Перейти к публикации
forum-okna.ru

Помогите менеджеру!


Рекомендованные сообщения

Здравствуйте форумчане! Работаю в окнах 3 года, как работать с клиентом (в моём случае с частным) за 3 года работы уже не вопрос. Наша компания организовывает и тренинги, и семинары.

Но у меня всё равно возникают вопросы про конфликтные ситуации с клиентами, и про конкурентов которые не соблюдают никакую этику, а просто не могут объяснить свои конкурентные преимущества и хают других.

Пожалуйста у кого были подобные ситуации, и, как Вы решаете такие прблемы?

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах


Оконный портал tybet.ru | Подписка на новости | Бесплатные объявления | Наша телега | База оконных знаний | ОНЛАЙН-ВЫСТАВКА



всё тут: http://forum-okna.ru/index.php?showtopic=1...st&p=146579

 

п.с. на неделю изучения хватит.

Изменено пользователем Леха
Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Но у меня всё равно возникают вопросы про конфликтные ситуации с клиентами, и про конкурентов которые не соблюдают никакую этику, а просто не могут объяснить свои конкурентные преимущества и хают других.

Пожалуйста у кого были подобные ситуации, и, как Вы решаете такие прблемы?

Каждая ситуация связанная с конфликтом требует индивидуального подхода. Но методика для всех возражений одна

1. выслушать

2. выразить понимание

3. задать вопросы

4. ответить на возражение

5. убедиться , что возражение снято

Опять же подход будет зависеть от типа конфликта и от типа клиента. Опишите любую реальную ситуацию, получите полноценный и развернутый ответ в виде вариантов поведения

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Каждая ситуация связанная с конфликтом требует индивидуального подхода. Но методика для всех возражений одна

1. выслушать

2. выразить понимание

3. задать вопросы

4. ответить на возражение

5. убедиться , что возражение снято

Опять же подход будет зависеть от типа конфликта и от типа клиента. Опишите любую реальную ситуацию, получите полноценный и развернутый ответ в виде вариантов поведения

 

Клиент женщина за 50 лет. Причина обращения: От окон СТЫНЬ. Через 5 мин менеджер выясняет что в метре от окна клиентке тянет холодом и плачут окна.

Выезжали на замеры влажности, показания 50%, объяснили клиенту про микроклимат у него в квартире. (очень долго объясняли)

Ответ: Вы мне грамотно лапшу вешаете

Менеджер в шоке: ???????

В беседе с мен. клиент возражает и пытается оперировать оконной и строительной терминологией при этом не разбираясь очём говорит, т.е. у меня не сделали гидроизоляцию.

М.- Какую???? Выясняется с наружи уголок 95*25 105гр, откосы кривые (дом кирпичный) монтажники перестарались с пеной и она вылезла из-под уголка, пену срезали и надо штукатурить (мы по договору штукатурно-малярные работы не делаем)

К- Промазать пену силиконом

М - но у Вас в некоторых местах до 3-х см. от уголка до кирпичей

К - Замазывайте

Пока договорились до весны.

Возрожения ещё будут, собственно вопрос в следующем: Как работать с клиентом который не слышит и не хочет слушать менеджера.

В данной ситуации старались даже терминологю оконную не употреблять

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Клиент женщина за 50 лет. Причина обращения: От окон СТЫНЬ. Через 5 мин менеджер выясняет что в метре от окна клиентке тянет холодом и плачут окна.

Тетенька платила чтобы "было тепло и не дуло". А Вы чего теперь хотите?

 

Выезжали на замеры влажности, показания 50%, объяснили клиенту про микроклимат у него в квартире. (очень долго объясняли)

Ответ: Вы мне грамотно лапшу вешаете

Менеджер в шоке: ???????

все правильно. Вы говорили на непонятном языке... результата другого ждать не стоило.
В беседе с мен. клиент возражает и пытается оперировать оконной и строительной терминологией при этом не разбираясь очём говорит, т.е. у меня не сделали гидроизоляцию.

