Печальные последствия доверия клиентов

[Настя С.]

Это, собственно, личные наблюдения и рассуждения. Интересно мнение уважаемых коллег вот по какому поводу.

Раньше как-то не замечала, но вот столкнулась краем с некой сложностью. Клиент постоянный (частный) стеклит себе, своим родителям, всем родственникам. В общем и целом замечательный заказчик, да. Замерщика в очередной раз вызывает (стандартная для обоих процедура в общем) и плохо - очень плохо - его слушает и не глядя в замерник все подписывает. Заказчик верит фирме как себе, совершенно несправедливо подозревая сотрудников в телепатии. Заказчик договор подписывает опять не глядя в приложение, платит деньги... А в результате окно выглядит совсем не так как планировалось им.

Вот и возникает довольно любопытная ситуация - потерять лицо перед этим заказчиком фирма не может, заказчик тоже задним числом соображает, что стоило все-таки смотреть что подписываешь. Но он-то хочет другое окно, не то, которое сам же и заказал, готов подождать, готов решить по оплате в разумных пределах. С одной стороны ситуация понятна - сам дурак, это ж надо свои кровные за непонятно что отдать. С другой стороны - таким "дураком" он никогда раньше не был.

Вот что это было?! Заказчик перегрелся на солнышке? Замерщик вполуха слушал? Заказчик резко передумал, и просто разводит фирму на исполнение каприза? Эта ситуация просто стечение обстоятельств или все же доверие фирме виновато?

Высказывайте, пожалуйста, свое мнение, уважаемые продажники.

[Kazik]

Высказывайте, пожалуйста, свое мнение, уважаемые продажники.

 

выставить счёт на переделку по себестоимости. и вы ничего не потеряете, и заказчик не сильно на деньги попадет.

[Настя С.]

В данной конкретной ситуации все вообще хорошо - буквально перед сваркой поймали окно То есть фирме это даже ничего кроме некоего кол-ва звонков и некоторой суетливости не стоило. Но могло быть иначе.

[bratello]

В данной конкретной ситуации все вообще хорошо - буквально перед сваркой поймали окно То есть фирме это даже ничего кроме некоего кол-ва звонков и некоторой суетливости не стоило. Но могло быть иначе.

 

Ну и зачем тогда разводить бодягу? Раз разрешилось без затрат практически, так и возьмите себестоимость вашей суеты с клиента, так, для проформы.

[Настя С.]

Ну и зачем тогда разводить бодягу? Раз разрешилось без затрат практически, так и возьмите себестоимость вашей суеты с клиента, так, для проформы.

Бадяга разводится исключительно ради того, чтобы понять что это было? Если во всем виновато лишнее доверие клиента - я буду иметь это в виду в работе. Буду более эффективно выполнять свои обязанности. Если на ваш взгляд - это разовое явление, не имеющее под собой никакой основы, то действительно заморачиваться не буду.

Я не прошу совета, что делать в таком случае. Просто прошу поделится мнением - данная ситуация не простое стечение обстоятельств или нет.

[bratello]

Бадяга разводится исключительно ради того, чтобы понять что это было? Если во всем виновато лишнее доверие клиента - я буду иметь это в виду в работе.

 

Клиент расслабился. Он не на работе, он делает любимое занятие - ремонт. А для вас это работа, вы должны контролировать ситуацию всегда.

[smsinfo]

Я бы воспринял это как разовое явление.

Постоянные заказчики всегда пологаются на компанию с которй они уже работали.

 

Возможно что с менеджером они изначально оговаривали форму, цвет, размер итд.

А мендежер забыл предупредить замерщика.

А замерщик сделал так как посчитал нужным.

И потом менджер уже не помня с кем и о чем он договаривался, делает так как указал замерщик.

 

У нас дабы не было подобных случаев, в офисе при оформлении договора каждую конструкцию с заказчиком сверяем.

И как минимум на оформлении договора тратим 20 минут.

 

А то что ваш заказчик подписал договора не глядя,

надо спасибо сказать вашему менеджеру и замерщику.

За то что так хорошо заболтали клиента

[Monster]

Клиент расслабился. Он не на работе, он делает любимое занятие - ремонт. А для вас это работа, вы должны контролировать ситуацию всегда.

Замерщик не доработал: он говорил как радио, т.е. независимо от состояния слушателя. А слушатель в это время витал в облаках по каким-то своим причинам (доверие фирме, отвлечённые мысли - какая разница?), т.е. слушал, но не слышал. Со стороны это обычно заметно.

[Fedor555]

Бадяга разводится исключительно ради того, чтобы понять что это было? Если во всем виновато лишнее доверие клиента - я буду иметь это в виду в работе. Буду более эффективно выполнять свои обязанности. Если на ваш взгляд - это разовое явление, не имеющее под собой никакой основы, то действительно заморачиваться не буду.

