Техническое обучение менеджеров отделов продаж

[alilu]

лучше программу отладить, посидеть с умным человеком месяц другой, разрезанный под заказ профиль назад не сваришь. А ещё лучше пользуйтесь настроенными программами. Расчёт на листочке вам не поможет, все-таки 1500-2000 м2 изделий в месяц

ну на самом деле им никто не пользуется, в смысле расчетом на листочке. Просто все умеют это делать, для того чтобы не появлялось случайных ошибок из-за незнания.

А неотлаженные и непротестированные проги никогда не используем в работе вот так с бухты-барахты. Для начала пилотная эксплуатация, чтобы выяявить все недостатки. Параллельно исправления этих недостатков.

К тому же ПО совершенствуем постоянно следующим образом:

если менеджеру необходим какой-либо несуществующий отчет ит.п., он описывает все требования к представлению интересующей его информации. А дальше привет ИТ-отдел или разработчики с уже подготовленными и описанными требованиями. работают все сообща

[alilu]

1. Программу менеджеры должны хорошо знать, но уж если нет армирования, то причем тут менеджер? Работа менеджера должна быть настолько облегчена в тех.плане, чтобы он мог ПРОДАВАТЬ!

2. Уже не раз написали, что должны быть разные категории продавцов! Не могут быть все девочками или все технарями. Скучно...

3. Я представляю картину. Февраль. Офис продаж. Сидят солидные дяди и тети, все с высшим ПГС и оформляют по одному окошку в день.

1. При том, что не сидеть сложа руки, а выявлять проблему

2. Так никто ж не спорит о разных категориях. Вопрос в том, какая должна быть минимальная база знаний

3. высшее образование не обязательно. К тому же вышку молодое-активное поколение в основном имеет (так что дяди тети здесь не всегда катят).

А еще круче картина маслом (сама наблюдала): декабрь. Сидят две девочки, пилят ногти. Вот хоть бы одна свои ясные очи подняла на вошедшего клиента. На невинный вопрос "А вы пену чем нибудь закрываете?" последовал ответ "Зачем??"

Дальше:

--- Ну, говорят, что пена от влаги и солнечных лучей портиться...

--- да вы что!!! У нас пена титановая!!!

А в программе девочка конечно потом все посчитала и цену сказала....И про то, что чем эта фирма лучше других все-таки рассказала, и почему у них надо окошки покупать (уговаривала хорошо)

 

Но пена титановая-- это полная жесть

Круче был только армир, сваренный в углах рамы и створки из соображений противовозломности.

Изменено 13 марта, 2008 пользователем alilu

[Ядерный Суслик]

1. При том, что не сидеть сложа руки, а выявлять проблему

2. Так никто ж не спорит о разных категориях. Вопрос в том, какая должна быть минимальная база знаний

3. высшее образование не обязательно. К тому же вышку молодое-активное поколение в основном имеет (так что дяди тети здесь не всегда катят).

Но пена титановая-- это полная жесть

Круче был только армир, сваренный в углах рамы и створки из соображений противовозломности.

 

1. Проблему в программе продавец окон выявит в том случае, если те же великие и ужасные сисадмины соизволят доступно и понятно объяснить некоторые важные для продажи моменты (я до сих пор свою речь. обращенную к ним начинаю со слов: "Прошу просто и доступно и самое важное по следующему вопросу..." ). Выявил проблему. а дальше ждем Гения компьютерной мысли.

2. Минимальный набор техничесикх знаний продавца Вам тут никто не скажет, так как каждый решает для себя этот набор индивидуально: кому-то хватает того, что продавцы мгкт более или менее правильно изложить материал, посчитать и т.д, а кому мало того, что продавец рисует изотермы точки росы, делает рисунки в разрезе проем домов, выдает информацию по всем таблицам физических показателей спк

3. Вот с наличием высшего образования сложнее. но я склоняюсь к его наличию, хотя это все очнеь спорно, ибо молодые люди лет 19-23 как рпавило "покупают" диплом путем платы за образование и при этом не имеют никакого кругозора и общего развития. При этом человек может его не иметь и быть знающим, развитым, думающим.

[Jura]

Менеджер, это руководитель, управленец. Назвать менеджером человека управляющего только клавиатурой и мышкой ПК, и ещё пудреницей для носа, разве это не нонсенс?

 

Золотое правило продаж (так уж быть- поделюсь ) - продавать клиенту не товар, а ВЫГОДУ, РЕШЕНИЕ ЕГО ПРОБЛЕМЫ.