М.- Какую???? Выясняется с наружи уголок 95*25 105гр, откосы кривые (дом кирпичный) монтажники перестарались с пеной и она вылезла из-под уголка, пену срезали и надо штукатурить (мы по договору штукатурно-малярные работы не делаем)

какого хрена Вы вместо того чтобы разговаривать с клиентом на понятном языке начинаете оправдываться, чего-то объяснять - теперь вы сами убедили клиентку что Вы виноваты.
К- Промазать пену силиконом

М - но у Вас в некоторых местах до 3-х см. от уголка до кирпичей

К - Замазывайте

Пока договорились до весны.

Вы же знаете что не поможет следующей зимой получите все по новой.
Возрожения ещё будут, собственно вопрос в следующем: Как работать с клиентом который не слышит и не хочет слушать менеджера.

В данной ситуации старались даже терминологю оконную не употреблять

понимаете.

 

Вам нужно понимать почему "стынь", объяснить это клиенту так чтобы он понял - что этого устранить нельзя как нельзя заставить воду течи вверх в гору..

но можно уменьшить. за деньги - это в том случае если клиент возмущаетсмя.

 

А вообще этот случай - Ваша недоработка. Вам сразу нужно объяснять сто такое холодная конвекция и уменьшить ее можно стеклопакетами с ТОП и если глубокие откосы - решетки в подоконнике.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

и еще - 50% зимой - это баня... чем выше температура и влажность - тем больше "стынь"

пока с вентиляцией не разберется, а как я понимаю - частный дом - вентиляции или не рабортает или не предусмотрено в принципе.. ничего ей не изменить. Это и надо объяснить.

С Вами как профессионалами иметь дело лучше чем с мошенниками - у Вас результат будет... а у них не результат а одни растраты. И про плесень можно рассказать

Но Вы все равно виноваты.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

и еще - 50% зимой - это баня... чем выше температура и влажность - тем больше "стынь"

Позвольте не согласиться с Вами : - 50% зимой это конечно не оптимальная влажность , но вполне в пределах допустимой (смотри ГОСТ 30494-96 МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ ; "ЗДАНИЯ ЖИЛЫЕ И ОБЩЕСТВЕННЫЕ. ПАРАМЕТРЫ МИКРОКЛИМАТА В ПОМЕЩЕНИЯХ") - максимально допустимая влажность в холодное время года в жилой комнате не более 60% , при этом оптимальная 45-30% и все это при температуре воздуха 17-24 градуса !

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Позвольте не согласиться с Вами : - 50% зимой это конечно не оптимальная влажность , но вполне в пределах допустимой (смотри ГОСТ 30494-96 МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ ; "ЗДАНИЯ ЖИЛЫЕ И ОБЩЕСТВЕННЫЕ. ПАРАМЕТРЫ МИКРОКЛИМАТА В ПОМЕЩЕНИЯХ") - максимально допустимая влажность в холодное время года в жилой комнате не более 60% , при этом оптимальная 45-30% и все это при температуре воздуха 17-24 градуса !

А теперь подождем Бориса Ивановича... :) Он СНОВА расскажет, что 45-30% - это значения, которые следует делить на 2 части - 45% это весной и осенью и 30% - зимой... Причем цыфИри эти не раз подтверждены на практике :wub: Не ленитесь читать форум! :)

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

соглайшайтесь или нет..

а один человек с увлажнителем не может догнать влажность зимой до 35%. Ему сухо.

 

так что 45% зимой при работающей вентиляции - явный перебор.

при повышенной влажности ощущаетсядухота в помещении и нехватка воздуха. спорьте если хотите :wub:

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Позвольте не согласиться с Вами : - 50% зимой это конечно не оптимальная влажность , но вполне в пределах допустимой (смотри ГОСТ 30494-96 МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ ; "ЗДАНИЯ ЖИЛЫЕ И ОБЩЕСТВЕННЫЕ. ПАРАМЕТРЫ МИКРОКЛИМАТА В ПОМЕЩЕНИЯХ") - максимально допустимая влажность в холодное время года в жилой комнате не более 60% , при этом оптимальная 45-30% и все это при температуре воздуха 17-24 градуса !

