Перейти к публикации
forum-okna.ru

претензия от клиента, как ответить?


Рекомендованные сообщения

За 3 года моей работы менеджером по продажам окон ПВХ впервые столкнулась с претензией. Вот ее текст дословно:

" После установки балконного блока выявлены следующие дефекты: 1. При закрывании, открывании створки двери применяется чрезмерное усилие. 2. Ручка двери плохо фиксирует положение открытие/закрытие. 3. Механизм двери поставлен с уклоном."

 

Я выехала на адрес заказчика, увидела следующее - дверь в открытом положении правда немного отходит внутрь, но при сдаче работ по монтажу этого не было, Акт приемки подписан, претензий не было, монтажники уверяют что все ставили по уровню и 100 раз проверяли. Все наши клиенты предупреждаются что окнами нельзя пользоваться в течении 24 часов с момента установки, пока не застынет пена. Могло ли случится так, что дверь открыли раньше и поэтому она немного завалилась? И на сколько я понимаю что вся проблема с открыванием - закрыванием из-за этого?

 

Уважаемые форумчане, не кидайте в меня помидорами, это первая претензия в моей жизни, я совсем растерялась и не знаю что делать! В течении 10 дней мне нужно дать официальный ответ! Если поможете составить - буду чрезмерно благодарна!!!

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах


Оконный портал tybet.ru | Подписка на новости | Бесплатные объявления | Наша телега | База оконных знаний | ОНЛАЙН-ВЫСТАВКА



а чего писать-то хотите?

отправляйте мальчика с уровнем - если не по уровню стоит дверь, то исправляйте, если по уровню, то ищите причину дальше...

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

А иногда уплотнитель может отжимать дверь до 15° и если уровень в норме, то причина может быть именно в этом. Необходимо посылать человека с уровнем и с желанием не отмазаться, а проверить эту версию...

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Все наши клиенты предупреждаются что окнами нельзя пользоваться в течении 24 часов с момента установки, пока не застынет пена. Могло ли случится так, что дверь открыли раньше и поэтому она немного завалилась?

Может, если дверь крепится только на пене. Только так крепить нельзя.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

монтажники врут либо уровень у них кривой.

если пену стряхнуть - то может появиться дыра, но нормальная пена уже крепко держит форму через 30 минут а через 2 часа уже можно спокойно пользоваться окном.

 

если дверь установлена с перекосом то и фкрнитура работать не будет

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Cтворка может немного пружинить из-за средних прижимов в районе петлевой группы.

Начать вам нужно с того, что:

1. Получить письменную претензию.

2. В течении срока решения(он в договоре) отправить специалиста на адрес.

3. Составить ответ на претензию и письменно предложить пути решения. Всё под роспись.

4. Затем исправлять недостатки и снова акт приёмки.

Изменено пользователем dimedroll71
Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

У Вас должно быть письменное заключение вашего же ОТК, или человека который уполномочен руководством компании на то, чтобы оценить работу монтажников и принять решение о соответствии выполненных работ нормативной документации, а лучше создать комиссию. Как я понимаю, Вы не обладаете достаточными знаниями и опытом, чтобы выносить такое решение, хотя я являюсь сторонником того, чтобы менеджер, продавший товар и услуги по возможности был частью комиссии. Во первых наберетесь опыта, во вторых Вы человек компании, который убедил заказчика заплатить деньги, Вам и расхлебывать. Ну а потом, посовещавшись с руководством пишите тот или иной ответ заказчику. За ошибки замерщиков, монтажников, менеджеров в конечном итоге несет ответственность компания в лице какого нибудь директора, или др. ответственного лица.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

а чего писать-то хотите?

отправляйте мальчика с уровнем - если не по уровню стоит дверь, то исправляйте, если по уровню, то ищите причину дальше...

в момент сдачи-приемки работ клиенту показывают, что все установлено по уровню. во время подписания Акта, он не заявил что фурнитура работает плохо, что дверь перекошена, что уровень не соблюден! и 10 дней после монтажа молчал! а сейчас дверь в приоткрытом положении не стоит на месте, как должно быть, а отходит во внутрь...

 

 

А иногда уплотнитель может отжимать дверь до 15° и если уровень в норме, то причина может быть именно в этом. Необходимо посылать человека с уровнем и с желанием не отмазаться, а проверить эту версию...

и что тогда делать если причина именно в этом?

 

 

Может, если дверь крепится только на пене. Только так крепить нельзя.

