Jump to content
forum-okna.ru

КЛИЕНТ, КОТОРЫЙ НИКОГДА НЕ ВЕРНЕТСЯ


Recommended Posts

Уже не в первый раз на форуме, когда сталкиваются интересы заказчика и интересы производителя, участники обсуждения раскалываются на два лагеря. Кто прав? И всегда ли, правда – на одной стороне?

Предлагаю обсудить, на мой взгляд, совершенно уникальную вещь, в вопросе ОТНОШЕНИЙ "фирма – заказчик", "заказчик - фирма".

 

Это цитата одного автора, которым мы с моим бывшим однокурсником (сейчас владелец туристического бизнеса) когда-то были очень увлечены. А совсем недавно я обнаружила ее, висящую в его офисе в красивой рамочке на самом видном месте.

Я – на стороне потребителя, хотя не всегда в этой жизни я – потребитель :).

 

"Добрый день! Я - клиент, который никогда не вернется.

 

Я - очень милый и симпатичный клиент. Я отношусь к тем клиентам, которые никогда не жалуются, как бы плохо их ни обслуживали.

 

Когда я беседую с продавцом или консультантом, желая узнать что-то о продукте или его купить, никогда не корчу из себя важную персону.

 

Я всегда считаюсь с другими людьми. В конце концов, они, так же, как и я, выполняют свои профессиональные обязанности.

 

Если сталкиваюсь с высокомерным продавцом, которого прошу представить мне побольше отзывов и рекомендаций или продемонстрировать мне товар для того, чтобы я мог принять взвешенное решение, и который грубо и дерзко отвечает на мои просьбы, то стараюсь, насколько это, возможно, вести себя вежливо.

 

Я никогда не повышаю голос и не возмущаюсь.

 

Я не придираюсь и никогда не жалуюсь.

 

По существу такой милый клиент, как я, объединившись с другими, себе подобными, вполне может разорить любую фирму.

 

Кстати, таких славных людей, как я, достаточно много.

 

Если продавец или консультант, общаясь с нами, заходит слишком далеко, мы уходим в другую фирму, где умеют ценить таких симпатичных клиентов.

 

Старая поговорка гласит: "Хорошо смеется тот, кто смеется последним".

 

Я просто лопаюсь от смеха, когда наблюдаю, как вы спустя какое-то время, когда ваш оборот падает, изо всех сил стараетесь меня вернуть.

 

Между тем я так бы и оставался вашим клиентом, произнеси вы мне в последнюю нашу встречу несколько участливых дружеских слов и одари вы меня искренней доброжелательной улыбкой.

 

Если вы измените, свое поведение и свое отношение к клиентам, слухи об этом не замедлят распространиться. И ваши шансы на успех увеличатся.

 

И тогда я, милый клиент, который никогда не возвращался, если меня не принимали всерьез, стану милым клиентом, который охотно возвращается, если меня внимательно и дружелюбно обслуживают.

 

Мало того, я приведу к вам своих друзей, и впредь буду рекомендовать вас своим знакомым".

Link to comment
Share on other sites


Оконный портал tybet.ru | Подписка на новости | Бесплатные объявления | База оконных знаний | ОНЛАЙН-ВЫСТАВКА


Guest Игорь

Прошу понять одно, клиентов своих мы любим, а главное, УВАЖАЕМ. Но, к сожалению, попадаются такие, (тут я позволю себе повториться) которые несут в себе сплошной негатив, им не нравится ВСЕ. Но и им мы улыбаемся, все делаем, но когда они приходят повторно, мы стараемся дел с ними не иметь. Нет желания и все тут. Бизнес бизнесом, а нервная система дороже.

Порой столько "нового о себе узнаешь" (ни за что), а проходит месяц, и идут опять же к нам за продолжением. Не понимаю я таких и никогда не пойму.

Ни принципов, ни морали, знают только одно - "клиент всегда прав".

Ну нельзя же так, люди. Я тоже потребитель, и тоже не люблю, когда мне хамят, обманывают и т.п. Но я не ищу хамство и обман там, где его нет. :)

Link to comment
Share on other sites

Это можно объяснить, либо каким-то предубеждением со стороны заказчика.

Либо вызвано негативным опытом (обращение с рекламациями по поводу брака ранее).

Но, таких ведь – немного. :)

Link to comment
Share on other sites

Уже не в первый раз на форуме, когда сталкиваются интересы заказчика и интересы производителя, участники обсуждения раскалываются на два лагеря. Кто прав? И всегда ли, правда – на одной стороне?

Предлагаю обсудить, на мой взгляд, совершенно уникальную вещь, в вопросе ОТНОШЕНИЙ "фирма – заказчик", "заказчик - фирма".

 

Светлана-Виктория! Я,кроме этого форума, участвую еще в фото.ру и каждый пост подписан стандартно: "Даже, если правда на твоей стороне, посмотри, что на другой". Это один из моих любимых принципов. Тема действительно уникальная. Обсуждать надо. Мне нравится тон ваших выступлений, достаточно адекватные суждения. Давайте поговорим. Спокойно. Одно условие - без цитат чужих мудрецов, только свои собственные соображения. Что конкретно вас интересует? Что именно обсуждаем?

Link to comment
Share on other sites

Борис, спасибо за ответ.

Во-первых, хочу сказать, что всегда, о чем бы я ни писала, делаю это спокойно. Другое дело, что воспринимают разные люди меня по-разному, но это уже издержки общения по Интернету, когда нет визуального контакта с собеседником и сложно уловить эмоциональные акценты.

Во-вторых, давайте, без условий. Те мудрецы, которых я цитирую, для меня не чужие. Я цитаты никогда специально нигде не ищу – это «мои» цитаты. Это то же самое, как люди думают, картинками - человек думает - лимон и ВИДИТ лимон, а не рассуждает, что это что-то круглое, желтое и кислое. Так и у меня, и чтобы переделать своими словами, надо напрягаться. :)

 

Что мне интересно. Начну с последней темы «Юкка…».

