Перейти к публикации
forum-okna.ru

Повторное обращение проблемных клиентов


SSvet

Рекомендованные сообщения

Такие клиенты безопасны.

 

Есть четвертая категория, клиенты, которые очень долго молчат и получают по ЗПП 100% пени и стоимость договора. Недавно попала на таких.

 

было было, мы хотели экспертизу заказывать, созвонились, эксперты с ними ( заказчиками) поговорили по телефону и молча протянули нам визитку судебного адвоката :ranting: . А видно было что этим кончится с первых минут доставки окошек, когда она под лупой пленочку защитную хотела отодрать на предмет царапин до установки.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах


Оконный портал tybet.ru | Подписка на новости | Бесплатные объявления | Наша телега | База оконных знаний | ОНЛАЙН-ВЫСТАВКА



Проблемные клиенты - не проблема ) Проблему всегда можно решить.

А бывает особая категория - невменяемые :ranting: Они такие по жизни ) как диагноз ) Скандалят, ссорятся и орут не зависимо от обстоятельств.

Лично я стараюсь от таких подальше держаться, пресекать сразу )) и никаких повторных заказов )

Вот не люблю я, когда кто-то пытается на мне злость согнать :D

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Добрый день!!!!

Хотелось бы узнать, как поступаете в случае повторного заказа от клиента, который все мозги "сделал" во время первого заказа. Крик, мат, отдайте деньги, угрозы...... :ranting: Прошла неделя-другая - звонок: ....Помните меня, мы с вами ругались???......

Вроде уже знаешь, чего ждать от такого заказчика.

А вдруг он еще чего-нибудь умеет :D

 

Мне кажется есть еще одна категория- невезучие клиенты, все как назло в их заказе не получилось, то створка оказалась поцарапанной, переделали новую, то триплексы не так отрезали, то еще какой- нибудь касяк случился, причем эти люди перед этим в другой фирме ставили окна, им пол года переделывали. Я их называю 13 номером!

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Мне кажется есть еще одна категория- невезучие клиенты, все как назло в их заказе не получилось, то створка оказалась поцарапанной, переделали новую, то триплексы не так отрезали, то еще какой- нибудь касяк случился, причем эти люди перед этим в другой фирме ставили окна, им пол года переделывали. Я их называю 13 номером!

Какой настрой, такой и результат!

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Какой настрой, такой и результат!

 

Согласна на 100%!!!! Если настроены изначально положительно - то все у них хорошо и отлично! А если сразу у них отрицаловка лезет, то все ... жди - скоро начнется и как назло, все так и получается, то машина сломается, то еще чего-нибудь не так....

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

А я все же думаю, надо подальше от таких клиентов держаться, нервы они не железные и здоровье одно

Так они все сначала нормальные....

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Добрый день!!!!

Хотелось бы узнать, как поступаете в случае повторного заказа от клиента, который все мозги "сделал" во время первого заказа. Крик, мат, отдайте деньги, угрозы...... :) Прошла неделя-другая - звонок: ....Помните меня, мы с вами ругались???......

Вроде уже знаешь, чего ждать от такого заказчика.

А вдруг он еще чего-нибудь умеет <_<

Есть два варианта: 1. вменяемый, 2. невменяемый клиент.

Первый вариант. В чем его претензии? обоснованы ли? Чем быстрее и комфортнее для него вы устраните недостатки, тем ярче покажите класс фирмы. Не ошибается тот кто ничего не делает.

Второй вариант. Только к конкуренту, "Вас там ждут".

Из своей практики скажу, что мало устранить недостатки, главное оставить о своей фирме позитив.

Лично я дарил одной даме букет роз.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Мне кажется есть еще одна категория- невезучие клиенты, все как назло в их заказе не получилось, то створка оказалась поцарапанной, переделали новую, то триплексы не так отрезали, то еще какой- нибудь касяк случился, причем эти люди перед этим в другой фирме ставили окна, им пол года переделывали. Я их называю 13 номером!

Особенно так сказать VIP Клиенты! Попробуй скажи на сборке: поаккуратней, обязательно СП расколется или рама поцарапается. Попробуй скажи монтажникам: прошу особенно аккуратно, обязательно под подоконником кусище обоев со штукатуркой отойдет...

 

Из своей практики скажу, что мало устранить недостатки, главное оставить о своей фирме позитив.

Лично я дарил одной даме букет роз.

Дык можно и праздничный ужин-гусь в яблоках (не уточняю местоположение яблока) под песни цыганского хора. Главное чтобы не было лицимерия по отношению к Клиенту, а в первую очередь по отношению к себе (т.е. фирме)

Изменено пользователем ЕВП
Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Так они все сначала нормальные....

