Потеря повторных клиентов

[artel]

Суть проблеммы :

1 Замерщик способствует отказу клиента , но предлагает свои услуги или знакомого с хорошей скидкой , при условии молчания . Иногда делает это через пару дней после отказа , дабы не попасть под проверку качества замера . Состояние заговора против фирмы и обход посредников , как считает клиент , способствует уходу заказа.

2 Замерщик оставляет свой телефон , якобы для уточнения по замеру и через нное время клиет ,ища фирму звонит ему .

3 Монтажники проводят агитацию сделать еще окно и со скидкой и оставляют свой телефон . Как правило люди принимают такое предложение как работа без посредников и соглашаются , тем более мастер им нравиться , ведь будучи заинтересованным , он работает с душой .

4 Уволенные за перехват монтажники предлагают оставшимся и замерщику продавать ему повторные обращения за хорошую сумму , провоцируя на перехват .

5 Менеджер-перехватчик , работающий с клиентами по телефону , звонит им со своей мобилы и как правило повторно звонят уже ему .

 

По нашим опросам повторные обращения раньше иногда составляли до 30-40% !!! А зимой так и все 90%.

Проблемма обострилась , когда увидели что практически пропали повторные обращения с одного направления Кто как видит проблемму и есть ли методы борьбы с перехватом . У кого какой опыт в решении или игнорировании , как неизбежного .

[Леха]

ловить и гнать.

при этом всех причастных... кто звонил, кто ставил...

 

Остаться в зиму без оклада - очень жестко и справедливо. И еще "волчий билет" устроить - разослав информацию что такой-то был пойман на воровстве заказов.

 

пообещать клиенту возврат денежных средств или части денежных средств и на гарнатию - любой клиент сдаст своих благодетелей с потрохами.

 

В офисе можно повесить объявление "Если наши люди предложили Вам установить окна в обход фирмы - мы вернем Вам 100% стоимость изделий и возьмем Ваши окна на гарантию".

[artel]

ловить и гнать.

при этом всех причастных... кто звонил, кто ставил..

в сезон как правило в очередь (в замен) стоят именно такие ,а в несезон темболее и спрос на монтажников большой .

Остаться в зиму без оклада - очень жестко и справедливо. И еще "волчий билет" устроить - разослав информацию что такой-то был пойман на воровстве заказов.

такие отдаленные перспективы не сильно думаю остановят , да и этому подвержены практически все ... как говориться саморегулируемая система , есть лазейка - будет желающий.

пообещать клиенту возврат денежных средств или части денежных средств и на гарнатию - любой клиент сдаст своих благодетелей с потрохами.

хм ... может быть ... думаю не сработает ... хотя нужно попробовать покрайней мере это идея !

В офисе можно повесить объявление "Если наши люди предложили Вам установить окна в обход фирмы - мы вернем Вам 100% стоимость изделий и возьмем Ваши окна на гарантию".

Вот тут скорее несработает , людям дороже спокойствие и качество , а тут фирма беспокоится лишь о себе , а так и со скидкой и качество они получат (в Москве может быть и сработает такое обьявление) ... да и потом надо доказывать заказчику что через месяц - два они обратились к ним не по своему желанию ,а мастер разве обязан передавать своих знакомых фирме ведь они искали КАЧЕСТВО МАСТЕРА а не окон и доп скидки , а перехватчики всегда предложат дешевле ... Да и невспомнят клиенты про такое обьявление , тем более что им важнее квалификация мастера и по качеству они ему доверяют , ведь он , как я уже говорил , работает с душой , как заинтересованный материально .

[Dana 36]

ловить и гнать.

при этом всех причастных... кто звонил, кто ставил...

 

Остаться в зиму без оклада - очень жестко и справедливо. И еще "волчий билет" устроить - разослав информацию что такой-то был пойман на воровстве заказов.

 

пообещать клиенту возврат денежных средств или части денежных средств и на гарнатию - любой клиент сдаст своих благодетелей с потрохами.

 

В офисе можно повесить объявление "Если наши люди предложили Вам установить окна в обход фирмы - мы вернем Вам 100% стоимость изделий и возьмем Ваши окна на гарантию".

