За что платит потребитель?

[Antipov]

Ну тот, кто имеет современное оборудование сделает...

Возражение: у меня соседу Вася-гаражник типовое окно в три раза дешевле продал, и всё зашибись. Кроме эстетики, которая мне "по уху", что для меня, потребителя, в твоих 9-ти пунктах может быть реально существенным и ценным?

Изменено 1 июня, 2016 пользователем Antipov

[Boris]

Например: неочевидное преимущество - у производителя суперсовременное оборудование. Потребителю - "по уху".

Как сделать, чтобы потребитель счёл это преимущество существенным? Какие доводы привести? Предлагайте варианты. (Если хотите.)

 

Связать качество оборудования с качеством ОБ (окна), т.е. потребительскими характеристиками.

"Вы же понимаете....на таком оборудовании полностью исключен "человеческий фактор".....высочайшая точность изготовления (полностью исключено продувание!!!)....стабильность работы нашего оборудования гарантирует одинаковые окна в Вашем замечательном коттедже....наши супер-фрезы (естественно, прямо из Германии) обеспечат изумительную гладкость деревянного профиля....Вам захочется снова и снова прикоснуться к ним руками (щеками, губами...).

Как-то так...

[Проворов Дмитрий]

Например: неочевидное преимущество - у производителя суперсовременное оборудование. Потребителю - "по уху".

Как сделать, чтобы потребитель счёл это преимущество существенным? Какие доводы привести? Предлагайте варианты. (Если хотите.)

Ну, например. Во-первых, купить суперсовременное оборудование - дорого, а если оно суперсовременное, то куплено недавно. Значит компания недавно вложила крупную сумму в свое развитие. Вы переживали, надежная ли мы компания? Мы недавно кучу денег вложили в суперсовременное оборудование, наверное, вряд ли мы завтра закроемся. Что еще делает суперсовременное оборудование? Вероятно, может снизить количество брака? У нас суперсовременное оборудование за кучу денег, благодаря ему мы снизили количество брака, очень знаете ли обеспокоены этим вопросом, показывает ли это наше отношение к качеству, как думаете? Что еще может дать суперсовременное оборудование? Скорость производства и мощность? У нас установлено суперсовременное оборудование, автоматизация там, огромная мощность производства, поэтому готовность Вашего заказа не перенесут на неделю из-за того, что взяли еще несколько крупных заказов.

 

А представьте, если клиент переживал из-за того, что Ваша компания скоро может закрыться, из-за брака и из-за того, что слетят сроки? Вот только на одном "суперсовременном оборудовании" можно продать.

Заведомо прошу прощения, если неправильно уловил технические способности суперсовременного оборудования. Но думаю, что и реальные его технические отличия вполне можно истолковать, как преимущества для клиента.

[Antipov]

Связать качество оборудования с качеством ОБ (окна), т.е. потребительскими характеристиками.

У меня там к стартовому посту схемка приложена.

Собственно, тему решил создать именно после того, как эта схемка у меня не сложилась. Вот, скажем, "ценности" потребителя (левый столбик), вот "ценности" производителя (правый столбик), а стрелочками взаимосвязей эти столбики соединить как-то не получается...

У меня не получилось.

Изменено 1 июня, 2016 пользователем Antipov

[Antipov]

1. Ну например...

2. Мы недавно кучу денег вложили в суперсовременное оборудование, наверное вряд ли мы завтра закроемся.

3. У нас суперсовременное оборудование за кучу денег, благодаря ему мы снизили количество брака, очень знаете ли обеспокоены этим вопросом, показывает ли это наше отношение к качеству, как думаете?

4. У нас установлено суперсовременное оборудование, автоматизация там, огромная мощность производства, поэтому готовность Вашего заказа не перенесут на неделю из-за того, что взяли еще несколько крупных заказов.

1. Хорошо, играем! Пусть я потребитель и возражаю:

2. ... да почём я знаю? может вы хрень какую купили? или все деньги потратили, в бешеные долги влезли и теперь на мои деньги предыдущие заказы делать будете?

