Call-центр.

[SergeyWW]

Добрый день! Компания решила наконец создать единый справочный Сall-центр, в который будет поступать информация от клиентов:

1.по продукции и компании.

2.запись на обмеры

3.гарантийное и сервисное обслуживание

4.рекламации.

Если кто с этим сталкивался, помогите в создании опросника диспетчерам центра при общении с клиентами по п2.3.4.

В заранее спасибо.

Изменено 30 мая, 2012 пользователем SergeyWW

[4UDO]

Наверное, все-таки call-центр?

[SergeyWW]

Вы правы, ошибка!

[Леха]

а может не ошибка? Сool - по английски - "Круто"..

 

Круто-центр - это воще!

[SergeyWW]

А по существу есть что подсказать?

[Палыч]

Не теште себя иллюзиями - опросником не обойдетесь

нужны знания в профессиональной области - продажи окон, знание предмета, а не тупое -вопрос-ответ.

Заказчика сильно раздражает - Изложите цель вашего звонка,..... сейчас соединю ..... извините у менеджера занято.... Перезвоните позже.....

Лучший вариант персональное ведение контакта (звонка) внутри фирмы хоть по продукции, хоть по рекламации.

 

Трансформировать "опросник" в некоторое подобие схемы структурированного разговора можно только при

жестком следовании оформленным письменно презентациям продукта, ответа на рекламацию,обращению по гарантии).

[Rexther]

Тему переименовал. Правильно теперь?

По сути дела: как я понимаю решение задачи организации полноценного Call-center (а по русски ежели - то центра приема обращений клиентов - "одно оконо", приемная ... ) гораздо шире, чем простой опросник типа "откуда узнали - чего хотите" ...

Полноценный Call-center это то место где сходятся ВСЕ обращения клиентов и далее эти обращения диспетчеризуются по нужным нгаправлениям. При этом в любом случае регистрируются.

Т.е. в компании СНАЧАЛО необходимо формализовать все эти процессы, а потом "опросник" и все что еще надо вырастет само собой - из задачи.

Кстати, есть специализированные ресурсы посвященные этим задачам. По рукой сейчас нет ссылки, но ищите там же где и CRM-системы ... По сути Call-center это часть ERP-системы ... т.е. Системы Управления Предприятием (я так понимаю).

[Медведев Виктор]

Добрый день! Компания решила наконец создать единый справочный Сall-центр, в который будет поступать информация от клиентов:

1.по продукции и компании.

2.запись на обмеры

3.гарантийное и сервисное обслуживание

4.рекламации.

Если кто с этим сталкивался, помогите в создании опросника диспетчерам центра при общении с клиентами по п2.3.4.

В заранее спасибо.

 

Делали для своих клиентов подобный проект.

Система принимает звонок, распределяет на свободного оператора. Тот ненавязчиво проводит мини опрос: от куда узнали и т.д.

Заполняет форму. Далее Система отправляет СМС с заказом на замер нужному замерщику.

Через месяц после заказа, идет прозвон клиентов с целью узнать довольны они или нет. Все это фиксируется и потом можно просмотреть статистику, кто из работников не справляется с обязанностями.

 

Не подскажите ли, какую систему выбрали для себя?

[SergeyWW]

 

Делали для своих клиентов подобный проект.

Система принимает звонок, распределяет на свободного оператора. Тот ненавязчиво проводит мини опрос: от куда узнали и т.д.

Заполняет форму. Далее Система отправляет СМС с заказом на замер нужному замерщику.

Через месяц после заказа, идет прозвон клиентов с целью узнать довольны они или нет. Все это фиксируется и потом можно просмотреть статистику, кто из работников не справляется с обязанностями.

 

Не подскажите ли, какую систему выбрали для себя?

Пока рассматриваем различные варианты. Позже поделюсь,скину в личку.

[Windowrepair]

Пока рассматриваем различные варианты.

 

Любой "кал-центр", как его не переводи, таковым и остается. Желание сэкономить на специалистах обернется потоком дурных проблемных заказчиков, Ни один "опросник - ответник" не способен решить главный вопрос: оно им надо???

[dvim]

Резонов для call центра обычно 2

1 - Собирание полной статистики обращений , ведение учета и дальнейшая выработка маркетинговой и не только стратегии на основании этих данных.

2 - Сокращение расходов, перенос части операций на более низкоквалифицированных сотрудников.

 

Обычно проблемы и "кал" центр происходит из за неумеренного второго пункта.

Оператор с трудом понимает "к кому " адресовать проблему и начинается швыряние звонящего....

 

Из ваших пунктов 3 и 4 вполне можно передать в кол центр (но в средних компаниях тут справляется один диспетчер, рекламаторщик )

Первый и второй - бессмысленно. Зачем ставить между продажником и клиентов еще одного человека, с минимальной мотивацией к продаже.

Имхо разумно просто наладить качественный учет звонков . Задача не столько техническая, сколько административная.