Линза - как решить с заказчиком.

[Antipov]

...как быть, если по настойчивому требованию заказчика, всё таки изготавливается "нерекомендуемый" стеклопакет и заказчик предупреждён и согласен со всеми возможными рисками? Но линзу он требует убрать. Кто платит?

Имхо: заказчик.

Если, конечно, то, что он предупреждён и согласен, письменно зафиксировано.

В противном случае возможна склока не в вашу пользу.

[Baal]

Поддержу: если заказчик настоял на нарушении всех рекомендаций и требований, ликвидировать линзу за его счет.

 

Почему вы должны терять средства из-за чужой прихоти?

[Леха]

А как быть, если по настойчивому требованию заказчика, всё-таки изготавливается "нерекомендуемый" стеклопакет и заказчик предупреждён и согласен со всеми возможными рисками? Но линзу он требует убрать. Кто платит?

 

Вот реальная ситуация, из-за которой в общем-то и тема.

Дилер заказал изготовление "нерекомендованного" стеклопакета. Установил его силами "левых" монтажников, а хозяин объекта требует убрать линзу. Дилер с претензией к нам.

 

Покупаете Вы на базаре обувь. Ботинки малы. Вы говорите сапожнику - режь носки. Сапожник Вам - обувь будет промокать, будет холодно и т.п.

Вы же: - "Да, режь говорю! Тоже мне умник нашелся"

 

Клиент "всегда прав " Сапожник отрезает носок у ботинка... Вы одеваете.

 

На следующее утро "Ботинки промокают, ногам холодно..."

 

Что сказать Вам сапожнику? Ведь он же согласился продать товар, про который он знал, что он не годен? По Вашему настойчивому требованию???

 

У нас таким "клиентам" присваивается статус "неадеквата" со всеми вытекающими вплоть до расторжения договора. Естественно ... никакой "компенсации" он не получит.

[MartynovD]

Да, всё как вы написали - это правильно. Но есть политика компании "лояльности к клиенту", а это значит, что клиент косячит, а рабочий ему его косяк делает и потом за него же и платит.

Ну, в общем картина ясна. Сижу разбираюсь в ГОСТАх и других НД, на предмет изготовления стеклопакетов, выходящих за критерии. Буду как-то пытаться заведомо обезопасить цеховых от "настоятельных требований лояльных клиентов".

[Леха]

Любая политика стоит денег.

Это - затраты на зарплату людей, на приобретение материалов, бензин и транспортные издержки, на амортизацию оборудования. Ничего бесплатного не бывает. Вопрос в том, что будет платить?

Если прибыль от работы компании меньше, чем расходы на поддержание "лояльности" - то к чему "огород"?

 

Мне кажется, Вы немного неправильно понимаете политику компании.

 

Любая "лояльность к клиенту" должна заканчиваться, когда текущие затраты на его поддержку становятся равны или больше, чем ожидаемая прибыль от работы с этим клиентом.

 

Пример: если мы имеем разового клиента, который обещает "как минимум пятиэтажку под остекление", но при этом требует поставить ему ДВА (!!!) окна по себестоимости или ниже - будем мы с ним сотрудничать?

 

Дилер отличается от разового клиента лишь сроком сотрудничества. Дилер покупает у нас окна весь год.

Но если за год окон он купил всего на пару сотен тыс., но при этом каждый заказ через раз - проблемный, и поддержка лояльности такого "дилера" по затратам перекрывает прибыли от его заказов - стоит с таким работать?

Не дешевле ли просто каждый день выкидывать тысячную купюру в форточку? Тут хотя бы прогнозируемо...

 

В любом случае решает владелец компании. Как долго владелец может принимать ошибочные решения - зависит лишь от размера его банковского счета....

[Gosha-Bogolubsky]

Сапожник - не корректно. Это внесение изменений в готовую конструкцию.

А тут - изготовление конструкции по тех. заданию.