Я не прошу совета, что делать в таком случае. Просто прошу поделится мнением - данная ситуация не простое стечение обстоятельств или нет.

1на замере оговаривается конфигурация.

2в офисе заказчику всё проговаривается и уточняется,вручается эскиз под роспись.

если после всей этой процедуры у заказчика есть претензии-идёт он лесом

[Леха]

В данной конкретной ситуации все вообще хорошо - буквально перед сваркой поймали окно То есть фирме это даже ничего кроме некоего кол-ва звонков и некоторой суетливости не стоило. Но могло быть иначе.

вот и хорошо. Таким заказчикам всегда нужно дорожить

 

вообщ-то работа менеджера - пробежаться с заказчиком по каждому пункту...

так что виноваты все - от замерщика до менеджера...

Изменено 16 июня, 2010 пользователем Леха

[Викторович]

Бадяга разводится исключительно ради того, чтобы понять что это было?

МИХО. Получилось следующее...

Замерщика в очередной раз вызывает (стандартная для обоих процедура в общем) и плохо - очень плохо - его слушает

С этого места поподробней пожалуйста. Я лично не понял почему заказчик должен был замерщика слушать? По моему должно было быть наоборот. Замерщик должен был внимательно выслушать заказчика и на основании полученных "показаний" сделать расчет желаемой конструкции или объяснить заказчику почему так сделать нельзя, а при оформлении заказа надо было еще раз расставить акценты в "тонких" местах что бы не получить геморрой в дальнейшем. И еще - не надо задавать лишних вопросов при оформлении заказа. Объясню что это значит. Совсем недавно запускал очередной заказ. Размеры диктовал по телефону. Менеджер зачем - то спросил меня про алюминиевый порог под балконной дверью, не знаю что на него нашло в тот момент но такой вопрос я услышал и, соответственно, дал отрицательный ответ но, дверь - то пришла такая как он спросил, а не такая как я заказывал. Вот вам пожалуйста аналогичная ситуация с обратной стороны.

[Rexther]

Это косяк замерщика.

Не взирая на якобы "своего" и "доверяющего" клиента дело замерщика обязательно, каждый раз заставить клиента вникнуть в суть написанного.

Это просто закон самосохранения для замерщика.

Клиент, конечно, и сам того ... не доглядел. Но его уверенность в компании это уверенность в том, что ему ВСЕ сделают корректно, в том числе и согласование проекта, а не только окна ...

[Fabiana]

Замерщик - это хорошо... Но вот менеджер при оформлении заказа должен ловить такие моменты... На частнике У меня дилеры подписывают документ, что они все проверили и поняли... При возникновении спорной ситуации сразу прозрачно все... Конечно, я пойду на то, чтобы переделать все быстро и, возможно, по себестоимости, если ситуация спорная, но единожды попав таким образом, дилер начинает более скурпулезно относиться к процедуре проверки

На частных заказах частенько ловила такие моменты... Когда заказчик и замерщик друг друга не понимали и не слушали... Именно поэтому ВСЕГДА перед подписанием спецификаций с заказчиком по КАЖДОМУ пункту приложения с карандашом лазили - делали пометки рядом с артикулами и расшифровывали каждый непонятный термин. Тут и забытые москитки вылазили, и попутно ТОП продавался и многое другое из шурушков - ручки с ключами, мультивенты, гигрометры, градусники, наборы по уходу... Казик вот у нас любитель продать пакетики с формулкой ТОП+СтопсолСуперСильвер Клиа... (да и я тоже чего уж греха-то таить...) Вот тут-то слово за слово за чаем с плюшками и превращалось окно "самое дешевое" в окно, которое нужно заказчику...

Поэтому менеджер во всей цепочке самое основное звено - клиент фирму знает через этого человека, со своими проблемами и вопросами тоже идет к нему же :) И чем лишний головняк себе зарабатывать, лучше все проверить

[Леха]

короче нужен РЕГЛАМЕНТ.

[Techno chief]

короче нужен РЕГЛАМЕНТ.

В России, как известно, строгость законов компенсируется не обязательностью их исполнения... В стране так, что уж говорить об оконной компании. Не хватает нам педантичности и скрупулезности...

[Леха]

Я о внутреннем регламенте компании.

[viktor24]

Я о внутреннем регламенте компании.

 

Полагаю, что при нашем менталитете, через определённое время, листок с надписью "Регламент..." будет заменён на "Прейcкурант штрафных санкций за косяки персонала"...

Изменено 17 июня, 2010 пользователем viktor24

[Леха]

Полагаю, что при нашем менталитете, через определённое время, листок с надписью "Регламент..." будет заменён на "Прейcкурант штрафных санкций за косяки персонала"...