За год моего пристального внимания к форуму, я отмечаю следующую тенденцию:

С одной стороны, когда приходит на форум клиент, уже поставивший окна, особенно не разбираясь и не вникая - просто взял и поставил - у него проблемы. И ему говорят: А что же, вы… не позаботились сначала зайти в Интернет, почитать, узнать, спросить, разобраться и т.д. (помню, даже предлагалось, вспомнить школьный курс физики), а потом уже ставить.

С другой стороны, См. ситуация в теме «Юкка…» (я не имею ввиду – крайности).

Так ХОТИМ мы, чтобы клиент знал, разбирался и задавал вопросы или НЕ ХОТИМ?

 

P.S. Борис, а почему здесь Вы не подписываете свои посты так же? :)

Link to comment
Share on other sites

****** С одной стороны, когда приходит на форум клиент, уже поставивший окна, особенно не разбираясь и не вникая - просто взял и поставил - у него проблемы.

 

У него проблемы обычно именно потому, что он "просто взял и поставил". К моему большому сожалению за последние годы произошла девальвация профессиональных знаний и образования вообще. Апофеозом этого явления стала продажа дипломов МГУ в переходе метро "Павелецкая". У людей создается иллюзия, что можно "особенно не разбираясь и не вникая", вторгаться в сугубо профессиональную деятельность, требующую специальных знаний. На этом и других строительных форумах периодически какая-нибудь домашняя хозяйка с лингвистическим образованием вдруг заявляет :" Я уже готовый профессионал, все про окна знаю". В прошлом году практически на всех форумах засветилась всегдавсемнедовольная "Татьяна (С-Пертербург)". Эта вообще стала себя предлагать уже менеджером в оконные компании. Клиент (собирательный образ), о котором вы говорите, затеял "евроремонт" в собственной квартире. Если бы дело происходило где-то во Франции, он бы поручил это специалистам с настоящими, а не липовыми лицензиями и сертификатами, ремонт был бы застрахован и проблем бы не было. Наш "клиент" является по ментальности неким таким постсовковым продуктом. Денег он какими-то путями уже смог заработать, но в памяти еще крепко сидит собственный опыт ремонта "жигулей" и строительства щитового домика на 6 сотках. С этим багажом он и бросается в евроремонт с заменой окон -"чай не бином Ньютона". Клиент БЕРЕТ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ НА СЕБЯ. Он, как правило, ничего не знает об устройстве системы вентиляции собственного дома, не знает ничего о системе отопления и взаимосвязи и взаимовлиянии друг на друга различных инженерных систем жилого здания. Я таких клиентов практически каждый день консультирую, так что это не теоретические соображения. А в строительных ВУЗах этому 5 лет учат.

 

***** И ему говорят: А что же, вы… не позаботились сначала зайти в Интернет, почитать, узнать, спросить, разобраться и т.д. (помню, даже предлагалось, вспомнить школьный курс физики), а потом уже ставить.

 

И правильно говорят. Я долгое время общался с такими клиентами в качестве изготовителя элитных алюмо-деревянных окон. Реальные диалоги из практики. Сдаю окна на объекте. Монтажники все сделали, хозяйка с зажигалкой ползает на подоконнике, смотрит, что-бы "нигде не дуло". Спрашиваю "А как потом дышать будете....нужен свежий воздух....окна герметичные...могут быть проблемы....". Отвечает "Это не ваше дело, я кондиционер потом поставлю". Она не понимает пока, что кондиционер не имеет никакого отношения к вентиляции, что он не работает зимой.... она ничего не понимает, но ответственность на себя взяла. Ну, и что мне ей сказать, когда она потом придет ко мне с претензиями? Подробно такие случаи описаны в моей статье "Всегда ли клиент прав?" в журнале "Современная оконная энциклопедия". Так что при определении "правил игры" производитель-заказчик надо заранее определять границу ответственности производителя. Заказчик хочет окна только купить, а ставить будет сам? Пожалуйста, подпишитесь в договоре, что всю ответственность за "монтажные проблемы" берете на себя. Заказчик хочет деревянные окна поставить в коттедж и потом зимой проводить там мокрые строительные работы? Пожалуйста, только подпишитесь, что гарантии производителя В ЭТОМ СЛУЧАЕ снимаются. Заказчик уже сам выбрал формулу стеклопакета, другие параметры окон и настаивает именно на своем варианте? Пожалуйста, только потом не надо жаловаться, что в квартире стало очень жарко или наоборот холоднее.

 

***** Так ХОТИМ мы, чтобы клиент знал, разбирался и задавал вопросы или НЕ ХОТИМ?

 