нет, дверь крепится еще на 6 нагелей!!!

монтажники врут либо уровень у них кривой.

если пену стряхнуть - то может появиться дыра, но нормальная пена уже крепко держит форму через 30 минут а через 2 часа уже можно спокойно пользоваться окном.

 

если дверь установлена с перекосом то и фкрнитура работать не будет

пена вроде нормальная - Пеносил, монтажники врать не могут - 3 года с ними работаем, никогда проблем не было! а если дверь переустановить, то фурнитура встанет на место, или ее нужно менять???

Cтворка может немного пружинить из-за средних прижимов в районе петлевой группы.

Начать вам нужно с того, что:

1. Получить письменную претензию.

2. В течении срока решения(он в договоре) отправить специалиста на адрес.

3. Составить ответ на претензию и письменно предложить пути решения. Всё под роспись.

4. Затем исправлять недостатки и снова акт приёмки.

ну это я все понятно, это знаю, так и делаю, вопрос то в другом!

 

 

 

У Вас должно быть письменное заключение вашего же ОТК, или человека который уполномочен руководством компании на то, чтобы оценить работу монтажников и принять решение о соответствии выполненных работ нормативной документации, а лучше создать комиссию. Как я понимаю, Вы не обладаете достаточными знаниями и опытом, чтобы выносить такое решение, хотя я являюсь сторонником того, чтобы менеджер, продавший товар и услуги по возможности был частью комиссии. Во первых наберетесь опыта, во вторых Вы человек компании, который убедил заказчика заплатить деньги, Вам и расхлебывать. Ну а потом, посовещавшись с руководством пишите тот или иной ответ заказчику. За ошибки замерщиков, монтажников, менеджеров в конечном итоге несет ответственность компания в лице какого нибудь директора, или др. ответственного лица.

вот и расхлебываю, а директора компании вообще ничего не знают о пластиковых окнах, с ними совещаться бесполезно! монтажники делали все по уму, претензий в момент сдачи работ не было никаких, а теперь мне без помощи каких-либо представителей компании нужно составить ответ, основываясь на том, что я увидела на адресе "заказчика"... что писать не представляю!!!

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

....

нет, дверь крепится еще на 6 нагелей!!!

.....

Что-то думается мне, что причина именно в этом - явно мало точек крепления. Да и прокладок расклинивающих видать нет - рама попросту не закреплена как следует, вот и сместилась при эксплуатации.

Монтировать надо не "... по-уму ...", а по ГОСТ-у. Ну или хотя бы поближе к нему.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Ну во-первых, Ваш подход к работе с клиентом не совсем правильный. Из Ваших слов получается, что раз акт подписал, то и претензии предявлять не может больше. Вы устанавливаете конструкции не на 10 дней. Должно работать и после.

По существу. Отжиматься створка может из-зи того, что установлена не та резина, слишком толстая. Или установлены не те петли или не в том месте. В любом случае, нарушение технологии. Надо выяснить и исправить.

Остаются непонятными два вопроса. Вот этот пункт претензии: 3. Механизм двери поставлен с уклоном. Что это значит?

И Ваш напор на уровень. При чем здесь вообще уровень, если речь идет о сложности/легкости открывания/закрывания? Перекос установки вряд ли можно почуствовать через пучку.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

нет, дверь крепится еще на 6 нагелей!!!

Ну передавайте привет монтажникам и руководителю отдела по монтажу. Любая экспертиза признает Вас виновными, а там уже по полной. С учетом крепления на 6 нагелей, предлагаю Вам "сдаться", переделать всё за счет компании, иначе убытки, связанные с проведением экспертизы и судебными издержками будут намного больше Ваших затрат по переделке.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

...вот и расхлебываю, а директора компании вообще ничего не знают о пластиковых окнах, с ними совещаться бесполезно! монтажники делали все по уму, претензий в момент сдачи работ не было никаких, а теперь мне без помощи каких-либо представителей компании нужно составить ответ, основываясь на том, что я увидела на адресе "заказчика"... что писать не представляю!!!

Понятно. Вам не позавидуешь. Бросили Вас как котенка в речку. Ну если уж директору по барабану кто и за что будет у него деньги забирать... Вы бы хоть фотографии прикрепили, а то со слов как-то непонятно получается. Претензий не было, но у вас же гарантия, от которой вас никто не освобождал.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

на двери должно быть минимум 10 точек крепежа.