3. ... да почём я знаю? сколько у вас того брака было? сколько стало? а сколько у Васи-гаражника, у которого в три раза дешевле? Не, не убедили. Слова...

4. ... да мне не к спеху. у Васи-гаражника настолько дешевле, что я и подожду, если что...

[Techno chief]

Возражение: у меня соседу Вася-гаражник типовое окно в три раза дешевле продал, и всё зашибись. Кроме эстетики, которая мне "по уху", что для меня, потребителя, в твоих 9-ти пунктах может быть реально существенным и ценным?

Ты взял за основу потребителя, которому всё "по уху", кроме цены. Не эстетично? Ну и ухо с ним. Кривовато? Да ухо с ним. Долго? Два уха с ним. Немецкое? Три уха положу на бюргеров, чтоб им пусто было. Встал как бы на его колокольню и с неё возражаешь. Такого переубедить и оправдать вложение его денег невозможно по определению.

[Antipov]

Такого переубедить и оправдать вложение его денег невозможно по определению.

Почему же?

На существенные (в его понимании) преимущества он среагирует. Например, почему 106-й дороже 78-го он понимает (толще же!) и даже пояснений не спрашивает.

Но когда "эстетика" - куда ни шло, а "кривоватость" - в гостовских допусках, то это, действительно, может быть несущественным для подавляющего большинства потребителей.

[Проворов Дмитрий]

1. Хорошо, играем! Пусть я потребитель и возражаю:

2. ... да почём я знаю? может вы хрень какую купили? или все деньги потратили, в бешеные долги влезли и теперь на мои деньги предыдущие заказы делать будете?

3. ... да почём я знаю? сколько у вас того брака было? сколько стало? а сколько у Васи-гаражника, у которого в три раза дешевле? Не, не убедили. Слова...

4. ... да мне не к спеху. у Васи-гаражника настолько дешевле, что я и подожду, если что...

Работа с возражениями лишь тогда пройдет успешно, если до этого успешно был установлен контакт, успешно выявлены потребности и успешно прошла презентация и прочее. Если у клиента возникают такие возражения, значит до этого все этапы проработаны очень плохо. Продажа - дело непростое. Я не говорю сейчас про "впаривать несуществующие преимущества". Мы в самом начале темы определили, как факт, что преимущества у нас не выдуманные, а самые, что ни на есть реальные. Поэтому с морально-этической точки зрения, продажу никак не назовем "втюхиванием". А сейчас Вы, как покупатель в нашей сценке, ставите под сомнение эти самые преимущества. А почему Вы мне так принципиально не верите? Только потому, что мы не проработали этапы до этой почти что финальной части продажи. В реальности, если с самого начала продавать правильно, то ни один клиент никогда ни при каких обстоятельствах не будет задавать Вам таких вопросов. Тем более мы берем разумного клиента и реальные преимущества.

Вы говорите, что все это слова. Да, это всего лишь слова, но словами все и продается. Без них все технические характеристики непрофессионалу по уху. А цифры, сертификаты и прочее, вполне можно подготовить, раз уж преимущества реальные. Если реальные - значит объективные, и это можно как-то зафиксировать. И в разговоре блеснуть циферкой, очень помогает, для убедительности.

 

Вообще, сама тема - сугубо из разряда технологии продаж. С техническими вопросами у Вас все отлично, с уровнем интеллекта, уверен, тоже. Тогда если у Вас возникли такие вопросы, то на мой взгляд, очевидно только одно - надо подтянуть навык продаж. Почему бы Вам не сходить на какие-нибудь курсы продажников? Согласен, воды там много, но учитывая, остальные компетенции, уверен, Вы смогли бы почерпнуть для себя немало полезного.

[Techno chief]

Почему же?

На существенные (в его понимании) преимущества он среагирует. Например, почему 106-й дороже 78-го он понимает (толще же!) и даже пояснений не спрашивает.

Но когда "эстетика" - куда ни шло, а "кривоватость" - в гостовских допусках, то это, действительно, может быть несущественным для подавляющего большинства потребителей.