А "мы" - это кто? Лично мое мнение - клиенту вообще не надо лезть в сугубо профессиональные вопросы. Обывателя, который захотел в квартире поменять окна, должны интересовать ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ характеристики окон, а не моменты инерции профиля. А если ставить вопрос шире, его должна интересовать интегральная характеристика квартиры в плане КОМФОРТА. Какой уровень комфорта он получил за какие деньги. И окна здесь - только часть проблемы. Плохая среда обитания может быть в квартирах с очень хорошими окнами. Я периодически в качестве эксперта бываю на таких объектах. Клиент имеет, естественно, полное право на получение достоверной информации о том, что он покупает, вопрос в том, как эта информация будет использоваться. Интересует вопрос безвредности ПВХ? Вот санитарно-эпидемиологическое заключение. Интересует ОБЩАЯ аттестация окна? Вот сертификат соответствия. Это всего один листок бумаги. А СНиПов и ГОСТов - тысячи. Проблема тут в другом. Идет борьба оконных фирм за клиента. Есть рычаги и аргументы в этой борьбе - цены, сервис, сопутствующие услуги. А есть еще инженерные "приманки". Клиенту начинают подробно рассказывать про количество камер в профиле и толщину стенок. В рекламе профиля "Фаворит" целых 10 таких "приманок". Продавцы низкоэмиссионных стекол пишут про коэффициенты эмиссии. В принципе, пишется все это достаточно корректно, откровенное вранье типа вакуума в стеклопакетах и дыхания дерева встречается в 2005 году достаточно редко, раньше было больше. Клиент втягивается сознательно в инженерные вопросы. Его хотят склонить таким образом к определенному выбору. Это определенная игра и многие частные клиенты осознанно, а чаще неосознанно, в нее играют. Если же заказчик - профессионал строитель, такие вещи не проходят. Одно дело действительно высокие технические параметры продукции, а другое - нужны ли они именно на этом объекте. Ну не нужны двухкамерные стеклопакеты с двумя и-стеклами и ксеноном при замене окон в "сталинском" доме.

 

 

***** P.S. Борис, а почему здесь Вы не подписываете свои посты так же? :)

 

 

Именно на этом форуме мне никак не хочется подписываться, ни названия фирмы, ни телефонов, ни сайтов. Просто информация. Просто....

 

Удачи.

Link to comment
Share on other sites

Борис, вступая в диалог с Вами, я отдавала себе отчет в том, что именно с Вами - будет достаточно сложно, т.к. за Вашими сообщениями я слежу, Вашу позицию знаю, и Ваш ответ не был для меня неожиданным. Я специально не стала отвечать сразу - все-таки надеялась, что в нашу дискуссию вступит еще кто-нибудь, но, увы… :)

И если бы речь шла конкретно о Вас и Вашем отношении к этому вопросу, или «если бы дело происходило где-то во Франции», я бы полностью согласилась с Вами и на этом бы закончила наш разговор...

 

Но, если уж, мы говорим о собирательном образе клиента, пусть и образ производителя будет тоже – собирательным. А то получается, как, отдельно взятая, картинка из кино, оторванная от всего сюжета: производитель у нас исключительно – профессионал, а клиент - постсовковый продукт.

Но, все мы, живем в одно время и в одной стране. И Вы сами писали:

… Ни в каких учебных заведениях не учат делать современные окна и их монтировать. Все с-а-м-о-у-ч-к-и. Хорошо еще у человека за спиной работа на каком-нибудь оборонном предприятии и Бауманка. А я ведь знаю директоров оконных фирм из бывших таксистов и т.п…

Насколько профессиональными можно считать:

Действия менеджера, который предлагает окно, изготовленное из профиля одного всемирно известного немецкого концерна, который занимается много чем, только не производством профиля ПВХ. И когда я даю понять, что знаю об этом – на все мои последующие вопросы, ответ получаю – "коммерческая тайна", а потом меня отправляют сходить еще куда-нибудь.

ИЛИ

Действия менеджера, который на мой вопрос о монтаже Иллбрук, отвечает, что "нам об этом ничего не говорили", а на вопрос о монтаже по новому ГОСТу – "Да, вы, что! Мы на паклю никогда не ставим – только на пену"

ИЛИ

Действия менеджера, которая просто отговорила ставить Аэреко, аргументируя тем, что маленькому ребенку, который большую часть времени проводит, играя, на полу – будет дуть даже при закрытом окне. (Для меня в то время это был веский аргумент, и я от этой идеи отказалась, о чем сейчас жалею – замучилась открывать и закрывать окно).

ИЛИ

Действия монтажников, которые вместо записанного в договоре монтажа Иллбрук, пытаются сдать монтаж: пена + ПСУЛ, и удивленно так спрашивают: "А какие еще, ленты вам нужны?"

ИЛИ

Действия уж не знаю кого, кто подписывает за меня, не подписанный мною, акт сдачи-приема

ИЛИ

Действия менеджера отдела рекламаций, которая не может три недели урегулировать банальный случай брака.

Могу и дальше продолжить этот список и он, поверьте, будет не коротким.

 

Так, где же проходит граница между тем, что клиенту "нужно знать" и тем, "куда не надо лезть".

Кто ее устанавливает и насколько это компетентно?

Где заканчивается компетентность клиента, и начинается компетентность профессионала?

Могу предположить, что она может колебаться в очень широких пределах, в зависимости от подготовленности и осведомленности тех и других.

 

Поэтому, позволю себе самой ответить на свой же вопрос.

Мы (когда мы – НЕ потребители) - НЕ ХОТИМ,

потому что так проще и не так хлопотно,

потому что мы знаем то, что мы делаем,

и считаем, что делаем все правильно,

и хотим, чтобы нам не мешали делать то, что мы делаем.

Но, потребитель имеет право, а иногда, и веские основания - знать, разбираться и задавать вопросы, хотим мы этого, или не хотим.

 

К вопросу о том, что "если бы дело происходило где-то во Франции".

Где-то в Германии один человек, когда-то, мне сказал, что к клиенту надо относиться как… к ребенку. Да, он порой капризен, непонятлив, упрям и т.д., но, он же – ребенок. :)

Link to comment
Share on other sites

*****Борис, вступая в диалог с Вами, я отдавала себе отчет в том, что именно с Вами - будет достаточно сложно,

 

Сочувствую, но я не считаю утверждение "Клиент всегда прав" правильным. Если интересно, могу аргументированно доказать.

 

***** Вашу позицию знаю, и Ваш ответ не был для меня неожиданным.

 

Тогда зачем что-то спрашивать?

 

 

***** Но, если уж, мы говорим о собирательном образе клиента, пусть и образ производителя будет тоже – собирательным. А то получается, как, отдельно взятая, картинка из кино, оторванная от всего сюжета: производитель у нас исключительно – профессионал, а клиент - постсовковый продукт.