Если они сначала нормальные, а потом :( , то наверное дело не в клиентах, а в работе Вашей фирмы.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Если они сначала нормальные, а потом :( , то наверное дело не в клиентах, а в работе Вашей фирмы.

:D ВСЕ ТАК И БЫЛО!!!!!

 

Речь о том, что НЕ ВСЕГДА при первом контакте, замере и заключении договора МОЖНО СРАЗУ ОПРЕДЕЛИТЬ СТЕПЕНЬ "НОРМАЛЬНОСТИ". Вся проблема в том, что с любым заказчиком можно работать, если он СЛЫШИТ. Любую проблему можно решить ДИАЛОГОМ и , естественно, делом. Но если нет ДИАЛОГА, то как быть.... Вот в чем вопрос, а не в том, кто и как работает.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Было пару интересных случая. В частности клиента звонит и говорит, что в договоре указан двухкамерный ст. пакет, а стекол у нее всего два. Ну думаем, лоханулись по полной программе :thumbsup: оказывается все нормально-пакет двухкамерный. Тетечка утверждает, что видит только два стекла(внутреннее и наружное) и говорит, что вызывала специалиста, он ей сказал, что и правда всего два стекла :D На все предложенные варианты визуальной проверки кол-ва стекол, отвечала категоричным -не убедили, обманываете B) Тогда предложили ей такой вариант-разбиваем стеклопакет и если стекла два, то делаем ей новый пакет и возвращаем полностью сумму заказа, а окна ей остаются как презент от фирмы, а если окажется, что стекла все таки два, то она нам возмещает оплату стеклопакета + 10000 руб за хлопоты и предложили все это оформить соглашением с заверением у нотариуса :) Отказалась :D

Сегодня звонит клиента и рассерженно заявляет, приезжайте переделываете свои откосы. Спрашиваем, в чем дело (чтобы хотя бы приблизительно составить план мероприятий для исправления косяков). Оказывается ее не устраивает не как сделаны откосы (с этим все в порядке), но она утверждает, что у нее откосы не пластиковые, а вот у соседа пластиковые и мы ее обманули (она хотела пластик) ;) Очень самому интересно чем закончиться это разбирательство и что тетеньке на самом деле нужно. Нарочно не придумаешь :D

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Было пару интересных случая. В частности клиента звонит и говорит, что в договоре указан двухкамерный ст. пакет, а стекол у нее всего два. Ну думаем, лоханулись по полной программе :thumbsup: оказывается все нормально-пакет двухкамерный. Тетечка утверждает, что видит только два стекла(внутреннее и наружное) и говорит, что вызывала специалиста, он ей сказал, что и правда всего два стекла :D На все предложенные варианты визуальной проверки кол-ва стекол, отвечала категоричным -не убедили, обманываете B) Тогда предложили ей такой вариант-разбиваем стеклопакет и если стекла два, то делаем ей новый пакет и возвращаем полностью сумму заказа, а окна ей остаются как презент от фирмы, а если окажется, что стекла все таки два, то она нам возмещает оплату стеклопакета + 10000 руб за хлопоты и предложили все это оформить соглашением с заверением у нотариуса :) Отказалась :D

Сегодня звонит клиента и рассерженно заявляет, приезжайте переделываете свои откосы. Спрашиваем, в чем дело (чтобы хотя бы приблизительно составить план мероприятий для исправления косяков). Оказывается ее не устраивает не как сделаны откосы (с этим все в порядке), но она утверждает, что у нее откосы не пластиковые, а вот у соседа пластиковые и мы ее обманули (она хотела пластик) ;) Очень самому интересно чем закончиться это разбирательство и что тетеньке на самом деле нужно. Нарочно не придумаешь :P

Самое неблагодарное занятие ставить окна у юристов-заказчиков.С первым долго судились.В итоге проиграли и выплатили неустойку.Через год он опять решил заказать окно ,мы удивились такой наглости и отказали,пригрозил опять подать в суд(теперь уже за то,что отказали).Ставили тетеньке-юристу в кривой проем.Монтажники добросовестные ребята поставили по уровню.Визуально-криво.А у нее оказывается в этой комнате какой то там дизайнерский проект.Долго спорили и переубеждали,что все правильно стоит.Вызвала судебных экспертов те ей сказали что окно кривое.мы вызвали своих экспертов-прямое.В итоге плюнули на все и переставили окно не по уровню а по кривому проему.сделали доп соглашение,что гарантию снимаем,подписывать отказывается,каждый месяц грозит,что подаст в суд и выиграет дело.А недавно позвонила и сказала,что еще хочет заказать окно.Не знаю что теперь делать.Опасно связываться с этими юристами :D

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Речь о том, что НЕ ВСЕГДА при первом контакте, замере и заключении договора МОЖНО СРАЗУ ОПРЕДЕЛИТЬ СТЕПЕНЬ "НОРМАЛЬНОСТИ". Вся проблема в том, что с любым заказчиком можно работать, если он СЛЫШИТ. Любую проблему можно решить ДИАЛОГОМ и , естественно, делом. Но если нет ДИАЛОГА, то как быть.... Вот в чем вопрос, а не в том, кто и как работает.