Одно дело - разовые случаи. Подобное случается.

Но ТС говорит, что проблема - регулярная.

Отсюда выводы:

решать надо системно и в первую очередь тех отдел и дилерский отделы. Если они не знают подобных вещей -

А от "настоятельных требований клиентов" помогает расписка. "Ознакомлен. Предупрежден. Предъяв не будет. Всю ответственность беру на себя". 2/3 настоятельных это отрезвляет.

[Леха]

Уже писалось, что расписки были подписаны.

У нас был один дилер, который подписывал любые расписки ровно до момента, когда не настал тот самый случай, против которого его предупреждали.

И тогда мы получили истерику с громким хлопаньем дверьми.

 

Дилер был немаленький, ежемесячно размещал 200-500 квадратов.

 

И все равно руководство послало его в лес. Ибо был квалифицирован, как "неадекват".

 

Если бы он проявил договороспособность и понимание, взял бы на себя свои грехи, отношение бы осталось лояльным.

 

Нужно бороться не только за лояльность клиента, но и лояльность поставщиков.

 

95% адекватны и выполняют те обязательства, которые на себя принимают. Но есть такие, которым даже на лбу что-либо писать бесполезно: они живут по принципу "авось прокатит", и когда не прокатывает - ломают всех на предмет переложить свои убытки.

Поскольку у таких "мозгов нет" - работать с такими, что ходить по минному полю с завязанными глазами.

[Gosha-Bogolubsky]

уже писалось, что расписки были подписаны.

Этого не нашел.

Писали "что закажут, то и делаем"

 

В остальном - да. Все так.

[Сергей Алексеев]

Да, всё как вы написали - это правильно. Но есть политика компании "лояльности к клиенту", а это значит, ....

А это значит директор платит из своего кармана. Я вот иногда порой бываю в Сбербанке, там на бегущей строке написано: КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ! По моему это ИДИОТИЗМ. Не думаете? Я вот подойду и попрошу денег в долг БЕЗ процентов. Буду ПРАВ???

[newsolutions]

Я вот иногда порой бываю в Сбербанке, там на бегущей строке написано: КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ! По моему это ИДИОТИЗМ.

Это они так троллят.

По факту доказать какой-то косяк со стороны банка сложно, особенно рядовому гражданину.

Думаю, юристы хорошие в Сбербанке. Вопрос правоты клиента проработан хорошо.

П.С. Не давно узнал, что любой банк может менять проценты по вкладу (в том числе уменьшать). Без обязательного уведомления клиента.

Как банкиры пишут, процент привязан к ставке рефинансирования. А работать в убыток (или с меньшей, чем рассчитано прибылью) банк не будет,

т.к. они несут свои риски и обязательства перед третьими лицами.

[Сергей Алексеев]

П.С. Не давно узнал, что любой банк может менять проценты по вкладу (в том числе уменьшать).

Это прописывают в договоре с незапамятных времён.

[Кавбег]

Коллеги, сам хотел поднять подобную тему.

Пару раз за год стали возникать претензии по поводу слипания или про кольца Ньютона.

Жалобы идут из северных регионов. Пакет и не превышает 2 кв. м. А слипание в морозы появляется.

Мы занимаемся только производством стеклопакетов, поэтому не имеем возможности общаться с дилерами, а тем более с конечным потребителем. Поэтому наверно придется расписки брать с производителей окон. Для нас это будет правильно.

Если дозаливка в вертикальном положении помогает на 100 %, то применим еще и эту технологию.

Меня в этих ситуациях больше возмущает отношение дилера: ему все привезли, кто-то установил окно- он только деньги пересчитал, что такое "физика" он не знает. И объяснить такому ничего невозможно. Если он САМ будет оплачивать эти пакеты, то все встанет на свои места.

[Сергей Алексеев]

...не имеем возможности общаться с дилерами,

 

Меня в этих ситуациях больше возмущает отношение дилера: ему все привезли, кто то установил окно- он только деньги пересчитал, что такое " физика " он не знает.