 

Я не знаю, у кого это получается "производитель у нас исключительно-профессионал, а клиент-постсовковый продукт". Я как раз писал, что производитель обычно "самоучка". Кто-то "самоучится" хорошо, кто-то -не очень.И клиенты бывают такие, что приятно вспомнить. Мы же договорились, посмотреть "с одной стороны, с другой стороны". Или не так? :)

 

***** Насколько профессиональными можно считать:

Действия менеджера, который предлагает окно, изготовленное из профиля одного всемирно известного немецкого концерна, который занимается много чем, только не производством профиля ПВХ. И когда я даю понять, что знаю об этом – на все мои последующие вопросы, ответ получаю – "коммерческая тайна", а потом меня отправляют сходить еще куда-нибудь.

ИЛИ

Действия менеджера, который на мой вопрос о монтаже Иллбрук, отвечает, что "нам об этом ничего не говорили", а на вопрос о монтаже по новому ГОСТу – "Да, вы, что! Мы на паклю никогда не ставим – только на пену"

ИЛИ

Действия менеджера, которая просто отговорила ставить Аэреко, аргументируя тем, что маленькому ребенку, который большую часть времени проводит, играя, на полу – будет дуть даже при закрытом окне. (Для меня в то время это был веский аргумент, и я от этой идеи отказалась, о чем сейчас жалею – замучилась открывать и закрывать окно).

ИЛИ

Действия монтажников, которые вместо записанного в договоре монтажа Иллбрук, пытаются сдать монтаж: пена + ПСУЛ, и удивленно так спрашивают: "А какие еще, ленты вам нужны?"

ИЛИ

Действия уж не знаю кого, кто подписывает за меня, не подписанный мною, акт сдачи-приема

ИЛИ

Действия менеджера отдела рекламаций, которая не может три недели урегулировать банальный случай брака.

 

Ни на сколько.

А подделка подписи вообще криминал.

 

 

*****Могу и дальше продолжить этот список и он, поверьте, будет не коротким.

 

Верю. У меня такой список тоже есть, может даже больше.

 

 

***** Так, где же проходит граница между тем, что клиенту "нужно знать" и тем, "куда не надо лезть".

 

Вопрос риторический, можно сказать, философский. И хотя, у некоторых участников данного форума на философию аллергия, попытаюсь охарактеризовать общие принципы взаимоотношений "клиент-производитель" или "покупатель-продавец" с философских позиций. Отношения эти находятся под юрисдикцией самого общего закона единства и борьбы противоположностей. Не бывает продавца без покупателя, не бывает клиента без производителя. Это и есть их единство. Вы сколько угодно можете писать, какие плохие продавцы или, наоборот, какие капризные покупатели. Ну и что? Они в одной лодке и просто вынуждены найти компромисс. Но цели у этих уважаемых участников рынка противоположные- один всегда хочет продать подороже, другой-купить подешевле.Это их борьба. И упрекать в этом я бы не стал ни первых, ни вторых. Вот Вы пишите с "одной стороны баррикады":

 

Мы (когда мы – НЕ потребители) - НЕ ХОТИМ,

потому что так проще и не так хлопотно,

потому что мы знаем то, что мы делаем,

и считаем, что делаем все правильно,

и хотим, чтобы нам не мешали делать то, что мы делаем.

 

 

Я или кто-нибудь другой, не важно, "с другой стороны баррикады", могу(может) написать:

 

 

Мы (когда мы - НЕ производители) - НЕ ХОТИМ

ничего знать из области строительной физики, но если что не так будет после нашего самопального ремонта, мы придем к производителю окон и будем делать его виновным, потому что мы всегда правы априори,

не хотим ничего знать о законах инерции, поэтому ставим стакан с горячим кофе на колени, газуем со всей дури, проливаем кофе на ноги и потом срубаем 80 млн. долларов с МакДональдс..... список можно продолжить.

 

В этой самой философии кроме самых общих законов есть еще КАТЕГОРИИ. Наверное, самая сложная из них - МЕРЫ.

 

***** Кто ее устанавливает и насколько это компетентно?

 

Эта граница и есть мера. Это некий продукт, производная данного социума, уровня его развития. Никто ее не устанавливает, она сама устанавливается членами этого социума. Конкретный пример. Человек пошел и купил ножницы. Производитель подразумевает, что эти ножницы будут использованы определенным образом, ПРИНЯТЫМ В ДАННОМ ОБЩЕСТВЕ - для резки бумаги, ниток, ткани....Но наш покупатель стал ими, например, ковырять в зубах, сломал зуб, ковырять в глазу, выколол глаз, может еще быть какая-то ситуация. Кто виноват? Производитель, который не проинформировал покупателя?. Но тогда для веника или тазика, считая покупателя полным идиотом, придется писать целые тома-инструкции по эксплуатации. Вот здесь и необходимо чувство меры. Иначе ситуацию можно вообще довести до абсурда.

 

******Где заканчивается компетентность клиента, и начинается компетентность профессионала?

 

Мое личное мнение, продавец о своем товаре всегда должен знать больше покупателя. Вы привели примеры плохих менеджеров и плохих монтажников. Это действительно большая проблема, все эти симпатичные девушки на стендах на Нахимовском и Фрунзенской такое иногда лепят...

 

 

***** К вопросу о том, что "если бы дело происходило где-то во Франции".

Где-то в Германии один человек, когда-то, мне сказал, что к клиенту надо относиться как… к ребенку. Да, он порой капризен, непонятлив, упрям и т.д., но, он же – ребенок.

 

Светлана, у меня ситуация еще хуже. Я не только клиентов, но и производителей окон как детей маленьких все время уговариваю использовать наши клапаны. Они также и капризничают, и боятся всего, и не понимают, и упрямятся (некоторые по 3-4 года) :)

 

Удачи.