Вот это байки, я даже в своё время на их купился, так сказать цитата из импортной книжки. Нашему клиенту не надо решение проблемы. Он приходит в офис, или звонит по телефону с целью покупки конкретного продукта – окна. Наш клиент, человек который определился со своими проблемами, ему надо окно. Вопрос как его подвести к решению этой проблемы. Но это не тема, данной темы.

 

Не надо называть знание продукта, техническими вопросами, они гораздо глубже. Продавец должен знать, что он продаёт, он должен знать номенклатуру профилей и состав окна, знать как это всё работает и много ещё чего. Иначе, как он будет знать какую створку, импост, стеклопакет, или фурнитуру надо вставить, при наборе заказа?

А ещё продавец окон, не должен выглядеть лохом перед заказчиком, который становится всё грамотнее и просвещённее.

 

И очень важно, чтобы у продавца была харизма.

[alilu]

1. Проблему в программе продавец окон выявит в том случае, если те же великие и ужасные сисадмины соизволят доступно и понятно объяснить некоторые важные для продажи моменты (я до сих пор свою речь. обращенную к ним начинаю со слов: "Прошу просто и доступно и самое важное по следующему вопросу..." ). Выявил проблему. а дальше ждем Гения компьютерной мысли.

2. Минимальный набор техничесикх знаний продавца Вам тут никто не скажет, так как каждый решает для себя этот набор индивидуально: кому-то хватает того, что продавцы мгкт более или менее правильно изложить материал, посчитать и т.д, а кому мало того, что продавец рисует изотермы точки росы, делает рисунки в разрезе проем домов, выдает информацию по всем таблицам физических показателей спк

3. Вот с наличием высшего образования сложнее. но я склоняюсь к его наличию, хотя это все очнеь спорно, ибо молодые люди лет 19-23 как рпавило "покупают" диплом путем платы за образование и при этом не имеют никакого кругозора и общего развития. При этом человек может его не иметь и быть знающим, развитым, думающим.

1. Логично, вы ж не молчите, а спрашиваете. И это есть правильно:-) А если девочке пофигу что там и как там работает-- то тут уж никакой доступный язык не поможет.

2. Я его и не прошу. автор темы поинтересовался как учить. Я предложила свой проверенный вариант обучения и тестирования. дальше пошли споры по этому поводу

3. Таких "мудрых" товарищей можно отсеять еще на этапе собеседования. А с человеком, имеющим высшее образование (то бишь знания, а не диплом) на самом деле приятно общаться, хотя бывают исключения.

[wikki7771]

Я тоже считаю правильным, что-бы менеджер- консультант знал всю номенклатуру изделия, смог грамотно ответить на вопросы покупателей и самое главное умел продавать. Если звонит бабушка- переходить на простой разговор (как дочки, внучки), если же имеешь дело с подкованным технически мужчиной, который думает , что он сам сможет все и поставить окна для него это чепуха- суметь объяснить, что существует много ньюансов для правильного монтажа, что даже у опытного монтажника(замерщика) бывают такие попадосы!

Для это и вкладываешь всю душу в менеджера, правда жалко, что он потом уходит в другую фирму на хорошие должности или вообще открывает свое дело!

Про систему обучения- выдается системная папка, книга продаж для менеджера, поход на производство.,и пока научишь нового менеджера- сил много уходит!

[Windows]

К тому же ПО совершенствуем постоянно следующим образом:

если менеджеру необходим какой-либо несуществующий отчет ит.п., он описывает все требования к представлению интересующей его информации. А дальше привет ИТ-отдел или разработчики с уже подготовленными и описанными требованиями. работают все сообща

 

Оффтопик...

По хорошему завидую вам Alilu ... ох нам бы ИТ отдел ... али хотя бы какого захудалого разработчика ... мааленькая фирма у нас ... пользуемся бесплатным ПО (Рехау поставляет своим переработчикам), вот и решаем проблемы с ПО сами (Рехау правда тоже очень помогает).