Так вы общаетесь или нет с дилерами? Как можно обижаться на возмущения, если не общаетесь?

Найдите лицо, которое займётся рассылкой информационного материала с разъяснениями дилерам или заводу по сборке окон. Проводите выездные семинары на территории своей или заводов партнёров по сборке окон и т.д.

[Baal]

Коллеги, сам хотел поднять подобную тему.

Пару раз за год стали возникать претензии по поводу слипания или про кольца Ньютона.

Жалобы идут из северных регионов. Пакет и не превышает 2 кв. м. А слипание в морозы появляется.

Мы занимаемся только производством стеклопакетов, поэтому не имеем возможности общаться с дилерами, а тем более с конечным потребителем. Поэтому наверно придется расписки брать с производителей окон. Для нас это будет правильно.

Если дозаливка в вертикальном положении помогает на 100 %, то применим еще и эту технологию.

Меня в этих ситуациях больше возмущает отношение дилера: ему все привезли, кто-то установил окно- он только деньги пересчитал, что такое "физика" он не знает. И объяснить такому ничего невозможно. Если он САМ будет оплачивать эти пакеты, то все встанет на свои места.

Делайте анализ сита, на которое перешли в сезон начала слипания. Вам нужно сито 3А. Выясните, что у вас на самом деле...

[MartynovD]

А это значит директор платит из своего кармана. Я вот иногда порой бываю в Сбербанке, там на бегущей строке написано: КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ! По моему это ИДИОТИЗМ. Не думаете? Я вот подойду и попрошу денег в долг БЕЗ процентов. Буду ПРАВ???

Ну. так уж утрировать не надо.

А касательно материального бремя: либо прописывать условия в допсоглашении к договору, либо (если уж так лояльны к заказчику) за счёт резервного фонда предприятия, тем более, что это не частые случаи.

[Сергей Алексеев]

Ну. так уж утрировать не надо.

А касательно материального бремя: либо прописывать условия в допсоглашении к договору, либо (если уж так лояльны к заказчику) за счёт резервного фонда предприятия, тем более, что это не частые случаи.

Вот вы сами и ответили на свой первый пост.

[Гаррик]

А это значит директор платит из своего кармана. Я вот иногда порой бываю в Сбербанке, там на бегущей строке написано: КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ! По моему это ИДИОТИЗМ. Не думаете? Я вот подойду и попрошу денег в долг БЕЗ процентов. Буду ПРАВ???

Один друг написал для своих сотрудников, мне кажется, правильную фразу "Наш клиент ВСЕГДА ПРАВ, если клиент не прав, то это не наш клиент".

Если дилер постоянно штампует заказы, сборка которых заведомый брак и при этом не несет ответственности, это не комильфо, и ну его такого. Производитель стеклопакетов не должен отвечать за формулу, которую ему предоставил дилер, он должен сделать качественный стеклопакет по предоставленной дилером заявке.

Технологи пропустят или не пропустят пакеты только при условии, что их поставили в известность, где этот стеклопакет должен использоваться и в каких условиях.

Мне кажется бремя ответственности в данном случае строго на том, кто продал это чудо. (Если конечно стеклопакет сделан на совесть и из качественных материалов).

[MartynovD]

Один друг написал для своих сотрудников, мне кажется, правильную фразу "Наш клиент ВСЕГДА ПРАВ, если клиент не прав, то это не наш клиент".

Я считаю, что клиент всегда неправ. А вот грамотно и "нежно" его переубедить, это решение всех проблем.

Почему я считаю, что клиент всегда неправ. Потому, что в любой сфере профессионал знает такие нюансы, которые клиент не знает, не хочет знать, да и не обязан их знать, эти нюансы. А получить продукт хочет всегда дешево. Так и надо ему разжевать, что "гренка не может стоить 9 баксов, а крютон может".