Возражение в твоем стиле: А на хрена мне покупать 106, если у Васи-гаражника 78 и всё зашибись, чего Вы мне фуфло всякое пытаетесь впарить..

[Antipov]

Ещё раз.

Не стоит задача убедить потребителя купить более дорогое.

Стоит задача пояснить потребителю, что существенное он приобретёт, если купит более дорогое, и что существенное упустит, если сэкономит.

 

Почему бы Вам не сходить на какие-нибудь курсы продажников?

Ходил.

Там, где учился - разругались.

Там, где преподавал - им понравилось.

[Techno chief]

 

Стоит задача пояснить потребителю, что существенное он приобретёт, если купит более дорогое, и что существенное упустит, если сэкономит.

 

Вот я немного не в тему окон. 4 года назад купил автомобиль. Каждый день радуюсь сейчас, что купил в 1,5 раза дороже, чем прикидывал изначально. А ведь я не знаю что конкретно существенное я приобрел, поскольку в той модели, что рассматривал изначально, вроде и чисто технически опции-то те же и едет шустрее, ан нет, не лежала душа....приобрел душевный комфорт. Объяснить не могу...

[Antipov]

А почему Вы мне так принципиально не верите?

Потому что в этой теме не рассматриваются продажи и продавцы "на доверии".

Напротив, ищутся убедительные доводы в пользу реально существующих, но неочевидных преимуществ.

 

Объяснить не могу...

Совершенно нормальное, на мой взгляд, объяснение. Душевное.

Изменено 1 июня, 2016 пользователем Antipov

[Проворов Дмитрий]

Стоит задача пояснить потребителю, что существенное он приобретёт, если купит более дорогое, и что существенное упустит, если сэкономит.

 

Тогда предлагаю ввести правило в обсуждение этой темы. Имеется преимущество у нас, как у производителя. И мы говорим, что конкретно получит клиент благодаря этому нашему конкретному преимуществу. И принимаем за данность, что эта выгода явно относится к критерию, который важен для клиента.

Иначе, всегда будет получаться, что кому-нибудь наше преимущество "по уху". А ведь кому-то нет? У всех клиентов разные запросы. Вот прям любое преимущество назовите, а я Вам опишу клиента, для которого оно будет самым главным. И второго, для которого оно будет самым малозначащим.

 

А потом в практическом применении, Вы сначала поймете критерии, по которым клиент выбирает компанию, потом вспомните какое преимущество под него выгодно подходит.

 

Например, называем преимущество, придумываем, какую оно принесет клиенту выгоду и под какой критерий клиента оно подходит. И получится у нас что-то вроде стрелочек, о которых Вы Говорили в самом начале.

[Antipov]

Вот прям любое преимущество назовите, а я Вам опишу клиента, для которого оно будет самым главным.

Преимущество: производитель законопослушен, платит все налоги и белую зарплату.

Из-за этого цена его окон существенно выше, чем у "серых" конкурентов.

Изменено 1 июня, 2016 пользователем Antipov

[Techno chief]

Преимущество: производитель законопослушен, платит все налоги и белую зарплату.

Из-за этого цена его окон существенно выше, чем у "серых" конкурентов.

Клиент - законопослушное государство

[Antipov]

Всё. Я - спать.

Мне завтра к новому дилеру в гости ехать.

[Boris]

Ну, например. Во-первых, купить суперсовременное оборудование - дорого, а если оно суперсовременное, то куплено недавно. Значит компания недавно вложила крупную сумму в свое развитие. Вы переживали, надежная ли мы компания? Мы недавно кучу денег вложили в суперсовременное оборудование, наверное, вряд ли мы завтра закроемся.

 

Пока Павел отдыхает перед завтрашними переговорами...

Дима, в самом конце 80-х была в Москве фирма "Чарли"....предлагала Жигули 8-ки и 9-ки примерно за 4000 долларов, а другие - 8-10000. "Фантик" был такой - реэкспорт из Европы...оптимальная логистика....

На ТВ крутился ролик....восторженная девочка-корреспондент ходила по офису, где шел "евроремонт" и ИСКРЕННЕ спрашивала на камеру: "Вы ведь понимаете, что фирма на пороге банкротства такой качественный ремонт делать не будет?!!!". Многие соглашались...несли деньги....через пару недель фирма испарилась.

