЫ претензий и мысли о обоснованности или нет этих претензий.

 

 

PS. Данная тема будет закрыта 18 августа.

Изменено 15 августа, 2008 пользователем Павлуша

[Eugen OTK]

Несомненно существуют претензии по качеству монтажа - или это не так???

 

Претензии по монтажу

- Очевидные браки монтажа – неправильно отпилен подоконник (отлив), монтажный шов не полностью заполнен МП, повреждено изделие, забыли установить какие-то элементы и т.д

- Небрежный монтаж – наличие следов МП, мелкие повреждения изделий, плохо состыкованы углы стыкующихся элементов, изделие испачкано краской, штукатуркой или еще черт знает чем, неровно нанесенный силикон (акрил), не удалена защитная пленка, не отрегулированы створки, и прочее.

- Монтаж выполнен не в соответствии с договором – вместо ПСУЛа заделали шов штукатуркой, не сделали стяжку под отливом, установили м/с не на ту створку, и т.д

- Нарушили ТУ монтажа – установили с нарушением уровня, или нарушили прямолинейность изделия, недостаточно крепежных элементов, нарушены монтажные зазоры и т.д.

Для, заказчиков, - если есть подозрения по последнему пункту, то претензию, наверное написать нужно. Но не стоит делать самостоятельных выводов что монтаж выполнен плохо, потому что старый китайский уровень показал какие-то отклонения. Так же нужно четко понимать что существуют различные варианты монтажа, и различные допуски по любому параметру.

[Grin]

Качество работ и порядок выполнения работ это обсолютно разные вещи, и если установленное окно должно соответствовать требованиям госта то всё верно и претензии к качеству обоснованы если же претензии поступают на порядок выполнения работ или на качество выполнения то это не обоснованая претензия. По сему чтобы была претензия на монтаж недостаточно того, что гост несоблюден или вместо псула штукатурка (конечно если в договоре не прописан порядок выполнения работ) окно должно быть не качественным.

[Гость bigg]

Вовсе нет. Вполне нормальное желание защититься от потребительского экстремизма осознанного и вызваного криками дервишей-профессионалов: " делают халтуру". Когда рождаются такие темы: "в чём подвох..". Когда заказчик с мелкоскопом ползает по конструкции, или, напротив, удовлетворённо рассматривает торчащий из щелей неработоспособный ПСУЛ.

 

Совершенно верно. Только дальше уже приводится какой-то безумный микст и путаница из законов и подзаконных актов. Так не бывает:

Заказчик, конечно, вправе выбирать фирму по договору. Вот только ...

Договор, имеющий уязвимости для потребительского экстремизма, может и лакомый кусочек для экстремистов, но он то и гарантирует им некачественную продукцию, которая никому нафиг не нужна. Если фирма не в состоянии организовать создание нормального договора, то что уже говорить о продукции.

 

ЗЫ. Впрочем как-то всё отклонилось от первоначальной темы.

да вы что, еще как бывает: Статья 469. Качество товара

 

1. Продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи.

2. При отсутствии в договоре купли-продажи условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.

Если продавец при заключении договора был поставлен покупателем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями.

3. При продаже товара по образцу и (или) по описанию продавец обязан передать покупателю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.

4. Если законом или в установленном им порядке предусмотрены обязательные требования к качеству продаваемого товара, то продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязан передать покупателю товар, соответствующий этим обязательным требованиям.

(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 213-ФЗ)

По соглашению между продавцом и покупателем может быть передан товар, соответствующий повышенным требованиям к качеству по сравнению с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке.

(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 213-ФЗ)

где вы увидел микс не понятно все приведенное выше только из гк рф. или уж потрудитесь пояснить где микс

халтура это все то что вы делаете не соблюдая требования гост, ответ очевиден.

а сделав халтуру, вы еще и хатите оплату за это халтуру

так что наблюдается экстремизм со стороны оконщиков,делают халтуру ,чтоб бабла побыстрей срубить

покупателям,рекомендую обращаться в общество по зпп и роспотребнадзор и не бояться отстаивать свои права

99% судебных споров выигрывает потребитель!

[Grin]

Специально просмотрел ЗоЗпп, в тексте речь идёт только о качестве работ услуг товара, и если к качеству есть требования гост то они должны выполнятся, далее установленное окно и его качество нужно искать в гостах в которых описана работа окна, а не порядок монтажей, так что если в договоре прописать порядок выполнения работ, и соблюсти порядок после чего обеспечить нормальное качество результата работы то и претензий не будет, это конечно моё мнение.

PS для bigg, вы всё правильно прочитали но только обратите внимание на слово качество а не порядок работ, это очень важно в противном случае законодатели должны были прописать обязательные требования выполнения работ а не просто качество. Если качестко работы отличное то пусть это будет халтура по закону всё равно нормально.

Изменено 15 августа, 2008 пользователем Grin

[Гость bigg]

Специально просмотрел ЗоЗпп, в тексте речь идёт только о качестве работ услуг товара, и если к качеству есть требования гост то они должны выполнятся, далее установленное окно и его качество нужно искать в гостах в которых описана работа окна, а не порядок монтажей, так что если в договоре прописать порядок выполнения работ, и соблюсти порядок после чего обеспечить нормальное качество результата работы то и претензий не будет, это конечно моё мнение.