меняйте менталитет. А то персонал разбежится.. и Вы останетесь со сроками и материалами... в полном одиночестве.

 

Искусство заставить людей работать так как положено... без штрафов - это наверно все-таки искусство управления... а не искусство расписать "мысли" на листочке.

 

П.С. "прейскурант штрафных .." - прйденный этап.. помогает как мертвому припарки.. лечить надо пока пациент жив.

 

Никакой штраф не компенсирует Вам уже свершившиеся убытки.. не говоря об упущеной прибыли.

Изменено 17 июня, 2010 пользователем Леха

[tot]

Косяк конкретно ваш, в следующую очередь замерщика, пересмотрите организацию оформления листа замера и бланка-заказа. Всё должно быть "глаза-в глаза" и никаких "испорченых телефонов". В конкретном случае все переделал бы, перепродал, и клиента не грузил...

[Настя С.]

С этого места поподробней пожалуйста. Я лично не понял почему заказчик должен был замерщика слушать? По моему должно было быть наоборот. Замерщик должен был внимательно выслушать заказчика и на основании полученных "показаний" сделать расчет желаемой конструкции или объяснить заказчику почему так сделать нельзя.

У замерщика есть подробный бланк, где на каждое изделие все по пунктам расписано. Когда замерщик начинается общаться с заказчиком, он задает вопросы по пунктам - какой хотели бы профиль какой стеклопакет и т.д. Мне кажется заказчик должен слушать, что его спрашивают, и отвечать осмысленно.

[Леха]

Настя, Вы и правы и не правы...

заказчик конечно должен... но он может и не слушать...

Переспросите его - ПРАВИЛЬНО ли он Вас понял и услышал ли вообще? Убедиться в этом - обязанность сотрудников Вашей фирмы которые общаются с клиентом - в этом Ваша заинтересованность. и это совсем нетрудно и не отнимает много времени...

[Jura]

Наша задача не просто склепать окна и впихнуть их заказчику, а удовлетворить потребность клиента, что и не было (чуть-чуть и не было бы) сделано. Без довольного заказчика, основная цель работы предприятия, а это получение прибыли, невозможна!

 

Несомненно, вина замерщика есть, но замерщик это человек, работающий в полевых условиях. Часто прыгая по лесам на какой-нибудь стройке, это невозможно сделать в полной мере, да и мнение заказчика по дороге от дома до офиса может немного поменяться.

Основная работа с заказчиком должна идти в офисе, маненгер, этот управленец мышкой и клавиатурой, должен досконально обсудить каждую конструкцию, согласовать все её особенности перед подписанием договора и спецификации изделий к нему, а не просто полусонно дать подписать договор. Ничьи мысли никто никому читать не обязан.

 

Отрабатывайте все вопросы на всех циклах работы с клиентом, и будет счастье!

 

P.S. А, кто нашёл косяк?

[URIMANVOLSK]

Одному такому клиенту переделать окно можно, но если таких будет много? Всем переделывать при всем уважении к клиенту не получится. Так что с персоналом точно надо работать.

[Леха]

..но если таких будет много? Всем переделывать при всем уважении к клиенту не получится. Так что с персоналом точно надо работать.

тогда проще будет самому бомбу в офисе заложить ... и подорвать вместе с "планктоном"... тогда хотя бы на фОРС-МАЖОР сослаться и подобрать новую команду

[ALISSA]

Вот что это было?! Заказчик перегрелся на солнышке? Замерщик вполуха слушал? Заказчик резко передумал, и просто разводит фирму на исполнение каприза? Эта ситуация просто стечение обстоятельств или все же доверие фирме виновато?

Высказывайте, пожалуйста, свое мнение, уважаемые продажники.

Если я правильно поняла, то договор подписывался уже в офисе, замерщик с клиентом подписывал только замерный лист. Окна изготавливаются не по замернику, а по договору. И расслабился в этом случае именно менеджер, который подписывал договор с клиентом.

Я бы не стала совсем снимать ответственности с замерщика, однако окончательный документ подписывает именно менеджер. И он это должен понимать. МОжно прикрыться полным соответствием с замерным листом и подписью заказчика, но........... Fabiana, всё правильно сказала. Ключевое слово, здесь ВСЕГДА, новый это заказчик, не новый, крупный, маленький, не имеет значения.

 

Именно поэтому ВСЕГДА перед подписанием спецификаций с заказчиком по КАЖДОМУ пункту приложения с карандашом лазили - делали пометки рядом с артикулами и расшифровывали каждый непонятный термин.

 

Это может быть стечением обстоятельств, если это единичный случай. Но опять же если, взять за правило, делать "контрольное" обсуждение спецификации, то не встретятся эти обстоятельства

 

Настя молодец, что взялась анализировать ситуацию, большая роскошь, сделать ошибку и не учится на ней!