 

Я ничем давно не торгую, но тема заинтересовала.

Смущает само слово "очевидность". Дело в том, что очевидность - не доказательство.

Например, совершенно очевидно, что Солнце вращается вокруг Земли. Это же ОЧЕвидно, т.е. глазами видно. Мало ли что может привидиться

Изменено 1 июня, 2016 пользователем Boris

[Sadikov GmbH]

1. Хорошо, играем! Пусть я потребитель и возражаю:

2. ... да почём я знаю? может вы хрень какую купили? или все деньги потратили, в бешеные долги влезли и теперь на мои деньги предыдущие заказы делать будете?

3. ... да почём я знаю? сколько у вас того брака было? сколько стало? а сколько у Васи-гаражника, у которого в три раза дешевле? Не, не убедили. Слова...

4. ... да мне не к спеху. у Васи-гаражника настолько дешевле, что я и подожду, если что...

 

 

1. К примеру, ххххх сделан в Германии, а там, на минуточку, хрень не делают.

А какая разница вам, что мы в долг влезли и на чьи деньги делаем окна? Главное ведь, чтобы вам не были должны!

Может у Васи-гаражника долг по алиментам 600 тысяч или карточный долг.

2. Было мало и не выходило за пределы цеха (таковы наши правила), а теперь минимум и все также не выходит за пределы цеха.

А главное мы не компенсируем убытки из-за брака и простоя, и не набираем опыт за счет клиентов.

Может у Васи-гаражника всё в независимости от качества выходит за ворота цеха, и у него утрированное понятие брака и недостатка изделия.

3. Ждите.

Но у большинства наших клиентов, начавших строительство или ремонт, монтаж окон должен происходить в определенное время, как раз между черновой и чистовой отделкой.

Иначе платный простой или мастера уходят на другой объект.

 

Предположу, что Вася-гаражник в любой момент может затянуть еще на неопределенное время, сославшись, что у него низкое напряжение сети.

А это по договору считается ЧП и нет никакой пени за просрочку.

А у нас стабилизаторы напряжения, так как оборудование дорогое.

Да, вроде бы не собирались наезжать на конкурентов, но Васю-гаражника не я вспомнил.

 

Ещё раз.

Не стоит задача убедить потребителя купить более дорогое.

Стоит задача пояснить потребителю, что существенное он приобретёт, если купит более дорогое, и что существенное упустит, если сэкономит.

В том-то и дело, что ничего существенного.

Он приобретает кучу небольших преимуществ (очевидных и не очевидных) и перестраховок, которые в конце концов складываются в общий уровень изделия и естественно формируют стоимость конечного изделия.

И ему самому решать, стоит ли ему тратиться на них, а оконщик ему в помощь.

Пусть доверит выбор ему как профи или попросить пояснить разницу.

Иметь возможность выбора — это тоже преимущество.

[newsolutions]

Ещё раз.

Не стоит задача убедить потребителя купить более дорогое.

Стоит задача пояснить потребителю, что существенное он приобретёт, если купит более дорогое, и что существенное упустит, если сэкономит.

Приобретая профиль класса А, потребитель получит неизменность цвета профиля в долгосрочном периоде.

Профили класса А от известных производителей имеют хорошее качество поверхности... Очищать его будет легко просто протерев ветошью.

Если окно стоит на кухне или в помещении где курят, профиль не будет впитывать жир от плиты или никотин.

Профиль класса А лучше выдерживает сезонные перепады температуры из-за более толстых стенок.

Фурнитура от известного производителя имеет хорошее покрытие, во влажном климате (на берегах рек, озер, морей), так же при посыпании дорог солью, такая фурнитура долгое время не выйдет из строя из-за коррозии. Долго сохраняет свои функции даже без ухода.

Качественный стеклопакет прослужит много дольше гарантийного срока без возможной разгерметизации и потери свойств.

П.С.

Насчет инноваций и современного оборудования.