Edited by Boris
Link to comment
Share on other sites

***…я не считаю утверждение "Клиент всегда прав" правильным.

 

Я тоже ни разу не написала, что "клиент всегда прав".

Но, порой бывает так, что клиент и не подозревает, что он НЕ прав.

Например:

Сидела в офисе, в ожидании аудиенции.

Позвонил клиент и записался на замер на 7 часов вечера (в октябре месяце). Приходит замерщик, менеджер говорит ему о замере - замерщик возмущен – поздно, темно, что он намеряет. Менеджер заявляет, что… "так захотел заказчик". Заказчик может и не догадываться, чем грозит ему замер в темное время суток, менеджер же, ни слова ему об этом, не сказала.

С одной стороны, заказчик не прав.

С другой, - он об этом и не знает.

ИЛИ

Как Вам такая расписочка? (тема: Разъясните значения 4-17,5-4-17,5-4)

 

Отдельно доведены и разъяснены требования ГОСТ 30971-2002 "Швы монтажные узлов примыканий оконных блоков к стеновым панелям". Зная необходимость применения при монтаже оконных и дверных блоков монтажного шва, состоящего из трех слоев, я, тем не менее, требую от Подрядчика выполнить монтажный шов, состоящий только из одного слоя - среднего (теплоизоляционного), т.е. только с применением монтажной пены. Устройство наружного (водоизоляционного, паропроницаемого) и внутреннего (пароизоляционного) слоев монтажного шва беру на себя.

С одной стороны, клиент не прав, беря на себя ответственность за монтаж.

С другой стороны, по-моему, он вообще, не очень-то, и понимает, какую ответственность на него пытаются переложить.

ИЛИ

***Мы (когда мы - НЕ производители) - НЕ ХОТИМ

ничего знать из области строительной физики, но если что не так будет после нашего самопального ремонта, мы придем к производителю окон и будем делать его виновным, потому что мы всегда правы априори…

 

Может быть, для окон не помешали бы инструкции по эксплуатации и уходу? Все-таки – не "тазик с веником".

А потом, можно было бы говорить - "правы априори" или нет.

 

Борис, я задала вопрос: "Так, где же проходит граница между тем, что клиенту нужно знать и тем, куда не надо лезть. Кто ее устанавливает и на сколько это компетентно?"

Вы заменили слово "граница" словом "мера", но так и не ответили на мой вопрос, сведя все к абсурдному примеру. Нет, на половину вопроса Вы попытались ответить, написав, что меру никто не устанавливает, а она "сама устанавливается", но тут же добавляете, что она "устанавливается членами социума". Так, все-таки, сама она устанавливается или ее устанавливают члены социума? И, опять таки, где эта граница-мера проходит, неужели на уровне такого примитивного знания, что ножницами нельзя колоть себе в глаза, а мух на оконном стекле нельзя бить молотком? Неплохой подход, если общаться с детками из младшей группы детского сада, но что мы можем сказать серьезно настроенному потребителю, действительно интересующемуся разумными границами своего знания предмета?

И потом мне показалось, что вы не совсем поняли мой вопрос, ведь я писала, кто ее (границу) устанавливает и насколько это компетентно? А вы стали рассуждать на извечную тему русской интеллигенции - "кто виноват?"

А по поводу фантасмагории реальности существования границы, или, если Вам угодно, меры, повторюсь, что она может колебаться в очень широких пределах, в зависимости от подготовленности и осведомленности тех и других. И в некоторых случаях, действительно, может проходить по грани абсурда, но, далеко, не всегда.

 

Более того, я думаю, что как-то искусственно ограничивать интеллектуальный потенциал потребителя в принципе не стоит, поскольку тогда мы не учитываем закон диалектики о переходе количества в качество. Чем больше знает клиент о предмете, тем более качественным потребителем он является, тем большую долю ответственности он может взять на себя, и, тем в большей степени, он будет способствовать в производстве наиболее качественного товара.

 

 

***Мое личное мнение, продавец о своем товаре всегда должен знать больше покупателя. Вы привели примеры плохих менеджеров и плохих монтажников. Это действительно большая проблема, все эти симпатичные девушки на стендах на Нахимовском и Фрунзенской такое иногда лепят...

 

 

 

Как должно быть – это всем понятно. И любой потребитель, каким бы капризным и вредным он не был, интуитивно чувствует, когда встречается с профессионалом своего дела, чем бы тот не занимался – торговлей, медициной, педагогикой и т.д. Капризность потребителя начинается тогда, когда он сталкивается с шарлатаном, который, будучи сам не уверен в том, что делает, превращает свою профессию в шарлатанство. Плохие менеджеры и монтажники – шарлатаны, потому что говорят и делают то, в чем сами не лучшим образом разбираются; симпатичные девушки, которые «лепят…», из этой же компании.

И раздражительность, и недовольство со стороны потребителя, являются вполне ожидаемой реакцией на подобный подход. Да, действительно, производитель (продавец) и потребитель (покупатель) органически взаимосвязаны, но, давайте, все-таки, вычислим, что первично? Первична потребность, значит, весь процесс существует, чтобы эту потребность удовлетворить. То есть, потребитель – заказчик, хозяин ситуации, а производитель – его исполнитель, если хотите – слуга. Настоящий профессионал не станет сетовать на некоторую "неподготовленность" заказчика, потому что это его профессия – и готовить потребителя и продавать ему. А вот шарлатан всегда найдет повод повозмущаться клиентом, ведь известно, что лучший способ защиты, это – нападение.

Недовольные клиенты переведутся, когда вымрут шарлатаны. Профессионализм – среда стерильная, в ней различные бациллы недовольства и претензий не выживают. :)

Link to comment
Share on other sites

***…я не считаю утверждение "Клиент всегда прав" правильным.

 

Я тоже ни разу не написала, что "клиент всегда прав".