 

я никогда не верю монтажникам на слово - и вам советую... узнаете много нового.

 

может быть минимум с с десяток причин отчего створку клинит. обсуждать каждую абстрактно считаю бесмысленным.

 

уточните информацию.

на сегодняшний день стоят ли дверьпо уровню - рама и створка отдельно, если ли бочки или "талии", - настворке и раме отдельно.

совпадают ли крепежны цапфы и планки, каков нахлест створки на раму, есть ли перекос створки относительно рамы в вертиальной плоскости. каковы диагонали створки

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

За 3 года моей работы менеджером по продажам окон ПВХ впервые столкнулась с претензией. Вот ее текст дословно:

" После установки балконного блока выявлены следующие дефекты: 1. При закрывании, открывании створки двери применяется чрезмерное усилие. 2. Ручка двери плохо фиксирует положение открытие/закрытие. 3. Механизм двери поставлен с уклоном."

 

Я выехала на адрес заказчика, увидела следующее - дверь в открытом положении правда немного отходит внутрь, но при сдаче работ по монтажу этого не было, Акт приемки подписан, претензий не было, монтажники уверяют что все ставили по уровню и 100 раз проверяли. Все наши клиенты предупреждаются что окнами нельзя пользоваться в течении 24 часов с момента установки, пока не застынет пена. Могло ли случится так, что дверь открыли раньше и поэтому она немного завалилась? И на сколько я понимаю что вся проблема с открыванием - закрыванием из-за этого?

 

Уважаемые форумчане, не кидайте в меня помидорами, это первая претензия в моей жизни, я совсем растерялась и не знаю что делать! В течении 10 дней мне нужно дать официальный ответ! Если поможете составить - буду чрезмерно благодарна!!!

а ты когда ездил на рекламацию уровень или отвес брал с собой?

про 6 нагелей я вообще молчу)))

а про веру монтажникам на слово вообще отдельная тема. сказочники те еще. под любой косяк целую систему подведут)))

тут не отвечать на письмо нужно а переделывать.

...представляю че вы там стеклите с такими специалистами в фирме...

 

в каком городе стеклите?)))

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

а ты когда ездил на рекламацию уровень или отвес брал с собой?

про 6 нагелей я вообще молчу)))

а про веру монтажникам на слово вообще отдельная тема. сказочники те еще. под любой косяк целую систему подведут)))

тут не отвечать на письмо нужно а переделывать.

...представляю че вы там стеклите с такими специалистами в фирме...

 

в каком городе стеклите?)))

 

регион 54)))))))))) и нормально мы все стеклим! за 3 года первая проблемка!!!

и вообще-то я ОНА, уровень с собой брала когда ездила!!!

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Что-то думается мне, что причина именно в этом - явно мало точек крепления. Да и прокладок расклинивающих видать нет - рама попросту не закреплена как следует, вот и сместилась при эксплуатации.

Монтировать надо не "... по-уму ...", а по ГОСТ-у. Ну или хотя бы поближе к нему.

всегда крепили именно так и первый раз проблема! никогда ничего не клинило, не отвисало(((

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Понятно. Вам не позавидуешь. Бросили Вас как котенка в речку. Ну если уж директору по барабану кто и за что будет у него деньги забирать... Вы бы хоть фотографии прикрепили, а то со слов как-то непонятно получается. Претензий не было, но у вас же гарантия, от которой вас никто не освобождал.

а по фото вообще ничего не видно - со стороны все идеально!

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Ну передавайте привет монтажникам и руководителю отдела по монтажу. Любая экспертиза признает Вас виновными, а там уже по полной. С учетом крепления на 6 нагелей, предлагаю Вам "сдаться", переделать всё за счет компании, иначе убытки, связанные с проведением экспертизы и судебными издержками будут намного больше Ваших затрат по переделке.

а если просто переставить дверь - фурнитура встанет на место и все будет открываться-закрываться??? или нужно менять что-то, кроме количества креплений и монтажников???

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Ну во-первых, Ваш подход к работе с клиентом не совсем правильный. Из Ваших слов получается, что раз акт подписал, то и претензии предявлять не может больше. Вы устанавливаете конструкции не на 10 дней. Должно работать и после.

По существу. Отжиматься створка может из-зи того, что установлена не та резина, слишком толстая. Или установлены не те петли или не в том месте. В любом случае, нарушение технологии. Надо выяснить и исправить.