Я у себя менеджера поймал!Была такая же проблема!Купил два цифровых диктофона,заныкал по надёжнее в офисе.Не сразу,но поймал!

[Леха]

Уважаемый , если не хотите решать проблему, не решайте, живите как раньше жили.

Что за скепсис... это не пойдет, то не сработает... тут слишком уж на низменных инстинктах, не сдаст потому что мастера уважает...

 

Неправда.

 

Если денег жалко - то терять будете больше. За ваш счет они кормятся. У меня когда работал в дилерской фирме было четка - если монтажник или замерщик привозит своего клиента - заказ его, если клиент позвонил в фирму... то заказ фирмы.

Никто никого не закладывал - все понимали от менеджера до монтажников что увести клиента - это ВОРОВСТВО, и оплата будет сразу из его кармана, а если что останется - будет выходным пособием.

 

И по поводу "не с кем работать". До тех пор пока Вы с такими работатете - нормальные люди к Вам не пойдут, потому как не выдержат конкуренции.

К нормальным, не хапугам и рвачам и отношение нужно соотсветсвующее.

 

Возможно у Вас мой совет и не сработает - но в этом вините только себя.

[Ekaterina_M]

Мы с такими людьми просто расстаёмся

[artel]

наверное вы не поняли меня .

мне как раз главное что бы небыло утечки ... а поймать перехватчика через полгода это потеря 150 потенциальных заказчиков ! А если это не одна бригада ? Всех гнать заранее ? В сезон ?

далее как предотвратить, например монтаж завершен , менеджер звонит клиенту для проверки как все прошло и неоставил ли монтажник свои координаты или номер недорогой качественной фирмы и если оставил то ... что, клиенту денег везти или скорей выгонять монтажника ? Или ждать когда через квартал клиент захочет сделать новый заказ и желая получить бонус позвонит по этому номеру или еще и на фирму , ожидая бонуса ?

К нормальным, не хапугам и рвачам и отношение нужно соотсветсвующее.

согласен , но что это кроме оплаты по тарифу ?

У меня когда работал в дилерской фирме было четка - если монтажник или замерщик привозит своего клиента - заказ его, если клиент позвонил в фирму... то заказ фирмы.

Не совсем понял , что значит "то заказ его" ?

Если денег жалко - то терять будете больше.

заказы по телефону у нас не пропадают и отслеживаются отказы в течении двух месяцев . А вот те заказы , ради которых фирмы дарят термометры с номером и лого , буклеты оставляют и визитки и главное ТРЕБУЮТ ОТ МОНТАЖНИКА КАЧЕСТВЕННОЙ РАБОТЫ как подтверждение УРОВНЯ фирмы - уходят ! В лучшие времена , когда окна недорого не продавались с супермаркетах клиенты просто просили через год !!! именно того мастера , чья работа им понравилась ! То есть есть спрос на мастера а не только на фирму. Монтажники имея непосредственный контакт с человеком втираются в доверие и оставляют свои координаты пишут на визитке , как бы невзначай, мол просили ... типа полку повесить , окно установить знакомым

Никто никого не закладывал - все понимали от менеджера до монтажников что увести клиента - это ВОРОВСТВО, и оплата будет сразу из его кармана, а если что останется - будет выходным пособием.

для наемника интересы фирмы всегда ниже своих , если только вы не платите им в разы больше чем соседи . У нас порой поставив несколько халтур человек получает больше чем работая целый месяц на фирму .

Возможно у Вас мой совет и не сработает - но в этом вините только себя.

Если я буду со всем соглашаться (на форуме) , даже с разумными советами , то неполучиться мозговой штурм Нужно найти методику предотвращения утечек , а не только увольнения попавшихся , которые потом 6 месяцев живут на таких обработанных клиентах . Спасибо вам за советы .

 

Может переиграть любителей ездить на плечах фирмы ? Ну а что можно предложить клиенту , что бы он сам нехотел обращаться мимо фирмы ? Может тут стоит акцентировать на отсутствии гарантии если заказывать мимо фирмы или еще чего ?

