Статистика рекламаций.

[Iskander]

Дорогие Форумчане! Нашей фирме уже 11 лет и, мы постоянно ведем статистику кол-ва рекламаций к освоенному объему. У нас этот процент (последние четыре года) составляет порядка 5-7% от объёма прошедшего года и 3-4 процента от прошлых лет. Один очень уважаемый мною Человек (основатель двух крупный оконных компаний) как-то обмолвился, что эта цифра у него планируется на уровне 10-12%.

А как у ВАС ?

[Alex Wolf]

Какова методика подсчета?

[Iskander]

Клиент (договор) - рекламация (включая повторные). Мы работаем только с частным клиентом.

 

Под словом рекламация ...я подразумеваю реальный брак фирмы )))

[Alex Wolf]

Под словом рекламация ...я подразумеваю реальный брак фирмы )))

Рекламация - это не брак, рекламация - это недовольство клиента. Как выявить брак, когда клиент не жалуется? Вот приехал я окна чинить (за денежку), а окна наши 8 лет и на них дефектный уплотнитель...

 

И так о методике - есть количество окон за год, есть количество заказов за год, есть количество жалоб за год. При этом жалобы на окна этого года еще не поступили (или поступили не все), при этом жалобы могут быть в отсутствии брака (хотя "дурной" клиент это брак менеджера ), при этом часть жалоб относится к окнам предыдущих лет (а мы работаем больше 15 лет)... И так - о методике расскажите и будем меряться

[MasMar]

Дорогие , Форумчане! Нашей фирме уже 11 лет и мы постоянно ведем статистику кол-ва рекламаций к освоенному объему. У нас этот процент ( последние четыре года) составляет порядка 5-7% от объёма прошедшего года и 3-4 процента от прошлых лет. Один очень уважаемый мною Человек( основатель двух крупный оконных компаний) как-то обмолвился , что эта цифра у него планируется на уровне 10-12%.

А как у ВАС ?

10-12% от чего? От количества заказов (в штуках?) или от валовой выручки? Или от прибыли? Или в кв.м.? А можно во всем сразу, чтобы наглядно было.

Еще, по видам брака можно.. тоже инересно. Тут, вообще, поле деятельности для выявления слабого звена... и, как Уважаемый Алекс выше сказал, можно еще и бак менеджеров видеть пофамильно! За несколько лет, вообще, видно все будет!

[алех slk]

Да, тема очень интересная, и важная.

[Iskander]

Не хотелось бы утонуть в словоблудии и в определении определений…))) Обратимся к Википедии……..

 

Реклама́ция (лат. reclamatio — громкое возражение, неодобрение) — претензия покупателя или заказчика, предъявляемая продавцу или поставщику (подрядчику) по поводу ненадлежащего качества или количества поставляемого товара, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков (причинённого ущерба). Также называется клейм (англ. claim — требование).

Рекламация предъявляется в следующих случаях:

Объективное несоответствие качества вещи условиям договора, государственным стандартам, техническим условиям, образцам. Ассортиментное несоответствие поставляемого товара, поставки недоброкачественной, некомплектной продукции.

[Откософф]

Не хотелось бы утонуть в словоблудии и в определении определений…))) Обратимся к Википедии……..

 

Реклама́ция (лат. reclamatio — громкое возражение, неодобрение) — претензия покупателя или заказчика, предъявляемая продавцу или поставщику (подрядчику) по поводу ненадлежащего качества или количества поставляемого товара, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков (причинённого ущерба). Также называется клейм (англ. claim — требование).

Рекламация предъявляется в следующих случаях:

Объективное несоответствие качества вещи условиям договора, государственным стандартам, техническим условиям, образцам. Ассортиментное несоответствие поставляемого товара, поставки недоброкачественной, некомплектной продукции

Как считать?

Из 70 (приблизительно) заказов, что опять же (приблизительно 100 изделий) - 1 рекламация.

Теперь считаем процент - 1.5% от заказов, 1% от изделий и меньше процента от стоимости.

Да, интересна цифра устранения "косяка". В последний раз, это было отсутствие нижней ответки (монтажники не захотели заморачиваться). Считаем, стоимость ответки 13 руб. + вызов на рекломацию (ну, пусть 1000 руб, с з.п и расходами на транспорт), так это, вообще, 0,00001%. Так, рекламации разные бывают, с переделкой и перемонтажем.

Изменено 27 декабря, 2012 пользователем Откософф

[Iskander]

 

Из 70 (приблизительно) заказов, что опять же (приблизительно 100 изделий) - 1 рекламация.

Теперь считаем процент - 1.5% от заказов

 

 

Это наш метод....))) Отсутствие ответки.....это "косяк")))