Отработать можно с любым клиентом и оставить о себе очень положительное впечатление, весь сопрос в том какой ценой, может ему просто сегодня зло сорвать на ком-то надо было, а ты под руку попался, он выкричался, трубку бросил, а тебе с этим еще и работать надо. Переживаешь, бегаешь, уточняешь, а у него все в порядке, ну просто поорать захотелось. Потом приходит, улыбается...

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

  • 8 months later...

С Вашего позволения "подниму"-ка я эту тему вверх.

Хорошая тема. Жизненная. Думаю, будет что почитать и что сказать ещё, особенно с тех пор вновьприбывшим (таким, как я :huh: ). Начну, разумеется, с себя, так как общение с проблемными - часть моей работы. Уроки хорошие на память остаются.

 

Такой случай.

4 года назад. Наверное, один из самых громогласных, хамских и наглых "наездов" на фирму. Крики, мат-перемат что вот прямо сейчас, прямо вот в эту дверь и бандиты, и налоговая одновременно. И всех нас мордой в пол и т.п... Запомнилось, словом.

 

Причина: требуют переделать окна, потому что они якобы меньшего размера, чем надо. Т.е. из-за ошибки замерщика. Но ошибки-то нет! Проёмы кривые, он и подравнял окошки. Если уж совсем-совсем привередничать, то на 1 (!) см можно было увеличить, не больше. Что делать? Меня не слышат вообще. Вот пальцем показываешь - отворачиваются. Меняйте окна - и всё! Не справился я, не сумел диалог с ними наладить. Пришлось писать служебку, что не знаю я, как поступить, потому что если сделать, как хотят они - совсем плохо получится. В приложении к служебке - расчёты, картинки, чертежи, объяснения и пр...

 

Получаю команду: выбросить свои бумажки в мусор; сказать Заказчикам, что мы СОГЛАСНЫ менять окна; ехать на объект и в присутствии Заказчиков тщательнейшим образом перемерить и зарисовать все проёмы; узнать, какого размера окна они хотят; записать эти размеры и получить их подпись под каждым размером. Главное - РОТ ЗАКРЫТЬ!, ничего не оспаривать, не доказывать, не объяснять. Тупо мерить, рисовать, у них подписывать.

 

Пожал плечами, поехал. Всё сделал, как велели (весело было; спрашиваю - какой размер здесь хотите? - мы не знаем, мы не специалисты, Вы назначайте! - мы уже назначили этот, Вам не понравился; - да Вы что, не видите, тут больше надо! - не вижу, скажите сколько писАть? и т.п.); привёз размеры в офис. Получаю новую команду: а вот тепе-е-е-е-ерь, садись и пиши им письмо, как ты умеешь. Смысл: хрен с Вами, мы поменяем; по ВАШИМ размерам сделаем; только Вы подпишете, что за это, и вот это, и вот это, и вот это (что от размеров зависит) - берёте ответственность на себя, и что мы Вас об этом предупредили!

 

Т.к. письмо начиналось с нашего согласия поменять окна, письмо было (о, чудо!) прочитано. Думали они две недели. Точно знаю, что консультировались со строителями, которые у них отделкой занимались (раньше не могли!). Результат: попросили продлить гарантию на год и приняли существующие окна.

 

Вывод. Бывают ситуации, когда никакие доводы заказчик не слышит. Буквально всё, что говорит оконщик, воспринимается как "отмазка" и нежелание исправлять ошибки. Неожиданное согласие сделать так, как хочет заказчик, может оказаться уместным, т.к. после этого "слышимость" улучшится и появятся шансы на диалог.

 

Послесловие (и возврат к теме). Два месяца назад они пришли снова и попросили перестеклить деревянный дом, который какие-то уроды им "забабахали" без черновых коробок со всеми вытекающими последствиями. Заявили, что за прошедшие годы убедились - лучше нашей фирмы нет и быть не может, а кто старое помянет - тому...