[artel]

Мы с такими людьми просто расстаёмся

так и мы тоже

Только сколько вы потеряли пока эти люди снижали эффективность работы фирмы . Как свести их потуги к минимуму .

Леха предложил :

1 ловить и гнать. при этом всех причастных... кто звонил, кто ставил...

полностью поддерживаю !

2 И еще "волчий билет" устроить - разослав информацию что такой-то был пойман на воровстве заказов.

возможно ...

3 пообещать клиенту возврат денежных средств или части денежных средств и на гарнатию - любой клиент сдаст своих благодетелей с потрохами.

хороший метод играя на интересах клиента , как бы на поле перехватчика

4 В офисе можно повесить объявление "Если наши люди предложили Вам установить окна в обход фирмы - мы вернем Вам 100% стоимость изделий и возьмем Ваши окна на гарантию".

ну может не так радикально со 100% но идея хорошая , можно акцентировать гарантию , чего "наши люди уже мимо фирмы дать не могут и страшилки про брак "

 

какие еще методы можно внедрить ?

Изменено 30 января, 2010 пользователем artel

[Леха]

Не хлебом единым...

Вы ничего не сказали о корпоративной этике... может Вы в нее не верите..

 

Тут все зависит от руководителя. Если везде и во всем подразумевается честность не только по отношению к клиенту но и своим сотрудникам... Вы вправе рассчитывать и требовать по отношению к себе того же.

Не стоит проверять клиентов.. а не оставили ли телефончик.

Доверять - и проверять. А проверять таким способом - чтобы клиенту было очень выгодно сдать своего благодетеля. И страх практически 100% разоблачения остановит махинатора..

 

А про СВОИ заказы уже была тема.

Если монтажник, замерщик приводит своих клиентов - он официально получает право купить окна по дилерской цене и установить как твой дилер. Естественно ответственность и гарантии - ЕГО.

[artel]

Не хлебом единым...

Вы ничего не сказали о корпоративной этике... может Вы в нее не верите..

 

Тут все зависит от руководителя. Если везде и во всем подразумевается честность не только по отношению к клиенту но и своим сотрудникам... Вы вправе рассчитывать и требовать по отношению к себе того же

в небольшой артели, с кем начинал и делишь все 50 на 50 да , но в фирме все не так однозначно .

Честность это как дружба , которая дружбой , а табачек врозь .

Не стоит проверять клиентов.. а не оставили ли телефончик.

Проверять не клиента а оберегать его от халтуры и безгарантийного счастья ? Именно через такой механизм (вместо номера фирмы - номер монтажника , типа фирма как рекламная доска монтажника) и уходят практически все повторные заказы у нас ... ну и еще через определившиеся номера замерщика или манагера .

оверять - и проверять. А проверять таким способом - чтобы клиенту было очень выгодно сдать своего благодетеля. И страх практически 100% разоблачения остановит махинатора..

Вы имеете ввиду методы описанные вами выше ? Согласен . На страхе , верней опасении потерять надежное и стабильное место .

Если монтажник, замерщик приводит своих клиентов - он официально получает право купить окна по дилерской цене и установить как твой дилер. Естественно ответственность и гарантии - ЕГО.

Ну так и у нас так , все кто уволен наши дилеры Минус в том , что маржа от таких заказов намного ниже , да и потери всех таких заказов будут огромны , все легально . Ведь клиент знает , что окна наши , ставит их понравившийся ему работой мастер , плюс скидка , и монтажник чист заказ он не переманивает а предлагает знакомым . Это скорее школа и помощь начинающим дилерам .

[Леха]

Вишь ли, кто считает что фирма - рекламная доска монтажника, не думают о том, что каждый звонок, не говоря уже о заказе - стоит денег: это затраты на рекламу, зарплата замерщика, аренда офиса и прочее.

Если монтажник взял заказчика себе - не логично ли будет потребовать с этого монтажника возврата денег, которые фирма потратила на этого клиента?

 

просто посчитайте сколько приходится на одно окно .