 

Вот именно, ДЛЯ ПРОЖИВАНИЯ допустимая, но конденсат на с/п образуется при такой влажности. Проветривать не хотят, отопление печное т.е. "Открывать зимой-топить улицу".

С конденсатом разобрались с ней (Слава Богу), клиент сделала замеры влажности через санэпидем станцию, в договоре есть пункт, что при повышении влажности в условиях низких теператур возможно образование конденсата на в нутреннем стекле и нижней части стеклопакета, ( в договоре с сылкой на ГОСТ 30494-96 нормативная влажность при которой конденсат не образуется указана 30-45% и температура в помещении 20С). Клиент поняла, что это вопрос не к нам.

Спасибо за ответ.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

все правильно. Вы говорили на непонятном языке... результата другого ждать не стоило.

 

На "непонятном языке" объяснял человек который делал замеры, а непонятный язык это-"конвекция" воздуха и т.д.

 

какого хрена Вы вместо того чтобы разговаривать с клиентом на понятном языке начинаете оправдываться, чего-то объяснять - теперь вы сами убедили клиентку что Вы виноваты.

 

А что надо было делать? О футболе с ней разговаривать?

 

А вообще этот случай - Ваша недоработка. Вам сразу нужно объяснять что такое холодная конвекция и уменьшить ее можно стеклопакетами с ТОП и если глубокие откосы - решетки в подоконнике.

Пардон! А ЦЕННИК, у меня окна и так стоят как самолёт, а ТОП увеличит заказ еще где-то на 5000 (все окна)

Спаибо за ответы. Учту в следующий раз.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Позвольте не согласиться с Вами ....

Уважаемый, Ser-kubik, ваше настойчивое желание поделиться с нами своим знанием ГОСТ 30494-96 МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ ; "ЗДАНИЯ ЖИЛЫЕ И ОБЩЕСТВЕННЫЕ. ПАРАМЕТРЫ МИКРОКЛИМАТА В ПОМЕЩЕНИЯХ", конечно достойно уважения. Но тема немножко не об этом.

А теперь подождем Бориса Ивановича... :wub: Он СНОВА расскажет, ....

Если мы каждый раз, когда кому-то опять придет в голову поговорить об этом (о причинах образования конденсата и несовершенстве нормативной базы в этом вопросе) будем звать Бориса, то форум у нас захлебнется в этом самом конденсате, благо дело, зима затяжная и холодная.

 

А отправим мы лучше Ser-kubik почитать вот эту тему: nav_m.gif Почему "потеют" окна, подборка ссылок.

Можно будет там даже в одной из свежих тем поговорить "об этом", но только после более детального изучения правил форума и значения слов флейм и флуд вот здесь. Поскольку находиться он будет в состоянии бессрочной премодерации.

 

Остальных прошу вернуться к изначальному вопросу темы. Может удастся заодно сформировать хоть какой-то ответ на вопрос viktor24.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Клиент женщина за 50 лет. Причина обращения: От окон СТЫНЬ. Через 5 мин менеджер выясняет что в метре от окна клиентке тянет холодом и плачут окна.

Выезжали на замеры влажности, показания 50%, объяснили клиенту про микроклимат у него в квартире. (очень долго объясняли)

Ответ: Вы мне грамотно лапшу вешаете

Менеджер в шоке: ???????

В беседе с мен. клиент возражает и пытается оперировать оконной и строительной терминологией при этом не разбираясь очём говорит, т.е. у меня не сделали гидроизоляцию.

М.- Какую???? Выясняется с наружи уголок 95*25 105гр, откосы кривые (дом кирпичный) монтажники перестарались с пеной и она вылезла из-под уголка, пену срезали и надо штукатурить (мы по договору штукатурно-малярные работы не делаем)

К- Промазать пену силиконом

М - но у Вас в некоторых местах до 3-х см. от уголка до кирпичей

К - Замазывайте

Пока договорились до весны.