Инновации не всеми воспринимаются положительно. Что небезосновательно, т.к. временами на рынок выпускают "сырой" продукт.

Есть люди, которые очень ведутся наоборот на классические технологии и решения, проверенные годами. (Речь в данном случае идет о "бесшовных" окнах, мф стеклах, пластиковых рамках, пластиковой фурнитуре). Потому как обкатывать эти инновации на себе им не хочется.

Современное же оборудование спорное преимущество. Всем известный Штерн уж лезет во все щели со своим супероборудованием, космическими технологиями и т.п.

Стенды бесплатные раздает направо и на лево. Однако почему-то спроса особого нет на Штерн этот. По крайней мере в Петербурге.

В общем, как сказано выше, продажи не точная наука. Многое зависит от личного контакта человека с человеком.

[artel]

 

Работа с возражениями лишь тогда пройдет успешно, если до этого успешно был установлен контакт, успешно выявлены потребности и успешно прошла презентация и прочее. Если у клиента возникают такие возражения, значит до этого все этапы проработаны очень плохо. Продажа - дело непростое. Я не говорю сейчас про "впаривать несуществующие преимущества". Мы в самом начале темы определили как факт, что преимущества у нас не выдуманные, а самые, что ни на есть реальные. Поэтому с морально-этической точки зрения, продажу никак не назовем "втюхиванием". А сейчас Вы, как покупатель в нашей сценке, ставите под сомнение эти самые преимущества. А почему Вы мне так принципиально не верите? Только потому, что мы не проработали этапы до этой почти что финальной части продажи. В реальности, если с самого начала продавать правильно, то ни один клиент никогда ни при каких обстоятельствах не будет задавать Вам таких вопросов. Тем более мы берем разумного клиента и реальные преимущества.

Вы говорите, что все это слова. Да, это всего лишь слова, но словами все и продается. Без них все технические характеристики непрофессионалу по уху. А цифры, сертификаты и прочее, вполне можно подготовить, раз уж преимущества реальные. Если реальные - значит объективные, и это можно как-то зафиксировать. И в разговоре блеснуть цифиркой, очень помогает, для убедительности.

 

Вообще, сама тема - сугубо из разряда технологии продаж. С техническими вопросами у Вас все отлично, с уровнем интеллекта, уверен, тоже. Тогда если у Вас возникли такие вопросы, то на мой взгляд, очевидно только одно - надо подтянуть навык продаж. Почему бы Вам не сходить на какие-нибудь курсы продажников? Согласен, воды там много, но учитывая, остальные компетенции, уверен, Вы смогли бы почерпнуть для себя немало полезного.

Действительно, покупатели разные и их можно разделить по потребностям, будут и те, кому и очевидное не "впарить" и те, кому легко продать не "очевидное" и за дорого. Как правило большинство продают как бы себе, не понимая потребностей разных по запросам и целям покупателей.

[artel]

Вот я немного не в тему окон. 4 года назад купил автомобиль. Каждый день радуюсь сейчас, что купил в 1,5 раза дороже, чем прикидывал изначально. А ведь я не знаю что конкретно существенное я приобрел, поскольку в той модели, что рассматривал изначально, вроде и чисто технически опции-то те же и едет шустрее, ан нет, не лежала душа....приобрел душевный комфорт. Объяснить не могу...

Наверняка сработало некое не очевидное преимущество, а скорее комплекс таких не очевидностей, маркетологи сыграли на определенный аватар покупателя, причем будут и те, кто поступил бы при покупке кардинально иначе.

[artel]

 

Тогда предлагаю ввести правило в обсуждение этой темы. Имеется преимущество у нас, как у производителя. И мы говорим, что конкретно получит клиент благодаря этому нашему конкретному преимуществу. И принимаем за данность, что эта выгода явно относится к критерию, который важен для клиента.

Иначе, всегда будет получаться, что кому-нибудь наше преимущество "по уху". А ведь кому-то нет? У всех клиентов разные запросы. Вот прям любое преимущество назовите, а я Вам опишу клиента, для которого оно будет самым главным. И второго, для которого оно будет самым малозначащим.