 

У меня тоже была подобная ситуация - монтажники считали что повторные заказы - их, поскольку они их "заработали" своей качественной работой...

Приходилось объяснять , с калькулятором... От тех кто меня не понял - избавляться.

 

По поводу второго вопроса - продаже монтажникам окон с низкой маржой. Вы учтите, что на продажу этих окон Вы не тратите рекламу, переменные и косвенные затраты на эти изделия минимальны.

 

правильно разнесите себестоимость и прибыть и поймете, где Вы выигрываете, где теряете а где остаетесь при своих.

 

Ну и к экономике - добавьте грамотную политику, в том числе и по отношению к мотажникам.

 

При правильном подходе можно совмещать "дилерские" способности монтажников и их надежность как Ваших сотрудников. Разграничение работы монтажника между Вашими и "его" заказами тоже регулируется на основе предварительных договоренностей.

 

Монтажники - это такой класс сотрудников - их проще контролировать на основе предварительных договоренностей и соглашений - вроде "договора", чем на основе должностных инструкций и приказов.

 

Удачи. В Вашем нелегком деле.

[Свой]

Дай негру палец-откусит руку..это про этот случай,проверено .

Даже мысли не дОлжно быть..приглашай знакомых-ты же заработаешь на монтаже-это единственно правильно..имхо

[newsolutions]

Суть проблеммы :

1 Замерщик способствует отказу клиента , но предлагает свои услуги или знакомого с хорошей скидкой , при условии молчания . Иногда делает это через пару дней после отказа , дабы не попасть под проверку качества замера . Состояние заговора против фирмы и обход посредников , как считает клиент , способствует уходу заказа.

2 Замерщик оставляет свой телефон , якобы для уточнения по замеру и через нное время клиет ,ища фирму звонит ему .

3 Монтажники проводят агитацию сделать еще окно и со скидкой и оставляют свой телефон . Как правило люди принимают такое предложение как работа без посредников и соглашаются , тем более мастер им нравиться , ведь будучи заинтересованным , он работает с душой .

4 Уволенные за перехват монтажники предлагают оставшимся и замерщику продавать ему повторные обращения за хорошую сумму , провоцируя на перехват .

5 Менеджер-перехватчик , работающий с клиентами по телефону , звонит им со своей мобилы и как правило повторно звонят уже ему .

 

По нашим опросам повторные обращения раньше иногда составляли до 30-40% !!! А зимой так и все 90%.

Проблемма обострилась , когда увидели что практически пропали повторные обращения с одного направления Кто как видит проблемму и есть ли методы борьбы с перехватом . У кого какой опыт в решении или игнорировании , как неизбежного .

Или уволить всех на фиг или платить нормальную зарплату.

С уважением.

[artel]

Или уволить всех на фиг или платить нормальную зарплату.

С уважением.

в смысле ? выше чем у соседей ?

[newsolutions]

в смысле ? выше чем у соседей ?

По чему и нет глядишь конкурс будет в Вашу контору.

С уважением.

[Леха]

Ворюге сколько не платить - воровать меньше не станет.

 

Нормальных искать надо и платить конкурентную з/п и давать конкурентные условия работы.

причем не обязательно лучше во всем чем у конкурента...

[viktor24]

Господа-коллеги!!!

Вы окна монтируете, или в детском саду воспитателем...

Зная "монтажное сословие" почти что наизнанку, могу с уверенностью сказать, что единственным методом, тормозящим разные поползновения "сработать налево" именно в такой ситуации, будет служить такой факт:

- Вся фирма знает, что у дяди Вити/Вовы/Лёши есть некие "знакомые" - не совсем законопослушные ребята, которые, всплыви такой случай, смогут очень здорово попортить репутацию-фейс-карьеру и здоровье такому сотруднику...

Парни! Решать проблему такого уровня можно только действуя на том же уровне, что и Ваши недобросовестные сотрудники-педерасты... Будут знать, что если, что - их сразу поломают и вышвырнут - либо сразу с крысячьим ремеслом завяжут, либо пойдут других лохов-работодателей искать.

 

ПРОВЕРЕНО!!!

