[Претензия от Заказчика, как ответить, что делать?]

на будущее исправляйте ошибки в договоре и работе с клиентами. еще дешево отделались - скажите спасибо, уж не знаю кому - свезло так свезло..

 

в договоре вроде все исправила (блин. скоро до маразма дойдет, как в инструкции на СВЧ-печь - не сушить кошку в микроволновке). С клиентами и так работаем. Только сегодня получила 2-е благодарности от клиентов всей нашей команде.

[Претензия от Заказчика, как ответить, что делать?]

от слова телега наверно ?

спасибо исправилась. Хотя это ошибка видимо на уровне подсознания

[Претензия от Заказчика, как ответить, что делать?]

 

Это не она была?

 

.Интеллигентная с виду женщина.

 

ошибку исправила

[Претензия от Заказчика, как ответить, что делать?]

Съездили к клиентке пену закрыли, деньги отдали, акт подписали. Причем когда деньги показали - Заказчица была готова подписать даже то что она продает душу дьяволу. так что прав был

а говорите проблемы не решить.именно денежков и хотела.устроила сама себе скидку

 

P.S. Окно поставлено хорошо.

 

Еще раз всем огромное спасибо за помощь.

[Претензия от Заказчика, как ответить, что делать?]

возместите. по акту.

типа - договорились о нижеследующем - и деньги получены - претензий не имею\

 

закройте сделку - чем скорее тем меньше убытков

 

так и хотим сделать.

[Претензия от Заказчика, как ответить, что делать?]

 

Внесите в договор пункт о возможных подобных разрушениях при демонтаже старых окон.

уже)))

[Претензия от Заказчика, как ответить, что делать?]

Актом, где перечисляете все выполненные работы и напротив каждого пункта - претензий не имею - подпись.

Спасибо.

 

Еще требования от клиентки:

1. Возместить за испорченные обои (при демонтаже старых откосов обои оторвались на 10см, это место монтажники зашпаклевали вокруг окна) 1500руб.

2. Наши монтажники открутили розетку, которая была прикручена прямо под подоконником, обратно не прикрутили. ущерб 200руб

[Претензия от Заказчика, как ответить, что делать?]

Созвонилась с клиенткой. Сегодня едем закрывать наружный шов. Подскажите, пожалуйста, как правильно это оформить

[Претензия от Заказчика, как ответить, что делать?]

Знаете... не совсем адекватные люди, и конкретно заказчики, моя любовь, и, можно сказать, специализация. С ними сложно и интересно работать. Тонкой душевной организации люди... Так вот нет таких заказчиков с которыми нельзя найти общий язык. И каждый недовольный заказчик может стать Вашим преданным постоянным клиентом. Надо работать. И для большей эффективности, надо работать именно Вам, Елена, потому что Вы с ней начали работать и заключали договор. Не теряйте инициативы, иначе заказчица сделает с Вами все, что ей заблагорассудится. Звоните ей, выясняйте ее конкретные требования. Резюмируйте Ваше общение. На чем остановились?

Спасибо всем за поддержку. Пока не на чем не остановились, до клиентки дозвонится не могу.

[Претензия от Заказчика, как ответить, что делать?]

Вы ушли от прямого ответа на мой вопрос.

Настя, проговорила абсолютно все. У клиентки у самой было много вопросов, на все ответила. Я ж ее поэтому и запомнила хорошо и по телефону ее сразу узнала, потому что разговаривала с ней по 30-40 минут.

P.S. Сейчас нашла клиентку в черном списке нянь

[Претензия от Заказчика, как ответить, что делать?]

А о чем была речь? Вы проговорили при оформлении договора профиль, стеклопакет, фурнитуру, куда и как открывается, что помимо самого окна в заказе, как готовиться к монтажу, как будет осуществляться доставка и установка? Вы все с заказчицей проговорили, подписали, а она раз... и в несознанку ушла? Если так, то тут точно "Весна"... обострение и все такое.

А может быть она обратилась к Вам по совету знакомых, и ничего особо не спрашивала кроме стоимости и сроков. А Вы и не стали подробно проговаривать - она видела у знакомых результат Вашей работы, соответственно в курсе. Тогда это уже совсем другой разговор.

 

Проговаривать абсолютно все с клиентами в не зависимости от того откуда и от кого они пришли это уже привычка.

[Претензия от Заказчика, как ответить, что делать?]

 

Странная заказчица. Исходя из претензии, она:

 

1. Знала, как надо;

2. Видела, что монтируют с нарушениями;

3. Стояла и молчала;

4. Утром накатала претензию.

 

Второй вариант, помягче:

 

1. Молча наблюдала за процессом и запоминала;

2. Посоветовалась с "доброжелателями", убедилась в нарушениях и накатала претензию.

 

Здесь второй вариант т.к. Заказчика сказала, что я посмотрела в интернете как должно быть.