[Гаррик]

Я считаю, что клиент всегда неправ. А вот грамотно и "нежно" его переубедить, это решение всех проблем.

Почему я считаю, что клиент всегда неправ. Потому, что в любой сфере профессионал знает такие нюансы, которые клиент не знает, не хочет знать, да и не обязан их знать, эти нюансы. А получить продукт хочет всегда дешево. Так и надо ему разжевать, что "гренка не может стоить 9 баксов, а крютон может".

 

Насчет всегда дешево - нет не всегда.

Клиент знать не обязан, а вот тот, кто ему продает (а потом заказывает конструкцию) - обязан!!!

Я думаю самое первое - грамотно и нежно переубедить его не экономить 2000 рублей на том, что должно простоять 30 лет.

[Baal]

Я считаю, что клиент всегда неправ. А вот грамотно и "нежно" его переубедить, это решение всех проблем.

Почему я считаю, что клиент всегда неправ. Потому, что в любой сфере профессионал знает такие нюансы, которые клиент не знает, не хочет знать, да и не обязан их знать, эти нюансы. А получить продукт хочет всегда дешево. Так и надо ему разжевать, что "гренка не может стоить 9 баксов, а крютон может".

Сегодня какой-то день нюансов русского языка... Упоминаемый девиз изначально относится к сфере услуг и розничной торговле. И перенос его во все сферы взаимодействия с покупателем - недальновидная и порочная практика. И если совсем глубоко заглянуть, то термин Клиент относится, скорее, к покупателю услуг, чем к покупателю товара, требующего дальнейшей переработки или монтажа.

 

Заказчик не может быть всегда прав или всегда неправ как в силу отсутствия у него устойчивых специальных знаний о продукте, и выполнение любых его желаний не является путем их удовлетворения, так и в силу того, что производитель не всегда знает (может уточнить) все резоны заказчика.

[MSG07]

Я дилер и покупаю уже готовые окна. Стоит у меня заводская программа. При просчете окон я сразу вижу если есть какие-то технологические моменты и сложности при изготовлении окна. Программа дает предупреждение при превышении допустимых размеров стеклопакетов, неправильном соотношении сторон и так далее. Завод может изготовить и не по нормативам, но ответственность он с себя уже снимает, так как при заказе такой конструкции она автоматически снимается с гарантии. Все легко и просто.

[MartynovD]

Я дилер и покупаю уже готовые окна. Стоит у меня заводская программа. При просчете окон я сразу вижу если есть какие-то технологические моменты и сложности при изготовлении окна. Программа дает предупреждение при превышении допустимых размеров стеклопакетов, неправильном соотношении сторон и так далее. Завод может изготовить и не по нормативам, но ответственность он с себя уже снимает, так как при заказе такой конструкции она автоматически снимается с гарантии. Все легко и просто.

Так и есть. А в какой программе строите заказы??

[MSG07]

Так и есть. А в какой программе строите заказы??

PrefGest

[TheKogt]

- Фотографию я приложил для наглядности. Формул, которые приходилось исправлять масса.

- Совершенно так - формулу я не выбираю. Я изготавливаю то, что скинули в производство технологи.

Однако недавно возникла ситуация, которая эпизодически повторяется, и мне надоело её решать из раза враз за счёт денег цеха.

Поэтому я и спрашиваю совета. Как другие производители решают подобные случаи.

Так цех и виноват, раз ситуация повторяется. Великий белый охотник многократно наступает на грабли, наиболее вероятное расположение которых рассмотрено в темах про молекулярное сито. Тем более, что к визуальной оценке "линза" неплохо приложить измеренные по ГОСТ значения "прогиб" и "температуры".

Решается "надуванием" путем просверливания несквозного отверстия в не засыпанной стороне рамки с последующей герметизацией НЕЙТРАЛЬНЫМ силиконом. Все.

Далее меняем сито на Грейс и забываем про проблему с вероятностью 90%.

[MartynovD]

Пардон. А сито причём?