Но, порой бывает так, что клиент и не подозревает, что он НЕ прав.

Например:

Сидела в офисе, в ожидании аудиенции.

Позвонил клиент и записался на замер на 7 часов вечера (в октябре месяце). Приходит замерщик, менеджер говорит ему о замере - замерщик возмущен – поздно, темно, что он намеряет. Менеджер заявляет, что… "так захотел заказчик". Заказчик может и не догадываться, чем грозит ему замер в темное время суток, менеджер же, ни слова ему об этом, не сказала.

С одной стороны, заказчик не прав.

С другой, - он об этом и не знает.

 

 

***** Ну и что? Вывод какой?

 

ИЛИ

Как Вам такая расписочка? (тема: Разъясните значения 4-17,5-4-17,5-4)

С одной стороны, клиент не прав, беря на себя ответственность за монтаж.

С другой стороны, по-моему, он вообще, не очень-то, и понимает, какую ответственность на него пытаются переложить.

 

 

***** Интересная расписочка. Светлана, тема "монтажа по ГОСТу" настолько интересна и многогранна, я уже высказывался на старом погибшем форуме. Сейчас пока не хочется продолжать. Обратите просто внимание на другое...."рекламаций не было" и учтите, что "Окна Роста" не вчера на коленках в сарае начали окна делать.

 

ИЛИ

***Мы (когда мы - НЕ производители) - НЕ ХОТИМ

ничего знать из области строительной физики, но если что не так будет после нашего самопального ремонта, мы придем к производителю окон и будем делать его виновным, потому что мы всегда правы априори…

 

Может быть, для окон не помешали бы инструкции по эксплуатации и уходу? Все-таки – не "тазик с веником".

А потом, можно было бы говорить - "правы априори" или нет.

 

 

 

***** Не помешали бы. Максимум на страничку.

 

Борис, я задала вопрос: "Так, где же проходит граница между тем, что клиенту нужно знать и тем, куда не надо лезть. Кто ее устанавливает и на сколько это компетентно?"

Вы заменили слово "граница" словом "мера", но так и не ответили на мой вопрос, сведя все к абсурдному примеру. Нет, на половину вопроса Вы попытались ответить, написав, что меру никто не устанавливает, а она "сама устанавливается", но тут же добавляете, что она "устанавливается членами социума". Так, все-таки, сама она устанавливается или ее устанавливают члены социума?

 

***** В данном случае это одно и то же.

 

И, опять таки, где эта граница-мера проходит, неужели на уровне такого примитивного знания, что ножницами нельзя колоть себе в глаза, а мух на оконном стекле нельзя бить молотком? Неплохой подход, если общаться с детками из младшей группы детского сада, но что мы можем сказать серьезно настроенному потребителю, действительно интересующемуся разумными границами своего знания предмета?

 

***** Мне один знакомый оконщик рассказывал об одном действительно серьезном клиенте. Когда тот принес и отдал предоплату, то спросил " У вас есть претензии к моим денежным знакам?". "Нет". " Вот и я хочу, чтобы у меня не было претензий к вашей продукции". Серьезно настроенный потребитель вряд ли будет интересоваться составом присадок моторного масла и величиной диэлектрической проницаемости изоляторов свечей зажигания своего автомобиля. Ему, что больше заняться нечем? Его должны интересовать ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ характеристики, а не технологические. Новый закон о техническом регулировании прямо запрещает в нормативах прописывать КОНСТРУКТИВНЫЕ параметры, только конечные характеристики. Соответственно пропадает и институт обязательной сертификации соответствия в том виде, как сейчас. А у нас каждая домашняя хозяйка, собравшаяся поменять окна, через месяц чтения рекламы уже бойко рассуждает про свинец,цинк,кальций, три камеры, пять камер, три слоя изоляции и т.д. Остается еще почитать инструкции по сварке ПВХ и, не доверяя производителю, самой приехать на производство, нарезать профиль, сварить, углы зачистить, домой привезти и "смонтировать по ГОСТу". Абсурд? Конечно. Интересуйтесь тем, что важно - потребительскими характеристиками.

 

И потом мне показалось, что вы не совсем поняли мой вопрос, ведь я писала, кто ее (границу) устанавливает и насколько это компетентно?

 

**** Не знаю, кто устанавливает эти границы. И можно ли их вообще установить.

Я бы провел границу "реальные потребительские характеристики" - "технологические параметры".

 

 

Первична потребность, значит, весь процесс существует, чтобы эту потребность удовлетворить.

 

***** Не все так просто. Потребности формируются сознательно неглупыми людьми. Человек не может иметь потребности в том, чего пока нет. Потом это что-то появляется. Остап Бендер достал из кармана ситечко для чая и Эллочка людоедка через пять минут уже жить не могла без него. А не достал бы - спокойно прожила бы долгие годы. Про индустрию женской моды я вообще не говорю.

 

То есть, потребитель – заказчик, хозяин ситуации, а производитель – его исполнитель, если хотите – слуга.

 

***** Не хочу. :)

 

Удачи.

Link to comment
Share on other sites

Борис, похоже, эта тема бесконечна, и за кем останется последнее слово, для меня - не принципиально. К сожалению, я сейчас очень ограничена во времени, да и тема эта, по всей видимости, интересна только Вам и мне (во всяком случае, больше никто, принять участие в ней, не хочет).

Поэтому, хочу поблагодарить Вас за интересную беседу. Может быть, когда-нибудь, продолжим...

Спасибо. 004.gif

 

Секрет счастья состоит не в том, чтобы делать те вещи, которые любишь, а в том, чтобы любить те вещи, которые делаешь.

