Перейти к публикации
forum-okna.ru

Повторное обращение проблемных клиентов


SSvet

Рекомендованные сообщения

Добрый день!!!!

Хотелось бы узнать, как поступаете в случае повторного заказа от клиента, который все мозги "сделал" во время первого заказа. Крик, мат, отдайте деньги, угрозы...... :unsure: Прошла неделя-другая - звонок: ....Помните меня, мы с вами ругались???......

Вроде уже знаешь, чего ждать от такого заказчика.

А вдруг он еще чего-нибудь умеет :)

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах


Оконный портал tybet.ru | Подписка на новости | Бесплатные объявления | Наша телега | База оконных знаний | ОНЛАЙН-ВЫСТАВКА



Добрый день!!!!

Хотелось бы узнать, как поступаете в случае повторного заказа от клиента, который все мозги "сделал" во время первого заказа. Крик, мат, отдайте деньги, угрозы...... :unsure: Прошла неделя-другая - звонок: ....Помните меня, мы с вами ругались???......

Вроде уже знаешь, чего ждать от такого заказчика.

А вдруг он еще чего-нибудь умеет :)

А зачем два раза на грабли наступать?

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

А зачем два раза на грабли наступать?

 

 

Не правда. Такие клиенты потом очень даже спокойны. И приведут позже клиентов. Проверено.

Да и знаете, что от него ждать. :unsure:

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Не правда. Такие клиенты потом очень даже спокойны. И приведут позже клиентов. Проверено.

Да и знаете, что от него ждать. :unsure:

Вы хотите сказать что они ВСЕГДА спокойны или на это есть ускользающе малый шанс?

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Добрый день!!!!

Хотелось бы узнать, как поступаете в случае повторного заказа от клиента, который все мозги "сделал" во время первого заказа. Крик, мат, отдайте деньги, угрозы...... :unsure: Прошла неделя-другая - звонок: ....Помните меня, мы с вами ругались???......

Вроде уже знаешь, чего ждать от такого заказчика.

А вдруг он еще чего-нибудь умеет :)

Сделайте наценку, менагеры знают как накрутить. Клиенту можете не говорить, пусть платит и за ваши нервы :)

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Добрый день!!!!

Хотелось бы узнать, как поступаете в случае повторного заказа от клиента, который все мозги "сделал" во время первого заказа. Крик, мат, отдайте деньги, угрозы...... :unsure: Прошла неделя-другая - звонок: ....Помните меня, мы с вами ругались???......

Вроде уже знаешь, чего ждать от такого заказчика.

А вдруг он еще чего-нибудь умеет :)

у меня есть такие постоянные клиенты. как юрики так и физики. ответ у них примерно один - накосячить может любой, а вот исправить.......

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Соглашусь со всеми ответами. В любом случае надо представлять, что клиент клиенту рознь. возможно . цена прибыли вероятной не покроет затраченные нервы и физичесие усилия .

Как то наша фирма делала заказ в горки 8. Хороший большой заказ, денежный. В результате просрочки в 3 дня части денег - тоже большой ждём до сих пор. От дальнейшей предложенной перспективы - продолжение объекта(порядка 8000м) отказались как раз из -за характера и отношения к нам клиента. кстати объект был сдан невовремя по вине заказчика. И заказчик подписал бязательства выплатить сумму остатка., но...

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

кстати объект был сдан невовремя по вине заказчика. И заказчик подписал бязательства выплатить сумму остатка., но...

Без выполнения прежних бязательств, новый контракт не стала бы заключать.

А в Горках всегда сложно согласовать время B)

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Не правда. Такие клиенты потом очень даже спокойны. И приведут позже клиентов. Проверено.

Да и знаете, что от него ждать. B)

Полностью согласен. Если финансовые вопросы были решены и не осталось долгов. Проверено на практике.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Полностью согласен. Если финансовые вопросы были решены и не осталось долгов. Проверено на практике.

Никогда не беру повторный заказ у хамов, даже если с финансами все было решено, чего ради я должен терпеть хамство, пусть идут к психотерапевту а не ко мне.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Честное слово, если было хамство от кЛИЕНТА то при повторном обращении менеджеры обучены ответу:Наша Фирма не заключит с вАМИ повторный договор - обращайтесь в другие компании...

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Не правда. Такие клиенты потом очень даже спокойны. И приведут позже клиентов. Проверено.

Да и знаете, что от него ждать. B)

 

Не согласна, иной раз они и по второму разу умудряются ТАКООООЕ устроить!!!!!

И согласна с ЕВП - посылать таких клиентов надо куда подальше....

Изменено пользователем G100num
Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

И согласна с ЕВП - посылать таких клиентов надо куда подальше....

Есть три типа клиентов - которые спокойно говорят, которые кричат и успокаиваются, а есть те которые кричат постоянно. Причем прослеживается такая тенденция - чем больше кричит, тем больше вероятность что деньги на строительство у него появились совсем недавно и он так свою самооценку поднимает.

Кто спокойно разговаривает, тот уже как правило прошёл через это и просто бережёт свои нервные клетки.