PS для bigg, вы всё правильно прочитали но только обратите внимание на слово качество а не порядок работ, это очень важно в противном случае законодатели должны были прописать обязательные требования выполнения работ а не просто качество. Если качестко работы отличное то пусть это будет халтура по закону всё равно нормально.

порядок работ вы сами придумали. для потребителя порядок работ никакого значения не имеет! для него важно Надлежащее исполнение договора ,читайте выше грин предвижу вопрос что такое надлежащее исполнение-отсылаю вас к норм гк.кстати, оно и охватывает "порядок работ",которое вы тут пытаетесь высосать из пальца))

кстати ссылка на ст. гк ,вы видно не заметитли) а если еще и затронуть зпп, то мало вам не покажется)))

мое внимание обращать не нужно, т.к скромно являюсь к.ю.н. и кое что в праве понимаю))

то как вы читаете законы вызывает большое удивление,я конечно понимаю что законы на русском языке))читать умеют все).но только чтобы эти законы понимать,надо их правильно толковать а толкование бывает судебным ,доктринальным, законодательным. так что учите мат часть, чтобы ерунду не писать..

[Павлуша]

да вы что, еще как бывает: Статья 469. Качество товара

...

 

обратите внимание - вы пишите и ссылаетесь на претензии по качеству ТОВАРА.

Речь идет о оказании услуг. Вы же не самостоятельно устанавливаете окно? Если вы устанавливаете окно самостоятельно, и для этого приобретаете ОКОННЫЙ БЛОК - ваша ссылка верна.

Если же нет - ищите другие нормы закона, касающиеся оказания УСЛУГ.

 

Кстати, можете ли проконсультировать нас по этому вопросу более предметно и без эмоций? тем более во всех трех ракурсах - судебном, законодательном, и доктринальном (надеюсь не связанное с медициной )

 

 

 

В ЗоЗПП понятия

"качество работ услуг товара"

нет. Мухи отдельно, котлеты в другом месте. Изменено 15 августа, 2008 пользователем Павлуша

[Техдир]

халтура это все то что вы делаете не соблюдая требования гост, ответ очевиден.

а сделав халтуру, вы еще и хатите оплату за это халтуру

так что наблюдается экстремизм со стороны оконщиков,делают халтуру ,чтоб бабла побыстрей срубить

Ваше отношение к оконщикам понятно.

[Гость bigg]

обратите внимание - вы пишите и ссылаетесь на претензии по качеству ТОВАРА.

Речь идет о оказании услуг. Вы же не самостоятельно устанавливаете окно? Если вы устанавливаете окно самостоятельно, и для этого приобретаете ОКОННЫЙ БЛОК - ваша ссылка верна.

Если же нет - ищите другие нормы закона, касающиеся оказания УСЛУГ.

 

Кстати, можете ли проконсультировать нас по этому вопросу более предметно и без эмоций?

 

 

 

В ЗоЗПП понятия нет. Мухи отдельно, котлеты в другом месте.

услугами там и не пахнет,читайте внимательно верхний пост. смешанный договор с элементами бытового подряда и продажи. поясню ,монтаж "подпадает под подряд"

[Павлуша]

услугами там и не пахнет,читайте внимательно верхний пост. смешанный договор с элементами бытового подряда и продажи. поясню ,монтаж "подпадает под подряд"

 

я же просил без эмоций. И поконкретней - здесь не специалисты по юриспруденции, здесь специалисты по окнам, для которых небезразлично мнение вас, как потребителя. Выложив не юридическое понятие "все оконщики - халтурщики" вы не последовательны. И от к.ю.н. такие слова слышать более чем странно.

 

Возникли вопросы по ходу переписки: Что значит смешанный договор? Что значит элементы бытового подряда? Почему не строительный подряд? Да и ваших верхних постов довольно много, где искать?

[Техдир]

Уважаемый bigg!

Не могли бы Вы пояснить мне следующий момент:

если механические повреждения обнаружены до момента подписания акта приемки. Если позже - на усмотрение ответственного лица в компании.

подписание или не подписание акта ничего не значит:В соответствии со ст.737ГК РФ п.1 . В случае обнаружения недостатков во время приемки результата работы или после его приемки в течение гарантийного срока, со дня приемки результата работы, заказчик вправе по своему выбору осуществить одно из предусмотренных статьёй правомочий:

- безвозмездного повторного выполнения работы

- соразмерного уменьшения установленной за работу цены

-безвозмездного устранения недостатков в разумный срок;

-возмещения понесенных им расходов на исправление недостатков своими средствами или третьими лицами.

Я не юрист, и могу ошибаться...

Правильно ли я понимаю, что если во время приёмки механических повреждений не обнаружено, и соответствующий акт об этом подписан, то это ничего не значит, т.к. если в течении гарантийного срока эти самые механические повреждения будут нанесены Заказчиком (например, разбит стеклопакет), Заказчик вправе по своему выбору осуществить (далее по Вашему тексту)...