ГЕОРГ V

(Извините, не удержалась :thumbsup: )

Link to comment
Share on other sites

  • 1 month later...

Давно не встречал в сети такого диалога! Тема мне не очень интересна, так как живу теперь на евпропейском берегу Гибралтара, но каков стиль общения! Спасибо!

Link to comment
Share on other sites

Давно не встречал в сети такого диалога! Тема мне не очень интересна, так как живу теперь на евпропейском берегу Гибралтара, но каков стиль общения! Спасибо!

Лучшая похвала - это та, что исходит от человека, которому ты ничего хорошего не сделал. :huh:

Link to comment
Share on other sites

Ну вы дали! Оба!

Это все равно, что спорить о том, что было раньше курица или яйцо!

Нет…

Сначала были динозавры…

А уж от них - курица с яйцами... ;)

 

Ну, а если серьезно, то речь шла совсем не об этом. А о том что, сможем ли мы, когда-нибудь прийти к цивилизованным нормам взаимоотношений, как где-то там… во Франции, Германии…, ну, и "на европейском берегу Гибралтара", где и тема-то такая не интересна, потому что проблем таких нет.

 

А то, хотя, "клиентов мы своих и любим, и уважаем"…, но "информацию по нормативным документам сделаем доступной только для профессионалов". Ну, а клиенту… "так и хочется, чашечку кофе предложить", а то еще узнает, как оно…, должно быть… :huh:

 

Высокопарная риторика всегда возникает там, где хотят скрыть факты.

Владимир АВДЕЕВ

Link to comment
Share on other sites

А то, хотя, "клиентов мы своих и любим, и уважаем"…, но "информацию по нормативным документам сделаем доступной только для профессионалов".  Ну, а  клиенту… "так и хочется, чашечку кофе предложить", а то еще узнает, как оно…, должно быть…  :huh:

Практика показывает, что почти во всех случаях лучше клиента не грузить нормативными документами, потому что у многих и так возникает каша в голове к тому моменту, когда он созреет на заказ окошек.

ЗЫ: Я не говорю обо всех, я говорю о большинстве

Link to comment
Share on other sites

А то, хотя, "клиентов мы своих и любим, и уважаем"…, но "информацию по нормативным документам сделаем доступной только для профессионалов".  Ну, а  клиенту… "так и хочется, чашечку кофе предложить", а то еще узнает, как оно…, должно быть…  :huh:

 

Высокопарная риторика всегда возникает там, где хотят скрыть факты.

Владимир АВДЕЕВ

 

Ну для начала нам, оконщикам, хорошо бы разобраться самим в этих ГОСТах, СНиПах и т.д., а еще начальнее найти их все!

А клиент.... так ведь ему нужен готовый, качественный продукт. И тогда пусть читает и Гост и СНип и т.д Я не против.

 

Вот только уважаемая, если не трудно, примите участие и сообщите всему миру чем регламентируется производство раздвижных конструкций! Или перегородок, или витрин. И где это почитать? вот это для меня было бы интереснее, чем весь этот заумный треп которым вы с Борисом тут обменялись. Да и для клиентов тоже польза.

 

А потом можно и в Европу и далее.

Link to comment
Share on other sites

Практика показывает, что почти во всех случаях лучше клиента не грузить нормативными документами, потому что у многих и так возникает каша в голове к тому моменту, когда он созреет на заказ окошек.

ЗЫ: Я не говорю обо всех, я говорю о большинстве

 

У кого каша в голове, тот пройдет мимо, и не обратит внимания.

 

Я, в свое время, зная о том, что есть новый ГОСТ по монтажу, искала тот же ГОСТ 30971-2002 по всей сети.

А где ему быть, как ни на ПРОФЕССИОНАЛЬНОМ оконном сайте!

Link to comment
Share on other sites

Флуд полезен только тогда, когда нечем заняться  :(

Дмитрий!

 

Я тему открыла в Свободном общении.

От заявленной темы не отступила.

На каком основании Вы обвинили меня во флуде?

Или Вы какое-то особое значение вкладываете в это слово?

 

Мое время – это мое время. Кто-то по вечерам смотрит сериалы, ну, а я - так отдыхаю.

Можно просто не тратить свое драгоценное время на прочтение этого "заумного трепа".

 

Каждый принимает конец своего кругозора за конец света.

Артур ШОПЕНГАУЭР

Link to comment
Share on other sites

Вашу тему с Borisом не только не считаю подобной, а наоборот - очень важной. Возможно, отсутствие со стороны участников поддержки в обсуждении объясняется действительно сложностью вопроса. Тема имеет совершенно явную практическую ценность.

Спасибо, Вадим.

 

Вопрос, действительно, непростой, и в рамки форума его тяжело вместить. Собственно, поэтому, я и прервала нашу дискуссию с Борисом.

 

Но отсутствие активности в обсуждении, другими участниками форума, предполагаю, кроется в неимении четкой позиции по этому вопросу у большинства завсегдатаев, мыслящих себя производителями, когда речь идет об окнах, но оказывающихся в роли потребителей, когда дело касается любых других, потребительских позиций. Вот и приходится им стоять в задумчивости между Сциллой и Харибдой, не решаясь, в пасть какого чудовища положить голову. А задумчивость и нерешительность предполагает молчание, ибо, приняв безапелляционно позицию производителя, потом будет очень сложно возмутиться, оказавшись жертвой того же приснопамятного стоматолога или какой-нибудь турфирмы, а стать на сторону потребителя, означает вызвать на себя "праведный" гнев собратьев по цеху.

 

Но, меня удивляет не это, а молчание ГОСТЕЙ форума, хотя, просмотр темы – большой.

Неужели, действительно, легче поскандалить, чем высказать свои мысли по этому поводу?!

 

Но кто-то должен начать.

Иначе, "рыночные" отношения (в худшем смысле этого слова) останутся у нас, еще очень и очень долго.