Остаются непонятными два вопроса. Вот этот пункт претензии: 3. Механизм двери поставлен с уклоном. Что это значит?

И Ваш напор на уровень. При чем здесь вообще уровень, если речь идет о сложности/легкости открывания/закрывания? Перекос установки вряд ли можно почуствовать через пучку.

да почему же!!! просто мне очень удивительно - что могло случится с дверью за 10 дней, что она перестала открываться и закрываться с той легкостью, что была во время приемки работ?! почему при приемке уровень был соблюден, а потом куда-то делся?!

пункт 3, в понимании клиента, это вот как раз самопроизвольное открывание двери в положении "открыто" ...

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Девушка, милая ... :)

Вас тут не корят ни за что, Вам по Вашей же просьбе помочь пытаются.

Вам не обороняться стоит, а ".. молчать и слушать, молчать и слушать! ..." :thumbsup:

Иначе так и будете за монтажниками-сказочниками дерьмо подбирать.

 

А рекламаций нет не потому, что все так шоколадно. Абсолютное большинство клиентов просто ленятся чего-то добиваться от компаний. Просто не верят в реальность получить помощь и либо решают сами, либо просто привыкают к тому как есть.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

 

регион 54)))))))))) и нормально мы все стеклим! за 3 года первая проблемка!!!

и вообще-то я ОНА, уровень с собой брала когда ездила!!!

то что ты она нигде не видно)))

как это вы нормально стеклите если 6 анкеров на дверь ставите????

вообщето на рекламации техспециалист должен ездить) он знает как уровнем пользоватся)))

по поводу первой проблемы за 3 года могу сказать что подавляющее большинство разгневанных клиентов не звонят в фирму изготовителя. ищут сторонних ремонтников для исправления.

 

Хочешь получить реальную картину по качеству в фирме?) в январе, когда работы особо не будет, берешь базу данных и прозваниваешь всех клиентов, они тебе всю правду и расскажут))) косяки вылезут, исправите. затопотом все клиенты будут рассказывать всем знакомым какая внимательная фирма им окна ставила)))

 

а если просто переставить дверь - фурнитура встанет на место и все будет открываться-закрываться??? или нужно менять что-то, кроме количества креплений и монтажников???

начальника монтажа вам менять надо в первую очередь...

Изменено пользователем Брат
Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

За 3 года моей работы менеджером по продажам окон ПВХ впервые столкнулась с претензией. Вот ее текст дословно:

" После установки балконного блока выявлены следующие дефекты: 1. При закрывании, открывании створки двери применяется чрезмерное усилие. 2. Ручка двери плохо фиксирует положение открытие/закрытие. 3. Механизм двери поставлен с уклоном."

 

Я выехала на адрес заказчика, увидела следующее - дверь в открытом положении правда немного отходит внутрь, но при сдаче работ по монтажу этого не было, Акт приемки подписан, претензий не было, монтажники уверяют что все ставили по уровню и 100 раз проверяли. Все наши клиенты предупреждаются что окнами нельзя пользоваться в течении 24 часов с момента установки, пока не застынет пена. Могло ли случится так, что дверь открыли раньше и поэтому она немного завалилась? И на сколько я понимаю что вся проблема с открыванием - закрыванием из-за этого?

 

Уважаемые форумчане, не кидайте в меня помидорами, это первая претензия в моей жизни, я совсем растерялась и не знаю что делать! В течении 10 дней мне нужно дать официальный ответ! Если поможете составить - буду чрезмерно благодарна!!!

Думаю, что раз указанные дефекты присутствуют, то Ваш ответ должен быть однозначным - просим назначить день, в который всё можно исправить... Тем более, что Ваш представитель, т.е. Вы, уже выезжали и всё засвидетельствовали.

По поводу десятидневной задержки претензий: если человек до этого не имел большого опыта пользования современными окнами, то ему действительно может понадобится дней десять, чтобы осознать все ошибки Ваших монтажников или цеховых. 1 - Клиент сравнил, с каким усилием он открывает у себя оконные створки и балконную дверь. Понял, что что-то задевает... 2 - Если дверь перекошена, то ручка действительно может приводиться в положение "закрыто" только после большого усилия. Если усилие прикладывать нормальное, то она в таком случае будет вставать не вертикально вниз, а под углом... 3 - К сожалению - нет информации, насколько ровно установлена рама. Если она завалена внутрь, то створка тоже будет открываться внутрь. Если ровно - то возможны проблемы с одной из петель. Своим клиентам, если окно на мой взгляд открывалось только от уплотнения - показывал фокус - открывал её ещё на 2-3 сантиметра и створка не двигалась. Если окно ровное, то это можно продемонстрировать в любой точке. Кривизну может ещё проверить так: попробуйте пальцем прижать створку в самом низу, а затем - в самом верху. Если всё ровно, то соответственно верх и низ будут не доходить до прижатого состояния только на величину уплотнения резины.