[Захаров Сергей]

На самом деле не всё так страшно.. можно просто поменять схему работы и переместить акцент с офиса на объект. Действительно, что может объяснить менеджер не видя проёма ? Это будет похоже на разговор глухого и немого. Мартышка в офисе должна только принять заказ на замеры, согласовать с клиентом дату, поставить в график выездов инженеров консультантов, а вот инженер уже на объекте определяется по профилю, с/ пакету, конструкции расстекловки, размерам, доп. опциям, а также делает пометки по особенностям монтажа- предполагает возможные проблемы которые монтажники уже не по факту узнают на объекте. Раньше мартышки еще заказы рисовали в СО5 на основании замерного листа (это было что то !) Теперь с появлением GPRS все упростилось инженер сам на ноуте рисует заказ (уже может сказать цену клиенту) и обменом отправляет его в офис, единственно, зачем клиенту необходимо прийти в офис так это для того чтобы подписать договора и внести предоплату.. вот и всё. Не нужно мартышек учить играть на пианино – пускай максимум на велосипедах ездят !!!

Изменено 14 марта, 2008 пользователем master DV

[Rexther]

Как-то странно все сложилось в это йстране... Почему-то большинство вполне всерьез считает, что ПВХ окна это что-то типа трусов или колготок. И знать о них надо только названия компаний которые делают профиль и фурнитуру, ну и некоторые мелочи типа волшебного слова ПСУЛ.....

И почему то это самое большинство забывает или не считает нужным помнить, что окно это мало того, что сложный технически товар, так еще и часть ограждающей конструкции. И оказывает очень серьезное влияние на микроклимат, освещенность ....

 

Господа ПВХ-шники. И примкнувшие к ним. А вы попробуйте продать один единственный зимний садик. Ну вот такой, например, или вот такой... И после такой продажи все споры о том какими именно объемами знаний должен обладать менеджер они сами собой отпадут. Уверяю вас.

 

(PS. Юра конечно же бесконечно прав - менеджер это управленец, а совсем не девочка на телефоне. Но учитывая сложившийся сленг я называю менеджером - подавца, а управленца - управленцем.)

Изменено 14 марта, 2008 пользователем Rexther

[alilu]

Оффтопик...

По хорошему завидую вам Alilu ... ох нам бы ИТ отдел ... али хотя бы какого захудалого разработчика ... мааленькая фирма у нас ... пользуемся бесплатным ПО (Рехау поставляет своим переработчикам), вот и решаем проблемы с ПО сами (Рехау правда тоже очень помогает).

Скажу по секрету: у нас два предприятия один ИТ-отдел в котором полтора человека. Сама по вечерам тоже сижу, объясняю некоторым товарисчам основы вьюжл бейсика, на котором скрипты пишутся для выгрузки на пилу. У нас директор имеет высшее образование по специальности "киномеханик". А сам умудряется писать проги на языках низкого уровня аля ассемблер и сам пишет скрипты. мы все учимся понемного чему-нибудь и как-нибудь. И если разработчики нас кидают с помощью... то приходится разбиратся самому. не все в жизни идеально...и нет у нас супер-умных программистов. изголяемся, как можем:-)Главное желание и осознанная необходимость.

[alilu]

нарпрашивается вывод из всего вышеобсужденного.

 

Каждая фирма определяет для себя кто и на какой должности несет ответственность за каждый шаг в цепочке

 

Предварительная беседа-->Замеры--> обсуждение конфигурации--> расчет--> заключение договора --> отправка в производство

 

Сама цепочка в принципе будет изменятся в зависимости от устоев разных фирм, да и процесс "выявления потребностей" может менять свое местоположение в цепочке, и "уговоры клиента" тоже может ездить куда угодно.

И только после того, как процесс будет определен точно и появятся отвественные, Можно говорить о знаниях и умениях необходимых для сотрудника, занимающего определенную должность. И соответственно о системе обучения

[Техдир]

Каждая фирма определяет для себя кто и на какой должности несет ответственность за каждый шаг в цепочке

Предварительная беседа-->Замеры--> обсуждение конфигурации--> расчет--> заключение договора --> отправка в производство

Сама цепочка в принципе будет изменятся в зависимости от устоев разных фирм, да и процесс "выявления потребностей" может менять свое местоположение в цепочке, и "уговоры клиента" тоже может ездить куда угодно.

Такой вывод в целом лично мне по душе.

[бывалый]

нарпрашивается вывод из всего вышеобсужденного.

 

Каждая фирма определяет для себя кто и на какой должности несет ответственность за каждый шаг в цепочке

 

Предварительная беседа-->Замеры--> обсуждение конфигурации--> расчет--> заключение договора --> отправка в производство

 

Сама цепочка в принципе будет изменятся в зависимости от устоев разных фирм, да и процесс "выявления потребностей" может менять свое местоположение в цепочке, и "уговоры клиента" тоже может ездить куда угодно.