(Кстати там не "щепочки", а опорные колодки толщиной 50мм)

 

Вообще-то ТС уже ответила на вопрос откуда в этой ситуации ноги растут. Заказчица хотела Рехау, на была в святой уверенности, что заказала Рехау, а когда феерия монтажа была окончена, она вдруг с удивлением обнаружила, что у нее стоит Века. И я твердо уверена, что в этом косяк, и даже косячище, именно менеджера. А не получив то, за что она деньги заплатила, заказчица пустилась во все тяжкие - быстренько накатала одну претензию, потом как положено по закону, вторую заказным письмом. Обычная ситуация.

 

Это окно клиентке продавала я сама, о Рехау вообще речи не было. Помню это прекрасно т.к. звонила она мне еще в Новогодние каникулы. Ей нас порекомендовали ее знакомые.

[Претензия от Заказчика, как ответить, что делать?]

 

спросите о размере моральной компенсации.может дать денег.она и успокоится

 

Мне кажется, что не решит проблемы.

 

 

Это даже обсуждаться не должно - пена торчащая наружу - это ни с какой точки зрения не допустимо. Особенно в свете ГОСТовских страшилок.

 

Абсолютно согласна. Обычно всегда закрываем, но бывает и так. Почему монтажники этого не сделали есстестсвено Заказчицу это не интересует, да и не должно. Исправить нашу недоделку готовы и не отказываемся. Утро вечера мудренее, с утра со свежей головой будем решать вопрос пока по той претензии которая есть.

[Претензия от Заказчика, как ответить, что делать?]

...Весна... Запаситесь терпением, и все будет хорошо.

 

Действительно ... весна... Весной и осенью заказы принимаем только со справкой от психиатра...))))

 

Можно конечно все перемонтировать по ГОСТу, но проем в соответствии с ГОСТом пусть приводит своими силами. Только я думаю, что это не решит проблемы. Придется ждать второй претензии и смотреть, что там написала.

[Претензия от Заказчика, как ответить, что делать?]

платить не хочет. наверно. Претензии без требований - являются юридически несостоятельными - это просто бумага туалетная.

 

я бы с ней поговорил чего она хочет. если ее что то действительно не устраивает в выполненной работе - то сделать и устранить чтобы закрыть сделку с минимальными потерями.

 

или понять что заказчик "закусил удила" и дальше только суд - то есть не вкладываться деньгами зазря

Оплачено полностью. Звонила сейчас, требует моральную компенсацию, попыталась с ней поговорить-она бросает трубку. Звоню ей сама трубку берет и сбрасывает. Удалось еще выяснить следующее: Она говорит, что думала что ей поставят окна Rehau, а привезли какую-то VEKу и что на сайте у нас написано, что занимаемся профилем Rehau, а так же я ей сама сказала, что у нее будет Rehau. Объясняю, что никогда этим профилем не занимались и на сайте нет информации о том, что мы занимаемся профилем Rehau. Все только про VEKA. При заказе везде указано какой из какого профиля будет изготовлено окно.

[Претензия от Заказчика, как ответить, что делать?]

Устранения перечисленных недочетов Ваша заказчица хочет. Работать надо с людьми. С бухты-барахты ничего никогда не происходит. Значит или кто-то ей чего-то наговорил из доброжелателей (друзья, соседи, коллеги), или ваши монтажники неубедительно ей лапши на уши навешали лишь бы акт подписала, а на следующий день лапша и опала. И она начала сильно нервничать - сама же наверняка понимает, что акт подписан и теперь придется биться за свое счастливое завтра с хорошими окнами.

Спокойно и уверенно разговаривайте с ней, дайте понять, что ее претензия услышана, что Вы готовы работать. Будьте, пожалуйста, предельно вежливы и даже ласковы с заказчицей. Пену надо закрывать обязательно, думаю, эта работа за Вами. А остальное спорно и обсуждаемо. Все-таки, если б она просто была террористкой и хотела б с Вас денег поиметь, вероятнее всего не стала б акт подписывать.

 

С чего началось знаю: Окно ей начали ставить не в 12:00, а в 14:00 (почему она решила, что будет в 12:00 не знаю). Монтажники у нас хорошие, благодарных клиентов очень много, просят именно эту бригаду постоянно. Но это лирика))). С Заказчицей конечно работаем, про наружние откосы сказали, что сделаем. Далее пошла устная претензия (думаю что, во второй претензии это будет написано), что ей зашпаклевали вокруг окна по 10 см, а надо было сохранить обои.

[Претензия от Заказчика, как ответить, что делать?]

Спасибо всем, что помогаете.