Мы подумали, и шеф решил - заказчиками не разбрасываются, берём. Теперь они думают над объявленной стоимостью и условиями. Надумают - будем делать! Нет - нет.

 

Комментарий. Эти грубили нам, руководителям. Когда другой потенциальный клиент оскорбил нашего замерщика - реакция была однозначной: до свидания! Наша фирма не имеет возможности выполнить Ваш заказ с необходимым для Вас качеством. (Перевод: да пошёл ты на ...!)

Изменено пользователем Техдир
Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Вывод. Бывают ситуации, когда никакие доводы заказчик не слышит. Буквально всё, что говорит оконщик, воспринимается как "отмазка" и нежелание исправлять ошибки.

 

стеклим очень много корпоратива. На каждом объекте сталкиваемся стем, что и окна стоят криво и штукатуры на пятки наступают и ленты не правильные к ним раствор не пристает и т.д. т.д Когда надоедает слушать вызываем экспертизу (а после счет заказчику)-еще ни кто не отказался оплачивать :huh:

В последнее время во всем винят оконщиков и постоянно грозят поменять субподрядчиков. После нескольких замен возвращаются. НО НИКОГДА НЕ ПОЛУЧАЮТ ПРЕЖНИХ УСЛОВИЙ РАБОТЫ!!! :D тоже самое и с розницей, если приходит проблемный заказчик второй раз получает стоимость умноженную на 2 (хочешь-заказывай, не хочешь-мы не можем Вам сделать в удовлетворяющем Вас (а иногда и ТЕБЯ) качестве.

СЕБЯ необходимо УВАЖАТЬ! :rolleyes:

 

ну...очень нервная тема.. :igz::P

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

ну...очень нервная тема..

Я же неоднократно говорил, что производителям необходимо штудировать ЗоЗПП, как солдату Устав.

Грамотно составленный Договор и юрисконсульт на контракте позволяют при любом наезде спокойно объяснить, что Заказчик может все свои претензии изложить письменно в заявлении, на которое получит ответ через 10 дней после консультации администрации с юристом. И проставить входящий номер как на подлиннике, так и на сделанной для заявителя ксерокопии.

Как правило, такие скандалисты двух слов связать на бумаге не могут.

И пусть идёт со своим бредовым заявлением (если оно бредовое) и грамотным ответом администрации (если он грамотный), хоть в ОЗПП, хоть в суд, хоть к самому президенту...

Повторное появление на горизонте такого клиента - повод для психологических экспериментов менеджера, если найдётся любитель работать с подобными личностями. Будь я директором, я бы такому менеджеру предложил игру: за нормально принятую у известного фирме скандалиста работу - двойной процент, за повторный скандал - все издержки за его (менеджера) счёт.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

... требуют переделать окна, потому что они якобы меньшего размера, чем надо. Т.е. из-за ошибки замерщика. Но ошибки-то нет! Проёмы кривые, он и подравнял окошки. Если уж совсем-совсем привередничать, то на 1 (!) см можно было увеличить, не больше. Что делать? Меня не слышат вообще. Вот пальцем показываешь - отворачиваются. Меняйте окна - и всё! Не справился я, не сумел диалог с ними наладить. ...

 

.....весело было; спрашиваю - какой размер здесь хотите? - мы не знаем, мы не специалисты, Вы назначайте! - мы уже назначили этот, Вам не понравился; - да Вы что, не видите, тут больше надо! - не вижу, скажите сколько писАть? и т.п.); привёз размеры в офис. Получаю новую команду: а вот тепе-е-е-е-ерь, садись и пиши им письмо, как ты умеешь. Смысл: хрен с Вами, мы поменяем; только Вы подпишете, что за это, и вот это, и вот это, и вот это - берёте ответственность на себя, и что мы Вас об этом предупредили!

 

Т.к. письмо начиналось с нашего согласия поменять окна, письмо было (о, чудо!) прочитано. Думали они две недели. Точно знаю, что консультировались со строителями, которые у них отделкой занимались (раньше не могли!). Результат: попросили продлить гарантию на год и приняли существующие окна.

 

Вывод. Бывают ситуации, когда никакие доводы заказчик не слышит. Буквально всё, что говорит оконщик, воспринимается как "отмазка" и нежелание исправлять ошибки. Неожиданное согласие сделать так, как хочет заказчик, может оказаться уместным, т.к. после этого "слышимость" улучшится и появятся шансы на диалог.

 

Послесловие (и возврат к теме). Два месяца назад они пришли снова и попросили перестеклить деревянный дом, который какие-то уроды им "забабахали" без черновых коробок со всеми вытекающими последствиями. Заявили, что за прошедшие годы убедились - лучше нашей фирмы нет и быть не может, а кто старое помянет - тому...