И только после того, как процесс будет определен точно и появятся отвественные, Можно говорить о знаниях и умениях необходимых для сотрудника, занимающего определенную должность. И соответственно о системе обучения

здесь не вывод а тема напрашивается. Структура оконной фирмы и ответственность звеньев этой структуры за цепочку Предварительная беседа-->Замеры--> обсуждение конфигурации--> расчет--> заключение договора --> отправка в производство

[TigOra]

Обидно читать тему, особенно 3 лист.

Вы работадатели, которые открыли свой бизнес и хотите, чтобы он Вам приносил прибыль, а Вы от работы получали удовольствие.

Понятно, что проблема с хорошими и квалифицированными специалистами стоит остро, но зачем же людей, которые работают на Вас считать мартышками или блондинками с пудренницей и пилочкой? Наверное для того, чтобы потом удивляться почему они уходят в другие фирмы, ведь Вы их взростили и всему обучили.

В каждой фирме своя политика, свои особенности производства и продаж. Основная нагрузка ложится на "мартышку" которая отвечает на телефонный звонок приятным и милым голосом и старается за 2-3 минуты разговорить клиента на 10-20 минут заинтересовав его в вызове замерщика именно из Вашей фирмы ( в лучшем случае) или посещение офиса продаж для просмотра образцов продукции (тоже оптимальный вариант).

Сколько фирм в Москве, которые занимаются СПК, и обзвонить все просто нереально потенциальному клиенту. Менеджеры стараются уцепиться за каждый телефонный звонок, стараясь сделать его клиентом фирмы. Именно менеджер уговаривает клиента согласиться на замер, а после замера и заключить договор.

Для технолога, главное это технология производства изначально. И даже если Вы его сделаете менеджером, ему все равно будет более интересно работать на производстве, а не заниматься психологией покупателей.

Может я утрирую, но и Вы хоть немного уважайте труд Ваших менеджеров.

Мы недавно проводили маркетинговое исследование рынка по ценам на СПК - полнейшее безразличие менеджеров к заказчикам, и к тому что от них хотят, встречаются менеджеры, которые могут изготовить поворотно-откидную дверь двухкамерный стеклопакет без импоста высотой 2400 и для них это не проблема.

Только в двух фирмах из 15 мне захотелось заказать окна - если бы мне они были нужны.

Везде и всегда были и будут исключения из любых правил.

[diogen3]

Мы недавно проводили маркетинговое исследование рынка по ценам на СПК - полнейшее безразличие менеджеров к заказчикам, и к тому что от них хотят, встречаются менеджеры, которые могут изготовить поворотно-откидную дверь двухкамерный стеклопакет без импоста высотой 2400 и для них это не проблема.

Вот для исключения таких ошибок и существует служба технической поддержки.

Достаточно одного звонка.

Изменено 14 марта, 2008 пользователем Jura

[alilu]

Обидно читать тему, особенно 3 лист.

Понятно, что проблема с хорошими и квалифицированными специалистами стоит остро, но зачем же людей, которые работают на Вас считать мартышками или блондинками с пудренницей и пилочкой?

не обижайтесь:-) слово "девочка" -- это всего навсего краткое описание типажа. А "мартышка" возникла не как описание конкретного человека а лишь по той причине "что и обезьяну можно научить работать на компе". Так что это никак не относится к взрощенным на фирме сотрудникам. Это сленг, сокращения для более емкого и краткого описания проблемы

[TigOra]

Вот для исключения таких ошибок и существует служба технической поддержки.

Достаточно одного звонка.

Для исключения таких ошибок достаточно знать элементарные ограничения. Не так уж их и много.

Изменено 14 марта, 2008 пользователем Jura

[бывалый]

Обидно читать тему, особенно 3 лист.

Вы работадатели, которые открыли свой бизнес и хотите, чтобы он Вам приносил прибыль, а Вы от работы получали удовольствие.

Понятно, что проблема с хорошими и квалифицированными специалистами стоит остро, но зачем же людей, которые работают на Вас считать мартышками или блондинками с пудренницей и пилочкой? Наверное для того, чтобы потом удивляться почему они уходят в другие фирмы, ведь Вы их взростили и всему обучили.

В каждой фирме своя политика, свои особенности производства и продаж. Основная нагрузка ложится на "мартышку" которая отвечает на телефонный звонок приятным и милым голосом и старается за 2-3 минуты разговорить клиента на 10-20 минут заинтересовав его в вызове замерщика именно из Вашей фирмы ( в лучшем случае) или посещение офиса продаж для просмотра образцов продукции (тоже оптимальный вариант).