Предупреждать заказчика, что нельзя пользоваться окном или дверью 24 часа из-за пены - от лукавого. Окно не должно держаться на пене (хотя очень хорошо держится и именно это подзуживает монтажников сэкономить и поставить дверь на 6 нагелей).

Понять - виноваты монтажники или цеховые только из Вашего описания нет возможности, но то, что окно надо исправлять - это точно. Акт приёмки в данном случае не работает, дефекты должны устраняться по гарантии. Если Вы клиенту предъявите, что он открыл дверь до того, как застыла пена, то над Вами будет смеяться весь, не дай бог, суд.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

... начальника монтажа вам менять надо в первую очередь...

 

Берите выше. Рыба гниет с головы, если судить по высказываниям СтройКомплекс! Учредитель имеет права не интересоваться делами организованной компании, а вот директор... Хотя мнения подчиненных не всегда адекватны. Ну Бог с ним, как нибудь разберетесь. А вот то, что претензию нельзя сфотографировать, или как нибудь по другому зафиксировать это совсем не верно. Только надо знать что и где фотографировать, обычно это вполне заметные косяки. Неужели Вам в вашей компании некому помочь разобраться с технической стороной проблемы?

Можете конечно написать мол рассмотрев Вашу претензию менеджер такая-то такая-то определила, что изменения геометрии окна произошло по неустановленным причинам. Поскольку на момент подписания акта у заказчика претензий к изделию и проведенным работам небыло, этот факт признаётся нами как не гарантийный случай. Окно ремонту не подлежит, по причине неустановленной природы возникновения дефекта. Будем рады помочь вам с производством и установкой нового окна в данный проём. Рады сообщить Вам, что как постоянному клиенту вам предоставляется скидка в 5% на все наши товары и услуги при условии 100% предоплаты.

Это конечно немного утрировано, но то что Вы можете сейчас написать будет выглядеть не на много лучше.

Ну или другой вариант.

"Служебная записка.

Начальнику монтажа такому-то такому-то и начальнику производства такому-то такому-то.

По причине возникшей претензии у заказчика к качеству изделия и качеству проведенных работ Ф.И.О. адрес, телефон. Прошу Вас выяснить обоснованность претензий заказчика и в случае если претензии будут признанны обоснованными, устранить брак в работе. О причинах претензии и способах её устранения доложить в письменном виде к 17:00 сего дня.

Директор ООО и т.д

Ф.И.О

Подпись.

Дата.

М.П."

Поверьте, к вечеру у Вас будет что ответить заказчику. Если конечно убедите директора подписать подобного рода служебку.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

СтройКомплекс, задам веселенький вопрос: а вы дилеры или производители?

Если производители, (что вряд ли), то должна существовать служба сервиса, которая даст заключение.

Если дилеры, то в вашей ситуации лучше всего связаться с производителем и с их представителем съездить на адрес. Думаю, это будет наиболее независимая экспертиза...

Сфотографировать количество крепежа нельзя? Показания уровня? Резину на створке? Окно полностью? Вы лукавите :igz: или совершенно не понимаете о чем идет речь...

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

СтройКомплекс, задам веселенький вопрос: а вы дилеры или производители?

какой веселенький и искрометный вопрос)))

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Join the conversation

You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.
Note: Your post will require moderator approval before it will be visible.

Гость
Ответить в тему...

×   Вставлено в виде отформатированного текста.   Вставить в виде обычного текста

  Разрешено не более 75 смайлов.

×   Ваша ссылка была автоматически встроена.   Отобразить как ссылку

×   Ваш предыдущий контент был восстановлен.   Очистить редактор

×   Вы не можете вставить изображения напрямую. Загрузите или вставьте изображения по ссылке.

  • Сейчас на странице   0 пользователей

    • Нет пользователей, просматривающих эту страницу.



×
×
  • Создать...

Важная информация

Условия и правила использования форума Правила.