[Леха]

... лохов-работодателей искать.[/b]

 

ПРОВЕРЕНО!!!

А меня еще обвиняли в "неформальной манере общения"...

[Rexther]

А меня еще обвиняли в "неформальной манере общения"...

А тут нет неформальности. Это:

 

...

Парни! Решать проблему такого уровня можно только действуя на том же уровне, что и Ваши недобросовестные сотрудники-педерасты... Будут знать, что если, что - их сразу поломают и вышвырнут - либо сразу с крысячьим ремеслом завяжут, либо пойдут других лохов-работодателей искать.

......

 

единственно возможный и правильный рецепт. С быдлом надо по быдлиному. Им пока их же рога в землю-матушку не заткнешь, ничего не будет дельного.

 

Обсуждалось это уже не раз ....

[Вован]

Господа-коллеги!!!

Вы окна монтируете, или в детском саду воспитателем...

Зная "монтажное сословие" почти что наизнанку, могу с уверенностью сказать, что единственным методом, тормозящим разные поползновения "сработать налево" именно в такой ситуации, будет служить такой факт:

- Вся фирма знает, что у дяди Вити/Вовы/Лёши есть некие "знакомые" - не совсем законопослушные ребята, которые, всплыви такой случай, смогут очень здорово попортить репутацию-фейс-карьеру и здоровье такому сотруднику...

Парни! Решать проблему такого уровня можно только действуя на том же уровне, что и Ваши недобросовестные сотрудники-педерасты... Будут знать, что если, что - их сразу поломают и вышвырнут - либо сразу с крысячьим ремеслом завяжут, либо пойдут других лохов-работодателей искать.

 

ПРОВЕРЕНО!!!

 

Сейчас уже не ЧИКАГО к сожалению.... Была у меня крыса ... Забрал у него все что можно.... А, он взял и с одиннадцотова этажа выкинулся...

[artel]

Это понятно .

На таком движке держалось все и держиться , гдето опасаются следствия , гдето неприятностей .

тогда вообще ненужно никаких камер наблюдения и т д ... выявили ,выцепили , прессанули , хату продали его, всем рассказали

 

Цитата(viktor24 @ 31.1.2010, 13:30) *

...

Парни! Решать проблему такого уровня можно только действуя на том же уровне, что и Ваши недобросовестные сотрудники-педерасты... Будут знать, что если, что - их сразу поломают и вышвырнут - либо сразу с крысячьим ремеслом завяжут, либо пойдут других лохов-работодателей искать.

трудно возразить .

типа их методы это противозаконная деятельность , типа кража интеллектуального и материального труда .

единственное , они действуют на невозможности контроля и уверенности что в СЛУЧАЕ ОБНАРУЖЕНИЯ теряют много меньше чем украдут ... тут метод вована конечно многих остановит или доказуемая уголовная ответственность за такие финты .

 

По поводу забрать все , если чел не воровал открыто и нет доказательств , то может обратиться в полицию на тему наезда и угроз По поводу скинулся с 11 этажа , насколько же он боялся и уважал бригадира и его друзей, что не отдал жизнь проломив предварительно голову экспропираторам или разрядив сайгу никак за семью переживал ...

 

Значит думаете легальных механизмов нет ? Типа создания условий при которых клиент сам откажет ? Имею ввиду эту тему . Кто нить победил это на шахматной доске ?

 

п.с. Знаю фирмы поставщиков , где манагеры уходят с полной базой клиентов , торгуют параллельно своим товаром , совместно с бухгалтером завышают цены мелки дилерам (неговорят о скидке) и в карман себе , бухгалтера кидают хозяина и т д и никаких последствий , а фирмы крупные . Знаю фирму , мелкую , строительную , где директор подобрал коллектив , которых открыто избивает и лупит за любые огрехи и вроде как за дело

Такое впечатление складывается , что там они садомазо коллектив , будто им там медом намазано , каждый день спектакли ... но воруют и там ... и крупно ... ну и должны потом конечно лет пять отдавать ...

[Леха]

Я не понимаю так в чем вопрос?

как садомазохизмом заниматься или работу работать?