Сколько фирм в Москве, которые занимаются СПК, и обзвонить все просто нереально потенциальному клиенту. Менеджеры стараются уцепиться за каждый телефонный звонок, стараясь сделать его клиентом фирмы. Именно менеджер уговаривает клиента согласиться на замер, а после замера и заключить договор.

Для технолога, главное это технология производства изначально. И даже если Вы его сделаете менеджером, ему все равно будет более интересно работать на производстве, а не заниматься психологией покупателей.

Может я утрирую, но и Вы хоть немного уважайте труд Ваших менеджеров.

Мы недавно проводили маркетинговое исследование рынка по ценам на СПК - полнейшее безразличие менеджеров к заказчикам, и к тому что от них хотят, встречаются менеджеры, которые могут изготовить поворотно-откидную дверь двухкамерный стеклопакет без импоста высотой 2400 и для них это не проблема.

Только в двух фирмах из 15 мне захотелось заказать окна - если бы мне они были нужны.

Везде и всегда были и будут исключения из любых правил.

А ЧТО ТАКАЯ ДВЕРЬ ПРОБЛЕМА С ВАШЕЙ ТОЧКИ ЗРЕНИЯ

[Rexther]

А ЧТО ТАКАЯ ДВЕРЬ ПРОБЛЕМА С ВАШЕЙ ТОЧКИ ЗРЕНИЯ

C моей точки зрения такая дверь точно проблема. Т.е. в плане изготовления - проблем нет, а вот с точки зрения эксплуатации ....

[бывалый]

C моей точки зрения такая дверь точно проблема. Т.е. в плане изготовления - проблем нет, а вот с точки зрения эксплуатации ....

встречаются менеджеры, которые могут без импости зготовить поворотно-откидную дверь двухкамерный стеклопакет а высотой 2400 и для них это не проблема.

Только в двух фирмах из 15 мне захотелось заказать окна - если бы мне они были нужны.

вопрос был об изготовлении. При эксплуатации неудобство только в высоте ручки,что для некоторых клиентов не важно, в связи с ростом.

[TigOra]

В нашей фирме есть ограничения: Максимальная высота балконной двери 2380 с усиленным армированием и обязательным импостом. А поворотно-откидная дверь в таком случае будет провисать. А без импоста ее просто как бочку раздует. Я считаю, что менеджер, который оформляет заказ должен как минимум предупредить об этом или вообще отговорить от подобной комплектации, а не прибавлять работы отделу рекламаций.

[Rexther]

..... При эксплуатации неудобство только в высоте ручки,что для некоторых клиентов не важно, в связи с ростом.

 

Не согласен, что только в высоте ручки проблема, но это обсуждение не для этой темы.

[Захаров Сергей]

По проектированию заведомо проблемных изделий аналогично всё просто. В СО5 на все элементы и узлы элементарно проставляются технологические ограничения и мартышка просто физически не сможет нарисовать фантастическое изделие. «Рогатки» в СО5 прописывали опытным путем в течении 3 лет. Сейчас всё нормально, «защита от дурака» работает, а если заказ и пролезет технолог при проверке обратит внимание и согласует правильность заказа.

[бывалый]

По проектированию заведомо проблемных изделий аналогично всё просто. В СО5 на все элементы и узлы элементарно проставляются технологические ограничения и мартышка просто физически не сможет нарисовать фантастическое изделие. «Рогатки» в СО5 прописывали опытным путем в течении 3 лет. Сейчас всё нормально, «защита от дурака» работает, а если заказ и пролезет технолог при проверке обратит внимание и согласует правильность заказа.

Полностью согласен!!! В каждом достойном ПО это должно быть!!!

[Jura]

Я твёрдо уверен, что продавец должен досконально знать продаваемый товар.

Пример не из окон:

В более-менее приличном ресторане, официант расскажет не только о том, что представляет блюдо, а ещё как оно готовится. А в другом, не знает есть майонез в салате, или нет, но это уже не ресторан, а забегайловка, и туда больше нет желания ходить.

 

Мы должны учить своих продавцов, и в курс обучения должны входить и работа в цеху и на монтаже, и обучение технологии производства и монтажа, и изучение ряда артикулов, и основные принципы сертификации и многое другое. А для этого надо знать самим.