 

Путь к великому финансовому благополучию лежит через укрепление ваших сильных сторон и исправление изъянов. А путём к тому, чтобы сделать это, является в первую очередь, способность эти изъяны признать, а не притворяться, что у вас, их нет.

Роберт КИЙОСАКИ

Link to comment
Share on other sites

:wub: Блин, только с умным человеком удалось по-душам поговорить, и нате  :ranting:

 

Господа, всем добрый день...

 

Отношения производителей с потребителями? Да, вопрос не простой...

Свое мнение постараюсь изложить вкратце...

На мой взгляд потребитель действительно не должен вдоваться в технологические подробности изделий, которые он потребляет, а точнее может этого не делать.

Для начала давайте разберемся почему, собственно, наш Соотечественник начал в эти самые тех. подробности вдаваться. Так почему?

По-моему мнению - устал Потребитель и напуган. От чего устал? От того, что его на каждом шагу пытаются нагреть и обмануть. От того, что ему приходится переплачивать за якобы качественную продукцию, которая на поверку оказывается абсолютно наглым браком и туфтой, а потом еще раз переплачивать вдвойне за то, чтобы кто-то этот брак ему исправил. А напуган тем, что ему в лицо врут. Сознательно или не ведая что творят, но врут. Везде врут. И в пищевой и легкой и машиностроительной и просто строительной и в любой другой отрасли промышленности да и в медецине тоже. Вот и начал напуганный, уставший потребитель пытаться сократить риск быть обманутым, начал ГОСТы почитывать, в интернете посиживать. Начал вопросы умные задавать менеджерам и монтажникам. Плохо ли это или хорошо? Да и не плохо и не хорошо. Нам с Вами (производителям) должно быть стыдно за то ,что до такой жизни людей довели. Сейчас каждый подпрыгнул на своем стуле (кресле, табуретке): "Не я это, я никогда не врал, я не бездействовал, я сразу на капу нажал ("Кин - Дза -Дза")". А если повнимательнее в зеркало посмотреть? Тото же...

Теперь следующее. Что потребитель почерпнул из ГОСТов, СНиПов и т.п.? Да ничего по сути! Как это ничего? Да очень просто. Видимые дефекты конечно да, найдет, а скрытые? Вы же, Уважаемые, знаете сколько можно допустить и каких скрытых дефектов даже в простом окне тем более в смонтированном!

На мой взгляд только наша с Вами совесть способна исправить положение. У совести есть смертный враг - это жадность. Денег хотим дофига и сразу.

И вот Потребитель доведен до состояния такого, что становится похож на загнанную, голодную собаку, извините за жесткое сравнение. С одной стороны хочется поменять окна (не буду отходить от тематики), а с другой стороны страшно, не хочется обжечься и потерять свои деньги или получить головняк на долгое время.

Вот потребитель и мечется, ищет , в Интернете, в ГОСТах и журналах часами сидит.

Но вот допустим насиделся Потребитель во всяких СМИ и решился заглянуть именно в Ваш офис и попробовать заказать именно у Вас. Он так думает, что решился. На смом деле не на что он еще не решился - это ему и Вам только кажется. Вот сидит но у Вас в офисе, рекламку посматривает, Ваших сотрудников внимательно слушает, все анализирует, что то записывает... Говорит я подумаю и хоп ... больше не возвращается... Почему? Да потому, что просто что-то ему в глаз попало, не комфортно ему стало, отвлекло и т.п. И по-моему нету здесь никаких формул счастья. Что мол сначала менеджер должен спросить как зовут его (Заказчика) канарейку, а потом кофе предлагать, а не наоборот. Ерунда это все. Я думаю, что тут важно только то, что происходит на уровне эмоций и взаимного проникновения аур, если угодно. Все дело в личном восприятии. Если человек тебе почему то поверил (как бы ты его не убеждал и не уговаривал, умному это до фонаря, у него всое мнение все равно, а дурак все равно ничего не поймет, как не объясняй), то он твой заказчик, а если ен поверил (опять же только его собственное настроение и расположение духа играют роль), то труба - ушел заказчик.

Извините за обрывочность высказываний, хочется по-короче излагать.

Советь! Еще раз повторяю. Это тяжело - бороться с теми у кого дешевле (потому, что хуже), но надо бороться. Мы с Вами, извините первая волна людей, которые имеют собственные фирмы. Авторитет так быстро не зарабатывают, тем более усугубляя свое положение периодическими проколами по качеству, срокам и т.п.

Потерпеть надо. Не надо ничего придумывать. Надо спокойно и честно работать. Время все расставит по местам. Добросовестно работающие будут работать долго и успешно, а не добросовестные будут появлятся и загибаться периодически.

И вот тогда, когда в рекламе Вашей фирмы будет красоваться то, что к 50 - ти 60 - ти летнему юбилею Вы даете скидку 'дцать процентов, Потребитель придет к Вам. И никуда не захочет уходить. Он будет уверен, что такая фирма как Ваша ему все изготовит по Высшему разряду. А пока надо успокоиться. Это нормально ,что у нас такая ситуация, на Западе было тоже самое.

Надо подождать лет пятнадцать - двадцать, а потом посмотреть кто выживет, а кто тю-тю.

Искуственно отношения Производитель - Потребитель не построишь. Мы же не искуственные создания, а живые и поэтому и отношения выстраиваются не сразу, а в темпе жизни.

Работаем сейчас, заказчики идут? Идууууут! И время идет... И поверьте, что оно не просто проходит, оно работает нам на пользу.

P.S. Совесть, Господа, совесть........

Link to comment
Share on other sites

 Share

  • Recently Browsing   0 members

    • No registered users viewing this page.
×
×
  • Create New...

Important Information

By using this site, you agree to our Terms of Use.