 

Тогда для начала именно так и отвечайте - так мол и так, письмо от Вас получили, однако в них нет сформулированных требований. Типа просим написать, каким образом можем помочь Вам. Со своей стороны в добровольном порядке готовы на то-то и то-то"

 

Не будет ли нам потом это минусом, типа раз согласились заштукатурить "наружку", значит и остальное неправильно сделали. А может ли нам как-нибудь помочь подписанный акт без замечаний? или это на суд не влияет?

 

 

В принципе правильно. Призрачные шансы появляются.

Но надо учитывать наши реалии. А реальность такова - стоит Заказчику заявить, что он не понял, что подписал - и суд часто встает на его сторону. Но, бывает и не встает. Редко.

Как же жаль, что ЗоПП не распространяются на кредитные отношения. Я бы тогда кредитов понабрал, а потом заявил - "А что их(кредиты) разве возвращать надо? А я не понял, что это в договоре написано, я его при подписании не читал. А в рекламе про это ничего не говорится."

 

То что шансы призрачные это понятно . У меня вот еще пункт в договоре есть (как упустила его при составлении фиг его знает): "В стоимость монтажа изделия входит подъем на этаж, установка изделий в стеновые проемы и их герметизация." Будет ли считаться герметизацией шва, заштукатуривание его снаружи?

[Претензия от Заказчика, как ответить, что делать?]

Вы уж извините, разобрать документы невозможно...

 

Что Заказчица хочет?

Переустановить? Денег - всех/частично? Расстрел через повешение на электрическом стуле?

 

Что хочет Заказчица не знаю. Ничего не говорит.

 

 

 

Если дело дойдет до суда - проиграете. Не верю, что Ваше ТУ перевесит нормообразующие документы федерального уровня.

 

 

А пункты в Договоре не имеют значения?: Исполнитель выполняет работы в соответствии с техническими условиями, утвержденными Исполнителем. и

 

пункт: Заказчик, подтверждает, что Исполнителем ему своевременно были предоставлены для ознакомления необходимые документы и информация об основных технических и потребительских свойствах изделий, работ, услуг. Предоставленная информация Заказчику ясна. Все необходимые сведения получил.

 

 

Кстати, на каком этаже живет тетенька? Если выше первого, то начинайте готовится к замене всего окна. По известному Вам ГОСТу, глухие створки запрещены. Знает ли об этом Заказчица. Вопрос, скорее всего, времени. "Добрые люди" всегда подскажут.

 

Попали....

И вот этот пункт еще есть в договоре: что Заказчик предупрежден что: - согласно требованиям ГОСТ 23166-99 п.5.1.6. применение неоткрывающихся створок в оконных блоках жилых помещений выше первого этажа не допускается, кроме створок с размерами не превышающими 400х800 мм, а также в изделиях, выходящих на балконы (лоджии) при наличии в таких конструкциях устройств для проветривания помещений. В случае если по требованию заказчика установлены изделия противоречащие требованиям ГОСТ 23166-99 и ГОСТ 24700-99, Заказчик согласен с тем, что конструкция оконного блока такова, что операции по мойке окна должны выполняться исключительно профессионалами и с применением специального оборудования. Самостоятельное выполнение упомянутых операций не допускается;

 

А монтаж по ГОСТу у вас предусматривается?Клиентке предлагали монтаж по ГОСТу?

Вот почему сгущенку по 10р изготовленую по ТУ не берут, а берут изготовленую по ГОСТу за 50р... по крайней мере выбор есть...

 

Предлагали, Дорого.

Мы готовы заштукатурить ей снаружи откосы, тем самым закрыв пену.

 

В принципе, к этому идет. Вот только ГОСТ говорит про "подготовку проема" и стоимость этой дополнительной услуги может быть ..... немаленькой

Так в ответе на претензию и написать- можем переустановить, необходимо проем подготовить- согласно ГОСТ, и предупредить( возможно под роспись- раз такая грамотная) заказчицу- согласно ГОСТ о штукатурных работах- сохнуть сутки.... с открытым проемом

 

Интересный подход)))

 

А как на все это влияет подписанный клиенткой акт приема-передачи о том что: Вышеперечисленные услуги выполнены полностью и в срок. Заказчик претензий по объему, качеству и срокам оказания услуг не имеет.?

[Претензия от Заказчика, как ответить, что делать?]

Перепечатала полностью. всю орфографию и стиль написания сохранила:

"Вчера вечером 22.03.12 мне было установлено окно ПВХ VEKA Без соблюдений ГОСТ 30971-2002 "Швы монтажных узлов примыканий оконных блоков к стеновым проемам"-без использования пароизоляционной ленты и без наружной изоляции монтажного шва. Поскольку окно выходит на сторону, с которой в основном идут дожди, считаю такое нарушение не допустимым. Кроме того, при установке окна вместо опорных колодок были использованы две щепочки, 10мм-тровая щелка залита пеной, после этого щепочки убирались, приTных колебаниях не допустимо. Кроме того, снаружи не было проклеяно герметиком НИГДЕ!

