Николай Викторович Опубликовано: 2 июня, 2010 Share Опубликовано: 2 июня, 2010 Всем добрый день. Недавно монтажники устанавливали окна по одному адресу. Клиент оказался ооооочень доволен. Через время приходит и делает еще один заказ, но когда выяснилось что по графику (спланированному заранее) к ним поедет другая бригада, клиент стал требовать что бы к ним ехала именно та, которая была в первый раз. Как поступить в таком случае, сказать клиенту что бы он дожидался пока освободится желаемая для него бригада или отправлять любую свободную? Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Supokna Опубликовано: 2 июня, 2010 Share Опубликовано: 2 июня, 2010 Всем добрый день.Недавно монтажники устанавливали окна по одному адресу. Клиент оказался ооооочень доволен. Через время приходит и делает еще один заказ, но когда выяснилось что по графику (спланированному заранее) к ним поедет другая бригада, клиент стал требовать что бы к ним ехала именно та, которая была в первый раз. Как поступить в таком случае, сказать клиенту что бы он дожидался пока освободится желаемая для него бригада или отправлять любую свободную? Всё очень просто. Надо было первоначально ответить ему: - вы знаете, наша компания на рынке ... лет, и каждый наш сотрудник это - квалифицированный работник, и не зависимо от того какая монтажная бригада будет производить установку Ваших окон, мы за качество отвечаем, монтаж производится согласно госту такому то такому то... Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
KOLYMA Опубликовано: 2 июня, 2010 Share Опубликовано: 2 июня, 2010 Всем добрый день.Недавно монтажники устанавливали окна по одному адресу. Клиент оказался ооооочень доволен. Через время приходит и делает еще один заказ, но когда выяснилось что по графику (спланированному заранее) к ним поедет другая бригада, клиент стал требовать что бы к ним ехала именно та, которая была в первый раз. Как поступить в таком случае, сказать клиенту что бы он дожидался пока освободится желаемая для него бригада или отправлять любую свободную? Надо попросить его подождать когда будет свободна понравившаяся ему бригада. Надо быть клиенто-ориентированным. Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Supokna Опубликовано: 3 июня, 2010 Share Опубликовано: 3 июня, 2010 (изменено) Надо попросить его подождать когда будет свободна понравившаяся ему бригада. Надо быть клиенто-ориентированным. Уважаемый, то о чем вы говорите - это не клиентоориентированность, а просто напросто не профессионализм. А вообще легче всего с таким клиентом просто ответить - "Хорошо, к Вам приедет именно та самая бригада, такс... по граффику они будут свободны через 1.5 месяца, записываем вас на 15 июля, Вас устроит?" Изменено 3 июня, 2010 пользователем Supokna Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Rыжий Опубликовано: 3 июня, 2010 Share Опубликовано: 3 июня, 2010 Всем добрый день.Недавно монтажники устанавливали окна по одному адресу. Клиент оказался ооооочень доволен. Через время приходит и делает еще один заказ, но когда выяснилось что по графику (спланированному заранее) к ним поедет другая бригада, клиент стал требовать что бы к ним ехала именно та, которая была в первый раз. Как поступить в таком случае, сказать клиенту что бы он дожидался пока освободится желаемая для него бригада или отправлять любую свободную? угодите клиенту и всем будет хорошо.и вам и клиенту.земля круглая... Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Lapera Опубликовано: 3 июня, 2010 Share Опубликовано: 3 июня, 2010 Уважаемый, то о чем вы говорите - это не клиентоориентированность, а просто напросто не профессионализм. А вообще легче всего с таким клиентом просто ответить - "Хорошо, к Вам приедет именно та самая бригада, такс... по граффику они будут свободны через 1.5 месяца, записываем вас на 15 июля, Вас устроит?" Че-то я не понял. Неужели так сложно поменять объекты у монтажников? Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
KOLYMA Опубликовано: 3 июня, 2010 Share Опубликовано: 3 июня, 2010 Уважаемый, то о чем вы говорите - это не клиентоориентированность, а просто напросто не профессионализм. А вообще легче всего с таким клиентом просто ответить - "Хорошо, к Вам приедет именно та самая бригада, такс... по граффику они будут свободны через 1.5 месяца, записываем вас на 15 июля, Вас устроит?" Если у вас и правда эта бригада так расписана, то почему бы и нет? Непрофессиональность в нашем деле - это не слышать и не слушать клиента. Я понимаю, что в "сад", если он хочет эту бригаду сию минуту, когда она реально занята, а почему не поставить его в график именно этой бригаде на удобное всем время? Просто потому, что Вы не умеете этого делать? Так научитесь, ради себя же. Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Леха Опубликовано: 3 июня, 2010 Share Опубликовано: 3 июня, 2010 Надо попросить его подождать когда будет свободна понравившаяся ему бригада. Надо быть клиенто-ориентированным. Я присоединяюсь к Колыме. Клиент имеет право выбирать исполнителей если фирма может себе это позволить. А если не хочет ждать - то посылать любую свободную. клиент должен быть Очень доволен - а довольный клиент - довольная фирма. Уважаемый СупОкна, а если другая бригада извините "пер..т " не так ? и клиент будет расстроен... А с ТОЙ бригадой он еще и всем знакомым раскажет КАК нужно заказывать окна. Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Леха Опубликовано: 3 июня, 2010 Share Опубликовано: 3 июня, 2010 Че-то я не понял.Неужели так сложно поменять объекты у монтажников? не надо уважаемый Лапера ломать регламент фирмы в угоду клиенту... это не клиентоориентированность а администраторобезрукость получится. но Вы это и без меня знаете.. Если Клиент хочет ТУ бригаду - пусть ждет. Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Николай Викторович Опубликовано: 3 июня, 2010 Автор Share Опубликовано: 3 июня, 2010 Че-то я не понял.Неужели так сложно поменять объекты у монтажников? в том то и дело что сложно, человек работает себе спокойно, всем нравится его работа, ну не может же он одновременно работать в нескольких местах. А если он не дай Бог заболеет, тогда что закрывать фирму? Я согласен что есть хорошие работники средние и плохие, но не все ведь могут быть хорошими, и не везед хорошие могут ставить одновременно Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Николай Викторович Опубликовано: 3 июня, 2010 Автор Share Опубликовано: 3 июня, 2010 не надо уважаемый Лапера ломать регламент фирмы в угоду клиенту... это не клиентоориентированность а администраторобезрукость получится. но Вы это и без меня знаете..Если Клиент хочет ТУ бригаду - пусть ждет. в данный момент менеджер этим и занимается, пытается договориться на какой срок клиенту будет удобно если она хочет именно тех монтажников Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Настя С. Опубликовано: 3 июня, 2010 Share Опубликовано: 3 июня, 2010 Хотеть именно ТУ бригаду - нормальная позиция клиента. Когда оформляем заказ, всегда узнаем заказывали ли у нас ранее, хотелось бы чтобы та же бригада приехала или заказчик доверяет нашей фирме целиком. Бывают случаи когда наоборот - заказчик доверяет фирме, но желает не ту бригаду, которая ставила ему окна в прошлый раз. Ваши менеджеры, когда берут заказ, делают это молча, не выясняя потребностей заказчика и не стремясь их удовлетворять? Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Baal Опубликовано: 3 июня, 2010 Share Опубликовано: 3 июня, 2010 Уважайте выбор заказчика. Он мог закахать и в другом месте, но вернулся к Вам, хотя в другом месте может быть дешевле или быстрее. В худшем случае, поблагодарте за выбор конкретной бригады (да, это одна из лушчших наших бригад) и предложите на выбор этоих по мере высвобождения, либо другую бригаду сейчас. Согласившись с пожеланиями клиента, Вы, вроде бы, снимаете с себя часть возможных претензий заказчика, даже в случае мелких недочётов монтажа выбранной им самим бригады. Поставьте себя на место заказчика: чего бы Вы хотели? Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Леонардо Опубликовано: 3 июня, 2010 Share Опубликовано: 3 июня, 2010 не надо уважаемый Лапера ломать регламент фирмы в угоду клиенту... это не клиентоориентированность а администраторобезрукость получится. но Вы это и без меня знаете..Если Клиент хочет ТУ бригаду - пусть ждет. Согласен с мнением что это недоработка менеджера. У нас с этим вообще проблем нет. От заказа до установки 2 дня, на следующий день после заключения договора отправляется задание для установщиков, где расписаны адреса и количество изделий, в примечаниях как правило бывают отмечены пожелания клиентов, а так же так называемые недоделки. В день установки руководитель монтажников распределяет окна в зависимомсти от количества, сложности и пожеланий клиента. Очень удобно. По поводу пусть ждет не согласен. Он ведь может и деньги назад попросить. Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Леха Опубликовано: 3 июня, 2010 Share Опубликовано: 3 июня, 2010 (изменено) .. Он ведь может и деньги назад попросить. Я ВАМ вышлю 20 тысяч, но с условием что мне смонтирует окно В.В. Путин завтра в 14-21. Берешся? и мен нет дела дт того как Вы будете этот вопрос решать ... я плачу Вам деньги .. а если не решите - то не заплачу... отдам другому /жене например / Или ВЫ отказываетесь от ДЕНЕГ? Если отказываетесь - то какой же Вы "бизнесмен" ??? Изменено 3 июня, 2010 пользователем Леха Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Николай Викторович Опубликовано: 3 июня, 2010 Автор Share Опубликовано: 3 июня, 2010 с утра позвонили и предложили либо перенести на другой день (когда освободится нужная им бригада) либо ставить сегодня как планировали но другой бригадой, клиент выбрал второй вариант. приехали, поставили, сравнили с работой желаемой бригады (которая ставила первый раз) - клиент доволен, мы довольны, ХОРОШО