 

А потом в практическом применении, Вы сначала поймете критерии, по которым клиент выбирает компанию, потом вспомните какое преимущество под него выгодно подходит.

 

Например, называем преимущество, придумываем, какую оно принесет клиенту выгоду и под какой критерий клиента оно подходит. И получится у нас что-то вроде стрелочек, о которых Вы Говорили в самом начале.

Так и маркетологи говорят, что сначала надо описать аватар покупателя, а потом уже под него создавать комплектацию. Для каждой категории свои ценности и свои преимущества, свои аргументы.

 

Преимущество: производитель законопослушен, платит все налоги и белую зарплату.

Из-за этого цена его окон существенно выше, чем у "серых" конкурентов.

Будут люди, для кого это признак надежности, доверия. Только этот пример не корректен, если качество одинаковое, то в чем не очевидное преимущество, которое надо продать дороже?

[newsolutions]

Преимущество: производитель законопослушен, платит все налоги и белую зарплату.

Это из области фантастики. Если не считать МРОТ (или, сколько там требуется сейчас по ставке) белой зарплатой.

(Приятель не давно увольнялся из фирмы "Окна от природы", проработав там 2 года прорабом, пошел получать трудовую книжку, а в ней нет записи даже об устройстве на работу, т.е. книжка просто пролежала в столе отдела кадров. Думаете, заказчиков у фирмы меньше станет от этого?)

Из-за этого цена его окон существенно выше, чем у "серых" конкурентов.

Будете показывать налоговые декларации что ли?

А если клиент не бухгалтер совсем?

Откуда он знает, все налоги фирма платит или не все?

Вдруг не заплатила какой-то.

По такой логике, можно спрашивать, стоят ли на балансе фирмы материальные ценности. Оборудование, автомобили и т.п.

Т.е. перерыть нужно всю документацию.

Узнать нет ли счетов в офшорных зонах. Все ли имущество у директора и его семьи задекларировано.

[Sadikov GmbH]

1. Приобретая профиль класса А, потребитель получит неизменность цвета профиля в долгосрочном периоде.

2. Профили класса А от известных производителей имеют хорошее качество поверхности.. Очищать его будет легко просто протерев ветошью.

3. Если окно стоит на кухне или в помещении где курят, профиль не будет впитывать жир от плиты или никотин.

4. Профиль класса А лучше выдерживает сезонные перепады температуры из-за более толстых стенок.

 

1. Нет, толщина стенки не означает, что не желтеет (сам видел).

2. А как насчет B класса от тех же известных производителей? Salamander /Trocal /Aluplast

3. Не понял про впитывание, но оседает на всех поверхностях.

4. Если бы это было так, то профилей B класса не было бы.

Можно продолжать.

Но профиль А класса сам по себе не является значимым изменением окна, но он может нести череду экономии, которая в итоге может вылиться в экономию в ущерб качеству.

Я лучше куплю профиль B класса от бренда, чем А класс от но нейм.

Значит дело больше в том, к какой категории брендов относится профиль и какие он испытания прошел.

В общем состав, выполняющий требования ГОСТа с запасом, или чем больше нормативов, тем лучше.

А состав не в компетенции оконщиков, значит про это лучше не начинать разговор с клиентом.

Так как на его вопрос "чем же состав отличается?" не последует полного ответа.

Это вообще мелочь, важная больше для производителя, чем для потребителя.

Ну еще важная для тех, кто продаёт Veka.

[artel]

Ещё раз.

Не стоит задача убедить потребителя купить более дорогое.

Стоит задача пояснить потребителю, что существенное он приобретёт, если купит более дорогое, и что существенное упустит, если сэкономит.

Так все потребители разные, кто-то стены по маякам не выводит и не замечает разницы, а кто-то из-за погрешности в мм спать не будет)) Вот и пойми, что для кого существенное, тут скорее понимание чисто математическое, заметно глазу разрешение 4к или фулажди на мобильном, нет, значит для человека математического склада ума не существенное, нулевое преимущество, однако люди покупают и переплачивают, наверное, они не математики.