SergeyWW Опубликовано: 30 мая, 2012 Share Опубликовано: 30 мая, 2012 (изменено) Добрый день! Компания решила наконец создать единый справочный Сall-центр, в который будет поступать информация от клиентов: 1.по продукции и компании. 2.запись на обмеры 3.гарантийное и сервисное обслуживание 4.рекламации. Если кто с этим сталкивался, помогите в создании опросника диспетчерам центра при общении с клиентами по п2.3.4. В заранее спасибо. Изменено 30 мая, 2012 пользователем SergeyWW Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
4UDO Опубликовано: 30 мая, 2012 Share Опубликовано: 30 мая, 2012 Наверное, все-таки call-центр? Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
SergeyWW Опубликовано: 30 мая, 2012 Автор Share Опубликовано: 30 мая, 2012 Вы правы, ошибка! Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Леха Опубликовано: 30 мая, 2012 Share Опубликовано: 30 мая, 2012 а может не ошибка? Сool - по английски - "Круто".. Круто-центр - это воще! Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
SergeyWW Опубликовано: 30 мая, 2012 Автор Share Опубликовано: 30 мая, 2012 А по существу есть что подсказать? Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Палыч Опубликовано: 30 мая, 2012 Share Опубликовано: 30 мая, 2012 Не теште себя иллюзиями - опросником не обойдетесь нужны знания в профессиональной области - продажи окон, знание предмета, а не тупое -вопрос-ответ. Заказчика сильно раздражает - Изложите цель вашего звонка,..... сейчас соединю ..... извините у менеджера занято.... Перезвоните позже..... Лучший вариант персональное ведение контакта (звонка) внутри фирмы хоть по продукции, хоть по рекламации. Трансформировать "опросник" в некоторое подобие схемы структурированного разговора можно только при жестком следовании оформленным письменно презентациям продукта, ответа на рекламацию,обращению по гарантии). 1 Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Rexther Опубликовано: 30 мая, 2012 Share Опубликовано: 30 мая, 2012 Тему переименовал. Правильно теперь? По сути дела: как я понимаю решение задачи организации полноценного Call-center (а по русски ежели - то центра приема обращений клиентов - "одно оконо", приемная ... ) гораздо шире, чем простой опросник типа "откуда узнали - чего хотите" ... Полноценный Call-center это то место где сходятся ВСЕ обращения клиентов и далее эти обращения диспетчеризуются по нужным нгаправлениям. При этом в любом случае регистрируются. Т.е. в компании СНАЧАЛО необходимо формализовать все эти процессы, а потом "опросник" и все что еще надо вырастет само собой - из задачи. Кстати, есть специализированные ресурсы посвященные этим задачам. По рукой сейчас нет ссылки, но ищите там же где и CRM-системы ... По сути Call-center это часть ERP-системы ... т.е. Системы Управления Предприятием (я так понимаю). Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Медведев Виктор Опубликовано: 4 июня, 2012 Share Опубликовано: 4 июня, 2012 Добрый день! Компания решила наконец создать единый справочный Сall-центр, в который будет поступать информация от клиентов: 1.по продукции и компании. 2.запись на обмеры 3.гарантийное и сервисное обслуживание 4.рекламации. Если кто с этим сталкивался, помогите в создании опросника диспетчерам центра при общении с клиентами по п2.3.4. В заранее спасибо. Делали для своих клиентов подобный проект. Система принимает звонок, распределяет на свободного оператора. Тот ненавязчиво проводит мини опрос: от куда узнали и т.д. Заполняет форму. Далее Система отправляет СМС с заказом на замер нужному замерщику. Через месяц после заказа, идет прозвон клиентов с целью узнать довольны они или нет. Все это фиксируется и потом можно просмотреть статистику, кто из работников не справляется с обязанностями. Не подскажите ли, какую систему выбрали для себя? Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
SergeyWW Опубликовано: 5 июня, 2012 Автор Share Опубликовано: 5 июня, 2012 Делали для своих клиентов подобный проект. Система принимает звонок, распределяет на свободного оператора. Тот ненавязчиво проводит мини опрос: от куда узнали и т.д. Заполняет форму. Далее Система отправляет СМС с заказом на замер нужному замерщику. Через месяц после заказа, идет прозвон клиентов с целью узнать довольны они или нет. Все это фиксируется и потом можно просмотреть статистику, кто из работников не справляется с обязанностями. Не подскажите ли, какую систему выбрали для себя? Пока рассматриваем различные варианты. Позже поделюсь,скину в личку. Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Windowrepair Опубликовано: 6 июня, 2012 Share Опубликовано: 6 июня, 2012 Пока рассматриваем различные варианты. Любой "кал-центр", как его не переводи, таковым и остается. Желание сэкономить на специалистах обернется потоком дурных проблемных заказчиков, Ни один "опросник - ответник" не способен решить главный вопрос: оно им надо??? Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
dvim Опубликовано: 6 июня, 2012 Share Опубликовано: 6 июня, 2012 Резонов для call центра обычно 2 1 - Собирание полной статистики обращений , ведение учета и дальнейшая выработка маркетинговой и не только стратегии на основании этих данных. 2 - Сокращение расходов, перенос части операций на более низкоквалифицированных сотрудников. Обычно проблемы и "кал" центр происходит из за неумеренного второго пункта. Оператор с трудом понимает "к кому " адресовать проблему и начинается швыряние звонящего.... Из ваших пунктов 3 и 4 вполне можно передать в кол центр (но в средних компаниях тут справляется один диспетчер, рекламаторщик ) Первый и второй - бессмысленно. Зачем ставить между продажником и клиентов еще одного человека, с минимальной мотивацией к продаже. Имхо разумно просто наладить качественный учет звонков . Задача не столько техническая, сколько административная. 1 Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Рекомендованные сообщения
Join the conversation
You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.
Note: Your post will require moderator approval before it will be visible.