ТО КАК Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Николай Викторович Опубликовано: 3 июня, 2010 Автор Share Опубликовано: 3 июня, 2010 Хотеть именно ТУ бригаду - нормальная позиция клиента. Когда оформляем заказ, всегда узнаем заказывали ли у нас ранее, хотелось бы чтобы та же бригада приехала или заказчик доверяет нашей фирме целиком. Бывают случаи когда наоборот - заказчик доверяет фирме, но желает не ту бригаду, которая ставила ему окна в прошлый раз. Ваши менеджеры, когда берут заказ, делают это молча, не выясняя потребностей заказчика и не стремясь их удовлетворять? не соглашусь с вами, это не дискотека где кто-то кого-то выбирает по каким-то там принципам или критериям. тут люди приходят работать и выполняют свою работу добросовестно и качественно, а то что клиенту один монтажник нравится а другой нет, его проблемы. встречают по одежке................... Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
bratello Опубликовано: 3 июня, 2010 Share Опубликовано: 3 июня, 2010 не соглашусь с вами, это не дискотека где кто-то кого-то выбирает по каким-то там принципам или критериям. тут люди приходят работать и выполняют свою работу добросовестно и качественно, а то что клиенту один монтажник нравится а другой нет, его проблемы. встречают по одежке................... Как раз по принципам и критериям вас и выбрали, вернее монтажную бригаду. А вы настояли на своем. Вернется ли клиент еще раз? ... смотря какой клиент.., особо эмоциональный не придет, обидится Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Николай Викторович Опубликовано: 3 июня, 2010 Автор Share Опубликовано: 3 июня, 2010 Как раз по принципам и критериям вас и выбрали, вернее монтажную бригаду. А вы настояли на своем. Вернется ли клиент еще раз? ... смотря какой клиент.., особо эмоциональный не придет, обидится мы не настаивали, а предложили альтернативу, в итоге у клиента появилось мнение что не только ТА бригада хорошая но и ЭТА. Т.е. этой фирме можно доверять и заказывать особо не волнуясь за монтажников, тем более мы за этим следим строго. Монтажные бригады это лицо фирмы, они должны быть самыми лучшим. Ведь клиенту не важно кто собрал окно, а кто ставит важно и очень очень важно, поэтому монтажники должны быть взаимозаменяемы, что бы была подстраховка на всякий случай и что бы не срывался график, а в сезон это опасно, можно потерять много клиентов Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Николай Викторович Опубликовано: 3 июня, 2010 Автор Share Опубликовано: 3 июня, 2010 Как раз по принципам и критериям вас и выбрали, вернее монтажную бригаду. А вы настояли на своем. Вернется ли клиент еще раз? ... смотря какой клиент.., особо эмоциональный не придет, обидится и еще добавлю, если удовлетворять прихоти одного клиента, можно потерять 2-3 других у которых ты заберешь ТУ бригаду Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Леонардо Опубликовано: 3 июня, 2010 Share Опубликовано: 3 июня, 2010 и еще добавлю, если удовлетворять прихоти одного клиента, можно потерять 2-3 других у которых ты заберешь ТУ бригаду Все гораздо проще, примите эту ситацию как руководство к действию. Менеджеру же не сложно спросить у клиента о его пожеланиях, тем более если он обратился к вам повторно. Люди все разные, для кого то это имеет значение, а кому то нет. Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Павлуша Опубликовано: 3 июня, 2010 Share Опубликовано: 3 июня, 2010 Ах как сложно иногда бывает пойти на компромис. Иногда совсем никак. Но надо. Или все таки не надо? Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Николай Викторович Опубликовано: 4 июня, 2010 Автор Share Опубликовано: 4 июня, 2010 Ах как сложно иногда бывает пойти на компромис. Иногда совсем никак. Но надо. Или все таки не надо? цитата известного рок-музыканта К.Кинчева (гр.Алиса) - компромисс не для нас Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Supokna Опубликовано: 4 июня, 2010 Share Опубликовано: 4 июня, 2010 В догонку к автору ветки... Разве в сезон есть возможность настолько ублажать клиентов? Клиент всегда прав!!! Да... в добавок - когда он платит!!! Но клиентоориентированность - это не есть прогибаться под капризы клиентов! Если вы профи, а компания это единое целое, то каждый сотрудник, будь то Вася, будь то Ваня должен быть профи, а не отдельная бригада монтажников! Если клиент хочет что то этакое - за это надо платить либо деньгами либо временем Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
viktor24 Опубликовано: 4 июня, 2010 Share Опубликовано: 4 июня, 2010 Из мухи слона раздули... Не знаете элементарных жизненных правил... Прикрывайте бизнес и идите в местный ЖЭК устраиваться на службу. Цитата Ссылка на комментарий Поделиться на других сайтах More sharing options...
Рекомендованные сообщения
Join the conversation
You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.
Note: Your post will require moderator approval before it will be visible.