Мы подумали, и шеф решил - заказчиками не разбрасываются, берём. Теперь они думают над объявленной стоимостью и условиями. Надумают - будем делать! Нет - нет.

 

Комментарий. Эти грубили нам, руководителям. Когда другой потенциальный клиент оскорбил нашего замерщика - реакция была однозначной: до свидания! Наша фирма не имеет возможности выполнить Ваш заказ с необходимым для Вас качеством. (Перевод: да пошёл ты на ...!)

 

У нас тоже был абсолютно такой же случай. Поступили так же! Расскажу еще один, может не совсем в тему.

Клиентка пришла в офис, сделали замер, расчитали, внесла прдоплату, подписала договор, ну все как положено... Через неделю приходит и говорит: "Мне сказали, что не надо 3 стекла хватит и двух, и откосы не надо и так сойдет!" мененеджер ответила, что откосы делать не будем, а окна ваши уже готовы и если надо вам 2 стекла, то только за доп.плату. КЛиентка заголосила, мать-перемать, я в суд, я в налоговую, я в защиту прав потребителей, короче менеджер позвонила мне, я ей сказал, что поставим мы ей однокамерный пакет, пусть подписывает бумажку, что сама отказалась (она подписала). Через 3 дня снова пришла со словами "Вы меня обманули, я прочитала рекламу, что в др.городе окна 5-6тыс стоят, а у вас 10-12, я отказываюсь от заказа, а по поводу, что я вам теперь должна 50% денег (в договоре прописано) я иду в суд! Я ей перезвонил, сказал не надо в суд (некогда бегать по судам), приходите в офис заберите деньги. Пришла забрала, А через 3!!! недели пришла снова (мы ее окна уже продали, благо подошли по размеру) и сказала, что согласна и на цену, т.к. окозалось в др.городе 5-6тыс голое изделие, и на откосы, и на 3 стекла, и на очередь до монтажа, и извинялась за скандалы. Но тут уже мы отказались :-) (на душе было очень приятно), сказали, что мы на вас потеряли определенные деньги (на изготовлении) и работать с вами не будем, т.к. еще теже грабли нам не нужны, ну она опять пугала судом, которого мы уже не боялись... Потом долго уговаривала менеджера сделать ей окна "чтобы шеф не узнал" (по др.фамилией) или попозже, когда он, т.е. Я, забудет, но не уговорила. Дополнительно мы обзвонили всех конкурентов (хорошо общаемся) назвали адрес, фамилию... так и сидит тетка 1.5 года со старыми окнами.

 

Похоже клиенты везде одинаковые, а я думал только у нас такие бывают :thumbsup:

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Похоже клиенты везде одинаковые, а я думал только у нас такие бывают

Клиенты разные.

Просто, Вы не требуете справку из ПНД о вменяемости, а Ваши менеджеры ещё не умеют отличать неадекватных клиентов.

Это приходит только с опытом.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Клиенты разные.

Просто, Вы не требуете справку из ПНД о вменяемости, а Ваши менеджеры ещё не умеют отличать неадекватных клиентов.

Это приходит только с опытом.

Да ни чего подобного...При первом общении ,такие люди просто "одуванчики" А вот потом......... :(

Опыт у меня 12 лет.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Ваши менеджеры ещё не умеют отличать неадекватных клиентов.

Часто сталкиваюсь с такими случаями, когда неадекватные клиенты рождаются не грамотной работой менеджера. Например была ситуация, пришла женщина, поговорила, заказала, причем спросила как производится доставка (а ей нужно было по времени), так менеджер, вместо того, чтобы объяснить как работаем мы, просто ответила "Всё будет нормально!", и человек прождал доставку целый день, естественно после этого был скандал, а на волне негатива и монтаж был плохой и откосы не такие. Вот и думай после этого кому по шапке дать. Я выбрала менеджера.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Join the conversation

You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.
Note: Your post will require moderator approval before it will be visible.

Гость
Ответить в тему...

×   Вставлено в виде отформатированного текста.   Вставить в виде обычного текста

  Разрешено не более 75 смайлов.

×   Ваша ссылка была автоматически встроена.   Отобразить как ссылку

×   Ваш предыдущий контент был восстановлен.   Очистить редактор

×   Вы не можете вставить изображения напрямую. Загрузите или вставьте изображения по ссылке.

  • Сейчас на странице   0 пользователей

    • Нет пользователей, просматривающих эту страницу.
×
×
  • Создать...

Важная информация

Условия и правила использования форума Правила.