Возрожения ещё будут, собственно вопрос в следующем: Как работать с клиентом который не слышит и не хочет слушать менеджера.

В данной ситуации старались даже терминологю оконную не употреблять

Соглашайтесь с ней, сокрушайтесь по этому поводу, съездите к ней еще пару раз, сделайте вид, помажьте подмажьте и скажите что, Как вы и просили мы сделали "то-то и то-то" ее же словами. Если ей просто хочется показатькакая она умная, то поможет. Если нет, копайте глубже. Главное в позу не вставайте. Если вы будете возражать на возражение она еще больше начнет на вас напирать.

Другой вариант. Ничего не мазать-подмазывать. А задавать вопросы на интересующую ее тему (гидроизоляцию). Вопросы задавать наводящие, и таким образом, чтобы она сама могла на них ответить. Чтобы не создалось впечатление , что "вы ей грамотно лапшу на уши вешаете"

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

В свою бытность командиром строителей, вывел для себя правило. Помогает всегда, даже при разговоре с "очень трудным" оппонентом (по крайней мере мне). На все возражения клиента - Улыбайся и Кивай, и отвечай в стиле: "Да, Вы правы, я с Вами абсолютно согласен, но, дело в том, что..." . И далее следует долгий рассказ, с использованием понятных для клиента терминов, о свойствах материалов, особенностях их применения и строительных нормах, приводя разговор к тому, как мои ребята соблюли все нормы, правила и условия. Даже если я говорю клиенту, что он не прав, я начинаю обсуждение с согласия с ним.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

думаю что надо сделать замеры по влажности, температуре... учесть сдвиг окна.. вентиляцию

Частные дома - самые проблемные для установки окон.

 

желательно /для себя/ составить список мероприятий необходимых для "устиранения " или сведения к минимуму последствий...

потом сформулировать как "возникшие по ходу выполнения" мероприятия.

составить акт /пока внутренний/

Это все на всякий случай - вдруг на следующий год придется судится.

 

А жалеть заказчика не надо. Есть необходимые работы, которые может оплатить либо заказчик либо Вы.

Если уж так получилось.. что придется браться за устранение - не столько важно за чей счет... это все равно делать надо. иначе - плесень

хорошо иметь представление сколько это будет стоить ВАМ и ЗАКАЗЧИКУ.

А насчет "на будущее" - это Вы правы... на ошибках учатся, но лучше учиться на чужих ошибках.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

не жалейте заказчика. посчитаете - выкатите сумму переделок.

насчет ТОП - в принципе можете вычесть стоимость обычных стеклопакетов, а можете сказать что клиент получил что хотел... эти пакеты невозможно было предусмотреть заранее.

 

И насчет заледеневших старых окошек напомните..

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

В свою бытность командиром строителей, вывел для себя правило. Помогает всегда, даже при разговоре с "очень трудным" оппонентом (по крайней мере мне). На все возражения клиента - Улыбайся и Кивай...

Не стоит злоупотреблять улыбками и открытой позой. Некоторые заказчики воспринимают общение на животном уровне: улыбка - угроза, акт агрессии; открытая поза - слабость жертвы. Хотя такие заказчики мне больше на корпоративе попадались, но все же они есть. А среди них встретились два и совсем резких экземпляра. Одного так и не удалось победить.

Ссылка на комментарий
Поделиться на других сайтах

Join the conversation

You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.
Note: Your post will require moderator approval before it will be visible.

Гость
Ответить в тему...

×   Вставлено в виде отформатированного текста.   Вставить в виде обычного текста

  Разрешено не более 75 смайлов.

×   Ваша ссылка была автоматически встроена.   Отобразить как ссылку

×   Ваш предыдущий контент был восстановлен.   Очистить редактор

×   Вы не можете вставить изображения напрямую. Загрузите или вставьте изображения по ссылке.

  • Сейчас на странице   0 пользователей

    • Нет пользователей, просматривающих эту страницу.
×
×
  • Создать...

Важная информация

Условия и правила использования форума Правила.