 

А вообще нужно смотреть какие проблемы были. Вполне реально не наступать на те же грабли и просто заранее решать все вопросы. Хотя конечно же проще отказать.. По опыту могу сказать что в половине случаев люди у которых были проблемы, но которые в итоге были устранены возвращаются, независимо от того что вы им эти проблемы создали.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Есть три типа клиентов - которые спокойно говорят, которые кричат и успокаиваются, а есть те которые кричат постоянно. Причем прослеживается такая тенденция - чем больше кричит, тем больше вероятность что деньги на строительство у него появились совсем недавно и он так свою самооценку поднимает.

Кто спокойно разговаривает, тот уже как правило прошёл через это и просто бережёт свои нервные клетки.

 

А вообще нужно смотреть какие проблемы были. Вполне реально не наступать на те же грабли и просто заранее решать все вопросы. Хотя конечно же проще отказать.. По опыту могу сказать что в половине случаев люди у которых были проблемы, но которые в итоге были устранены возвращаются, независимо от того что вы им эти проблемы создали.

Истинная правда B)

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Бой потребительскому террору ! :) Проблемные клиенты у нас попадают в черный список в СО5 (по адресу установки и фамилии) вежливо предлагаем заказать в другой компании.. B)

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Может Вы просто не умеете их готовить? (с) "из рекламы"

Пришел заказывать тихий мирный мужичок. Оказалось, что "подкаблучник". В том смысле, что подписанный им договор на изготовление, монтаж и отделку и перечень работ его жена впоследствии полностью порушила. Были вопли, скандалы, жалобы, отказ от установки. Надоело слушать со стороны. Пришла клиентка, взял ее на себя, и... почти час пришлось бесконечно повторять "в договоре указано...". В итоге изделия были смонтированы, хотя по отделке изменений было много. Вроде как пустой пример? Через месяц пришла сама клиентка и, отказавшись даже общаться со всеми, прошла ко мне и... заказала замену СПК своим родственникам.

Так что нужно уметь общаться с клиентами. Может быть нам еще везло и не встретилось террориста/экстремиста?

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Может Вы просто не умеете их готовить? (с) ...

Предлагаю опубликовать "книгу рецептов" по приготовлению таких клиентов...готов и сам поучавствовать, но позже - ограничен во времени... B)

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Может Вы просто не умеете их готовить? (с) "из рекламы"

Пришел заказывать тихий мирный мужичок. Оказалось, что "подкаблучник". В том смысле, что подписанный им договор на изготовление, монтаж и отделку и перечень работ его жена впоследствии полностью порушила. Были вопли, скандалы, жалобы, отказ от установки. Надоело слушать со стороны. Пришла клиентка, взял ее на себя, и... почти час пришлось бесконечно повторять "в договоре указано...". В итоге изделия были смонтированы, хотя по отделке изменений было много. Вроде как пустой пример? Через месяц пришла сама клиентка и, отказавшись даже общаться со всеми, прошла ко мне и... заказала замену СПК своим родственникам.

Так что нужно уметь общаться с клиентами. Может быть нам еще везло и не встретилось террориста/экстремиста?

Вам везло. Попадались взбалмошные, неуравновешенные люди. Они дурные, хотят - сами не знают чего. Но, это не экстремисты. Экстремисты имеют конкретную цель - под любым предлогом не заплатить денег, судиться по любому поводу и без оного. Кстати, они не хамят, и обычно очень хорошо знают законы.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Может Вы просто не умеете их готовить? (с) "из рекламы"

100% - конечно, они не умеют этих кошек готовить! А готовить их проще всего! И получаются в итоге самые вкусные блюда! :)

Рецепты: 1) адекватный менеджер заказа 2) обученный коммуникациям и технике продаж

, сидящий на проценте. При большинстве случаев, из практики = успех гарантирован (конечно, если вы не фирма-однодневка).

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Может Вы просто не умеете их готовить? (с) "из рекламы"

Пришел заказывать тихий мирный мужичок. Оказалось, что "подкаблучник". В том смысле, что подписанный им договор на изготовление, монтаж и отделку и перечень работ его жена впоследствии полностью порушила. Были вопли, скандалы, жалобы, отказ от установки. Надоело слушать со стороны.

Был тоже подобный случай. Тоже жена прилетела как Афина, крик шум, все не то, что мне нужно...:)

Охладили пыл просто: извините Вы наш клиент и заказали у нас окна? Она-нет, мой муж заказал. Так в чем же дело, у нас с Вами нет ни каких ком.отношений. Придет Ваш муж, который является нашим клиентом с ним и решим все вопросы. Вы поймите,Ваш муж наш клиент, он заказал то, что указано в договоре и им подписано, как мы можем менять комплектацию без согласия клиента, он же на нас может подать в суд за это. Решите сначала все вопросы в семейном кругу и пусть Ваш муж, или Вы вместе с ним, придет и тогда обсудим все вопросы. На деле оказалось, что даже фамилии у них разные :))))))) В итоге они пришли вместе, видимо пар дома выпустили <_< уже спокойно обсудили все без проблем и крика.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Был тоже подобный случай. Тоже жена прилетела как Афина, крик шум, все не то, что мне нужно...:)