 

Чтобы порядок наводить не обязательно ручкой с 11-го этажа махать...

Рассказать как таксеры между собой на точке отношения выясняют? Не всегда ведь колеса тыкают или машутся. Если правильно говорить - тогда и руками махать не придется...

С этими тоже нужно уметь правильно говорить. Не умеешь сам - попроси того кто сумеет. за маленькую помощь...

Не умеешь вести бизнес во всех аспектах... УЧИСЬ или им станет рулить тот кто умеет.

Так было, так есть и так будет всегда и законы за реальной жизнью не поспевают.

[Леха]

а насчет "странных фирм" - сами знаете куда там идет...

[Вован]

Это понятно .

На таком движке держалось все и держиться , гдето опасаются следствия , гдето неприятностей .

тогда вообще ненужно никаких камер наблюдения и т д ... выявили ,выцепили , прессанули , хату продали его, всем рассказали

 

 

трудно возразить .

типа их методы это противозаконная деятельность , типа кража интеллектуального и материального труда .

единственное , они действуют на невозможности контроля и уверенности что в СЛУЧАЕ ОБНАРУЖЕНИЯ теряют много меньше чем украдут ... тут метод вована конечно многих остановит или доказуемая уголовная ответственность за такие финты .

 

По поводу забрать все , если чел не воровал открыто и нет доказательств , то может обратиться в полицию на тему наезда и угроз По поводу скинулся с 11 этажа , насколько же он боялся и уважал бригадира и его друзей, что не отдал жизнь проломив предварительно голову экспропираторам или разрядив сайгу никак за семью переживал ...

 

Значит думаете легальных механизмов нет ? Типа создания условий при которых клиент сам откажет ? Имею ввиду эту тему . Кто нить победил это на шахматной доске ?

 

п.с. Знаю фирмы поставщиков , где манагеры уходят с полной базой клиентов , торгуют параллельно своим товаром , совместно с бухгалтером завышают цены мелки дилерам (неговорят о скидке) и в карман себе , бухгалтера кидают хозяина и т д и никаких последствий , а фирмы крупные . Знаю фирму , мелкую , строительную , где директор подобрал коллектив , которых открыто избивает и лупит за любые огрехи и вроде как за дело

Такое впечатление складывается , что там они садомазо коллектив , будто им там медом намазано , каждый день спектакли ... но воруют и там ... и крупно ... ну и должны потом конечно лет пять отдавать ...

 

 

Там попроще все было : Да я, приехал один, забрал все что ценного в хате было и расписку взял ЗА ЧТО... В

принципе хватило ...

Изменено 31 января, 2010 пользователем Вован

[artel]

Я не понимаю так в чем вопрос?

как садомазохизмом заниматься или работу работать?

 

Чтобы порядок наводить не обязательно ручкой с 11-го этажа махать...

Рассказать как таксеры между собой на точке отношения выясняют? Не всегда ведь колеса тыкают или машутся. Если правильно говорить - тогда и руками махать не придется...

С этими тоже нужно уметь правильно говорить. Не умеешь сам - попроси того кто сумеет. за маленькую помощь...

Не умеешь вести бизнес во всех аспектах... УЧИСЬ или им станет рулить тот кто умеет.

Так было, так есть и так будет всегда и законы за реальной жизнью не поспевают.

Леха , я ж сказал - СОГЛАСЕН .

Но предлагаю разделить проблемму на факторы и признать кнут в виде неформального пугала но и поговорить о системе контроля . Иначе зачем ставить в цехе камеры (наблюдения ) проводить плановые и внеплановые ревизии ...

т е какие методы обнаружения и противодействия , создания ситуации в которой и прозрачно и стопудово завтра всплывет крысятничество , ведь и в 37 году воровали . Я описал проблеммы в шапке темы и если с воровством в цехе можно бороться ревизией , ну и там если пропало уже решать как возвращать , то как быть с выявлением в таких неявных ситуациях , как в начале темы ? Ведь выявил - значит можешь предьявить , а так как коба в 37-м , будете прессовать всех для профилактики постоянно .