Под боковыми панелями воздушные подушки 50-22 етровой толщины, ни пеной, ни герметиком не залито."

[Претензия от Заказчика, как ответить, что делать?]

можно скан сделать читаемым?

 

А как вставить картинки, чтоб они были больше? Я не нашла как это сделать.

[Претензия от Заказчика, как ответить, что делать?]

Добрый день! Уважаемые участники форума.

Постоянно мониторю ваш форум. Нашла много полезной информации для себя. Спасибо большое.

Хочу попросить о помощи. Поставили окно клиентке. Монтаж делаем по своим ТУ (в договоре это указанно). Поставили окно в срок, клиентка подписала Акт. На следующий день принесла претензию. Выкладываю все сканы документов. Подскажите, пожалуйста, что делать с этим? Как отвечать на такую претензию. Сегодня звонила. сказала, что еще одну претензию отправила по почте, что в ней еще не знаю.

 

Удалила сканы документов т.к. все-равно не читаемые)). Претензию перепечатала:

"Вчера вечером 22.03.12 мне было установлено окно ПВХ VEKA Без соблюдений ГОСТ 30971-2002 "Швы монтажных узлов примыканий оконных блоков к стеновым проемам"-без использования пароизоляционной ленты и без наружной изоляции монтажного шва. Поскольку окно выходит на сторону, с которой в основном идут дожди, считаю такое нарушение не допустимым. Кроме того, при установке окна вместо опорных колодок были использованы две щепочки, 10мм-тровая щелка залита пеной, после этого щепочки убирались, приTных колебаниях не допустимо. Кроме того, снаружи не было проклеяно герметиком НИГДЕ!

Под боковыми панелями воздушные подушки 50-22 етровой толщины, ни пеной, ни герметиком не залито."

[Конденсат на окнах. Клиент не соглашается что у него влажность]

Вообщем отправила я клиентам ценным письмом с уведомлением следующую информацию: Письмо Госстроя, копию доп. соглашения к договору на окна из выдержкой нормативов влажности из СанПиНа (которое у них есть в оригинале, подписанное ими), а также там указано, что клиент обязуется проветривать помещение 2 раза в день по 10-15 минут. Ну и акт гарантийного обслуживания, где указана их влажность и температура. Этот акт они правда отказались подписывать, необъясняя причины. Теперь ждем, когда они письмо получат.

[Конденсат на окнах. Клиент не соглашается что у него влажность]

А пароизоляция есть? Вы не написали.

Я не хочу сказать что из-за её отсутсвия может конденсат возникнуть, просто если её нет то не совсем по ГОСТу. По крайней мере не по 30971-02

 

Да есть у них все. Если честно мы поначалу хотели экономить на монтаже, но у меня монтажники отказались ставить не ГОСТ (типа нехотим потом по гарантии ездить) мы сними согласились, поэтому только ГОСТ.

[Конденсат на окнах. Клиент не соглашается что у него влажность]

Все-таки, в чем вопрос?

Избавиться от конденсата или угодить заказчику?

Решить техническую проблему возможно только в том случае, если заказчик вместе с вами в этом заинтересован. Для таких людей приятно сделать даже то, за что они не платили.

По СНиП 2.08.01-89, кратность естественного воздухообмена для жилых комнат должна составлять 3 м3/час на 1 м2 площади комнаты.

Вот пускай и проветривают. А если не хотят и, даже ценой ухудшения своего здоровья, пытаются доказать свою правоту, то плюнте Вы на них и займитесь освежением в своей памяти законов, ГОСТов, СПиПов и т.д. правовых документов. Не дай Бог, пригодится

 

Люди хотят чтоб небыло конденсата, но при этом делать ничего нехотят. Как таковой проблемы с конденсатом нет. Конденсат устраняется элементарным проветриванием в течении 10-15 мин. с утра . И все. У них конденсат держится только до 10:00 утра. Проблема с клиентами точнее с их желанием чтоб конденсатота вообще НИКОГДА не было. И как не доводить дело до суда. (Предпочитаю решать все вопросы путем переговоров). Съезжу завтра со специалистам к ним, зафиксируем наличие или отсутствие конденсата, еще раз влажность и температуру, (т.к. есть письменная претензия).

Вопрос: Если они не захотят подписывать акт осмотра, я хочу им отправить его по почте письмом с уведомлением. Будет ли это считаться, что их претензия не была оставленна без внимания?

[Конденсат на окнах. Клиент не соглашается что у него влажность]

А не проще ли убрать конденсат, поставив клапан самовентиляции окна, например Air-Box, и забыть о проблеме?

 

Я про него почитала, хорошая вещь, но там есть возможность образования инея на клапане. А клиент у меня невменяем. Если он так реагирует на конденсат, то что будет когда он увидит "снег" внутри квартиры.