Охладили пыл просто: извините Вы наш клиент и заказали у нас окна? Она-нет, мой муж заказал. Так в чем же дело, у нас с Вами нет ни каких ком.отношений. Придет Ваш муж, который является нашим клиентом с ним и решим все вопросы. Вы поймите,Ваш муж наш клиент, он заказал то, что указано в договоре и им подписано, как мы можем менять комплектацию без согласия клиента, он же на нас может подать в суд за это. Решите сначала все вопросы в семейном кругу и пусть Ваш муж, или Вы вместе с ним, придет и тогда обсудим все вопросы. На деле оказалось, что даже фамилии у них разные <_<)))))) В итоге они пришли вместе, видимо пар дома выпустили :D уже спокойно обсудили все без проблем и крика.

Вот и первый, опробованный в деле, рецепт появился... :)

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

2 года назад читал журнал для турфирм. Не помню как называется, но там была статья про проблемных клиентов. Написано очень грамотно, плохо помню содержание, но поразился схожестью проблематики с оконным бизнесом. Вкратце: проблемные клиенты деляться на 3 типа, какие непомню, но четко прописаны методы первичной диагностики и дальнейшие методы работы/отказов.

 

Все продумано до нас. Наверное есть смысл обратиться к профи турагентств, я так понял, для них это христоматийная информация. И чего я у них журнал не взял??? :)

Изменено пользователем Стекольщик — добрый и жадный
Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Есть три типа клиентов - которые спокойно говорят, которые кричат и успокаиваются, а есть те которые кричат постоянно.

Такие клиенты безопасны.

 

Есть четвертая категория, клиенты, которые очень долго молчат и получают по ЗПП 100% пени и стоимость договора. Недавно попала на таких.

 

Повезло, стоимость договора составляла 4800 рублей (3 москитные сетки и козырек в 500 рублей).

Сетки поставили сразу, и козырек привезли, но нужного сверла не оказалось и акт не подписан.

 

Мелочевка..., в договоре стояла общая стоимость заказа. Дальше тишина...

 

В итоге... все понятно :P

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Такие клиенты безопасны.

 

Есть четвертая категория, клиенты, которые очень долго молчат и получают по ЗПП 100% пени и стоимость договора. Недавно попала на таких.

 

Повезло, стоимость договора составляла 4800 рублей (3 москитные сетки и козырек в 500 рублей).

Сетки поставили сразу, и козырек привезли, но нужного сверла не оказалось и акт не подписан.

 

Мелочевка..., в договоре стояла общая стоимость заказа. Дальше тишина...

 

В итоге... все понятно :P

 

И что? Они не заплатили? А может к ним съездить и снять сеточки-то?

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

У меня есть "очень любимая" клиентка. Тетенька 50-ти лет, давольно широкой комплектации. :wub: У нее на шеи килограмма три золота и брюлликов всегда висит. Короче, "вся из себя"....Когда она первый раз у нас заказала остекление "своего маленького дачного домика", :wub: мы с первых минут получения предоплаты по договору об этом пожалели. Дальше как в поговорке - чем дальше в лес, тем "страшнее" тетя... Скандалила "по-черному". :thumbsup: Самое интересное - каждому сотруднику нашей компании она рассказывала разные версии своей проблемы....А меееняяяя она "люююбилаааа"..... Меня очень тяжело вывести из себя (от скромности не умру :D ), и "это" ее очень сильно огорчало - что я всегда ей отвечала очень спокойно, что у меня не тряслись руки, что я не смотрела на нее, как кролик на удава.......А пунцовой она становилась при моей фразе: "Да конечно, я Вас понимаю...." Тут же она бросалась в кабинет директора.

Даже после подписания Акта выполненных работ, она еще с неделю скандалила....

Ну так вот - мораль сей сказки...... :D Сия "тетушка" уже четвертый раз заключает с нами договор (при чем с каждым разом объемы и запросы у нее растут - очень много родственников, которым надо помочь не ошибиться с выбором :P )..... И при этом каждый раз она приходит ко мне и "скандалит" - все ей не так и все ей не это.....и все равно заказделает у нас......

Я к ней даже уже привыкла :P . И начинаю волноваться, если в течении дня от нее нет "весточки"........

Так что терпения Вам, друзья, и УСПЕХОВ..... :wub:

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Join the conversation

You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.
Note: Your post will require moderator approval before it will be visible.

Гость
Ответить в тему...

×   Вставлено в виде отформатированного текста.   Вставить в виде обычного текста

  Разрешено не более 75 смайлов.

×   Ваша ссылка была автоматически встроена.   Отобразить как ссылку

×   Ваш предыдущий контент был восстановлен.   Очистить редактор

×   Вы не можете вставить изображения напрямую. Загрузите или вставьте изображения по ссылке.

  • Сейчас на странице   0 пользователей

    • Нет пользователей, просматривающих эту страницу.
×
×
  • Создать...

Важная информация

Условия и правила использования форума Правила.